Datenschutz-Hinweise und Einwilligungs-Erklärung

Stand: Mai 2019

Der Schutz Ihrer Privatsphäre steht in unserem Unternehmen an oberster Stelle. Nachfolgend informieren wir Sie darüber, wie Ihre personenbezogenen Daten bei der Inanspruchnahme der Chatbot Funktion der Austrian Airlines AG (im Folgenden „Austrian“) via Facebook Inc., 1601 S. California Ave, Palo Alto, CA 94304, USA, (im Folgenden „Facebook“) bereitgestellten Messenger Diensts (im Folgenden „Facebook Messenger“) verarbeitet werden.

Diese Bedingungen gelten teilweise abweichend und ergänzend zu den allgemeinen Datenschutzbestimmungen der Austrian (abrufbar unter: Datenschutz). Bei Abweichungen zu den Austrian Datenschutzerklärungen gilt vorrangig dieser Datenschutzhinweis.

1. Verantwortliche Stelle

Verantwortliche Stelle für die Verarbeitung personenbezogener Daten bei Inanspruchnahme des Chatbots über den Facebook Messenger im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung ist die

Austrian Airlines AG
Office Park 2, Postbox 100
1300 Wien-Flughafen Österreich

Tel.: +43 5 1766 1000
Web: www.austrian.com

2. Auftragsverarbeiter

Microsoft Ireland Operations Limited
Atrium Building Block B
Carmenhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublin 18
Ireland

Bertelsmann Arvato
Arvato Direct Services GmbH
An der Autobahn 2
33333 Gütersloh
Deutschland

Lufthansa Global Tele Sales GmbH
Ullsteinstr. 118
Haus 1A
12109 Berlin
Deutschland

Mindpearl Ltd.
Caribbean Plaza, 2nd Floor, North Building
878 West Bay Road
Grand Cayman
KY1-1003
Cayman Island

3. Leistungsgegenstand

Kunden und Interessenten mit einem eigenen Facebook-Account haben die Möglichkeit, über die Facebook Seite der Austrian über den dort integrierten bzw. verlinkten Facebook Messenger in einen Dialog mit dem Chatbot der Austrian zu treten, um Informationen rund um Flüge und Austrian zu erhalten („Chat-Funktion“). Ein Chatbot ist ein Computersystem, welches geschriebene Chattexte interpretiert und automatisiert auf die geschriebenen Anfragen antwortet. Neben der Chat-Funktion können Nutzer zudem Updates zu ihrem Flugstatus oder sonstige operative Benachrichtigungen abonnieren. Das Übermitteln der operativen Nachrichten erfolgt ebenfalls über den Facebook Messenger.

Neben der Chat-Funktion stehen den Kunden weitere Möglichkeiten zum Erhalt von Informationen und Dienstleistungen der Austrian, wie z. B. des Service Centers oder der firmeneigenen Webseite, zur Verfügung.

4. Verarbeitung von personenbezogenen Daten

Personenbezogene Daten sind alle Informationen, die eine natürliche Person identifizieren oder identifizierbar machen.

Austrian verwendet die von Ihnen zur Verfügung gestellten personenbezogenen Daten im Rahmen des Chatbots nur, soweit dies für die in Punkt 4a) beschriebene Nutzung des Chatbots über den Facebook Messenger erforderlich ist. Wir können Sie auch in Fällen von Flugunregelmässigkeiten kontaktieren, sofern Sie dafür Ihre Einwilligung gegeben haben. Wir verwenden Ihre personenbezogenen Daten ausschließlich, um Ihr jeweiliges Anliegen bearbeiten zu können. Es ist Ihre freie Entscheidung, ob Sie uns Ihre Daten zu den genannten Zwecken mitteilen. Für die Verwendung Ihrer im Rahmen des Chatbots bekanntgegebenen personenbezogenen Daten zu anderen Zwecken (insbesondere zu Werbezwecken), wird Austrian Ihre Einwilligung einholen.

Es wird darüber hinaus empfohlen, vorsichtig mit der Herausgabe besonders schützenswerter Informationen (z. B. Information über Religion oder Gesundheit) umzugehen.

Wir verwenden folgende personenbezogenen Daten von Ihnen:

  • Vorname
  • Nachname
  • Username (Chatbot)
  • Geschlecht
  • Sprache
  • Facebook Username
  • Facebook User ID
  • Chatbot User ID
  • IP Adresse
  • Buchungscode
  • E-Mail-Adresse
  • Telefonnummer
  • Inhalte Ihrer Nachrichte
  • Personenbezogene Daten Ihres austrian.com Profils (Kundenprofil)

4.1. Chat-Funktion

Das Verwenden des Chatbots ist nur natürlichen Personen erlaubt, welche das 16. Lebensjahr vollendet haben.

Wenn Sie die Chat-Funktion nutzen, werden wir Ihre Daten wie folgt verwenden:

Im Falle einer Anfrage an Austrian via den Facebook Messenger wird Ihnen durch Facebook eine session-basierte pseudonymisierte User-ID zugewiesen. Um Ihre Anfrage bearbeiten zu können, überträgt Facebook diese pseudonymisierte User-ID, sowie eine für den Chatbot exklusive User ID und Ihren Facebook Usernamen an Austrian. Hiermit wird es uns ermöglicht, Sie auch bei späteren Anfragen über diesen Kanal erkennen zu können und Ihre Anfrage in den bisherigen Gesprächskontext setzen zu können. Die Übermittlung ihres Facebook Usernamens ermöglicht uns ausserdem sicherzustellen, dass im Falle einer Umbuchung ausschliesslich berechtigte Personen diese Umbuchung vornehmen können. Die Übermittlung von Sprache und Geschlecht erlaubt uns, Sie in personalisierter Form anzusprechen.

Eine Übermittlung weiterer von Ihnen bei Facebook hinterlegten Daten und Informationen zu Ihrer Person an Austrian erfolgt nicht. Austrian speichert die von Facebook übermittelte User-ID lediglich für mögliche anonymisierte Auswertungszwecke, wie die Erhebung der Nutzerzahlen, Erhebungen der Sprache, oft genutzter Anwendungsbereiche oder Ähnliches, um Produktanpassungen und –verbesserungen anhand dieser Auswertungen vornehmen zu können.

Um einen personalisierten Service ermöglichen zu können, besteht die Option einer Verknüpfung der User-ID mit ihrem Austrian-Kundenprofil. Ziel dieser Verknüpfung ist es, möglichst auf Ihre Person zugeschnittene Informationen geben zu können, wie z. B. zu Gepäckbestimmungen, Check-in Zeiten etc. Sofern vom Nutzer eine Verknüpfung mit dem Kundenprofil von Austrian gestattet wird, wird diese Information in den Kundendatenbanken gespeichert, um auch bei künftigen Anfragen auf diese Information zurückgreifen und personalisierte Antworten geben zu können.

Sämtliche von Ihnen in den Chatverlauf von Facebook Messenger im Dialog mit dem Chatbot eingegebenen Daten werden vom Auftragsverarbeiter Microsoft gespeichert und soweit es zur Bearbeitung Ihres Anliegens erforderlich ist, werden Ihre Daten zudem zu diesem Zweck von Microsoft verarbeitet. Soweit die Chatbot Software Ihre Anfrage nicht über einen in der Software vorgesehenen Dialog bearbeiten kann, erfolgt eine Verarbeitung der von Ihnen eingegebenen Daten mittels einer speziellen Software. Mithilfe dieser Software werden Ihre Daten sprachanalysiert und in analysierter Form wieder an Austrian zurückgeführt. Die spezielle Software erhält jeweils nur den von Ihnen in den Chatverlauf eingegebenen Text. Dazu gehören auch gegebenenfalls im Text verwendete personenbezogene Daten.

Sofern Ihre Anfrage nicht ausreichend beantwortet werden kann, werden Ihre Eingabetexte an den Auftragsverarbeiter Bertelsmann Arvato weitergegeben. Diese Eingabetexte werden dort mithilfe einer speziellen Software sprachanalysiert und mit einer Wissensdatenbank abgeglichen. Zu Ihrem Eingabetext passende Einträge werden an Sie zurückgeschickt. Bertelsmann Arvato erhält lediglich den Text, den Sie innerhalb des Chatbot Chats geschrieben haben (inklusiver aller personenbezogenen Daten, die Sie im gleichen Kontext preisgegeben haben).

4.2. Benachrichtigungen

Sollten Sie sich für den Chatbot registriert haben, erhalten Sie außerdem Nachrichten mit Informationen zu Ihrem Flug (z. B. Informationen zum Abfluggate, Gate-Änderungen, Stornierungen, Umbuchungen, etc.). Sollten Sie diese Nachrichten nicht erhalten wollen, können Sie diese jederzeit und ohne Angabe von Gründen abbestellen.

4.3. Check-in Funktion

Sollten Sie die über den Chatbot zur Verfügung gestellten Check-in Funktion verwenden, werden folgende personenbezogene Daten von Ihnen verwendet:

Wenn Sie eine Check-in Erinnerung über den Chatbot erhalten möchten, müssen Sie uns Ihren Buchungscode und Ihren Nachnamen zur Verfügung stellen. Sie werden möglicherweise gefragt, ob Sie eine Nachricht erhalten möchten, sobald Ihr Flug zum Check-in bereit ist. Sobald Ihr Flug dann zum Check-in bereit ist, erhalten Sie eine unverschlüsselte Nachricht. Für den weiteren Check-in Vorgang senden wir Ihnen einen verschlüsselten Link, der personenbezogene Daten beinhaltet (Buchungscode und Nachname).

4.4. Live-Chat Funktion

Sollten Sie die von unserem Chatbot zur Verfügung gestellte Live-Chat Funktion verwenden, werden wir folgende personenbezogenen Daten von Ihnen verarbeiten:

In Fällen, in denen der Chatbot Ihre Fragen oder Ihr Anliegen nicht bearbeiten kann, besteht die Möglichkeit sich an unser Service Center zu wenden. Sie können mit unserem Service Center auch dadurch in Kontakt treten, dass Sie die Live-Chat Funktion verwenden. Sollten Sie die Live-Chat Funktion verwenden, werden all Ihre personenbezogenen Daten an unsere Service Center und Datenverarbeiter Lufthansa Global Telesales oder Mindpearl übermittelt, welche Ihnen im Facebook Messenger antworten.

4.5. Feedback Funktion

Sollten Sie die von unserem Chatbot zur Verfügung gestellte Feedback Funktion verwenden, werden wir folgende personenbezogene Daten von Ihnen verarbeiten:

Sie haben die Option, uns Ihr Feedback zu unserem Chatbot zu übermittlen. Sollten Sie sich dazu entscheiden uns Ihre Meinung mitzuteilen, wird uns Ihr Feedback durch eine unverschlüsselte E-Mail zugesandt. Die E-Mail enthält keine personenbezogenen Daten bis auf ihre pseudonymisierte User ID.

4.6. Einwilligungs-Erklärung

Ich bin mit der Verarbeitung der oben angegebenen personenbezogenen Daten für die Nutzung des Chatbots durch Austrian einverstanden. Diese Einwilligung kann jederzeit und ohne Angabe von Gründen widerrufen werden, wobei eine weitere Nutzung des Chats dann nicht mehr möglich ist. Um Ihre Einwilligung zu widerrufen, können Sie im Facebook Messenger Menü «More» auswählen, gefolgt von «Legal & Data Protection» und dort auf «Revoke permissions» klicken.  Die Nutzung ist dann lediglich nach erneuter Einwilligung möglich.

Um die Abgabe Ihrer Einwilligungserklärung zu dokumentieren, speichern wir Ihren Facebook Usernamen (Vorname und Nachname), Geschlecht, Ihre Facebook User ID, Ihre pseudonymisierte User ID, IP-Adresse sowie den Zeitpunkt der Abgabe Ihrer Einwilligung.

5. Aufbewahrung Ihrer personenbezogenen Daten

Die uns im Rahmen des Chatbots von Ihnen zur Verfügung gestellten Daten werden von uns grundsätzlich 60 Tage lang gespeichert. Die Speicherdauer ist länger, wenn das Datum eines Fluges einer von Ihnen eingegebene Buchung diesen Zeitraum überschreitet. In diesem Fall werden Ihre Daten bei Erreichen des spätesten Fluges in ihrer Buchung, beziehungsweise nach maximal sechs Monaten gelöscht. Die Speicherdauer ist auch länger, wenn Ihre personenbezogenen Daten zur Verteidigung, Ausübung und Geltendmachung von Rechtsansprüchen benötigt werden oder eine gesetzliche Aufbewahrungspflicht besteht.

6. Datenübermittlung

Für Austrian kann es bei der Bearbeitung Ihres Anliegens im Rahmen des Chatbots erforderlich sein, Ihre personenbezogenen Daten an andere verbundene Unternehmen innerhalb der Lufthansa Group oder an (die in diesen Datenschutzhinweisen genannten und weitere) externe Auftragsverarbeiter, weiterzugeben, die ausschließlich in unserem Auftrag, gemäß unseren Anweisungen und gemäß den gesetzlichen Anforderungen handeln. Derartige Auftragsverarbeiter können beispielsweise mit der Bereitstellung von Servern oder der Versendung von News-Meldungen beauftragt sein.

Im Übrigen geben wir ohne Ihre Einwilligung die im Rahmen des Chatbots erhaltenen personenbezogenen Daten weder an Dritte weiter noch verkaufen oder vermieten wir Ihre personenbezogenen Daten. Wir behalten uns allerdings vor, Informationen über Sie offenzulegen, wenn wir gesetzlich hierzu verpflichtet sind oder die Herausgabe von Behörden oder Gerichten von uns verlangt wird.

7. Verwendung von Daten durch Facebook

Auf die Art und den Umfang der Daten, die von Facebook oder über den hier beschriebenen Umfang hinaus ggf. erhoben werden, haben wir keinen Einfluss. Zweck und Umfang der Datenerhebung und die weitere Verarbeitung und Nutzung der Daten durch Facebook sowie Ihre diesbezüglichen Rechte und Einstellungsmöglichkeiten zum Schutz Ihrer Privatsphäre entnehmen Sie bitte den Datenschutzhinweisen von Facebook unter https://www.facebook.com/policy.php.

8. Betroffenenrechte

Es ist uns ein wichtiges Anliegen, unsere Datenverarbeitungsprozesse klar und transparent zu gestalten. Unsere Kunden können nicht nur ihre Einwilligung wiederrufen, sondern auch folgende Rechte ausüben:

  • Auskunftsrecht
  • Recht auf Berichtigung ihrer personenbezogenen Daten
  • Recht auf Löschung
  • Recht auf Einschränkung der Verarbeitung
  • Recht auf Datenübertragbarkeit

Das Auskunftsbegehren ist unter Nachweis der Identität (Scan oder Kopie eines amtlichen Lichtbildausweises) schriftlich einzureichen. Sie können Ihr Auskunftsbegehren über unser Web-Formular oder postalisch an die

Austrian Airlines AG
Datenschutzbeauftragte
Office Park 2. Postbox 100
1300 Wien-Flughafen
Österreich

richten.

Mit jedem datenschutzrechtlichen Anliegen wenden Sie sich bitte postalisch an die oben angeführte Adresse oder über unser Online-Formular für Betroffenenrechte an die Datenschutzbeauftragte unseres Unternehmens.

Darüber hinaus haben Sie das Recht, sich mit einer Beschwerde an die Datenschutzbehörde als zuständige Aufsichtsbehörde zu wenden. Die für Austrian zuständige Datenschutzbehörde ist:

Österreichische Datenschutzbehörde
Barichgasse 40-42
1030 Wien

Telefon: +43 1 52 152-0
E-Mail: dsb@dsb.gv.at

9. Datensicherheit

Austrian setzt technische und organisatorische Datensicherheitsmaßnahmen ein, um Ihre personenbezogenen Daten vor zufälligen und vorsätzlichen Manipulationen, Verlust und Zerstörung oder vor Zugriffen unberechtigter Personen zu schützen. Datensicherheit ist für Austrian ein stetiger Prozess, damit die technischen Sicherheitsmaßnahmen dem Stand der Technik entsprechen. Ebenso werden die Mitarbeiter der Austrian in den Bereichen Datensicherheit und Datenschutz geschult und unterliegen organisatorischen Maßnahmen für eine sichere Datenverarbeitung.

10. Aktualisierung und Änderung

Teile der Datenschutzerklärung können von uns geändert oder aktualisiert werden, ohne dass Sie vorher von uns benachrichtigt werden. Bitte überprüfen Sie jeweils die Datenschutzerklärung bevor Sie unser Angebot nutzen, um bei möglichen Änderungen oder Aktualisierungen auf dem neusten Stand zu sein.