Prawa pasażera

1. Informacje na temat rejsów i rezerwacji

Przy składaniu zapytania o rejs lub rezerwowaniu przelotu za pośrednictwem biura podróży w Unii Europejskiej każdy pasażer ma prawo do obiektywnych i prawidłowych informacji. Jeżeli pasażer nie zażąda inaczej, biuro podróży ma obowiązek udzielić obiektywnych informacji z komputerowego systemu rezerwacyjnego, tzn. informacji na temat różnych podróży w następującej kolejności:

  • rejsy bez międzylądowań,
  • rejsy bezpośrednie z międzylądowaniami, ale bez zmiany samolotu,
  • rejsy z przesiadkami,
  • wszystkie wyświetlane taryfy lotnicze oferowane przez różne linie lotnicze.

Jeżeli pasażerowie tego zażądają, biuro podróży musi udzielić im bezpośredniego dostępu do informacji z systemu komputerowego, pokazując ekran komputera lub drukując wyświetlane dane.

Niezależnie od tego, czy przelot jest rezerwowany przez biuro podróży, czy też bezpośrednio przez linię lotniczą, pasażerowi należy przekazać wszystkie informacje dostępne w systemie komputerowym na temat: tożsamości linii lotniczej faktycznie obsługującej rejs (w przypadku różnicy względem wskazania na bilecie);

  • zmiany samolotu w przypadku międzylądowań,
  • międzylądowań,
  • połączeń wymagających przejazdów między lotniskami.

2. Informacja o prawach pasażerów w przypadku dużych opóźnień, odwołania rejsów i odmowy przyjęcia na pokład z powodu zbyt wielu sprzedanych miejsc (overbooking)

Niniejsza informacja jest obowiązkowa zgodnie z postanowieniami rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady.

Zakres

Poniższe przepisy mają zastosowanie:

  • w przypadku rejsów rozpoczynających się na terytorium Wspólnoty, a także rejsów obsługiwanych przez przewoźnika lotniczego ze Wspólnoty z wylotem z lotniska w państwie trzecim do portu lotniczego w UE (chyba że pasażer otrzymał określone korzyści lub odszkodowanie w takim kraju trzecim);
  • pod warunkiem, że pasażer posiada potwierdzoną rezerwację na dany rejs i zgłosi się do odprawy w wyznaczonym czasie;
  • odnośnie do odwołania rejsów: w przypadku odwołania wcześniej planowanego rejsu, na którym zarezerwowano co najmniej jedno miejsce;
  • tylko wobec pasażerów podróżujących na podstawie taryfy dostępnej bezpośrednio lub pośrednio dla wszystkich osób lub pasażerów posiadających bilety wystawione w ramach programu lojalnościowego lub innego programu komercyjnego;
  • w przypadku, gdy jesteśmy przewoźnikiem obsługującym rejs.

Opóźnienia

Jeżeli spodziewamy się, że rejs będzie opóźniony w stosunku do planowanego terminu wylotu:

  • (a) co najmniej o 2 godziny w przypadku rejsów do 1500 km, lub
  • (b) co najmniej o 3 godziny w przypadku rejsów między 1500 km a 3500 km, lub
  • (c) co najmniej o 4 godziny w przypadku wszystkich rejsów ponad 3500 km,

bezpłatnie zaoferujemy Ci:

  • posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania; oraz
  • możliwość skontaktowania się z planowanym miejscem docelowym podróży za pośrednictwem teleksu, faksu, telefonu lub poczty elektronicznej.

Jeżeli spodziewany czas wylotu ma przypadać co najmniej jeden dzień później niż pierwotnie ogłoszono, zaoferujemy Ci również (w zależności od lokalnej dostępności):

  • zakwaterowanie w hotelu w przypadku nieplanowanej przerwy w podróży trwającej co najmniej jedną noc, oraz
  • transfer między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Jeżeli w przypadku opóźnienia trwającego dłużej niż 5 godzin podejmiesz decyzję o rezygnacji z podróży, zaoferujemy Ci: pełny zwrot kosztów zakupionego biletu w kwocie odpowiadającej niezrealizowanej części podróży oraz w kwocie odpowiadającej zrealizowanej części podróży, jeżeli rejs nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży.

Anulacja

W przypadku odwołania rejsu zaoferujemy Ci następujące świadczenia:

I. Prawo wyboru pomiędzy:

  • (a) pełnym zwrotem kosztów zakupionego biletu w kwocie odpowiadającej niezrealizowanej części podróży oraz w kwocie odpowiadającej zrealizowanej części podróży, jeżeli rejs nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży, lub
  • (b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie, lub
  • (c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, w zależności od dostępności miejsc.

II. Bezpłatnie zaoferujemy Ci:

  • posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania; oraz
  • możliwość skontaktowania się z planowanym miejscem docelowym podróży za pośrednictwem teleksu, faksu, telefonu lub poczty elektronicznej.

III. Jeżeli spodziewany czas wylotu ma przypadać co najmniej jeden dzień później niż pierwotnie ogłoszono, zaoferujemy Ci również (w zależności od lokalnej dostępności):

  • zakwaterowanie w hotelu w przypadku nieplanowanej przerwy w podróży trwającej co najmniej jedną noc, oraz
  • transfer między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

IV. Masz prawo do odszkodowania w wysokości:

  • (a) 250 EUR w przypadku rejsów do 1500 km;
  • (b) 400 EUR w przypadku rejsów między 1500 a 3500 km;
  • (c) 600 EUR w przypadku wszystkich rejsów ponad 3500 km.

Chyba że:

  • zostałeś poinformowany o odwołaniu rejsu co najmniej 2 tygodnie przed planowym terminem wylotu, lub
  • zostałeś poinformowany o odwołaniu rejsu w terminie od 2 tygodni do 7 dni przed planowym czasem wylotu i zaoferowano Ci zmianę planu podróży pozwalającą na wylot nie więcej niż 2 godziny przed planowanym czasem wylotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu, lub
  • zostałeś poinformowany o odwołaniu rejsu w terminie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem wylotu i zaoferowano Ci zmianę planu podróży pozwalającą na wylot nie więcej niż 1 godzinę przed planowanym czasem wylotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej 2 godziny po planowym czasie przylotu, lub
  • możemy dowieść, że odwołanie rejsu było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć, pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Odszkodowanie zostanie pomniejszone o 50 %, jeżeli zaoferujemy Ci dotarcie na miejsce alternatywnym rejsem w terminie nieprzekraczającym planowego czasu przylotu określonego powyżej w sekcji „Opóźnienia”.

Odmowa przyjęcia na pokład z powodu zbyt wielu sprzedanych miejsc (overbookingu)

Odmowa przyjęcia na pokład oznacza odmowę przez przewoźnika lotniczego przewiezienia pasażerów danym rejsem, chociaż stawili się w gate’cie zgodnie z warunkami określonymi w sekcji „Zakres” powyżej, z wyjątkiem sytuacji, w których istnieją uzasadnione podstawy, by odmówić przyjęcia ich na pokład, takie jak:

względy zdrowotne, ogólne względy bezpieczeństwa i względy bezpieczeństwa operacyjnego czy też okazanie niewystarczających dokumentów podróży. Przed odmową przyjęcia na pokład najpierw wzywamy pasażerów do dobrowolnej rezygnacji z rezerwacji w zamian za stosowne odszkodowanie.

W przypadku gdy liczba osób gotowych dobrowolnie zrezygnować z rezerwacji będzie niewystarczająca i będziemy zmuszeni odmówić pasażerom przyjęcia na pokład wbrew ich woli, zaoferujemy Ci następujące odszkodowanie:

  • (a) 250 EUR w przypadku rejsów do 1500 km;
  • (b) 400 EUR w przypadku rejsów między 1500 a 3500 km;
  • (c) 600 EUR w przypadku wszystkich rejsów ponad 3500 km.

Kwota zostanie pomniejszona o 50 %, jeżeli zaoferujemy Ci dotarcie na miejsce alternatywnym rejsem w terminie nieprzekraczającym planowego czasu przylotu określonego powyżej w sekcji „Opóźnienia”. Podstawą do określenia odległości jest ostateczny cel podróży, do którego przybycie będzie opóźnione względem wcześniej planowanego. Odległości są mierzone metodą trasy po ortodromie.

Oprócz tego oferujemy:

I. Prawo wyboru pomiędzy:

  • (a) pełnym zwrotem kosztów zakupionego biletu w kwocie odpowiadającej niezrealizowanej części podróży oraz w kwocie odpowiadającej zrealizowanej części podróży, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży, lub
  • (b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie, lub
  • (c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, w zależności od dostępności miejsc.

II. Bezpłatnie zaoferujemy Ci:

  • posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania; oraz
  • zakwaterowanie w hotelu w przypadku nieplanowanej przerwy w podróży trwającej co najmniej jedną noc,
  • transfer między lotniskiem a miejscem zakwaterowania, oraz
  • możliwość skontaktowania się z planowanym miejscem docelowym podróży za pośrednictwem teleksu, faksu, telefonu lub poczty elektronicznej.

Obniżenie klasy rezerwacyjnej

W przypadku braku możliwości zaoferowania Ci przewozu w zarezerwowanej klasie podróży, a jedynie w niższej klasie, masz prawo do zwrotu procentowej części opłaconej taryfy. Niniejsze postanowienie nie dotyczy pasażerów, którzy wyrażą gotowość do podróżowania samolotem w klasie podróży niższej niż wskazana na bilecie. Dodatkowo oferujemy Ci kwotę ryczałtową zróżnicowaną zgodnie z długością danej trasy, która to kwota zwykle przewyższa kwotę roszczenia wyliczoną na podstawie różnicy taryfowej.

Jeżeli nie zgadzasz się z wysokością tej kwoty ryczałtowej, przekażemy Twój bilet do naszego działu zwrotów na potrzeby dokonania dokładnych obliczeń.

W takiej sytuacji prosimy o kontakt z naszym najbliższym przedstawicielem.

Informacja na mocy art. 16 rozporządzenia (WE) nr 261/2004 i rozporządzenia nr 542 w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (właściwe organy i informacje) 2015 (dotyczy wszystkich skarg w zakresie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 i rozporządzenia (WE) nr 1107/2006)

Podmiot odpowiedzialny za zapytania i skargi konsumentów dotyczące rozporządzeń:

Tel: +43 1 5050707 740
Faks: +43 1 5050707 180

3. Odszkodowanie w razie wypadku

Pasażerowie podróżujący linią lotniczą zarejestrowaną na terenie Unii Europejskiej otrzymają w razie wypadku pełne odszkodowanie, niezależnie od miejsca wypadku, a także, w razie konieczności, zaliczki na pokrycie nagłych potrzeb.

  • Nie istnieją ograniczenia dotyczące odpowiedzialności finansowej ponoszonej przez linię lotniczą zarejestrowaną na terenie Unii Europejskiej w razie śmierci, zranienia lub innego uszkodzenia ciała pasażera. Innymi słowy nie istnieje górna granica roszczeń, które mogą zostać wniesione.
  • Po ustaleniu osoby uprawnionej do otrzymania odszkodowania linia lotnicza musi wypłacić zaliczkę nie później niż w terminie 15 dni w celu udzielenia pomocy w nagłej sytuacji kryzysowej. W przypadku śmierci zaliczka ta nie powinna wynosić mniej niż 15 000 specjalnych praw ciągnienia (SDR), czyli około 20 000 EUR, na jednego pasażera.
  • W celu przyspieszenia rozpatrywania mniejszych roszczeń do wysokości 100 000 specjalnych praw ciągnienia (ok. 130 000 EUR) linia lotnicza zarejestrowana na terenie Unii Europejskiej może ograniczyć lub wykluczyć swoją odpowiedzialność, jeżeli szkoda została wyrządzona (w całości lub w części) w wyniku niedbalstwa rannego lub zmarłego pasażera.

4. Rejsy w ramach zorganizowanych wycieczek

Pasażerowie podróżujący w ramach zorganizowanej wycieczki lub imprezy wakacyjnej zarezerwowanej na terenie Unii Europejskiej mają prawo do otrzymania od organizatorów dokładnych informacji na temat swojej podróży. Ponadto przysługują Ci jednoznaczne prawa w zakresie realizacji umowy.

  • Cel podróży, trasa i środek transportu w ramach wycieczki muszą być jasno i precyzyjnie określone w broszurze. Informacje zawarte w broszurze są wiążące dla organizatora.
  • Organizator ma obowiązek podać na piśmie czas i miejsce przerw w podróży oraz przesiadek jeszcze przed wylotem.
  • Klient ma prawo do przeniesienia swojej rezerwacji na inną osobę.
  • Cena określona w umowie nie podlega późniejszym zmianom, chyba że warunki umowy wyraźnie stanowią inaczej.
  • Organizator ponosi odpowiedzialność za jakiekolwiek niedotrzymanie warunków umowy, zatem problemy związane z przelotem powinny być rozwiązywane bezpośrednio z organizatorem. Organizator będzie kontaktować się z linią lotniczą w imieniu pasażera.

Egzekwowanie praw pasażerów

Powyższe prawa pasażerów zostały określone bezpośrednio przez prawo UE lub krajowe przepisy wdrażające dyrektywy UE. Zatem linie lotnicze, biura podróży, touroperatorzy i wszystkie inne firmy zaangażowane w świadczenie transportu lotniczego muszą ich przestrzegać.

  • Pasażer powinien w pierwszej kolejności skontaktować się z linią lotniczą lub organizatorem imprezy turystycznej.
  • W sytuacji, gdy pasażer uważa, że jego prawa zostały naruszone, powinien skontaktować się z właściwym organem odpowiedzialnym za transport lotniczy lub ochronę konsumentów (zob. dane wskazane poniżej).
  • W razie poniesienia przez pasażera szkody na skutek naruszenia prawa wspólnotowego pasażer może podjąć prywatne działania prawne w sądach krajowych.
  • Radą i pomocą służą również organizacje ds. ochrony konsumentów i pasażerów.
  • Pasażer może także poinformować o statusie swojej skargi Dyrekcję Generalną ds. Energii i Transportu Komisji Europejskiej:

Dyrekcja Generalna ds. Energii i Transportu
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Bruxelles/Brussel, Belgia
            Faks: +32 2 299 1015
E‑mail: tren-aprights@cec.eu.int

5. Inne prawa

Transport lotniczy jest przedmiotem umowy generującej określone prawa dla pasażerów. Pasażer powinien poprosić linię lotniczą lub biuro podróży o kopię umowy przewozu.

Na podstawie umów międzynarodowych linia lotnicza jest odpowiedzialna za szkody spowodowane opóźnieniem, chyba że udowodni, iż dołożono wszelkich starań, aby szkody uniknąć lub podjęcie takich działań było niemożliwe. Linia lotnicza jest również odpowiedzialna za utratę lub uszkodzenie bagażu. Więcej informacji można uzyskać od danej linii lotniczej lub biura podróży.

Prawa pasażera w przypadku rejsów do/z Turcji

Regulacje dotyczące praw pasażerów podróżujących do/z Turcji można znaleźć poniżej:

Karta przedpłacona Austrian

Na mocy własnego prawodawstwa Unia Europejska ustaliła prawa pasażerów, które w określonych przypadkach upoważniają ich do otrzymania odszkodowania. W celu zaoferowania pasażerom prostego rozwiązania zastąpiliśmy nasze standardowe płatności w gotówce kartą przedpłaconą Austrian. Karta przedpłacona Austrian umożliwia pasażerom wypłatę odszkodowania w bankomacie w formie gotówki lub wykorzystanie przyznanych środków bezpośrednio do uregulowania rachunku w sklepie.

Więcej informacji i obowiązujące warunki wystawcy karty przedpłaconej można znaleźć na następującej stronie internetowej:

Ośrodki rozwiązywania sporów

Jeżeli potrzebujesz pomocy w zakresie praw pasażera, możesz skontaktować się z poniższymi instytucjami.

Agency for Passanger Rights (APF)

Strona internetowa: www.apf.gv.at/de/flug.html
Telefon: +43 1 5050707 740
Faks: +43 1 5050707 180

Centrum Arbitrażowe ds. Transakcji Konsumenckich

Internetowe rozstrzyganie sporów

Strona internetowa: ec.europa.eu/odr

Ponadto ogólne informacje o różnych organach krajowych (NEB) można znaleźć w rozporządzeniu (WE) 261/2004 pod następującym linkiem: