Der Mensch hinter dem Gefühl 

Eine Austrian Original Story von Maya O., Ground Services

Als Caroline an diesem Februartag am Gate in Wien stand, hatte sie ihr kleines blaues Kuscheltier ganz fest in der Hand.
Nicht ängstlich. Nicht unsicher. Eher ruhig konzentriert.

„Sie hat auf mich gewirkt, als hätte sie sich vorgenommen: Ich schaffe das jetzt alleine“, erinnert sich Maya heute.

Caroline war neun Jahre alt und unterwegs zu ihrem Opa nach Barcelona – ihr erster Flug ganz ohne Eltern. Für viele Kinder ist genau dieser Moment ein kleines Abenteuer. Für Eltern oft ein deutlich größeres. Und genau hier beginnt Mayas Aufgabe.
 

Maya arbeitet im Ground Service und begleitet alleinreisende Kinder – sogenannte Unaccompanied Minors oder kurz UMs – vom Check-in bis zum Flugzeug. Dort angekommen werden sie von der Crew in Empfang genommen.

An Caroline erinnert sie sich sofort.

„Sie war eine total süße kleine Maus“, erzählt sie lachend. „Und sie hatte dieses blaue Kuscheltier dabei.“ Dieser fellige Begleiter wurde schnell zum Gesprächseinstieg. „Ich habe sie gleich auf das blaue Kuscheltier angesprochen. Sie hat mir erzählt, wie er heißt und dass er natürlich mitfliegt und auf ihrem Schoß sitzen wird.“

Genau diese kleinen Gespräche sind es, die für Maya den Unterschied machen.

Wer Maya zuhört, merkt schnell: Für sie geht es bei der Betreuung nicht nur um Abläufe oder Prozesse. Es geht um Vertrauen.

„Das Erste, was ich immer mache: Ich stelle mich mit meinem Namen vor“, erzählt sie. „Und ich sage gleich dazu: Du kannst mich duzen und mich alles fragen.“ Dann beginnt das, was sie selbst „Tratschen“ nennt. Mal geht es um Kuscheltiere. Mal um Dinorucksäcke. Manchmal um Fingernägel, manchmal um Flugzeuge.

„Sobald man mit den Kindern redet, verschwindet oft dieses Gefühl von: Das ist eine fremde Person. Dann werden sie lockerer und erzählen plötzlich ganz viel.“

Dass ihr das so leicht fällt, hat einen besonderen Grund.

Maya kennt die Situation nämlich von der anderen Seite. Sie selbst ist als Kind oft alleine geflogen – mit Austrian, zwischen Wien und Kairo. „Mein erstes Mal als UM war mit sieben“, erzählt sie. „Und ich bin eigentlich immer nur mit Austrian geflogen.“ Bis heute hat sie Erinnerungsstücke aus dieser Zeit aufgehoben. „Ich habe sogar noch Fotos auf meinem alten Nintendo und noch meinen alten Smilo-Kofferanhänger.“

Vor allem aber erinnert sie sich an ein Gefühl. „Für mich waren die rote Uniform und der Donauwalzer immer dieses: Jetzt geht’s nach Hause.“ Sie erinnert sich an Flugbegleiter:innen, die sich neben sie gesetzt und mit ihr geplaudert haben. An dieses Gefühl, aufgehoben zu sein.

„Ich glaube, genau deshalb verstehe ich heute oft sehr schnell, was die Kinder gerade brauchen.“

Mit Caroline verbrachte Maya rund 20 Minuten. Sie stellte sich vor, lernte ihren felligen Freund kennen und begleitete Caroline anschließend als Erste zum Boarding. „Unten am Weg zum Flugzeug haben wir noch geplaudert. Sie hat mir erzählt, zu wem sie fliegt und wie lange sie bleibt.“

Und dann kam der Moment der Übergabe an die Crew.

Ein Moment, der Maya bis heute im Kopf geblieben ist. „Die Crew hat sie so herzlich übernommen. Und sie durfte sogar ins Cockpit schauen und Fotos machen.“ Ab diesem Zeitpunkt wirkte Caroline plötzlich noch entspannter. „Da hat man richtig gemerkt: Okay, sie sieht jetzt, dass die Kolleg:innen im Flugzeug genauso herzlich sind wie wir am Boden.“

Viele Kinder seien vor dem Flug aufgeregt, erzählt Maya. Manche nervös. Manche dagegen echte Profis.
„Ich hatte schon Kinder, die mir draußen am Vorfeld die Flugzeuge erklärt haben“, erzählt sie lachend.

Aber egal, wie unterschiedlich die Kinder sind – eines versucht sie ihnen immer mitzugeben: „Ich sage ihnen meistens: Du wirst jetzt wie ein König oder wie eine Königin behandelt. Du bist heute die wichtigste Person an Bord.“

Und offenbar funktioniert das. Denn oft verwandelt sich Nervosität schon nach wenigen Minuten in Stolz. „Viele steigen aus dem Flugzeug und denken sich danach: Boah, das war cool. Das mache ich wieder.“

Obwohl Maya selbst keine Kinder hat, erlebt sie die Emotionen der Eltern bei jedem Flug hautnah mit.

„Kinder übernehmen unglaublich viel von der Stimmung der Eltern“, sagt sie. „Wenn die Eltern ruhig bleiben, sind meistens auch die Kinder entspannter.“ Deshalb versucht sie nicht nur den Kindern Sicherheit zu geben – sondern indirekt auch den Eltern.

Denn beim UM-Service ist kein Kind jemals alleine.

Bereits beim Check-in werden alle Dokumente kontrolliert und in einem speziellen UM-Sackerl gesammelt. Jede Übergabe wird dokumentiert – vom Check-in über die Crew bis zur Ankunftsstation. „Das Kind und das UM-Sackerl sind nie allein unterwegs“, erklärt Maya. „Irgendjemand passt immer auf beides auf.“

Selbst die Reisedokumente bleiben während des Fluges sicher bei der Crew. „Mein Papa hatte früher immer Angst, dass ich meinen Reisepass irgendwo liegen lasse“, erzählt sie lachend. „Das kann beim UM-Service eigentlich gar nicht passieren.“

Besonders emotional wird es für Maya immer beim Abschied. „Vor allem bei den Kleineren“, sagt sie. „Man verbringt manchmal nur 20 Minuten miteinander und trotzdem fühlt es sich an, als würde man sein kleines Küken loslassen.“

Deshalb merkt sie sich oft Namen und Flugnummern. „Ich tracke die Flüge danach sogar manchmal auf Flightradar, damit ich sehe, dass alle gut angekommen sind.“

Und vielleicht ist genau das der Grund, warum ihre Betreuung so besonders wirkt. Weil sie selbst noch genau weiß, wie es sich anfühlt, als Kind alleine durch einen Flughafen zu gehen. Mit einem Kuscheltier in der Hand.

Und mit diesem kleinen Mix aus Aufregung, Stolz und Abenteuer im Bauch.

Am Ende unseres Gesprächs sagt Maya einen Satz, der lange nachklingt „Ich finde wirklich: Alleine zu fliegen ist mutig. Vor allem als Kind.“

Vielleicht ist genau das der Grund, warum diese Reisen oft so lange in Erinnerung bleiben. Nicht nur den Kindern. Sondern manchmal auch den Menschen in Rot, die sie auf ihrem Weg begleiten.

Diese Austrian Original Story entstand im Gespräch mit Maya O. aus dem Ground Services Team.