乘客权利

乘客权利(其他语言)

I. Information about flights and reservations

When making enquiries about or booking a flight through a travel agent in the European Union, each passenger has the right to neutral and accurate information. Unless a passenger requires something different, a travel agent must supply him or her with neutral information from the computerised reservation system, in particular on the different options available for a journey ranked in the following order:

  • non-stop flights,
  • flights with intermediate stops, but without a change of aircraft,
  • connecting flights;
  • all the fares available from different airlines, as displayed.

A travel agent must give passengers direct access to the information shown by the computer system if they request it, either by allowing them to see the screen or by printing it out.

If the ticket is booked through a travel agent or directly by an airline, they must pass on to the passenger all information available in the computer system about:

  • the identity of the air carrier which will actually provide the service, as opposed to the carrier mentioned on the ticket;
  • changes of aircraft during the journey;
  • stops en route during the journey;
  • transfers between airports during the journey.

II. 长时间航班延误、航班取消或被拒登机情况下的乘客权利通知

此项通知受欧洲议会和欧盟理事会法规 EC 261/2004 条例的要求

适用性

下列规定适用:

  • 关于从欧盟机场出发的航班,以及由共同体航空承运商承运的从第三国机场飞往欧盟机场的航班(除非您在第三国获得优惠、补偿或援助);
  • 条件是您必须有相关航班的预订确认,并亲自在指定时间办理值机手续;
  • 关于航班取消:原定航班停运,且至少预订了一个座位;
  • 仅适用于以公众直接或间接可获取的票价出行的乘客,或者使用常旅客计划或其他商业计划下签发的机票的乘客;
  • 适用于我们为实际承运商的情况。

延误

如果我们合理预期航班将比原定起飞时间延迟以下时间:

  • (a) 不超过 2 小时(飞行距离不超过 1500 公里的航班);或
  • (b) 3 小时及以上(飞行距离在 1500-3500 公里之间的航班);或
  • (c) 4 小时及以上(飞行距离超过 3500 公里的航班)。

我们将为您免费提供以下服务:

  • 相对于等候时间合理的餐食和点心;以及
  • 通过电传或传真信息、电话或电子邮件联系目的地区域的设施。
  • 如果合理预计的起飞时间至少为原定时间的次日,除上述援助外,我们还会根据当地资源的可用性,为您提供以下服务:
  • 酒店住宿(需要住宿一晚或多晚的意外情况),
  • 以及机场和住宿地点之间的交通服务。

如果航班延误至少达 5 个小时,并且您决定不乘坐延误航班,我们则会为您提供:未使用里程的全额票价补偿(按购买时的价格计算),如果航班已不再服务于您原定旅行计划的任何目的,则补偿已使用里程的全额票价。

航班取消

如果您的航班被取消,我们会为您提供以下援助:

I. 选择下列选项之一:

  • (a) 未使用里程的全额票价补偿(按购买时的价格计算),如果航班已不再服务于您原定旅行计划的任何目的,则补偿已使用里程的全额票价;或
  • (b) 以相当的运输条件安排尽早的航班将您送达目的地;或
  • (c) 以相当的运输条件安排后续日期(在您方便之时)的航班将您送达目的地,视座位余量而定。

II. 此外,我们将为您免费提供以下服务:

  • 相对于等候时间合理的餐食和点心;以及
  • 通过电传或传真信息、电话或电子邮件联系目的地区域的设施。

III. 对于航班取消重新安排航班的情况,如果新航班的合理预计出发时间最早为已取消航班的原定出发时间的次日,我们还会为您提供以下服务:

  • 酒店住宿(需要住宿一晚或多晚的意外情况)以及
  • 机场和住宿地点之间的交通服务。

IV. 您有权获得以下金额的赔偿:

  • (a) 250 欧元(飞行距离不超过 1500 公里的所有航班);
  • (b) 400 欧元(飞行距离为 1500-3500 公里的所有航班);
  • (c) 600 欧元(飞行距离超过 3500 公里的所有航班)。

上述赔偿不适用于以下情况:

  • 在原定出发时间前至少两周,您已收到航班取消的通知,或者
  • 在原定出发时间前两周至七天内,您收到了航班取消的通知,并且重新安排了航班,您可在计划出发时间前不超过两小时出发,并在计划到达时间后四小时内到达最终目的地。
  • 在原定出发时间前不到七天内,您收到了航班取消的通知,并且重新安排了航班,您可在计划出发时间前不超过一小时出发,并在计划到达时间后两小时内到达最终目的地;或者
  • 如果我们能够证明,即使我们竭尽全力也无法避免的特殊情况导致了航班取消。

如果我们重新安排了不晚于上述“延误”条款中规定的时间,上述赔偿金额将减去 50%。  

超售而导致被拒登机

拒绝登机是指乘客已按照上述“适用性”条款下的条件亲自登机,但航空公司仍拒绝搭载乘客的情况,存在拒绝登机的合理理由的情况除外,例如:健康、安全、安保或旅行证件不足等。

在拒绝登机之前,我们会询问是否有人自愿让出预订,以换取既定条件下的某些好处。

如果志愿者数量不够,并且我们强制拒绝您登机,那么您可获得以下补偿:

  • (a) 250 欧元(飞行距离不超过 1500 公里的所有航班);
  • (b) 400 欧元(飞行距离为 1500-3500 公里的所有航班);
  • (c) 600 欧元(飞行距离超过 3500 公里的所有航班)。

如果我们为您重新安排了其他航班,并且新航班的到达时间不晚于上述“延误条款”中所述的原定航班计划到达时间,上述补偿则会减去 50%。

确定距离应以拒绝登机使您晚于计划时间到达的最后一个目的地为准。应使用大圆航线法计算距离。

此外,我们将为您提供以下补偿:

I. 选择下列选项之一:

  • (a) 未使用里程的全额票价补偿(按购买时的价格计算),如果航班已不再服务于您原定旅行计划的任何目的,则补偿已使用里程的全额票价;或
  • (b) 以相当的运输条件安排尽早的航班将您送达目的地;或
  • (c) 以相当的运输条件安排后续日期(在您方便之时)的航班将您送达目的地,视座位余量而定。

II. 并且,我们将为您免费提供以下服务:

  • 相对于等候时间合理的餐食和点心,以及
  • 酒店住宿(需要住宿一晚或多晚的意外情况),以及
  • 机场和住宿地点之间的交通服务,以及
  • 通过电传或传真信息、电话或电子邮件联系目的地区域的设施。

舱位降级

如果我们为您安排的舱位低于您所购买的舱位,那么您有权获得对应航段支付票价的一定比例的补偿。该权利不适用于自行选择较低舱位的乘客。

我们将根据飞行距离,一次性地向您支付补偿。如果您不接受该提议,则可以将机票发给我们的退票部门进行精确计算。请您联系我们最近的办事处。

(EC) 261/2004 条例第 16 条以及 542 号“2015 年消费者纠纷的非诉讼解决机制(主管部门和信息)条例”(适用于与 (EC) 1107/2006 下的 (EC) 261/2004 条例相关的所有投诉)的第 19 条规定的强制信息

如果对该条例的实施有任何不满,消费者可联系:

乘客权利服务机构 (APF) 
http://www.apf.gv.at/en/passenger-complaints-plane.html  
电话:+43 1 5050707 740
传真:+43 1 5050707 180

III. 事故赔偿

如果发生事故(不论发生地点),乘坐欧盟航空公司的乘客将获取全额补偿,并且如果有紧急资金困难,还可获取预付款。

  • 对于乘客伤亡以及其他身体伤害,欧盟航空公司的经济赔偿责任无限制。即索赔金额无上限。
  • 航空公司必须在确定有权获赔人身份后 15 天内预付一定款项,以解决乘客的紧急资金困难。对于乘客死亡,预付款不得低于 15,000 特别提款权(约合 20,000 欧元)。
  • 为尽快解决不超过 100,000 特别提款权(约合 130,000 欧元)的低额索赔,只有在损失是由受伤或去世乘客的疏忽而引起的情况下,欧盟航空公司的赔偿责任才有限制或被免除。

IV. 团体旅游中的航空旅行

对于在欧盟境内购买的团体旅游或度假服务,相关航空乘客必须从组织者处获取准确的旅行信息。他们还享有合同履行方面的明确权利。

  • 除其他事项外,旅行手册必须清楚列明目的地、行程以及度假中使用的交通方式。旅行手册上的信息对组织者具有约束力。
  • 出发前,组织者必须提供以书面形式提供中途停站和换乘的时间和地点。
  • 消费者有权将自己的预订转让给他人。
  • 合同中的价格不可更改,除非相关条件明确规定。
  • 组织者应对未履行合同条款负责,因此,旅游或度假中的航班问题通常应直接向组织者提出。组织者将代表乘客与航空公司进行交涉。

执行乘客权利

上述乘客权利直接由欧盟法律或执行欧盟指令的国家法律规定。因此,航空公司、旅行社、旅游公司以及涉及到航空运输规定的所有其他企业都必须遵守这些法律。

  • 乘客首先要做的就是联系航空公司或团体旅游的组织者。
  • 如果乘客认为存在违法行为,则可以联系负责航空运输或消费者保护的相关国家机构(详细信息如下所示)。
  • 如果乘客因未遵守共同体法律的行为而遭受损失,则可以向国家法院发起个人诉讼。
  • 消费者组织和客运组织也可以提供建议或帮助。
  • 乘客也可以就投诉后续事宜通知欧盟委员会能源与交通总司(地址:Rue de la Loi/Wetstraat 200, B-1049 Brussels,传真:(32-2) 299 10 15,电子邮件:tren-aprights@cec.eu.int)。

V. 其他权利

航空运输受到向乘客授予特定权利的合同的制约。请向航空公司或旅行社索取合同副本。根据国际协议,航空公司应对延误造成的损失负责,除非其证明已采取所有合理措施避免损失或者根本无法避免损失。航空公司也应对行李遗失或损坏承担责任。请向航空公司或旅行社咨询有关信息。