Prawa pasażera

I. Informacje na temat rejsów i rezerwacji

Przy składaniu zapytania o rejs lub rezerwowaniu rejsu za pośrednictwem biura podróży w Unii Europejskiej każdy pasażer ma prawo do obiektywnych i dokładnych informacji. Jeżeli pasażer nie zażąda czegoś innego, biuro podróży musi dostarczyć mu obiektywnych informacji na temat komputerowego systemu rezerwacji, w tym w szczególności na temat innych dostępnych opcji podróży uporządkowanych w następującej kolejności:

  • rejsy bez międzylądowań,
  • rejsy z międzylądowaniami, ale bez zmiany samolotu,
  • połączenia z przesiadką,
  • wszystkie taryfy dostępne w różnych liniach lotniczych w postaci wyświetlonej na ekranie.

Jeżeli pasażerowie tego zażądają, biuro podróży musi udzielić im bezpośredniego dostępu do informacji prezentowanych przez system komputerowy – pokazując ekran komputera lub drukując wyświetlane dane.

Jeżeli bilet został zarezerwowany za pośrednictwem biura podróży lub bezpośrednio przez linię lotniczą, biuro podróży lub linia lotnicza muszą przekazać pasażerowi wszelkie informacje dostępne w systemie komputerowym i dotyczące:

  • identyfikacji przewoźnika faktycznie realizującego usługę, w odróżnieniu od przewoźnika wskazanego na bilecie,
  • zmian samolotu podczas podróży,
  • międzylądowań na trasie podczas podróży,
  • przejazdów między lotniskami podczas podróży.

II. Informacja dotycząca praw pasażerów w przypadku znacznego opóźnienia lub odwołania lotów bądź odmowy przyjęcia na pokład

Niniejsza informacja jest wymagana Rozporządzeniem WE 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej

Zastosowanie

Poniższe zasady mają zastosowanie:

  • w przypadku rejsów rozpoczynających się na terytorium UE, a także lotów obsługiwanych przez przewoźnika lotniczego ze Wspólnoty z wylotem z lotniska w państwie trzecim do portu lotniczego w UE (chyba że pasażer otrzymał określone korzyści lub odszkodowanie oraz udzielono mu opieki w takim kraju trzecim);
  • pod warunkiem, że pasażer posiada potwierdzoną rezerwację na dany lot i zgłosi się do odprawy w określonym czasie;
  • odnośnie do anulacji rejsów: w przypadku odwołania wcześniej planowanego rejsu, na który co najmniej jedno miejsce zostało zarezerwowane;
  • tylko wobec pasażerów podróżujących na podstawie taryfy dostępnej bezpośrednio lub pośrednio dla wszystkich osób lub na podstawie biletów wystawionych w ramach programu lojalnościowego lub innego programu komercyjnego;
  • kiedy jesteśmy przewoźnikiem obsługującym rejs.

Opóźnienie

Jeżeli spodziewamy się, że rejs będzie opóźniony w stosunku do planowanego terminu wylotu:

  • (a) co najmniej o dwie godziny w przypadku rejsów o zasięgu do 1500 km lub
  • (b) co najmniej o trzy godziny w przypadku rejsów o zasięgu między 1500 km a 3500 km, lub
  • (c) co najmniej o cztery godziny w przypadku wszystkich rejsów o zasięgu przekraczającym 3500 km.

Bezpłatnie zaoferujemy Ci:

  • posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania; oraz
  • możliwość skorzystania z teleksu lub faksu, telefonu lub poczty elektronicznej w celu skontaktowania się z miejscem docelowym podróży.
  • Jeżeli spodziewany czas wylotu ma przypadać co najmniej jeden dzień później niż pierwotnie ogłoszono, oprócz wymienionych powyżej świadczeń zaoferujemy Ci również (w zależności od lokalnej dostępności):
  • zakwaterowanie w hotelu w przypadku nieplanowanej konieczności spędzenia co najmniej jednej nocy w oczekiwaniu na lot,
  • transfer między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Jeżeli w przypadku opóźnienia trwającego dłużej niż pięć godzin podejmiesz decyzję o rezygnacji z podróży, zaoferujemy Ci: pełny zwrot kosztów zakupionego biletu w kwocie odpowiadającej niezrealizowanej części podróży oraz w kwocie odpowiadającej zrealizowanej części podróży, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży.

Odwołanie rejsu

W przypadku odwołania rejsu zaoferujemy Ci następujące świadczenia:

I. Prawo wyboru pomiędzy:

  • (a) pełnym zwrotem kosztów zakupionego biletu w kwocie odpowiadającej niezrealizowanej części podróży oraz w kwocie odpowiadającej zrealizowanej części podróży, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży;
  • (b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie;
  • (c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, w zależności od dostępności miejsc.

II. Dodatkowo zaoferujemy Ci bezpłatnie:

  • posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania; oraz
  • możliwość skorzystania z teleksu lub faksu, telefonu lub poczty elektronicznej w celu skontaktowania się z miejscem docelowym podróży.

III. W przypadku zmiany planu podróży w związku z odwołaniem rejsu i kiedy oczekiwany termin wylotu nowego rejsu przypada co najmniej o jeden dzień później w stosunku do planowanego wylotu odwołanego rejsu, zaoferujemy Ci także:

  • zakwaterowanie w hotelu w przypadku nieplanowanej konieczności spędzenia co najmniej jednej nocy w oczekiwaniu na lot oraz
  • transfer między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

IV. Masz prawo do rekompensaty w wysokości:

  • (a) 250 EUR w przypadku rejsów o zasięgu do 1500 km;
  • (b) 400 EUR w przypadku rejsów o zasięgu między 1500 a 3500 km;
  • (c) 600 EUR w przypadku wszystkich rejsów o zasięgu większym niż 3500 km.

Powyższe odszkodowanie nie obowiązuje, jeżeli:

  • zostałeś(-aś) poinformowany(-a) o odwołaniu rejsu co najmniej dwa tygodnie przed planowym terminem wylotu lub
  • zostałeś(-aś) poinformowany(-a) o odwołaniu rejsu w terminie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem wylotu i zaoferowano Ci zmianę planu podróży pozwalającą na wylot nie więcej niż dwie godziny przed planowanym czasem wylotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu, lub
  • zostałeś(-aś) poinformowany(-a) o odwołaniu rejsu w terminie krótszym niż siedem dni przed planowanym czasem wylotu i zaoferowano Ci zmianę planu podróży pozwalającą na wylot nie więcej niż jedną godzinę przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu, lub
  • jeżeli możemy dowieść, że odwołanie rejsu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć, pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Powyższe kwoty są zmniejszane o 50% w sytuacji, kiedy zaproponowane terminy podróży zawierają się w ramach czasowych określonych powyżej w rozdziale „Opóźnienie”.  

Odmowa przyjęcia na pokład w wyniku przyjęcia większej liczby rezerwacji niż miejsc w samolocie

Odmowa przyjęcia na pokład to odmowa przewozu pasażera danym rejsem wydana przez przewoźnika, mimo że pasażer zgłosił się do przyjęcia na pokład zgodnie z wyżej wymienionymi warunkami (w rozdziale „Zastosowanie”), z wyjątkiem sytuacji, gdy istnieją uzasadnione podstawy odmowy przyjęcia pasażera na pokład, np. ze względów zdrowotnych, bezpieczeństwa lub z powodu nieokazania wystarczających dokumentów podróżnych.

Zanim przewoźnik odmówi pasażerowi przyjęcia na pokład, może wezwać osoby chętne do rezygnacji z rezerwacji w zamian za korzyści na uzgodnionych warunkach.

Jeżeli liczba osób chętnych do rezygnacji z przelotu jest niewystarczająca i przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerowi wbrew jego woli, pasażer otrzyma rekompensatę w wysokości:

  • (a) 250 EUR w przypadku wszystkich rejsów o zasięgu do 1500 km;
  • (b) 400 EUR w przypadku wszystkich rejsów o zasięgu między 1500 a 3500 km;
  • (c) 600 EUR w przypadku wszystkich rejsów o zasięgu powyżej 3500 km.

Jeżeli zaoferowano Ci zmianę trasy podróży i w związku z tą zmianą czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu, odszkodowanie ulega zmniejszeniu o 50%, zgodnie z informacjami zawartymi w rozdziale „„Opóźnienie”“.

Podstawą do określenia odległości jest ostateczny cel podróży, do którego przybycie będzie opóźnione względem wcześniej planowanego. Odległości są mierzone metodą trasy po ortodromie.

Ponadto zaoferujemy Ci:

I. Prawo wyboru pomiędzy:

  • (a) pełnym zwrotem kosztów zakupionego biletu w kwocie odpowiadającej niezrealizowanej części podróży oraz w kwocie odpowiadającej zrealizowanej części podróży, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży;
  • (b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie;
  • (c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do miejsca docelowego w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, w zależności od dostępności miejsc.

II. Dodatkowo zaoferujemy Ci bezpłatnie:

  • posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania, oraz
  • zakwaterowanie w hotelu w przypadku nieplanowanej konieczności spędzenia co najmniej jednej nocy w oczekiwaniu na lot, oraz
  • transfer między lotniskiem a miejscem zakwaterowania, oraz
  • możliwość skorzystania z teleksu lub faksu, telefonu lub poczty elektronicznej w celu skontaktowania się z miejscem docelowym podróży.

Obniżenie klasy podróży

Jeżeli przydzielono Ci miejsce w samolocie w klasie niższej niż klasa, w której kupiłeś(-aś) bilet, masz prawo do otrzymania zwrotu kwoty określonej procentowo w stosunku do taryfy właściwej dla danego odcinka podróży. Prawo to nie ma zastosowania wobec pasażerów podróżujących w klasie niższej zgodnie z własnym życzeniem.

Zaoferujemy Ci zryczałtowaną kwotę obliczoną na podstawie odległości lotu. Jeżeli nie zaakceptujesz zaproponowanych warunków, możesz oddać bilet do naszego działu zwrotów w celu dokładnego obliczenia jego wartości. Uprzejmie prosimy o kontakt z naszym najbliższym biurem.

Informacje obowiązkowe zgodnie z art. 16 Rozporządzenia (WE) 261/2004 i art. 19 Rozporządzenia nr 542 w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (Właściwe władze i informacje) – Regulacje 2015 (wszelkie skargi dotyczące rozporządzeń (WE) 261/2004 i (WE) 1107/2006)

W przypadku jakichkolwiek skarg dotyczących egzekwowania niniejszego rozporządzenia konsument może zwrócić się do:

Agency for Passanger Rights (APF) 
http://www.apf.gv.at/en/passenger-complaints-plane.html  
tel.: +43 1 5050707 740
Faks: +43 1 5050707 180

III. Odszkodowanie w razie wypadku

Pasażerowie podróżujący linią lotniczą zarejestrowaną na terenie Unii Europejskiej otrzymają w razie wypadku pełne odszkodowanie, niezależnie od miejsca wypadku, a także, w razie konieczności, zaliczki na pokrycie nagłych potrzeb.

  • Nie istnieją ograniczenia dotyczące odpowiedzialności finansowej ponoszonej przez linię lotniczą zarejestrowaną na terenie Unii Europejskiej w razie śmierci, zranienia lub innego uszkodzenia ciała pasażera. Innymi słowy nie istnieje górna granica roszczeń, które mogą zostać wniesione.
  • Linia lotnicza powinna wypłacić zaliczkę w celu udzielenia pomocy w nagłej sytuacji kryzysowej nie później niż w terminie 15 dni od dnia ustalenia osoby uprawnionej do otrzymania odszkodowania. Zaliczka w przypadku śmierci nie powinna wynosić mniej niż 15 000 specjalnych praw ciągnienia (SDR) (około 20 000 EUR) na jednego pasażera.
  • W celu przyspieszenia rozpatrywania mniejszych roszczeń do wysokości 100 000 specjalnych praw ciągnienia (SDR) (ok. 130 000 EUR) linia lotnicza zarejestrowana na terenie Unii Europejskiej może ograniczyć lub wykluczyć swoją odpowiedzialność, jeżeli szkoda została wyrządzona (w całości lub w części) przez zaniedbanie rannego lub zmarłego pasażera.

IV. Podróż samolotem jako element imprezy turystycznej

Pasażerowie podróżujący w ramach zorganizowanej wycieczki lub imprezy wakacyjnej zakupionej na terenie Unii Europejskiej powinni otrzymać od organizatora dokładne informacje na temat swojej podróży. Korzystają oni również z przejrzystych praw dotyczących realizacji umowy.

  • Broszura musi zawierać, miedzy innymi, jasno i precyzyjnie określone informacje dotyczące celu podróży, planu podróży i wykorzystywanych środków transportu. Informacje zawarte w broszurze są wiążące dla organizatora.
  • Przed wyjazdem organizator musi dostarczyć na piśmie informacje dotyczące czasu i miejsc postojów oraz połączeń transportowych.
  • Konsument ma prawo do przeniesienia swojej rezerwacji na inną osobę.
  • Cena wskazana w umowie nie może zostać zmieniona, chyba że warunki wyraźnie przewidują taką możliwość.
  • Organizator ponosi odpowiedzialność za jakiekolwiek niedotrzymanie warunków umowy, zatem problemy związane z przelotem powinny być rozwiązywane bezpośrednio z organizatorem. Organizator imprezy turystycznej będzie kontaktować się z linią lotniczą w imieniu pasażera.

Egzekwowanie praw pasażera

Powyższe prawa pasażerów zostały określone bezpośrednio przez prawo UE lub krajowe przepisy wdrażające dyrektywy UE. Zatem linie lotnicze, biura podróży, touroperatorzy i wszystkie inne firmy zaangażowane w świadczenie transportu lotniczego muszą ich przestrzegać.

  • Pasażer powinien w pierwszej kolejności skontaktować się z linią lotniczą lub organizatorem imprezy turystycznej.
  • Jeżeli pasażer jest przekonany, że przepisy nie są przestrzegane, może skontaktować się z właściwym organem krajowym odpowiedzialnym za transport lotniczy lub urzędem ochrony konsumentów (dane kontaktowe, o ile są dostępne, zostały podane niżej).
  • W razie poniesienia przez pasażera szkody na skutek naruszenia prawa wspólnotowego pasażer może podjąć prywatne działania prawne w sądach krajowych.
  • Organizacje konsumenckie mogą również udzielać porad oraz pomocy.
  • Pasażer może również poinformować Dyrekcję Generalną ds. Energii i Transportu Komisji Europejskiej o odpowiedzi przewoźnika udzielonej na jego skargę (Rue de la Loi / Wetstraat 200, B-1049 Bruksela, faks (32-2) 299 10 15, e-mail: tren-aprights@cec.eu.int).

V. Inne prawa

Transport lotniczy jest przedmiotem umowy generującej określone prawa dla pasażerów. Pasażer powinien poprosić linię lotniczą lub biuro podróży o jej kopię. Na podstawie umów międzynarodowych linia lotnicza jest odpowiedzialna za szkody spowodowane opóźnieniem, chyba że udowodni, iż dołożono wszelkich starań, aby szkody uniknąć lub podjęcie takich działań było niemożliwe. Linia lotnicza jest również odpowiedzialna za utratę lub uszkodzenie bagażu. W celu uzyskania informacji na ten temat należy skontaktować się z linią lotniczą lub biurem podróży.