Diritti dei passeggeri

Diritti del passeggero in altre lingue

I. Informazioni su voli e prenotazioni

Quando chiede informazioni o prenota un volo presso un’agenzia di viaggi nell’Unione europea, ogni passeggero ha il diritto di ricevere informazioni oggettive e precise. Salvo specifica richiesta, l’agente di viaggio deve presentare al passeggero in modo imparziale le informazioni fornite dal sistema di prenotazione informatico, nella fattispecie in merito alle diverse opzioni disponibili per il viaggio nell’ordine seguente:

  • voli diretti,
  • voli con scali intermedi, ma senza cambio di aeromobile,
  • voli in coincidenza;
  • tutte le tariffe disponibili delle diverse compagnie aeree visualizzate.

Se il passeggero lo richiede, l’agente di viaggio deve permettergli di prendere direttamente visione delle informazioni indicate dal sistema informatico, sia sullo schermo che su carta.

Sia che il biglietto sia prenotato tramite un’agenzia di viaggio o direttamente presso la compagnia aerea, questi sono tenuti a trasmettere al passeggero tutte le informazioni fornite dal sistema informatico relative a:

  • quale vettore aereo fornirà effettivamente il servizio a prescindere dal vettore indicato sul biglietto;
  • i cambi di aeromobile durante il viaggio;
  • gli scali previsti;
  • i trasferimenti tra aeroporti durante il viaggio.

II. Avviso sui diritti del passeggero in caso di ritardo prolungato o cancellazione di voli o imbarchi negati

Questo avviso è richiesto dal Regolamento CE 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio dell’Unione Europea

Campo di applicazione

Sono valide le seguenti regole:

  • riguardo a voli in partenza da un aeroporto dell’UE e a voli operati da un vettore della Comunità in partenza da un aeroporto di un Paese terzo verso un aeroporto all’interno dell’UE (a meno che non si siano ricevuti benefici o risarcimenti e sia stata data assistenza nel Paese terzo);
  • a condizione che ci sia una prenotazione confermata sul volo in questione e che il passeggero si presenti per il check-in all’orario indicato;
  • riguardo a cancellazioni: nell’eventualità di un volo non operato che era stato precedentemente programmato e sul quale era stato prenotato almeno un posto;
  • solo per i passeggeri che viaggiano a una tariffa disponibile direttamente o indirettamente al pubblico, o con biglietti emessi da un programma frequent flyer o da altro programma commerciale;
  • noi siamo il vettore che opera il volo.

Ritardo

Quando ci aspettiamo ragionevolmente che un volo sia in ritardo rispetto all’orario di partenza previsto:

  • (a) per due o più ore in caso di voli di 1.500 km o meno; o
  • (b) per tre o più ore in caso di voli tra 1.500 e 3.500 km; o
  • (c) per quattro o più ore in caso di tutti i voli superiori a 3.500 km.

Offriremo gratuitamente:

  • pasti e rinfreschi in funzione della durata dell’attesa; e
  • la possibilità di contattare la località di destinazione via messaggio telex o fax, telefono o e-mail.
  • Quando l’orario di partenza ragionevolmente previsto è almeno il giorno successivo a quello della partenza inizialmente annunciato, in aggiunta all’assistenza sopra descritta, offriremo al passeggero, a seconda della disponibilità in loco:
  • sistemazione in albergo nei casi in cui siano necessari uno o più pernottamenti
  • e il trasporto tra l’aeroporto e l’albergo.

Se il ritardo è di almeno cinque ore e il passeggero decidesse di non viaggiare sul volo in ritardo, offriremo: il rimborso dell’intero costo del biglietto, al prezzo a cui è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non utilizzate e per la parte o le parti già effettuate nel caso in cui il volo non serva più per lo scopo originario del viaggio.

Cancellazione del volo

Se il volo viene cancellato, offriremo al passeggero la seguente assistenza:

I. La scelta tra le seguenti opzioni:

  • (a) rimborso dell’intero costo del biglietto, al prezzo a cui è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non utilizzate e per la parte o le parti già effettuate nel caso in cui il volo non serva più per lo scopo originario del viaggio; o
  • (b) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale; o
  • (c) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale in una data successiva a scelta, in base alla disponibilità dei posti.

II. In aggiunta, offriremo gratuitamente:

  • pasti e rinfreschi in funzione della durata dell’attesa; e
  • la possibilità di contattare la località di destinazione via messaggio telex o fax, telefono o e-mail.

III. Nel caso di itinerario alternativo per il volo cancellato, se ragionevolmente la partenza prevista del nuovo volo è almeno il giorno successivo alla partenza inizialmente programmata per il volo cancellato, offriremo anche:

  • sistemazione in albergo nei casi in cui siano necessari uno o più pernottamenti e
  • il trasporto tra l’aeroporto e l’albergo.

IV. Il passeggero ha il diritto di ricevere un risarcimento che ammonta a:

  • (a) EUR 250 per tutti i voli fino a 1.500 km;
  • (b) EUR 400 per tutti i voli tra 1.500 e 3.500 km;
  • (c) EUR 600 per tutti i voli oltre 3.500 km.

Questo risarcimento non viene applicato nel caso in cui:

  • il passeggero era stato informato della cancellazione almeno due settimane prima dell’orario di partenza previsto; o
  • era stato informato della cancellazione da due settimane a sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e gli era stato offerto un itinerario alternativo che permetteva di partire al massimo due ore prima dell’orario di partenza previsto e di arrivare alla destinazione finale meno di quattro ore dopo l’orario di arrivo programmato; o
  • era stato informato della cancellazione da meno di sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e gli era stato offerto un itinerario alternativo che permetteva di partire al massimo un’ora prima dell’orario di partenza previsto e di arrivare alla destinazione finale meno di due ore dopo l’orario di arrivo programmato; o
  • se possiamo provare che la cancellazione è stata causata da circostanze straordinarie che non potevano essere evitate, sebbene fossero state prese tutte le precauzioni ragionevoli.

Questi importi vengono ridotti del 50 % nel caso in cui venga offerto un itinerario alternativo che si effettui non più tardi delle tempistiche indicate nel paragrafo precedente intitolato “Ritardo”.  

Imbarco negato a causa di overbooking

L’imbarco negato è il rifiuto da parte del vettore di trasportare un passeggero su un volo, anche se il passeggero si è presentato per l’imbarco secondo le condizioni sopra menzionate alla sezione Applicabilità, a meno che ci siano ragionevoli motivi per negare l’imbarco, come ragioni di salute, sicurezza o documento di viaggio non valido.

Prima di negare l’imbarco per un volo, cerchiamo dei volontari che cedano la loro prenotazione in cambio di benefici a condizioni da concordare.

Se non si presenta un numero sufficiente di volontari e l’imbarco è negato contro la volontà del passeggero, viene corrisposto il seguente risarcimento:

  • (a) EUR 250 per tutti i voli di 1.500 km o meno;
  • (b) EUR 400 per tutti i voli tra 1.500 e 3.500 km;
  • (c) EUR 600 per tutti i voli oltre 3.500 km.

Quando viene offerto un volo alternativo e l’orario di arrivo di tale volo non supera l’orario di arrivo programmato del volo inizialmente prenotato come sopra descritto nella sezione “Ritardo”, il risarcimento viene ridotto del 50 %.

Nel determinare la distanza, la base sarà l’ultima destinazione alla quale il passeggero arriverà in ritardo rispetto all’orario previsto a causa dell’imbarco negato. Le distanze saranno calcolate con il metodo della rotta ortodromica.

In aggiunta, offriremo quanto segue:

I. La scelta tra le seguenti opzioni:

  • (a) rimborso dell’intero costo del biglietto, al prezzo a cui è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non utilizzate e per la parte o le parti già effettuate nel caso in cui il volo non serva più per lo scopo originario del viaggio; o
  • (b) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale; o
  • (c) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale in una data successiva a scelta, in base alla disponibilità dei posti.

II. Offriremo gratuitamente:

  • pasti e rinfreschi in funzione della durata dell’attesa, e
  • sistemazione in albergo nei casi in cui siano necessari uno o più pernottamenti, e
  • il trasporto tra l’aeroporto e l’albergo, e
  • la possibilità di contattare la località di destinazione via messaggio telex o fax, telefono o e-mail.

Downgrading

Se al passeggero viene assegnato un posto in una classe di viaggio inferiore a quella per la quale il biglietto era stato acquistato, egli ha diritto al rimborso di una certa percentuale della tariffa pagata per il relativo segmento di viaggio. Questo diritto non è applicabile ai passeggeri che viaggiano in una classe inferiore per loro scelta.

Offriamo un rimborso una tantum, determinato in base alla lunghezza del volo. Nel caso non accetti quest’offerta, il passeggero potrà trasmettere il suo biglietto per il calcolo esatto al nostro ufficio rimborsi. Consigliamo di contattare il nostro ufficio più vicino.

Informazione obbligatoria secondo l’articolo 16 del Regolamento (CE) 261/2004 e l’articolo 19 del Regolamento N. 542 Risoluzioni alternative delle controversie dei consumatori (Autorità competenti e Informazioni) Regolamento 2015 (per tutti i reclami riguardanti i regolamenti (CE) 261/2004 e (CE) 1107/2006)

In caso di reclami riguardo all’applicazione di questi regolamenti i clienti possono rivolgersi a:

Agenzia per i diritti dei passeggeri (APF) 
http://www.apf.gv.at/en/passenger-complaints-plane.html  
Tel.: +43 1 5050707 740
Fax: +43 1 5050707 180

III. Risarcimento in caso di incidente

I passeggeri che viaggiano con una compagnia aerea dell’Unione Europea hanno diritto al risarcimento totale in caso di incidente, a prescindere dal luogo dove esso avviene, nonché agli acconti eventualmente necessari per far fronte alle necessità economiche immediate.

  • La responsabilità finanziaria di una compagnia aerea dell’Unione Europea per il danno subito da un passeggero in caso di morte, ferimento o altre lesioni personali è illimitata. In altre parole, le possibili richieste di risarcimento non sono soggette a massimali.
  • Entro 15 giorni dall’individuazione del beneficiario, la compagnia aerea versa a titolo di acconto le somme necessarie per far fronte alle necessità economiche immediate. In caso di morte, le somme versate a titolo di acconto non possono essere inferiori a 15.000 diritti speciali di prelievo (circa EUR 20.000) per passeggero.
  • Per facilitare la rapida soluzione di contenziosi di entità limitata, fino a 100.000 diritti speciali di prelievo (circa EUR 130.000), le compagnie aeree dell’Unione Europea possono essere esonerate (in tutto o in parte) dalla loro responsabilità soltanto se il danno è stato causato (interamente o in parte) dalla negligenza del passeggero ferito o deceduto.

IV. Viaggio aereo nell’ambito di un pacchetto vacanze

I passeggeri che viaggiano in un tour organizzato o con un pacchetto vacanze acquistato nell’Unione Europea devono ricevere dall’organizzatore informazioni precise sul loro viaggio. Godono anche di chiari diritti riguardo all’adempimento del contratto.

  • Il prospetto pubblicitario deve, tra l’altro, indicare in maniera chiara e precisa la destinazione, l’itinerario e i mezzi di trasporto previsti. Le informazioni contenute nel prospetto sono vincolanti per l’organizzatore.
  • Prima della partenza, l’organizzatore deve fornire per iscritto gli orari, le località di sosta intermedia e le coincidenze.
  • Il cliente ha il diritto di trasferire la sua prenotazione a un’altra persona.
  • Il prezzo stipulato nel contratto non può essere modificato a meno che le condizioni prevedano espressamente questa possibilità.
  • L’organizzatore è responsabile di qualsiasi inadempimento contrattuale; pertanto, per gli eventuali problemi legati al volo nell’ambito di un viaggio o di una vacanza, il cliente si rivolgerà direttamente all’organizzatore. Egli agirà per conto del passeggero nelle trattative con la compagnia aerea.

Esercizio dei diritti del passeggero

I diritti del passeggero qui illustrati sono sanciti nel diritto comunitario stesso o in leggi nazionali di attuazione delle direttive dell’UE. Di conseguenza, le compagnie aeree, le agenzie di viaggio, i tour operator e tutti gli altri prestatori di servizi di trasporto aereo sono tenuti a rispettarli.

  • La prima cosa che un passeggero deve fare è contattare la compagnia aerea o l’organizzatore del pacchetto vacanze.
  • Se un passeggero ritiene che la legge non sia stata rispettata, deve contattare l’ente nazionale responsabile del trasporto aereo o dei diritti dei consumatori (se disponibili, i dettagli sono indicati qui sotto).
  • Qualora un passeggero abbia subito dei danni a causa dell’inosservanza del diritto comunitario, può adire le vie legali presso i tribunali nazionali.
  • Anche le associazioni dei consumatori e dei passeggeri possono offrire consulenza e assistenza.
  • Infine il passeggero può anche informare dell’esito del proprio reclamo la Commissione Europea, Direzione Generale Trasporti ed Energia (Rue de la Loi 200, B - 1049 Bruxelles, Fax: (32-2) 299 10 15, e-mail: tren-aprights@cec.eu.int).

V. Altri diritti

Il trasporto aereo è subordinato a un contratto che conferisce ai passeggeri determinati diritti. Si consiglia di richiederne una copia alla compagnia aerea o all’agenzia di viaggio. In virtù degli accordi internazionali, una linea aerea è responsabile del danno causato da un eventuale ritardo, salvo nei casi in cui dimostri di aver fatto tutto ciò che ragionevolmente poteva per evitare il danno o che era impossibile evitarlo. È inoltre responsabile dello smarrimento o del danneggiamento dei bagagli. Si consiglia di chiedere informazioni alla compagnia aerea o all’agenzia di viaggio.