Права пасажирів

Права пасажирів іншими мовами

I. Інформація про рейси та бронювання

Під час запитів щодо рейсу або його бронювання через турагенцію в Європейському Союзі кожен пасажир має право на неупереджену та достовірну інформацію. Якщо пасажир не вимагає чогось іншого, туроператор повинен надати йому неупереджену інформацію з комп'ютеризованої системи бронювання, зокрема щодо різних варіантів, які є у наявності для подорожі, у такому порядку:

  • рейси без зупинок;
  • рейси з проміжними зупинками, але без зміни літака;
  • рейси з пересадками;
  • усі тарифи, які є у наявності від різних авіакомпаній, як наведено у системі.

Туроператор повинен надати пасажирам безпосередній доступ до інформації, яка наводиться комп'ютерною системою, якщо вони її запитують, дозволяючи їм дивитися у монітор або у роздрукованому вигляді.

Якщо квиток заброньовано через туроператора або безпосередньо авіакомпанією, вони мають передати пасажирові всю інформацію, яка є у наявності в комп'ютерній системі щодо:

  • ідентифікації авіаперевізника, який фактично надаватиме послуги, на відміну від перевізника, зазначеного у квитку;
  • зміни літака під час подорожі;
  • зупинок на маршруті під час подорожі;
  • трансферу між аеропортами під час подорожі.

II. Повідомлення щодо прав пасажирів у разі довготривалої затримки або скасування рейсів чи відмови в посадці

Це Повідомлення надається згідно з вимогами Регламенту Європейського парламенту та Ради ЄС 261/2004

Застосування

Застосовуються наступні правила:

  • до рейсів, що відправляються з аеропорту в ЄС, та рейсів, що виконуються перевізником Спільноти, які відправляються з аеропорту в третій країні до аеропорту в ЄС (якщо ви не отримали пільги або компенсацію та допомогу в такій третій країні);
  • за умови підтвердження вами бронювання відповідного рейсу та прибуття на реєстрацію в зазначений час;
  • щодо скасування: у випадку нездійснення рейсу, який було попередньо заплановано і в якому було заброньовано щонайменше одне місце;
  • лише до пасажирів, які подорожують за тарифом, безпосередньо чи опосередковано доступним для загалу, або за квитками, виданими за програмою для пасажирів, які часто літають, або іншими комерційними програмами;
  • коли ми виступаємо в якості авіакомпанії, що перевозить пасажирів рейсу.

Затримка

Якщо ми обґрунтовано очікуємо затримку рейсу поза графіком вильоту:

  • (a) на дві або більше годин для рейсів на відстань до 1 500 км; або
  • (б) на три або більше годин для рейсів на відстань 1 500 – 3 500 км; або
  • (в) на чотири або більше годин для рейсів на відстань понад 3 500 км.

Ми запропонуємо вам безкоштовно:

  • їжу та напої у відповідності до часу очікування; а також
  • можливість зв'язатися з пунктом призначення за допомогою телексу або факсу, телефону або електронної пошти.
  • Якщо обґрунтовано очікуваний виліт відбувається щонайменше наступного дня після часу попередньо оголошеного вильоту, на додаток до вищезазначених послуг, ми запропонуємо вам, у залежності від наявності на місці:
  • розміщення в готелі у випадках, коли потрібне незаплановане перебування протягом однієї чи більше ночей,
  • а також транспортування від аеропорту до місця розміщення та назад.

Якщо затримка складає щонайменше п'ять годин, і ви вирішуєте не подорожувати затриманим рейсом, ми запропонуємо вам: компенсацію повної вартості вашого квитка за ціною, за якою ви його придбали, за сегмент або сегменти подорожі, які ви не здійснили, а також за сегмент або сегменти, якими ви подорожували у разі, якщо рейс більше не має сенсу у зв'язку з первинним планом вашої подорожі.

Скасування рейсу

Якщо ваш рейс скасовано, ми запропонуємо вам наступні послуги:

I. На вибір:

  • (а) компенсацію повної вартості вашого квитка за ціною, за якою ви його придбали, за сегмент або сегменти подорожі, які ви не здійснили, а також за сегмент або сегменти, які ви здійснили у разі, якщо рейс більше не має сенсу у зв'язку з первинним планом вашої подорожі; або
  • (б) зміну маршруту в аналогічних умовах перевезення до кінцевого пункту призначення за найшвидшої можливості; або
  • (в) зміну маршруту в аналогічних умовах перевезення до кінцевого пункту призначення пізніше, коли вам буде зручно, залежно від наявності місць.

II. На додаток, ми пропонуємо вам безкоштовно:

  • їжу та напої у відповідності до часу очікування; а також
  • можливість зв'язатися з пунктом призначення за допомогою телексу або факсу, телефону або електронної пошти.

III. У разі зміни маршруту у зв'язку зі скасованим рейсом, якщо обґрунтовано очікуваний час вильоту нового рейсу припадає щонайменше на наступний день після запланованого вильоту скасованого рейсу, ми запропонуємо вам також:

  • розміщення в готелі у випадках, коли потрібне незаплановане перебування протягом однієї чи більше ночей, а також
  • транспортування від аеропорту до місця розміщення та назад.

IV. Ви маєте право на компенсацію сумою до:

  • (a) 250 євро для всіх рейсів на відстань до 1 500 км;
  • (б) 400 євро для всіх рейсів на відстань 1 500 – 3 500 км;
  • (в) 600 євро для всіх рейсів на відстань понад 3 500 км.

Ця компенсація не застосовується взагалі, якщо:

  • вас повідомили про скасування щонайменше за два тижні до запланованого часу вильоту рейсу або
  • вас повідомили про скасування за період від двох до одного тижня до запланованого часу вильоту рейсу та запропонували зміни в маршруті, які дозволяють вам вилетіти не більш ніж за дві години до запланованого часу вильоту рейсу та дістатися кінцевого пункту призначення менш ніж через чотири години після запланованого часу прибуття рейсу; або
  • вас повідомили про скасування менше ніж за тиждень до запланованого часу вильоту рейсу та запропонували зміни в маршруті, які дозволяють вам вилетіти не більш ніж за одну годину до запланованого часу вильоту рейсу та дістатися кінцевого пункту призначення менш ніж через дві години після запланованого часу прибуття рейсу; або
  • якщо ми можемо довести, що скасування рейсу було спричинено надзвичайними обставинами, яких не можна було уникнути, навіть якщо було б вжито всіх обґрунтованих заходів.

Зазначені суми зменшуються на 50 %, якщо ми пропонуємо зміни в маршруті, коли час вильоту та прибуття заплановано не пізніше часу, зазначеного вище в параграфі «Затримка».  

Відмова в посадці через надмірне бронювання

Відмова в посадці — це відмова авіакомпанії перевозити пасажира рейсом, навіть якщо пасажир з'явився на посадку за умов, які зазначено вище в розділі «Застосування», за винятком випадків, коли є обґрунтовані підстави відмовити в посадці, такі як стан здоров'я, безпека або невідповідність подорожньої документації.

Перед відмовою в посадці на рейс ми просимо добровольців відмовитися від бронювання в обмін на пільги за узгодженими умовами.

Якщо не знайдеться достатня кількість добровольців, і ми відмовляємо вам у посадці проти вашої волі, ми компенсуємо вам:

  • (a) 250 євро для всіх рейсів на відстань до 1 500 км;
  • (б) 400 євро для всіх рейсів на відстань 1 500 – 3 500 км;
  • (в) 600 євро для всіх рейсів на відстань понад 3 500 км.

Якщо вам пропонують зміну маршруту та переліт альтернативним рейсом, і час прибуття такого рейсу не перевищує час прибуття первинно заброньованого рейсу, як зазначено вище в розділі „«Затримка»“, компенсація зменшується на 50 %.

При визначенні відстані за основу беруть останнє місце призначення, в якому відмова в посадці затримає ваше прибуття у порівнянні з запланованим часом. Відстані вимірюються методом дуги великого кола.

До того ж, ми запропонуємо вам наступне:

I. На вибір:

  • (а) компенсацію повної вартості вашого квитка за ціною, за якою ви його придбали, за сегмент або сегменти подорожі, які ви не здійснили, а також за сегмент або сегменти, які ви здійснили у разі, якщо рейс більше не має сенсу у зв'язку з первинним планом вашої подорожі; або
  • (б) зміну маршруту в аналогічних умовах перевезення до кінцевого пункту призначення за найшвидшої можливості; або
  • (в) зміну маршруту в аналогічних умовах перевезення до кінцевого пункту призначення пізніше, коли вам буде зручно, залежно від наявності місць.

II. Ми запропонуємо вам безкоштовно:

  • їжу та напої у відповідності до часу очікування; а також
  • розміщення в готелі у випадках, коли потрібне незаплановане перебування протягом однієї чи більше ночей; а також
  • транспортування від аеропорту до місця розміщення та назад, та
  • можливість зв'язатися з пунктом призначення за допомогою телексу або факсу, телефону або електронної пошти.

Зменшення класу

Якщо ми розміщуємо вас у салоні, клас якого є нижчим у порівнянні з місцем, на яке було придбано вами квиток, ви маєте право на компенсацію у розмірі певного відсотка тарифу, який було сплачено за відповідний сегмент маршруту рейсу. Це право не застосовується до пасажирів, які подорожують на місці в салоні нижчого класу за власним бажанням.

Ми запропонуємо вам компенсацію загальною сумою відповідно до відстані рейсу. Якщо ви не приймаєте таку пропозицію, ви можете передати свій квиток на точне обчислення до нашого відділу повернення коштів. Просимо вас звернутися до нашого найближчого офісу.

Обов'язкова інформація згідно зі Статтею 16 Регламенту (ЄC) 261/2004 і Статтею 19 Регламенту № 542 «Альтернативне врегулювання суперечок споживачів (відповідні органи та інформація)», Правила 2015 (для всіх скарг щодо регламентів (ЄC) 261/2004 і (ЄC) 1107/2006)

У разі скарг щодо застосування цих правил споживачі можуть звертатися до:

Агенції із захисту прав авіапасажирів (APF) 
http://www.apf.gv.at/en/passenger-complaints-plane.html  
Тел.: +43 1 5050707 740
Факс: +43 1 5050707 180

III. Компенсація у разі нещасного випадку

Пасажири, які подорожують авіалініями Європейського Союзу, отримають повну компенсацію у разі нещасного випадку, незалежно від його типу, а також авансові виплати, якщо потрібна допомога при негайних матеріальних труднощах.

  • Не встановлено обмеження фінансової відповідальності авіакомпанії Європейського Союзу для компенсації у разі смертельного випадку, поранення або іншої травми пасажира. Іншими словами, немає верхньої межі суми позову, який можна подати.
  • Авіакомпанія здійснює авансову виплату для допомоги з негайними матеріальними труднощами не пізніше ніж через 15 днів після встановлення права особи на компенсацію. Така авансова виплата не повинна бути менше 15 000 спеціальних прав позик (близько 20 000 євро) на пасажира у випадку смерті.
  • Для стимулювання швидкого розв'язання скарг меншого розміру до 100 000 спеціальних прав позик (близько 130 000 євро) авіакомпанії Європейського Союзу можуть лише обмежувати чи виключати свою відповідальність, якщо шкоду було спричинено (повністю чи частково) халатністю постраждалого або померлого пасажира.

IV. Переліт як частина комплексного туру

Пасажири авіаліній, які подорожують комплексним туром, придбаним у Європейському Союзі, повинні отримати точну інформацію про переліт від організатора. Вони також користуються чіткими правами щодо виконання контракту.

  • У брошурі серед іншого повинно бути чітко і точно зазначено пункт призначення, маршрут та засіб транспортування для комплексного туру. Інформація в брошурі є обов'язковою для дотримання організатором.
  • Перед вильотом організатор має письмово повідомити про час і місця проміжних зупинок та транспортних сполучень.
  • Клієнт має право передавати своє бронювання іншій особі.
  • Ціна, яку зазначено в контракті, є незмінюваною, якщо умови явним чином не надають можливості її змінити.
  • Організатор несе відповідальність за невиконання умов контракту, тож проблеми, пов'язані з рейсовими аспектами комплексного туру мають зазвичай вирішуватися з організатором. Організатор діятиме від імені пасажира у справах з авіакомпанією.

Реалізація прав пасажирів

Вищезазначені права пасажирів визначено безпосередньо законами ЄС або державними законами, які впроваджують директиви ЄС. Тож авіакомпанії, турагенції, туроператори та інші організації, залучені до надання послуг авіаперевезення, повинні їх дотримуватися.

  • Перше, що має зробити пасажир, — зв'язатися з авіакомпанією або організатором комплексного туру.
  • Якщо пасажир вважає, що було не дотримано законодавство, він може звернутися до відповідного державного органу, який відповідає за авіаперевезення або захист прав споживачів (наявна інформація наводиться нижче).
  • Якщо пасажир зазнав шкоди через недотримання законодавства Спільноти, можуть бути підстави для приватного судового позову в державних судах.
  • Консультації або допомога також можуть бути надані організаціями споживачів або пасажирів.
  • Пасажир також може повідомити Генеральну дирекцію з енергетики та транспорту Європейської комісії про розв'язання своєї скарги за такими координатами: Rue de la Loi/Wetstraat 200, B-1049 Brussels (Бельгія), факс (32-2) 299 10 15, ел. пошта: tren-aprights@cec.eu.int.

V. Інші права

Авіаперевезення регулюються положеннями контракту, що надає пасажирам певні права. Попросіть копію контракту в авіакомпанії або турагенції. За міжнародними угодами авіакомпанія несе відповідальність за шкоду, спричинену затримкою, за винятком випадків, коли вона доводить, що вдалася до всіх можливих заходів для уникнення шкоди, або її неможливо було уникнути. Вона також несе відповідальність за втрату або пошкодження багажу. Додаткову інформацію можна отримати в авіакомпанії чи турагенції.