Права пассажира

Права пассажиров на других языках

I. Информация о рейсах и бронированиях

При осуществлении запросов о бронировании рейса или непосредственном бронировании рейса в турагентстве в Европейском союзе каждый пассажир имеет право на получение нейтральной и точной информации. За исключением случаев, когда пассажир запрашивает иную информацию, турагентство должно предоставить ему нейтральную информацию из компьютерной системы бронирования, в частности, о различных вариантах маршрута, упорядоченных следующим образом:

  • прямые рейсы,
  • рейсы с остановками без смены воздушного судна,
  • стыковочные рейсы,
  • все доступные указанные тарифы других авиакомпаний, как это отображено в системе.

По запросу пассажиров турагентство должно предоставить им непосредственный доступ к информации, отображаемой в компьютерной системе — путем демонстрации экрана или в распечатанном виде.

При бронировании билета в турагентстве или непосредственно через авиакомпанию, пассажиру должна быть передана вся доступная в компьютерной системе информация о:

  • авиаперевозчике, который фактически будет оказывать услугу, вместо информации о перевозчике, указанном в билете;
  • сменах воздушного судна во время путешествия;
  • остановках во время полета по маршруту;
  • трансферах между аэропортами во время путешествия.

II. Уведомление о правах пассажира в случае продолжительной задержки или отмены рейсов, или отказа в посадке на рейс

Данное Уведомление приведено согласно Постановлению ЕС 261/2004 Европейского парламента и Совета Европейского союза

Применимость

Следующие правила должны применяться:

  • в отношении рейсов, вылетающих из аэропорта в ЕС, и рейсов, выполняемых авиаперевозчиком Европейского союза, вылетающих из аэропорта в третьей стране в аэропорт в ЕС (кроме случаев получения льгот или компенсации, а также поддержки в данной третьей стране);
  • при условии подтверждения бронирования на рассматриваемый рейс и регистрации на рейс в указанное время;
  • в отношении отмены: в случае невыполнения рейса, который ранее был запланирован к выполнению, и на котором было забронировано не менее одного места;
  • только к пассажирам, совершающим перелет по прямо или косвенно объявленным широкой общественности тарифам, или по билетам, оформленным в рамках программы для часто летающих пассажиров или иной коммерческой программы;
  • в случаях, в которых мы являемся оператором рейса.

Задержка

При наличии достаточных оснований ожидания задержки вылета рейса относительно времени вылета по расписанию на срок:

  • (a) не менее 2 часов для всех рейсов протяженностью не более 1 500 км; или
  • (б) не менее 3 часов для всех рейсов протяженностью от 1 500 км до 3 500 км; или
  • (в) не менее 4 часов для всех рейсов протяженностью более 3 500 км.

Вам будет бесплатно предложено:

  • питание и напитки в объеме, пропорциональном времени ожидания; и
  • возможность связаться с пунктом назначения с использованием телекса или факса, телефона или электронной почты.
  • При наличии достаточных оснований полагать, что вылет состоится не ранее следующего дня относительно ранее объявленного времени вылета, в дополнение к вышеуказанным мерам, при наличии возможности в пункте вылета вам будет предложено:
  • размещение в отеле в случаях, когда незапланированное проживание в течение одной или более ночей становится необходимым,
  • и трансфер между аэропортом и местом размещения и обратно.

Если задержка рейса составляет по меньшей мере 5 часов и вы приняли решение не совершать перелет задержанным рейсом, вам будет предложено: возмещение полной стоимости билета по цене приобретения для неиспользованных участков маршрута, а для использованных участков маршрута в случае, если рейс более не соответствует изначальному плану вашего путешествия.

Отмена рейсов

В случае отмены рейса вам будет предложено:

I. На выбор:

  • (a) возмещение полной стоимости билета по цене приобретения для неиспользованных участков маршрута, а для использованных участков маршрута в случае, если рейс более не соответствует изначальному плану вашего путешествия; или
  • (б) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в ближайшее время на аналогичных условиях перевозки; или
  • (в) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в другой день на аналогичных условиях перевозки при наличии свободных мест.

II. Дополнительно вам будет бесплатно предложено:

  • питание и напитки в объеме, пропорциональном времени ожидания; и
  • возможность связаться с пунктом назначения с использованием телекса или факса, телефона или электронной почты.

III. В случае изменения маршрута по причине отмены рейса при наличии достаточных оснований полагать, что вылет нового рейса состоится не ранее следующего дня относительно ранее объявленного времени вылета отмененного рейса, вам также будет предложено:

  • размещение в отеле в случаях, когда незапланированное проживание в течение одной или более ночей становится необходимым, и
  • трансфер между аэропортом и местом размещения и обратно.

IV. Вы имеете право на следующую компенсацию:

  • (a) 250 евро для всех рейсов протяженностью не более 1 500 км;
  • (б) 400 евро для всех рейсов протяженностью от 1 500 км до 3 500 км;
  • (в) 600 евро для всех рейсов протяженностью более 3 500 км.

Данная компенсация не выплачивается в следующих случаях:

  • если вы были проинформированы об отмене не менее чем за 2 недели до времени вылета по расписанию или
  • вы были проинформированы об отмене в период от 2 недель до 7 дней до времени вылета по расписанию и вам было предложено изменение маршрута с отправлением не ранее 2 часов до времени вылета по расписанию и прибытием в конечный пункт назначения не позднее 4 часов после времени прилета по расписанию; или
  • вы были проинформированы об отмене менее чем за 7 дней до времени вылета по расписанию и вам было предложено изменение маршрута с отправлением не ранее 1 часа до времени вылета по расписанию и прибытием в конечный пункт назначения не позднее 2 часов после времени прилета по расписанию; или
  • если мы сможем доказать, что отмена была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которые невозможно было предотвратить даже в случае принятия всех разумных мер.

Размер данных сумм уменьшается на 50 % в случае предложения изменения маршрута не позднее чем в сроки, указанные выше в разделе «Задержка».  

Отказ в посадке на рейс в результате перепродажи

Отказ в посадке на рейс — это отказ авиакомпании от перевозки пассажира на рейсе даже в случае явки пассажира на посадку в соответствии с условиями, указанными выше в разделе «Применимость», кроме случаев наличия достаточных оснований для отказа в посадке на рейс, например, оснований, связанных со здоровьем, мерами по защите и обеспечению безопасности или ненадлежащими проездными документами.

Перед отказом в посадке на рейс мы ищем пассажиров, желающих добровольно отозвать свои бронирования в обмен на предоставление льгот по согласуемым условиям.

При наличии недостаточного числа таких пассажиров и принудительного отказа в посадке на рейс мы предоставим вам компенсацию в размере:

  • (a) 250 евро для всех рейсов протяженностью не более 1 500 км;
  • (б) 400 евро для всех рейсов протяженностью от 1 500 км до 3 500 км;
  • (в) 600 евро для всех рейсов протяженностью более 3 500 км.

Если вам предложено изменение маршрута на альтернативном рейсе и время прилета такого рейса не позднее времени прилета изначально забронированного рейса в соответствии с условиями, указанными выше в разделе «Задержка», то сумма компенсации уменьшается на 50 %.

При определении расстояния следует использовать последний пункт назначения, в котором отказ в посадке на рейс приведет к задержке прилета по сравнению с временем по расписанию. Определение расстояний должно осуществляться по дуге большого круга.

Дополнительно вам будет предложено:

I. На выбор:

  • (a) возмещение полной стоимости билета по цене приобретения для неиспользованных участков маршрута, а для использованных участков маршрута в случае, если рейс более не соответствует изначальному плану вашего путешествия; или
  • (б) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в ближайшее время на аналогичных условиях перевозки; или
  • (в) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в другой день на аналогичных условиях перевозки при наличии свободных мест.

II. Вам будет бесплатно предложено:

  • питание и напитки в объеме, пропорциональном времени ожидания; и
  • размещение в отеле в случаях, когда незапланированное проживание в течение одной или более ночей становится необходимым, и
  • трансфер между аэропортом и местом размещения и обратно, и
  • возможность связаться с пунктом назначения с использованием телекса или факса, телефона или электронной почты.

Понижение класса обслуживания

В случае размещения в классе салона ниже того, в который был приобретен билет, вы имеете право на возмещение в размере определенного процента от тарифа, оплаченного за соответствующий сегмент полета. Данное право не распространяется на пассажиров, совершающих перелет в более низком классе салона по собственному желанию.

Вы получите единовременную компенсацию, рассчитанную в соответствии с протяженностью перелета. В случае отклонения вами данного предложения, вы можете передать билет в отдел возврата для расчета точной суммы. Пожалуйста, обратитесь в наш ближайший офис.

Обязательная информация в соответствии со Статьей 16 Регламента ЕС 261/2004 и Статьей 19 Регламента № 542 «Альтернативное урегулирование споров с участием потребителей (компетентные органы и информация)» Правил 2015 (для всех исков согласно регламентам ЕС 261/2004 и 1107/2006)

Для подачи потребителями исков согласно положениям данных регламентов можно обращаться в:

Агентство по защите прав авиапассажиров (APF) 
http://www.apf.gv.at/en/passenger-complaints-plane.html  
Тел.: +43 1 5050707 740
Факс: +43 1 5050707 180

III. Компенсация при несчастном случае

Пассажиры, совершающие перелет авиакомпанией Европейского союза, получат полную компенсацию при несчастном случае, независимо от места, где он произошел, а также авансовые платежи при необходимости незамедлительной финансовой поддержки.

  • Не существует ограничения финансовой ответственности авиакомпании Европейского союза в рамках компенсации за смерть пассажира, получение им травм или иных телесных повреждений. Другими словами, верхнего предела суммы иска не существует.
  • Авиакомпания должна совершить авансовый платеж при необходимости незамедлительной финансовой поддержки не позднее 15 дней после установления личности лица, имеющего права на компенсацию. Сумма данного авансового платежа не должна быть менее 15 000 специальных прав заимствования (около 20 000 евро) на пассажира в случае смерти.
  • Для ускорения процесса рассмотрения более мелких исков на сумму до 100 000 специальных прав заимствования (около 130 000 евро), авиакомпании Европейского союза могут только ограничить или исключить ответственность, если ущерб был причинен (целиком или частично) в результате небрежности пассажира, повлекшей его смерть или получение им травм.

IV. Авиаперелет в рамках туристического пакета

Пассажиры, совершающие перелет в рамках пакетного тура или туристической путевки, приобретенной в Европейском союзе, должны получить точную информацию от организатора их путешествия. Они также имеют четкие права в отношении выполнения договора.

  • В брошюре, помимо другой информации, четко и точно должен быть указан пункт назначения, маршрут и виды транспорта, используемые в туристической путевке. Информация в брошюре имеет обязательную силу для организатора.
  • Перед вылетом организатор обязан в письменной форме предоставить время и место промежуточных остановок и транспортных стыковок.
  • Потребитель имеет право передать свое бронирование другому лицу.
  • Изменение цены, зафиксированной в договоре, невозможно, за исключением наличия условий, явно разрешающих это.
  • Организатор несет ответственность за любое нарушение условий договора, поэтому проблемы с рейсом в рамках тура или путевки, как правило, должны решаться непосредственно с организатором. Он будет выступать от имени пассажира при взаимодействии с авиакомпанией.

Обеспечение соблюдения прав пассажиров

Вышеуказанные права пассажира сформулированы непосредственно в законах ЕС или в национальных законах, исполняющих директивы ЕС. Следовательно, все авиакомпании, турагентства, туроператоры и все другие компании, участвующие в оказании услуг авиаперевозок, должны соблюдать их.

  • В первую очередь пассажир должен обратиться в авиакомпанию или к организатору туристического пакета.
  • Если пассажир считает, что закон был нарушен, ему следует обратиться в соответствующий орган, отвечающий за авиаперевозки, или орган по защите прав потребителей (при наличии, информация указана ниже).
  • В случае причинения пассажиру ущерба в результате нарушения законов Европейского союза у него могут возникнуть основания для подачи иска в национальные суды.
  • Также возможно обратиться за консультацией или помощью в организации потребителей или пассажиров.
  • Пассажир также может проинформировать Генеральную дирекцию по энергетике и транспорту Европейской комиссии о мерах, принятых в отношении его иска (Rue de la Loi/Wetstraat 200, B-1049 Brussels, факс (32-2) 299 10 15, электронная почта: tren-aprights@cec.eu.int).

V. Прочие права

Воздушные перевозки являются предметом договорных отношений, которые наделяют пассажиров определенными правами. Копию договора возможно получить в авиакомпании или турагентстве. В рамках международных соглашений авиакомпания несет ответственность за ущерб, вызванный задержкой, за исключением случаев, когда она предприняла все разумно необходимые действия с целью избежать возникновения ущерба или не имела возможности предпринять данные действия. Она также несет ответственность за утерю или повреждение багажа. Для получения дополнительной информации обратитесь в авиакомпанию или турагентство.