Droits des passagers

Droits des passagers dans d’autres langues

I. Informations relatives aux vols et aux réservations

Lors d’une enquête/réservation d’un vol via un agent de voyage dans l’Union européenne, chaque passager a le droit d’accéder à des informations neutres et précises. À moins qu’un passager ne demande quelque chose de différent, un agent de voyage doit lui fournir des informations neutres issues du système de réservation informatisé, notamment sur les différentes options disponibles pour un séjour classé dans l’ordre suivant :

  • vols sans escale,
  • vols avec escales, mais sans changement d’avion,
  • correspondances,
  • tous les tarifs disponibles auprès de différentes compagnies aériennes, tels qu’affichés.

Un agent de voyage doit donner aux passagers un accès direct aux informations affichées par le système informatisé s’ils le demandent, soit en leur montrant l’écran, soit en imprimant les pages.

Si le billet est réservé via un agent de voyage ou directement par une compagnie aérienne, ceux-ci doivent transmettre aux passagers toutes les informations disponibles dans le système informatisé concernant :

  • l’identité du transporteur aérien qui est le réel prestataire du service, contrairement au transporteur mentionné sur le billet ;
  • les changements d’avion pendant le voyage ;
  • les escales pendant le voyage ;
  • les transferts entre les aéroports pendant le voyage.

II. Avis sur les droits des passagers en cas de retard prolongé ou d’annulation de vols ou de refus d’embarquement

Cet avis est requis par la réglementation EC 261/2004 du Parlement européen et du Conseil de l’Union européenne.

Applicabilité

Les règles suivantes s’appliquent :

  • pour les vols au départ d’un aéroport situé dans l’Union européenne ainsi que les vols opérés par un transporteur aérien communautaire au départ d’un aéroport d’un pays tiers vers un aéroport situé dans l’Union européenne (sauf si vous avez reçu des avantages ou une indemnisation et une assistance dans ce pays tiers) ;
  • à condition que vous ayez une réservation confirmée pour le vol concerné et que vous vous présentiez à l’enregistrement à l’heure indiquée ;
  • concernant les annulations : dans le cas de l’annulation d’un vol planifié et pour lequel au moins une place a été réservée ;
  • seuls les passagers voyageant avec une offre de prix disponible directement ou indirectement au public, ou avec des billets émis dans le cadre d’un programme de voyageur fréquent ou autre programme commercial ;
  • lorsque nous sommes la compagnie opérant le vol.

Retard

Lorsque l’on s’attend raisonnablement à ce qu’un vol soit retardé au-delà de l’heure de départ prévue :

  • (a) de deux heures ou plus dans le cas des vols d’une distance inférieure ou égale à 1 500 km ; ou
  • (a) de trois heures ou plus dans le cas des vols d’une distance comprise entre 1 500 km et 3 500 km ; ou
  • (a) de quatre heures ou plus dans le cas des vols d’une distance supérieure à 3 500 km.

Nous vous offrons gratuitement :

  • des repas et des rafraîchissements de façon raisonnable par rapport au temps d’attente ; et
  • l’équipement nécessaire pour avoir un contact avec votre destination par messages télex ou fax, téléphone ou e-mail.
  • Lorsque l’on s’attend raisonnablement à ce que l’heure de départ soit reportée au moins au lendemain du jour de départ précédemment annoncé, en plus de l’assistance décrite ci-dessus, nous vous offrons selon les disponibilités locales :
  • un hébergement en hôtel lorsqu’une ou plusieurs nuitées non programmées s’avèrent nécessaires,
  • et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Lorsque le retard est d’au moins cinq heures et que vous décidez ne pas voyager avec le vol retardé, nous vous offrons : le remboursement intégral de votre billet, au prix auquel il a été acheté, pour les parties du trajet non effectuées, et pour les parties déjà effectuées si le vol n’est plus en lien avec votre plan de voyage original.

Annulation de vols

Si votre vol est annulé, nous vous offrons l’assistance suivante :

I. Vous pouvez choisir entre :

  • (a) le remboursement intégral de votre billet, au prix auquel il a été acheté, pour les parties du trajet non effectuées, et pour les parties déjà effectuées si le vol n’est plus en lien avec votre plan de voyage original ; ou
  • (b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, le plus tôt possible ; ou
  • (b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, à une date ultérieure de votre choix, selon la disponibilité des sièges.

II. En outre, nous vous offrons gratuitement :

  • des repas et des rafraîchissements de façon raisonnable par rapport au temps d’attente ; et
  • l’équipement nécessaire pour avoir un contact avec votre destination par messages télex ou fax, téléphone ou e-mail.

III. En cas de réacheminement en lien avec votre vol annulé, si l’heure de départ attendue pour le nouveau vol correspond au moins au lendemain du jour de départ initialement programmé, nous vous offrons également :

  • un hébergement en hôtel lorsqu’une ou plusieurs nuitées non programmées s’avèrent nécessaires, et
  • le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

IV. Vous pouvez demander une indemnisation de :

  • (a) 250 EUR pour tous les vols inférieurs à 1 500 kilomètres ;
  • (b) 400 EUR pour tous les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres ;
  • (c) 600 EUR pour tous les vols supérieurs à 3 500 kilomètres.

Cette indemnisation ne s’applique pas si :

  • vous êtes informé de l’annulation du vol au moins deux semaines avant l’heure de départ programmée ou
  • vous êtes informé de l’annulation du vol deux semaines à sept jours avant l’heure de départ programmée et si un réacheminement vous est proposé vous permettant de partir pas plus de deux heures avant l’heure de départ programmée et d’atteindre votre destination finale moins de quatre heures après l’heure d’arrivée programmée ; ou
  • vous êtes informé de l’annulation du vol moins de sept jours avant l’heure de départ programmée et si un réacheminement vous est proposé vous permettant de partir pas plus d’une heure avant l’heure de départ programmée et d’atteindre votre destination finale moins de deux heures après l’heure d’arrivée programmée ; ou
  • si nous pouvons prouver que l’annulation du vol est causée par des circonstances exceptionnelles non évitables, même si toutes les mesures raisonnables ont été prises.

Ces montants sont réduits de 50 % lorsque nous proposons un réacheminement dans les délais définis dans le paragraphe ci-dessus intitulé « Retard ».  

Refus d’embarquement découlant d’une sur-réservation

Le refus d’embarquement est le refus de la compagnie de transporter un passager, même si le passager s’est présenté pour l’embarquement dans les conditions mentionnées ci-dessus sous l’intitulé « Applicabilité », à l’exception d’autres motifs raisonnables de refus d’embarquement tels que des raisons de santé, de sécurité ou de documents de voyages non valides.

Avant de prononcer un refus d’embarquement pour un vol, nous demandons à des volontaires de renoncer à leur réservation, en échange d’avantages déterminés dans des conditions à définir.

Si les volontaires ne sont pas assez nombreux, et que nous vous refusons l’embarquement, nous vous indemniserons à hauteur de :

  • (a) 250 EUR pour tous les vols inférieurs à 1 500 kilomètres ;
  • (b) 400 EUR pour tous les vols entre 1 500 et 3 500 kilomètres ;
  • (c) 600 EUR pour tous les vols supérieurs à 3 500 kilomètres.

Lorsqu’un réacheminement vous est proposé sur un vol alternatif et que l’heure d’arrivée du vol de réacheminement ne dépasse pas l’heure d’arrivée programmée du vol initialement réservé tel que décrit dans la section ci-dessus intitulée „Retard“, l’indemnisation est réduite de 50 %.

Pour déterminer la distance, la base correspond à la dernière destination à laquelle le refus d’embarquement retardera votre arrivée après l’heure programmée. Les distances doivent être mesurées à vol d’oiseau (distances les plus courtes).

En outre, nous vous offrirons également :

I. Vous pouvez choisir entre :

  • (a) le remboursement intégral de votre billet, au prix auquel il a été acheté, pour les parties du séjour non effectuées, et pour les parties déjà effectuées si le vol n’est plus en lien avec votre plan de voyage original ; ou
  • (b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, le plus tôt possible ; ou
  • (b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, à une date ultérieure de votre choix, selon la disponibilité des sièges.

II. Et nous vous offrirons gratuitement :

  • des repas et des rafraîchissements de façon raisonnable par rapport au temps d’attente, et
  • un hébergement en hôtel lorsqu’une ou plusieurs nuitées non programmées s’avèrent nécessaires, et
  • le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement, et
  • l’équipement nécessaire pour avoir un contact avec votre destination par messages télex ou fax, téléphone ou e-mail.

Déclassement

Si nous vous plaçons dans une classe de cabine inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, vous pouvez obtenir le remboursement d’un certain pourcentage du prix payé pour le trajet du vol correspondant. Ce droit ne s’applique pas aux passagers voyageant dans une classe de cabine inférieure de leur propre gré.

Nous vous offrirons un remboursement forfaitaire basé sur la distance du vol. Si vous n’acceptez pas cette offre, vous pouvez envoyer votre billet à notre service de remboursements pour un calcul exact. Merci de bien vouloir vous rapprocher de notre bureau local le plus proche.

Informations obligatoires dans le cadre de l’article 16 de la réglementation (EC) 261/2004 et de l’article 19 de la réglementation n° 542, la résolution de litiges alternative pour les litiges clients (Informations et autorités compétentes) réglementations 2015 (pour toutes les plaintes concernant les réglementations (EC) 261/2004 et (EC) 1107/2006)

En cas de plaintes concernant l’application de ces réglementations, les consommateurs peuvent se rapprocher de :

Agency for Passenger Rights (APF) (Agence pour les droits des passagers) 
http://www.apf.gv.at/en/passenger-complaints-plane.html  
Tél. : +43 1 5050707 740
Fax : +43 1 5050707 180

III. Indemnisation en cas d’accident

Les passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l’Union européenne recevront une indemnisation totale en cas d’accident, quel qu’il soit, ainsi que des paiements anticipés si nécessaire pour venir en aide face aux difficultés économiques immédiates.

  • Aucune limite n’est fixée quant à la responsabilité financière d’une compagnie aérienne de l’Union européenne pour indemniser un décès, une blessure ou tout autre préjudice d’un passager. En d’autres termes, il n’y a pas de limite supérieure quant à la demande d’indemnisation qui peut être faite.
  • La compagnie aérienne effectue un paiement anticipé pour venir en aide face aux difficultés économiques immédiates dans un délai de 15 jours à compter de l’identification de la personne ayant droit à une indemnisation. Ce paiement anticipé ne peut pas être inférieur à 15 000 droits de tirage spéciaux (environ 20 000 EUR) par passager en cas de décès.
  • Pour inciter à résoudre rapidement les demandes d’indemnisation inférieures à 100 000 droits de tirage spéciaux (environ 130 000 EUR), les compagnies aériennes de l’Union européenne ne peuvent limiter ou exclure leur responsabilité que si les dommages ont été causés (tout ou partie) par la négligence du passager blessé ou décédé.

IV. Voyage aérien dans le cadre d’un forfait

Les passagers aériens voyageant dans le cadre d’un voyage organisé ou ayant acheté leur séjour dans l’Union européenne doivent recevoir des informations précises sur leur séjour par leur organisateur. Ils doivent également bénéficier de droits clairs quant à l’exécution du contrat.

  • Le document doit notamment indiquer, de façon claire et précise, la destination, le plan de vol et les moyens de transport utilisés pendant le séjour. Les informations présentes dans le document engagent l’organisateur.
  • Avant le départ, l’organisateur doit fournir par écrit l’heure et l’endroit de chaque escale et correspondance.
  • Le client a le droit de céder sa réservation à une autre personne.
  • Le prix stipulé dans le contrat ne peut être modifié que si les conditions permettent expressément cette possibilité.
  • L’organisateur est responsable de toute violation des conditions du contrat. Les problèmes liés aux éléments de vol d’un voyage ou de vacances organisés doivent généralement être directement abordés avec l’organisateur. L’organisateur traitera avec la compagnie aérienne au nom du passager.

Application des droits des passagers

Les droits des passagers exposés ci-dessus sont établis directement par la législation de l’Union européenne ou par les lois nationales appliquant les directives de l’Union européenne. Ainsi, les compagnies aériennes, les voyagistes et toute autre société proposant un transport aérien doivent les respecter.

  • La première chose qu’un passager doit faire est de contacter la compagnie aérienne ou l’organisateur de son séjour à forfait.
  • Si un passager pense que la loi n’a pas été respectée, il peut contacter l’organisme national responsable du transport aérien ou de la protection des consommateurs (si des détails disponibles sont indiqués ci-dessus).
  • Lorsqu’un passager a subi des dommages, car la loi communautaire n’a pas été respectée, des motifs pour une action judiciaire privée dans les tribunaux nationaux sont possibles.
  • Les organisations de passagers et de consommateurs peuvent également offrir des conseils et une assistance.
  • Un passager peut également informer la direction générale de l’énergie et du transport de la Commission européenne du suivi de sa plainte (Rue de la Loi/Wetstraat 200, B-1049 Brussels, fax (32-2) 299 10 15, e-mail : tren-aprights@cec.eu.int).

V. Autres droits

Le transport aérien est soumis à un contrat attribuant certains droits aux passagers. Demandez-en une copie à votre compagnie aérienne ou à votre agence de voyage. En vertu des accords internationaux, une compagnie aérienne est responsable des dommages causés par un retard, sauf si celle-ci prouve qu’elle a fait tout son possible pour éviter ces dommages, ou s’il était impossible pour elle de les éviter. Elle est également responsable des pertes de bagages ou des dommages subis par les bagages. Renseignez-vous auprès de votre compagnie aérienne ou de votre agence de voyage.