Derechos de los pasajeros

1. Información sobre vuelos y reservas

A la hora de hacer consultas o reservar un vuelo a través de una agencia de viajes en la Unión Europea, todos los pasajeros tienen el derecho a recibir información neutra y correcta. A menos que el pasajero solicite lo contrario, la agencia de viajes debe proporcionar información neutra del sistema de reservas por ordenador, es decir, información sobre los diferentes viajes clasificados en el siguiente orden:

  • vuelos sin escala,
  • vuelos directos con aterrizajes intermedios, pero sin cambio de avión,
  • vuelos indirectos,
  • todas las tarifas aéreas disponibles de las distintas compañías aéreas, como se muestra.

La agencia de viajes debe otorgar acceso directo a los pasajeros a la información en el sistema informático si así lo requieren, bien permitiéndoles ver la pantalla o imprimiéndoles la información.

Si el vuelo se reserva a través de una agencia de viajes o directamente con una compañía aérea, el pasajero debe recibir toda la información disponible en el sistema informático sobre: la identidad de la compañía aérea que realmente opera el vuelo (en caso de que difiera de la indicada en el billete);

  • un cambio de avión en caso de aterrizajes intermedios,
  • aterrizajes intermedios,
  • conexiones que requieran traslados entre aeropuertos.

2. Notificación de los derechos de los pasajeros en caso de retrasos prolongados, cancelaciones de vuelos y denegación de embarque debido a overbooking

Esta información es obligatoria de conformidad con el Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo.

Ámbito de aplicación

Se aplicarán las siguientes normativas:

  • a los vuelos con salida desde un aeropuerto ubicado en la UE y vuelos operados por una compañía aérea comunitaria con salida desde un aeropuerto ubicado en un tercer país hacia un aeropuerto situado en la UE (a menos que hayan recibido beneficios o compensación en ese tercer país);
  • con la condición de que el pasajero tenga una reserva confirmada en el vuelo en cuestión y se presente él mismo a la facturación en el momento estipulado;
  • en lo que concierne a las cancelaciones para la suspensión de un vuelo que anteriormente estaba previsto y en el que se hubiera reservado al menos una plaza;
  • solo para pasajeros que viajen por una tarifa disponible de manera directa o indirecta al público, o que tengan billetes emitidos con arreglo a un programa de fidelidad de clientes u otro programa comercial;
  • cuando somos la compañía aérea operadora.

Retrasos

Si se espera que un vuelo se retrase razonablemente con respecto a la hora de salida prevista

  • (a) durante dos horas o más en el caso de vuelos de 1500 km o menos; o
  • (b) durante tres horas o más en el caso de vuelos entre 1500 km y 3500 km; o
  • (c) durante cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos de más de 3500 km,

le ofrecemos los siguientes servicios gratuitos:

  • comidas y refrescos durante el tiempo de espera; y
  • la opción de ponerse en contacto con su destino planificado por télex, fax, teléfono o mensajes de e-mail.

Cuando el tiempo de salida razonablemente previsto sea al menos el día posterior a la hora de salida previamente anunciada, sujeto a la disponibilidad local, también le ofrecemos:

  • alojamiento en un hotel en los casos en los que sea necesaria una escala no programada de una o varias noches, y
  • y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

cuando el retraso sea de al menos cinco horas y usted decida no viajar en el vuelo retrasado, le ofrecemos el reembolso total de los costes del billete, al precio por el que los compró, por la parte o partes del viaje que no realizó, y por la parte o partes ya realizadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con su plan de viaje original.

Cancelación

En caso de cancelación de un vuelo, le ofreceremos la siguiente asistencia:

I. La elección entre:

  • (a) el reembolso total de los costes del billete, al precio por el que los compró, por la parte o partes del viaje que no realizó, y por la parte o partes ya realizadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación a su plan de viaje original; o
  • (b) el cambio alternativo de ruta, en condiciones de transporte comparables, hasta su destino final, en el primer vuelo disponible; o
  • (c) un cambio alternativo de ruta, en condiciones de transporte comparables, hasta su destino final en una fecha posterior que le convenga, sujeto a disponibilidad de asientos.

II. También le ofrecemos los siguientes servicios gratuitos:

  • comidas y refrescos durante el tiempo de espera; y
  • la opción de ponerse en contacto con su destino planificado por télex, fax, teléfono o mensajes de e-mail.

III. Cuando el tiempo de salida razonablemente previsto del vuelo alternativo sea al menos el día posterior a la hora de salida previamente anunciada, sujeto a la disponibilidad local, también le ofrecemos:

  • alojamiento en un hotel en los casos en los que sea necesaria una escala no programada de una o varias noches, y
  • y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

IV. Tiene derecho a la siguiente compensación:

  • (a) 250 EUR para todos los vuelos de 1500 km o menos;
  • (b) 400 EUR para los vuelos de entre 1500 y 3500 km;
  • (c) 600 EUR para vuelos de 3500 km o más.

A menos que:

  • se le haya informado de la cancelación con una antelación mínima de dos semanas con respecto a la hora programada de salida;
  • se le haya informado de la cancelación entre dos semanas y siete días antes de la hora programada de salida y se le ofrezca un cambio de vuelo, que le permita salir no más de dos horas antes de la hora programada de salida y llegar a su destino final no más de cuatro horas después de la hora programada de llegada;
  • se le haya informado de la cancelación menos de siete días antes de la hora programada de salida y se le ofrezca un cambio de vuelo, que le permita salir no más de una hora antes de la hora programada de salida y llegar a su destino final no más de dos horas después de la hora programada de llegada; o
  • podamos probar que la cancelación fue debida a circunstancias excepcionales que no se habrían podido evitar incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

La compensación se reducirá en un 50 % si le ofrecemos un cambio de ruta en un vuelo alternativo, cuyo horario de llegada no supere el horario de llegada programado indicado anteriormente en “Retrasos”.

Embarque denegado debido a overbooking

El embarque denegado significa la negativa de una compañía aérea a llevar pasajeros en un vuelo, aunque se hayan presentado en la puerta de embarque en las condiciones indicadas anteriormente en “Ámbito de aplicación”, excepto cuando existan motivos razonables para denegarles el embarque, como, por ejemplo:

motivos de salud, seguridad general u operativa, o documentación de viaje inadecuada. Antes de denegar el embarque, primero llamamos a los pasajeros para que se ofrezcan voluntarios y entreguen su reserva a cambio de una compensación adecuada.

Si se presenta un número insuficiente de voluntarios y debemos denegarles el embarque a los pasajeros contra su voluntad, le ofreceremos la siguiente compensación:

  • (a) 250 EUR para todos los vuelos de 1500 km o menos;
  • (b) 400 EUR para los vuelos de entre 1500 y 3500 km;
  • (c) 600 EUR para vuelos de 3500 km o más.

La cantidad se reducirá en un 50 % si le ofrecemos un cambio de ruta en un vuelo alternativo, cuyo horario de llegada no supere el horario de llegada programado indicado anteriormente en “Retrasos”. A la hora de calcular la distancia, la base será el último destino en el que la denegación de embarque retrasará la llegada del pasajero después de la hora programada. Las distancias se deben medir en función del método de la ruta ortodrómica.

También le ofrecemos lo siguiente:

I. La elección entre:

  • (a) el reembolso total de los costes del billete, al precio por el que los compró, por la parte o partes del viaje que no realizó, y por la parte o partes ya realizadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación a su plan de viaje original; o
  • (b) el cambio alternativo de ruta, en condiciones de transporte comparables, hasta su destino final, en el primer vuelo disponible; o
  • (c) un cambio alternativo de ruta, en condiciones de transporte comparables, hasta su destino final en una fecha posterior que le convenga, sujeto a disponibilidad de asientos.

II. También le ofrecemos los siguientes servicios gratuitos:

  • comidas y refrescos durante el tiempo de espera; y
  • alojamiento en hotel en casos en los que sea necesario una escala no programada de una o varias noches,
  • transporte entre el aeropuerto y el alojamiento, y
  • la opción de ponerse en contacto con su destino planificado por télex, fax, teléfono o mensajes de e-mail.

cambio a una clase de reserva inferior

Si no podemos ofrecerle transporte en la clase de servicio que ha reservado, pero sí en una clase inferior, tiene derecho al reembolso de un porcentaje de la tarifa que ha pagado. Quedan excluidos de esta normativa los pasajeros que se ofrezcan como voluntarios para volar en una clase de cabina inferior a la mostrada en su billete. También le ofrecemos un pago fijo, escalonado según la distancia de la ruta en cuestión, que es, de media, superior a la compensación calculada de acuerdo con la diferencia de tarifa.

Si no está de acuerdo con este pago fijo, estaremos encantados de transferir su billete a nuestro departamento de reembolsos para un cálculo preciso.

En este caso, póngase en contacto con nuestro representante más cercano.

Aviso de conformidad con el artículo 16 del Reglamento (CE) n.º 261/2004 y el Reglamento n.º 542 relativo a la resolución alternativa de disputas con el consumidor (autoridades competentes e información) de 2015 (para todas las reclamaciones relativas a los Reglamentos (CE) n.º 261/2004 y (CE) 1107/2006)

Responsable de las consultas y quejas de los consumidores relativas a las Normativas:

Tel: +43 1 5050707 740
Fax: +43 1 5050707 180

3. Compensación en caso de accidente

Los pasajeros que viajen con una compañía aérea de la Unión Europea recibirán una compensación íntegra en caso de producirse un accidente independientemente de su ubicación, y, si fuese necesario, tienen derecho a recibir pagos anticipados para aliviar dificultades económicas urgentes.

  • No hay límite para la responsabilidad financiera de una aerolínea de la Unión Europea a la hora de compensar el fallecimiento, las heridas o cualquier otra lesión física sufrida por un pasajero. En otras palabras, no hay un límite en la cantidad que se puede reclamar.
  • Una vez establecida la persona con derecho a indemnización, la compañía aérea debe realizar un pago por adelantado en un plazo de 15 días para abordar las dificultades económicas inmediatas. En caso de fallecimiento, dicho pago por adelantado no debe ser inferior a 15 000 derechos especiales de giro (DEG), en torno a unos 20 000 EUR, por pasajero.
  • Para facilitar la rápida resolución de pequeñas reclamaciones de hasta 100 000 derechos especiales de giro (aprox. 130 000 EUR), las compañías aéreas de la Unión Europea solo pueden limitar o eximirse de responsabilidad si el daño ha sido causado (en su totalidad o en parte) por una negligencia del pasajero herido o fallecido.

4. Vuelos como parte de un paquete vacacional

Los pasajeros cuyo viaje forme parte de un paquete turístico o vacacional reservado en la Unión Europea tienen derecho a recibir información detallada sobre su viaje por parte del organizador. También tienen derechos inequívocos relativos al cumplimiento contractual.

  • El destino, la ruta y los medios de transporte utilizados para las vacaciones deben describirse de forma clara y precisa en el folleto del viaje. La información en el folleto es vinculante para el organizador.
  • Antes de la salida, el organizador debe comunicar por escrito las horas y ubicaciones de las escalas y las conexiones de transferencia.
  • El cliente tiene el derecho de transferir su reserva a otra persona.
  • El precio estipulado en el contrato no puede alterarse, a menos que las condiciones del contrato indiquen expresamente lo contrario.
  • El organizador asume la responsabilidad en todos los casos de incumplimiento de los términos del contrato, de modo que debe tratar los problemas relacionados con el elemento del vuelo de una excursión o paquete vacacional directamente con el organizador. El organizador actuará en representación del pasajero a la hora de tratar con la compañía aérea.

Aplicación de los derechos de los pasajeros

Los derechos de los pasajeros que se mencionan anteriormente están establecidos o bien directamente en la legislación de la UE o en las leyes nacionales de transposición de las Directivas de la UE. De este modo, deben cumplirlas las aerolíneas, los agentes de viajes, los operadores turísticos y todas las demás empresa implicadas en la prestación de servicios de transporte aéreo.

  • Lo primero que un pasajero debe hacer es contactar con la aerolínea o el organizador del paquete vacacional.
  • Si un pasajero considera que se han infringido sus derechos, debe ponerse en contacto con el organismo pertinente responsable del transporte aéreo o de la protección del consumidor (consulte los detalles a continuación).
  • Cuando un pasajero ha contraído daños por causa del incumplimiento de la legislación comunitaria, puede haber motivos para una acción legal privada en el sistema judicial nacional.
  • Las organizaciones de protección de consumidores y de pasajeros también pueden proporcionar consejo y asistencia.
  • El pasajero también puede informar a la Dirección General de Energía y Transporte de la Comisión Europea del progreso de su reclamación:

Dirección General de Energía y Transporte
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Bruselas
            Fax: +32 2 299 1015
Correo electrónico: tren-aprights@cec.eu.int

5. Otros derechos

El transporte aéreo está sujeto a un contrato que estipula ciertos derechos para los pasajeros. Puede pedirle una copia del contrato de transporte a la compañía aérea o a su agencia de viajes.

Al amparo de los acuerdos internacionales, la compañía aérea asume la responsabilidad de los daños y perjuicios causados por el retraso, excepto si prueba que hizo todo lo que razonablemente pudo para evitar el daño o que fue imposible evitarlo. Del mismo modo, la aerolínea asume la responsabilidad por daños y perjuicios en el equipaje. Su compañía aérea o agencia de viajes puede proporcionarle más información.

Derechos de los pasajeros para vuelos a Turquía

A continuación encontrará la normativa relativa a los derechos de los pasajeros para Turquía:

Tarjeta de prepago de Austrian

Por su propia legislación, la Unión Europea ha establecido derechos de pasajeros que autorizan a los pasajeros a recibir pagos compensatorios en determinadas circunstancias. Para desarrollar una solución sencilla para el pasajero, nuestros pagos en efectivo habituales se han sustituido por la tarjeta de prepago de Austrian. La tarjeta de prepago de Austrian permite al pasajero retirar los pagos de compensación en efectivo en un cajero o utilizar la tarjeta directamente para pagar en tiendas.

Puede encontrar más información y los términos y condiciones aplicables del emisor de la tarjeta de prepago en el siguiente sitio web:

Centros de resolución de disputas

Si necesita ayuda con respecto a sus derechos como pasajero, póngase en contacto con lo siguiente.

La Agencia para los Derechos de los Pasajeros (APF; Agency for Passenger Rights)

Sitio web: www.apf.gv.at/de/flug.html
Teléfono: +43 1 5050707 740
Fax: +43 1 5050707 180

Centro de resolución de disputas para transacciones de consumidores

Resolución de disputas online

Sitio web: ec.europa.eu/odr

In addition, you can find an overview of the various national enforcement bodies (NEB) under Regulation (EC) 261/2004 at the following link: