Права пассажира

1. Информация о рейсах и бронированиях

При отправке запросов или бронировании рейса в турагентстве в Европейском союзе каждый пассажир имеет право на получение нейтральной и корректной информации. За исключением случаев, когда пассажир запрашивает иную информацию, турагентство должно предоставить ему нейтральную информацию из компьютерной системы бронирования, другими словами, информацию о различных вариантах маршрута, упорядоченных следующим образом:

  • прямые рейсы,
  • прямые рейсы с остановками без смены воздушного судна,
  • непрямые рейсы,
  • все доступные тарифы от различных авиакомпаний, в порядке отображения.

По запросу пассажиров турагентство должно предоставить им непосредственный доступ к информации, отображаемой в компьютерной системе — путем демонстрации экрана или в распечатанном виде.

При бронировании билета в турагентстве или непосредственно через авиакомпанию, пассажиру должна быть передана вся доступная в компьютерной системе информация о: наименовании авиакомпании, которая фактически выполняет рейс (если она отличается от указанной в билете);

  • смене воздушного судна в случае остановок на маршруте,
  • остановках на маршруте,
  • стыковках с трансферами между аэропортами.

2. Уведомление о правах пассажиров в случае продолжительных задержек, отмены рейсов и отказа в посадке на рейс по причине перепродажи

Данная информация является обязательной в соответствии с Регламентом (EC) № 261/2004 Европейского парламента и Совета EC.

Предмет регулирования

Действуют следующие правила:

  • для рейсов, вылетающих из аэропорта, расположенного в ЕС, и рейсов, выполняемых авиаперевозчиком Европейского союза, вылетающих из аэропорта в третьей стране в аэропорт в ЕС (кроме случаев получения льгот или компенсации в данной третьей стране);
  • при условии подтверждения пассажирами бронирования на рассматриваемый рейс и регистрации на рейс в указанное время;
  • в отношении отмены: в случае невыполнения рейса, который ранее был запланирован к выполнению, и на котором было забронировано не менее одного места;
  • только для пассажиров, совершающих перелет по прямо или косвенно объявленным широкой общественности тарифам, или для пассажиров с билетами, оформленными в рамках программы поощрения часто летающих пассажиров или иной коммерческой программы;
  • в случае, когда мы являемся авиакомпанией, выполняющей рейс.

Задержки рейса

При наличии достаточных оснований ожидания задержки вылета рейса относительно времени вылета по расписанию на срок

  • (a) не менее 2 часов для всех рейсов протяженностью не более 1500 километров; или
  • (b) не менее 3 часов для всех рейсов протяженностью от 1500 до 3500 километров; или
  • (c) не менее 4 часов для всех рейсов протяженностью более 3500 километров,

вам будет бесплатно предложено:

  • питание и напитки в объеме, пропорциональном времени ожидания; и
  • возможность связаться с запланированным пунктом назначения по телексу, факсу, телефону или электронной почте.

При наличии достаточных оснований полагать, что вылет состоится не ранее следующего дня относительно ранее объявленного времени вылета, при наличии возможности в пункте вылета вам также будет предложено:

  • размещение в отеле в случаях, когда незапланированная остановка в течение одной или более ночей становится необходимой, и
  • трансфер между аэропортом и местом размещения и обратно.

Если задержка рейса составляет не менее 5 часов, и вы приняли решение не совершать перелет задержанным рейсом, вам будет предложено: возмещение полной стоимости билета по цене приобретения для неиспользованных участков маршрута, а для использованных участков маршрута в случае, если рейс более не соответствует изначальному плану вашего путешествия.

Отмена

В случае отмены рейса мы предоставим следующую поддержку:

I. На выбор:

  • (a) возмещение полной стоимости билета по цене приобретения для неиспользованных участков маршрута, а для использованных участков маршрута в случае, если рейс более не соответствует изначальному плану вашего путешествия; или
  • (b) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в ближайшее время на аналогичных условиях перевозки; или
  • (в) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в другой день на аналогичных условиях перевозки при наличии свободных мест.

II. Вам также будет бесплатно предложено:

  • питание и напитки в объеме, пропорциональном времени ожидания; и
  • возможность связаться с запланированным пунктом назначения по телексу, факсу, телефону или электронной почте.

III. При наличии достаточных оснований полагать, что вылет альтернативного рейса состоится не ранее следующего дня относительно ранее объявленного времени вылета, при наличии возможности в пункте вылета вам также будет предложено:

  • размещение в отеле в случаях, когда незапланированная остановка в течение одной или более ночей становится необходимой, и
  • трансфер между аэропортом и местом размещения и обратно.

IV. Вы имеете право на следующую компенсацию:

  • (a) EUR 250 для всех рейсов протяженностью не более 1500 км;
  • (b) EUR 400 для всех рейсов протяженностью от 1500 до 3500 км;
  • (c) EUR 600 для всех рейсов протяженностью не менее 3500 км.

Кроме случаев:

  • если вы были проинформированы об отмене не менее чем за 2 недели до времени вылета по расписанию; или
  • вы были проинформированы об отмене в период от 2 недель до 7 дней до времени вылета по расписанию и вам было предложено изменение маршрута с отправлением не ранее 2 часов до времени вылета по расписанию и прибытием в конечный пункт назначения не позднее 4 часов после времени прилета по расписанию; или
  • вы были проинформированы об отмене менее чем за 7 дней до времени вылета по расписанию и вам было предложено изменение маршрута с отправлением не ранее 1 часа до времени вылета по расписанию и прибытием в конечный пункт назначения не позднее 2 часов после времени прилета по расписанию; или
  • если мы сможем доказать, что отмена была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которые невозможно было предотвратить даже в случае принятия всех разумных мер.

Если вам предложено изменение маршрута на альтернативный рейс и время прилета такого рейса не позднее времени прилета, указанного выше в разделе «Задержка», то сумма компенсации уменьшается на 50%.

Отказ в посадке на рейс по причине перепродажи

Отказ в посадке на рейс — это отказ авиаперевозчика от перевозки пассажира на рейсе даже в случае явки пассажира к выходу на посадку в соответствии с условиями, указанными выше в разделе «Применимость», кроме случаев наличия достаточных оснований для отказа в посадке на рейс, например

оснований, связанных со здоровьем, мерами по защите и обеспечению безопасности или ненадлежащими проездными документами. Перед отказом в посадке на рейс авиакомпания сначала предлагает пассажирам добровольно отказаться от забронированного места в обмен на надлежащую компенсацию.

При наличии недостаточного числа таких пассажиров и принудительного отказа в посадке на рейс мы предложим вам следующую компенсацию:

  • (a) EUR 250 для всех рейсов протяженностью не более 1500 км;
  • (b) EUR 400 для всех рейсов протяженностью от 1500 до 3500 км;
  • (c) EUR 600 для всех рейсов протяженностью не менее 3500 км.

Если вам предложено изменение маршрута на альтернативный рейс и время прилета такого рейса не позднее времени прилета, указанного выше в разделе «Задержка», то сумма компенсации уменьшается на 50%. При определении расстояния следует использовать последний пункт назначения, в котором отказ в посадке на рейс приведет к задержке прилета пассажира по сравнению с временем по расписанию. Определение расстояний должно осуществляться по дуге большого круга.

Мы также предлагаем вам следующее:

I. На выбор:

  • (a) возмещение полной стоимости билета по цене приобретения для неиспользованных участков маршрута, а для использованных участков маршрута в случае, если рейс более не соответствует изначальному плану вашего путешествия; или
  • (b) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в ближайшее время на аналогичных условиях перевозки; или
  • (в) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в другой день на аналогичных условиях перевозки при наличии свободных мест.

II. Вам также будет бесплатно предложено:

  • питание и напитки в объеме, пропорциональном времени ожидания; и
  • размещение в отеле в случаях, когда незапланированная остановка в течение одной или более ночей становится необходимой,
  • трансфер между аэропортом и местом размещения и обратно, и
  • возможность связаться с запланированным пунктом назначения по телексу, факсу, телефону или электронной почте.

Понижение класса бронирования

Если мы не сможем предложить вам перевозку в забронированном классе салона, но можем предложить перевозку только в более низком классе, у вас есть право на возмещение части оплаченного тарифа. Данное положение не распространяется на пассажиров, которые приняли добровольное решение о перелете в более низком классе салона по сравнению с указанным в их билете. Мы также предлагаем фиксированную выплату, размер которой зависит от длины соответствующего маршрута и, в среднем, выше чем рассчитанная разница в тарифах.

В случае вашего несогласия с размером фиксированной выплаты мы отправим ваш билет в отдел по возврату билетов для выполнения точного расчета.

В этом случае обратитесь к нашему ближайшему представителю.

Уведомление в соответствии со Статьей 16 Регламента (EC) № 261/2004 и Регламента № 542 об альтернативном урегулировании споров с участием потребителей (компетентные органы и информация) Правил 2015 (для всех претензий согласно Регламентам (EC) 261/2004 и 1107/2006)

Ответственное лицо по запросам и претензиям потребителей согласно Регламентам:

Тел.: +43 1 5050707 740
Факс: +43 1 5050707 180

3. Компенсация при несчастном случае

Пассажиры, совершающие перелет авиакомпанией Европейского союза, получат полную компенсацию при несчастном случае, независимо от места, где он произошел, а также авансовые платежи при необходимости незамедлительной финансовой поддержки.

  • Не существует ограничения финансовой ответственности авиакомпании Европейского союза в рамках компенсации за смерть пассажира, получение им травм или иных телесных повреждений. Другими словами, верхнего предела суммы претензии не существует.
  • Авиакомпания обязана внести предоплату на покрытие срочных нужд в течение 15 дней с момента установления личности лица, имеющего право на возмещение ущерба. Сумма данного авансового платежа не должна быть менее 15 000 специальных прав заимствования (около EUR 20 000) на пассажира в случае смерти.
  • Для ускорения процесса рассмотрения небольших претензий на сумму до 100 000 специальных прав заимствования (около EUR 130 000), авиакомпании Европейского союза могут только ограничить или исключить ответственность, если ущерб был причинен (полностью или частично) в результате небрежности пассажира, повлекшей его смерть или получение им травм.

4. Перелеты в рамках пакетного тура

Пассажиры, совершающие перелет в рамках пакетного тура или туристической путевки, забронированной в Европейском союзе, должны получить точную информацию от организатора их путешествия. Они также имеют четкие права в отношении выполнения договора.

  • В туристической брошюре, помимо другой информации, четко и точно должен быть указан пункт назначения, маршрут и виды транспорта, используемые в туристической путевке. Информация в брошюре имеет обязательную силу для организатора.
  • Перед вылетом организатор обязан в письменной форме предоставить время и место остановок и стыковок.
  • Потребитель имеет право передать свое бронирование другому лицу.
  • Изменение цены, зафиксированной в договоре, невозможно, за исключением наличия условий в договоре, явно разрешающих это.
  • Организатор несет ответственность за любое нарушение условий договора, поэтому проблемы с рейсом в рамках тура или путевки, как правило, должны решаться непосредственно с организатором. Организатор будет выступать от имени пассажира при взаимодействии с авиакомпанией.

Обеспечение прав пассажиров

Вышеуказанные права пассажиров сформулированы непосредственно в законах ЕС или в национальных законах, исполняющих Директивы ЕС. Следовательно, все авиакомпании, турагентства, туроператоры и все другие компании, участвующие в оказании услуг авиаперевозок, должны соблюдать их.

  • В первую очередь пассажир должен обратиться в авиакомпанию или к организатору туристического пакета.
  • Если пассажир считает, что его права были нарушены, ему следует обратиться в соответствующий орган, отвечающий за авиаперевозки, или орган по защите прав потребителей (информация указана ниже).
  • В случае причинения пассажиру ущерба в результате нарушения законов Европейского союза у него могут возникнуть основания для подачи иска в национальные суды.
  • Также возможно обратиться за консультацией или помощью в организации по защите прав потребителей или пассажиров.
  • Пассажир также может проинформировать Генеральную дирекцию по энергетике и транспорту Европейской комиссии о мерах, принятых в отношении его претензии:

Генеральная дирекция по энергетике и транспорту
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Brussels
            Факс: +32 2 299 1015
Эл. почта: tren-aprights@cec.eu.int

5. Прочие права

Воздушные перевозки являются предметом договорных отношений, которые наделяют пассажиров определенными правами. Копию договора на перевозку возможно получить в авиакомпании или турагентстве.

В рамках международных соглашений авиакомпания несет ответственность за ущерб, вызванный задержкой, за исключением случаев, когда она предприняла все разумно необходимые действия с целью избежать возникновения ущерба или не имела возможности предпринять данные действия. Она также несет ответственность за утерю или повреждение багажа. Для получения дополнительной информации обратитесь в авиакомпанию или турагентство.

Права пассажиров рейсов в Турцию

Нормативные акты о правах пассажиров рейсов в Турцию содержатся ниже:

Дебетовая карта Austrian

Законодательство Европейского союза наделяет пассажиров правом получения компенсации в определенных случаях. В целях создания удобного механизма выплат мы внедрили дебетовую карту Austrian для замены наличных платежей. Пассажиры могут пользоваться дебетовой картой Austrian для снятия в банкоматах денежных средств, полученных в качестве компенсации, а также для оплаты покупок.

Дополнительная информация и применимые правила и условия эмитента дебетовой карты содержатся на следующем веб-сайте:

Центры разрешения споров

Для получения поддержки по правам пассажиров воспользуйтесь следующей контактной информацией.

Агентство по защите прав авиапассажиров (APF)

Веб-сайт: www.apf.gv.at/de/flug.html
Телефон: +43 1 5050707 740
Факс: +43 1 5050707 180

Центр разрешения споров по потребительским транзакциям

Платформа для урегулирования споров онлайн

Веб-сайт: ec.europa.eu/odr

In addition, you can find an overview of the various national enforcement bodies (NEB) under Regulation (EC) 261/2004 at the following link: