Austrian Airlines: Derechos de los pasajeros

Derechos de los pasajeros en otros idiomas

I. Información sobre vuelos y reservas

A la hora de consultar o reservar un vuelo a través de un agente de viajes en la Unión Europea, todos los pasajeros tienen el derecho a recibir información neutral y verídica. Salvo que un pasajero requiera algo diferente, un agente de viajes debe proporcionarle información neutral del sistema de reservas informatizado, en particular sobre las diferentes opciones disponibles para un viaje en el siguiente orden de prioridad:

  • vuelos sin escala,
  • vuelos con paradas intermedias, pero sin cambio de avión,
  • vuelos de enlace;
  • todas las tarifas disponibles de las distintas aerolíneas, como se muestren.

Un agente de viajes debe otorgar acceso directo a los pasajeros a la información que se muestra en el sistema informático si así lo requieren, bien permitiéndoles ver la pantalla o imprimiéndoles la información.

Si el billete se reserva a través de un agente de viajes o directamente por una aerolínea, deben pasar al pasajero toda la información disponible en el sistema informático acerca de:

  • la identidad de la compañía aérea que proporcionará el servicio, en contraposición a la aerolínea mencionada en el billete;
  • cambios de avión durante el viaje;
  • paradas en ruta durante el viaje;
  • transporte entre aeropuertos durante el viaje.

II. Aviso sobre derechos de los pasajeros en caso de largo retraso o cancelación de vuelos o embarque denegado

De acuerdo con el Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de la Unión Europea este aviso es obligatorio.

Aplicabilidad

Se deben aplicar las siguientes normas:

  • con respecto a los vuelos con salida desde un aeropuerto en EE. UU., y vuelos operados por una aerolínea comunitaria con salida desde un aeropuerto en un tercer país hacia un aeropuerto de EE. UU. (a menos que haya recibido beneficios o compensación y se le haya prestado asistencia en un tercer país);
  • bajo la condición de que tenga una reserva confirmada en el vuelo en cuestión y se presente usted mismo a la facturación en el momento indicado;
  • en lo que concierne a las cancelaciones: en el caso de suspensión de un vuelo que anteriormente estaba previsto y en el que se hubiera reservado al menos una plaza;
  • solo a los pasajeros que viajen por una tarifa disponible de manera directa o indirecta al público, o en billetes emitidos con arreglo a un programa de pasajeros frecuentes u otro programa comercial;
  • cuando seamos la aerolínea operativa del vuelo.

Retraso

Cuando esperemos razonablemente que un vuelo se retrase con respecto a la hora prevista de salida:

  • (a) durante dos horas o más en el caso de vuelos de 1500 km o menos; o
  • (b) durante tres horas o más en el caso de vuelos entre 1500 km y 3500 km; o
  • (c) durante cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos que superen los 3500 km.

Le ofreceremos los siguientes servicios gratuitos:

  • comidas y refrescos durante el tiempo de espera; y
  • facilidades para contactar con la zona de destino a través de télex o fax, teléfono o correo electrónico.
  • Cuando el tiempo de salida razonablemente previsto sea al menos el día posterior a la hora de salida previamente anunciada, además de la asistencia descrita anteriormente, le ofreceremos los siguientes servicios dependiendo de la disponibilidad local:
  • alojamiento en hotel en casos en los que sea necesaria una estancia no prevista de una o varias noches,
  • y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.

Cuando el retraso sea de al menos cinco horas y usted decida no viajar en el vuelo retrasado, le ofreceremos: el reembolso total de los costes de su billete, al precio por el que los compró, por la parte o partes del viaje que no realizó, y por la parte o partes ya realizadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con su plan de viaje original.

Cancelaciones de vuelos

Si su vuelo se cancela, le ofrecemos la siguiente asistencia:

I. Una elección entre:

  • (a) el reembolso total de los costes de su billete, al precio por el que los compró, por la parte o partes del viaje que no realizó, y por la parte o partes ya realizadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación a su plan de viaje original; o
  • (b) el cambio alternativo de ruta, en condiciones de transporte comparables, hasta su destino final, en el primer vuelo disponible; o
  • (c) un cambio alternativo de ruta, en condiciones de transporte comparables, hasta su destino final en una fecha posterior que le convenga, sujeto a disponibilidad de asientos.

II. Además, le ofreceremos los siguientes servicios gratuitos:

  • comidas y refrescos durante el tiempo de espera; y
  • facilidades para contactar con la zona de destino a través de télex o fax, teléfono o correo electrónico.

III. En caso de cambio alternativo de ruta con enlace a su vuelo cancelado, si la hora razonablemente prevista de salida del nuevo vuelo es al menos un día después de la salida programada para el vuelo cancelado, también le ofreceremos los siguientes servicios:

  • Alojamiento en hotel en casos en los que sea necesario una estancia no programada de una o varias noches,
  • y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

IV. Tiene derecho a recibir una compensación hasta un importe de:

  • (a) 250 EUR para todos los vuelos de hasta 1500 km;
  • (b) 400 EUR para todos los vuelos de entre 1500 y 3500 km;
  • (c) 600 EUR para todos los vuelos de más de 3500 km.

Esta compensación no se aplica en ningún caso en los siguientes supuestos:

  • se le informa de la cancelación con una antelación mínima de dos semanas con respecto a la hora programada de salida;
  • se le informa de la cancelación entre dos semanas y siete días antes de la hora programada de salida y se le ofrece una desviación de vuelo, que le permita salir no más de dos horas antes de la hora programada de salida y llegar a su destino final menos de cuatro horas después de la hora programada de llegada;
  • se le informa de la cancelación menos de siete días antes de la hora programada de salida y se le ofrece una desviación de vuelo, que le permita salir no más de una hora antes de la hora programada de salida y llegar a su destino final menos de dos horas después de la hora programada de llegada; o
  • podemos probar que la cancelación se debe a circunstancias excepcionales que no se habrían podido evitar incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Estas cantidades se reducen un 50 % cuando ofrecemos desviaciones de vuelos que tienen lugar a más tardar a las horas fijadas en el párrafo mencionado anteriormente y titulado “Retraso”.  

Embarque denegado como resultado de exceso de reservas

La denegación de embarque es el rechazo por parte de una aerolínea a llevar a un pasajero en un vuelo, incluso a pesar de que el pasajero se haya presentado en persona para embarcar en las condiciones mencionadas anteriormente en el apartado Aplicabilidad, excepto cuando existan motivos razonables para denegar el embarque, como motivos de salud, seguridad o documentación de viaje inadecuada.

Antes de denegar el embarque para un vuelo pedimos voluntarios que cedan sus reservas, a cambio de beneficios recogidos en las condiciones que se acuerden.

Si el número de voluntarios es insuficiente y le denegamos el embarque en contra de su voluntad, le compensaremos con:

  • (a) 250 EUR para todos los vuelos de 1500 km o menos;
  • (b) 400 EUR para todos los vuelos de entre 1500 y 3500 km;
  • (c) 600 EUR para todos los vuelos que excedan los 3500 km.

Cuando se le ofrezca la desviación del vuelo en otro vuelo alternativo y la hora de llegada del vuelo reubicado no excede a la hora de llegada programada del vuelo original reservado como se describe en la sección „Retraso“ la compensación se reduce en un 50 %.

A la hora de estimar la distancia, la base será el último destino en el que la denegación de embarque retrasará su llegada después de la hora programada. Las distancias se deben medir en función del método de la ruta ortodrómica.

Además, le ofreceremos los siguientes servicios:

I. Una elección entre:

  • (a) el reembolso total de los costes de su billete, al precio por el que los compró, por la parte o partes del viaje que no realizó, y por la parte o partes ya realizadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación a su plan de viaje original; o
  • (b) el cambio alternativo de ruta, en condiciones de transporte comparables, hasta su destino final, en el primer vuelo disponible; o
  • (c) un cambio alternativo de ruta, en condiciones de transporte comparables, hasta su destino final en una fecha posterior que le convenga, sujeto a disponibilidad de asientos.

II. Y todos ellos gratuitos:

  • comidas y refrescos durante el tiempo de espera;
  • alojamiento en hotel en casos en los que sea necesario una estancia no programada de una o varias noches;
  • transporte entre el aeropuerto y el alojamiento; y
  • facilidades para contactar con la zona de destino a través de télex o fax, teléfono o correo electrónico.

Reducción de categoría

Si le ubicamos en una clase de cabina inferior a la que usted reservó en su billete, tendrá el derecho a un reembolso de hasta un determinado porcentaje de la tarifa pagada por el tramo de vuelo correspondiente. Este derecho no se aplica a los pasajeros que viajan en una clase de cabina inferior por su propia conveniencia.

Le ofreceremos un reembolso en un pago único, que variará dependiendo de la distancia del vuelo. En caso de que no aceptase esta oferta, podrá transmitir su billete a nuestro Departamento de Reembolsos para que se calcule con exactitud. Le recomendamos que se ponga en contacto con nuestra oficina más cercana.

Información obligatoria de acuerdo con el artículo 16 del Reglamento (CE) n.º 261/2004 y el artículo 19 del Reglamento n.º 542 sobre Resolución Alternativa de Conflictos para Conflictos de Consumidores (Autoridades Competentes e Información) de 2015 (para todas las reclamaciones en referencia a los Reglamentos (CE) n.º 261/2004 y (CE) n.º 1107/2006)

En caso de reclamaciones en referencia a la aplicación de dichos reglamentos, los consumidores pueden acudir a:

La Agencia para los Derechos de los Pasajeros (APF; Agency for Passenger Rights) 
http://www.apf.gv.at/en/passenger-complaints-plane.html  
Tel.: +43 1 5050707 740
Fax: +43 1 5050707 180

III. Compensación en caso de accidente

Los pasajeros que viajen con una aerolínea de la Unión Europea recibirán una compensación íntegra en caso de producirse un accidente independientemente de donde ocurra, y también recibirán pagos anticipados si los necesitan para aliviar dificultades económicas urgentes.

  • No hay límite para la responsabilidad financiera de una aerolínea de la Unión Europea a la hora de compensar el fallecimiento, las heridas o cualquier otra lesión física sufrida por un pasajero. En otras palabras, la reclamación no entiende de límites máximos.
  • La aerolínea debe realizar un pago por adelantado para ayudarle en caso de dificultades económicas urgentes, a más tardar en los 15 días posteriores a la identificación de la persona con derecho a la compensación. Dicho pago por adelantado no debe ser inferior a 15 000 derechos especiales de giro (en torno a unos 20 000 EUR) por pasajero en caso de fallecimiento.
  • Para incitar la rápida resolución de pequeñas reclamaciones de hasta 100 000 derechos especiales de giro (en torno a 130 000 EUR), las aerolíneas de la Unión Europea solo pueden limitar o eximirse de responsabilidad si el daño fuera causado (en su totalidad o en parte) por una negligencia del pasajero herido o fallecido.

IV. El viaje aéreo como parte de un paquete vacacional

Los pasajeros de transporte aéreo cuyo viaje forme parte de un paquete turístico o vacacional comprado en la Unión Europea deberán recibir del organizador información detallada sobre su viaje. También disfrutan de claros derechos con respecto a la ejecución del contrato.

  • El folleto debe, entre otras cosas, establecer de manera clara y precisa el destino, el itinerario y los medios de transporte que deberán ser utilizados durante las vacaciones. La información en el folleto es vinculante para el organizador.
  • Con anterioridad a la salida, el organizador debe proporcionar por escrito los horarios y lugares de las paradas intermedias y de las conexiones de transporte.
  • El consumidor tiene el derecho de transferir su reserva a otra persona.
  • El precio estipulado en el contrato no se puede cambiar a menos que se especifique expresamente esta posibilidad en las condiciones.
  • El organizador asume la responsabilidad sobre el incumplimiento de los términos del contrato, de modo que debe tratar los problemas relacionados con el elemento del vuelo de una excursión o paquete vacacional directamente con el organizador. Actuaremos en representación del pasajero a la hora de tratar con la aerolínea.

Ejecución de los derechos de los pasajeros

Los derechos de los pasajeros que se mencionan anteriormente están establecidos o bien directamente en la legislación de la UE o en las leyes nacionales de transposición de las directivas de la UE. De este modo, deben cumplirlas las aerolíneas, los agentes de viajes, los operadores turísticos y todas las demás empresa implicadas en la prestación de servicios de transporte aéreo.

  • Lo primero que un pasajero debe hacer es contactar con la aerolínea o el organizador del paquete vacacional.
  • Si un pasajero cree que no se ha respetado la ley, puede ponerse en contacto con el organismo nacional competente responsable del transporte aéreo o de la protección de los consumidores (cuando se indican los detalles disponibles a continuación).
  • Cuando un pasajero ha contraído daños por causa del incumplimiento de la legislación comunitaria, puede haber motivos para una acción legal privada en el sistema judicial nacional.
  • Las organizaciones de consumidores y de pasajeros también pueden proporcionar consejo o asistencia.
  • Los pasajeros pueden informar asimismo a la Dirección General de Energía y Transporte de la Comisión Europea sobre el seguimiento de su reclamación (Rue de la Loi/Wetstraat 200, B-1049 Bruselas, fax (32-2) 299 10 15, correo electrónico: tren-aprights@cec.eu.int).

V. Otros derechos

El transporte aéreo está sujeto a un contrato que crea ciertos derechos para los pasajeros. Puede pedir una copia a la aerolínea o a su agencia de viajes. Al amparo de los acuerdos internacionales, la aerolínea asume la responsabilidad de los daños y perjuicios causados por el retraso, excepto si prueba que hizo todo lo que razonablemente pudo para evitar el daño o que fue imposible evitarlo. Del mismo modo, la aerolínea asume la responsabilidad por daños y perjuicios en el equipaje. Puede solicitar información en su aerolínea o agencia de viajes.