Drepturile Pasagerilor

Drepturile pasagerilor în alte limbi

I. Informații despre zboruri și rezervări

Atunci când solicită sau rezervă un zbor prin intermediul unui agent de turism din Uniunea Europeană, pasagerul are dreptul să primească informații precise și neutre. Cu excepția cazului în care pasagerul solicită altceva, agentul de turism trebuie să îi furnizeze informații cu caracter neutru din sistemul computerizat de rezervări, în special cu privire la diversele opțiuni disponibile pentru călătorie, în următoarea ordine:

  • zboruri non-stop,
  • zboruri cu opriri intermediare, dar fără schimbarea aeronavei,
  • zboruri de legătură;
  • toate tarifele disponibile de la diverse companii aeriene, așa cum sunt afișate.

Agentul de turism trebuie să-i ofere pasagerului acces direct la informațiile prezentate de sistemul computerizat, dacă acesta le solicită, fie permițându-i să le vizualizeze pe ecran, fie sub formă tipărită.

Dacă biletul este rezervat prin intermediul unui agent de turism sau direct la o companie aeriană, pasagerului trebuie să i se comunice toate informațiile disponibile în sistemul computerizat despre:

  • identitatea companiei aeriene care va furniza efectiv serviciul, comparativ cu compania înscrisă pe bilet;
  • schimbarea aeronavei pe parcursul călătoriei;
  • escale pe traseul călătoriei;
  • transferuri între aeroporturi pe parcursul călătoriei.

II. Notificare privind drepturile pasagerilor în cazul întârzierii prelungite, anulării zborurilor sau al îmbarcării refuzate

Această Notificare este cerută de Regulamentul CE 261/2004 al Parlamentului European și Consiliului Uniunii Europene.

Aplicabilitate

Sunt aplicabile următoarele reguli:

  • cu privire la zborurile cu plecare dintr-un aeroport din UE și zborurile operate de către o companie aeriană din Comunitatea Europeană cu plecare dintr-un aeroport dintr-o țară terță spre un aeroport din UE (în cazul în care nu ați primit beneficii sau compensații și nu vi s-a acordat asistență în respectiva țară terță);
  • cu condiția să aveți o rezervare confirmată pentru zborul respectiv și să vă prezentați pentru check-in la ora indicată;
  • cu privire la anulări: în cazul în care nu mai este operat un zbor planificat anterior și în care a fost rezervat cel puțin un loc;
  • doar pentru pasagerii care călătoresc cu un tarif disponibil direct sau indirect publicului sau cu bilete emise în cadrul unui program de fidelitate pentru călători frecvenți sau al altui program comercial;
  • în situațiile în care suntem transportatorul care efectuează zborul respectiv.

Întârziere

Când considerăm că un zbor poate fi întârziat în mod rezonabil peste ora de plecare programată:

  • (a) două ore sau mai mult în cazul zborurilor de 1.500 km sau mai puțin; sau
  • (b) trei ore sau mai mult în cazul zborurilor între 1.500 și 3.500 km; sau
  • (c) patru ore sau mai mult în cazul tuturor zborurilor care depășesc 3.500 km.

Vă vom oferi gratuit:

  • gustări și răcoritoare, oferite în raport cu timpul de așteptare; și
  • posibilitatea de a contacta aria de destinaţie prin telex sau mesaje via fax, telefon sau email
  • Când ora de plecare preconizată în mod rezonabil este cel mai devreme a doua zi după ora de plecare anunțată anterior, pe lângă asistența descrisă mai sus vă vom oferi, în funcție de disponibilitățile locale:
  • cazare la hotel în cazul în care este necesară o ședere de una sau mai multe nopți,
  • și transport între aeroport și locul cazării.

Dacă întârzierea este de cel puțin cinci ore și decideți să nu călătoriți cu zborul amânat, vă vom oferi: rambursarea în totalitate a costului biletului la prețul la care a fost cumpărat, pentru acea parte sau acele părți din călătorie care nu a(u) fost efectuată/e și pentru partea sau părțile deja efectuată/e dacă zborul nu mai servește scopului călătoriei.

Anulări de zboruri

Dacă zborul dumneavoastră este anulat, vă vom oferi asistență, astfel:

I. La alegere între:

  • (a) rambursarea în totalitate a costului biletului la prețul la care a fost cumpărat, pentru acea parte sau acele părți din călătorie care nu a(u) fost efectuată/e și pentru partea sau părțile deja efectuată/e dacă zborul nu mai servește scopului călătoriei; sau
  • (b) re-rutare, în condiții de transport comparabile, către destinația finală, cu proxima ocazie; sau
  • (c) re-rutare, în condiții de transport comparabile, către destinația finală, la o dată ulterioară la alegerea dumneavoastră, în funcție de disponibilitatea locurilor.

II. În plus, vă vom oferi gratuit:

  • gustări și răcoritoare, oferite în raport cu timpul de așteptare; și
  • posibilitatea de a contacta aria de destinaţie prin telex sau mesaje via fax, telefon sau email.

III. Pentru re-rutarea din cauza unui zbor anulat, dacă data de plecare rezonabil preconizată pentru noul zbor este cel mai devreme a doua zi după plecarea planificată pentru zborul anulat, vă vom oferi și:

  • cazare la hotel în cazul în care este necesară o ședere de una sau mai multe nopți si
  • transport între aeroport și locul cazării

IV. Aveți dreptul la compensații în cuantum maxim de:

  • (a) 250 EUR pentru toate zborurile de până la 1.500 de kilometri;
  • (b) 400 EUR pentru toate zborurile între 1.500 și 3.500 de kilometri;
  • (c) 600 EUR pentru toate zborurile care depășesc 3.500 de kilometri.

Această compensație nu se aplică nicidecum în situația în care:

  • sunteți informat/ă cu privire la anulare cu cel puțin două săptămâni înainte de data de plecare programată sau
  • sunteți informat/ă cu privire la anulare cu maximum două săptămâni și minimum șapte zile înainte de data de plecare programată și vi se oferă posibilitatea de re-rutare, permițându-vă să plecați cu maximum două ore înainte de ora de plecare programată și să ajungeți la destinația finală cu mai puțin de patru ore după ora de sosire programată; sau
  • sunteți informat/ă cu privire la anulare cu maximum șapte zile înainte de data de plecare programată și vi se oferă posibilitatea de re-rutare, permițându-vă să plecați cu maximum o oră înainte de ora de plecare programată și să ajungeți la destinația finală cu mai puțin de două ore după ora de sosire programată; sau
  • putem dovedi că anularea este cauzată de circumstanțe excepționale care nu puteau fi evitate sau anticipate în pofida tuturor măsurilor rezonabile adoptate.

Aceste sume se reduc cu 50% în situația în care oferim posibilitatea de re-rutare care să aibă loc nu mai târziu de orele stabilite în paragraful anterior intitulat „Întârziere”.  

Refuzul îmbarcării ca urmare a suprarezervării

Refuzul la îmbarcare cuprinde situațiile in care compania aeriana refuză transportul pasagerului cu un zbor, chiar dacă acesta s-a prezentat pentru îmbarcare în condițiile menționate mai sus la rubrica Aplicabilitate, cu excepția situației când există motive rezonabile pentru a refuza îmbarcarea, cum ar fi motive de sănătate, siguranță, securitate, sau documente de călătorie necorespunzătoare.

Înainte de a refuza îmbarcarea, căutăm persoane dispuse să renunțe la locurile lor, voluntar, în schimbul unor beneficii, în condiții ce urmează a fi stabilite de comun acord.

Dacă numărul voluntarilor este insuficient, iar noi vă refuzăm îmbarcarea împotriva voinței dumneavoastră, vom oferi compensații după cum urmează:

  • (a) 250 EUR pentru toate zborurile de maximum 1.500 km;
  • (b) 400 EUR pentru toate zborurile între 1.500 și 3.500 km;
  • (c) 600 EUR pentru toate zborurile care depășesc 3.500 km.

Când vi se oferă posibilitatea re-rutării pe un zbor alternativ, iar ora de sosire a zborului re-rutat nu depășește ora de sosire programată a zborului rezervat inițial, conform descrierii de mai sus din secțiunea „Întârziere“, compensația se reduce cu 50%.

Pentru stabilirea distanței, se va lua în considerație ultima destinație la care sosirea conform orei programate va fi întârziată din cauza refuzului îmbarcării. Distanțele se măsoară prin metoda ortodromică.

În plus, vă vom oferi următoarele:

I. La alegere între:

  • (a) rambursarea în totalitate a costului biletului la prețul la care a fost cumpărat, pentru acea parte sau acele părți din călătorie care nu a(u) fost efectuată/e și pentru partea sau părțile deja efectuată/e dacă zborul nu mai este util având în vedere planul inițial de călătorie; sau
  • (b) re-rutare, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, cu proxima ocazie; sau
  • (c) re-rutare, în condiții de transport comparabile, către destinația finală, la o dată ulterioară la alegerea dumneavoastră, în funcţie de disponibilitatea locurilor.

II. Și vă vom oferi gratuit:

  • gustări și răcoritoare, oferite în raport cu timpul de așteptare, și 
  • cazare la hotel în cazul în care este necesară o ședere de una sau mai multe nopți si
  • transport între aeroport și locul cazării
  • posibilitatea de a contacta aria de destinaţie prin telex sau mesaje via fax, telefon sau email.

Declasare

În cazul în care sunteți imbarcat într-o clasă inferioară prețului de achiziție al biletul, aveți dreptul la rambursarea unui anumit procent din tariful plătit, pentru respectivul segment de zbor. Acest drept nu este valabil în cazul pasagerilor care călătoresc la o clasă inferioară din voință proprie.

Vă vom oferi o sumă forfetară spre rambursare, stabilită conform distanței de zbor. Dacă nu acceptați această ofertă, pentru un calcul exact, puteți trimite biletul, departamentului nostru pentru rambursări. Vă rugăm să vă adresați celui mai apropiat birou local.

Informații obligatorii conform art. 16 din Regulamentul (CE) 261/2004 și art. 19 din Regulamentul nr. 542 Soluționarea alternativă a litigiilor cu clienții (Autorități competente și informații), Regulamentele 2015 (pentru toate reclamațiile privind regulamentele (CE) 261/2004 și (CE) 1107/2006)

În cazul oricăror reclamații cu privire la acest regulament, consumatorii se pot adresa:

agenției pentru drepturile pasagerilor (APF) 
http://www.apf.gv.at/en/passenger-complaints-plane.html  
Tel.: +43 1 5050707 740
Fax: +43 1 5050707 180

III. Compensații în caz de accident

Pasagerii care călătoresc cu o companie aeriană din Uniunea Europeană vor primi compensație integrală în cazul unui accident, indiferent unde s-ar petrece acesta, precum și plăți în avans dacă este necesar pentru rezolvarea unor dificultăți economice imediate.

  • Nu există nicio limită pentru răspunderea financiară a companiilor aeriene din Uniunea Europeană, în privința compensațiilor în caz de deces, rănire sau orice altă vătămare corporală suferită de către pasager. Cu alte cuvinte, nu există limită superioară în privința despăgubirilor care pot fi solicitate.
  • Compania aeriană va face o plată în avans pentru a oferi sprijin pentru dificultățile economice imediate, în maximum 15 zile de la identificarea persoanei care are dreptul la compensații. Această plată în avans nu poate fi mai mică de 15.000 de drepturi speciale de tragere (aproximativ 20.000 EUR) per pasager, în cazul decesului.
  • Pentru încurajarea soluționării rapide a despăgubirilor de până la 100.000 de drepturi speciale de tragere (aproximativ 130.000 EUR), companiile aeriene din Uniunea Europeană nu își pot limita sau exclude răspunderea decât dacă dauna a fost cauzată (total sau parțial) de neglijența pasagerului vătămat sau decedat.

IV. Călătoria cu avionul ca parte dintr-un pachet de vacanță

Pasagerii care călătoresc pe baza unui pachet de servicii turistice sau de vacanță, cumpărat în Uniunea Europeană, trebuie să primească informații precise de la organizator cu privire la călătoria acestora. Aceștia se bucură, de asemenea, de drepturi clare în ceea ce privește executarea contractului.

  • Broșura trebuie să stipuleze printre altele, în mod clar și precis, destinația, itinerariul și mijloacele de transport ce vor fi folosite în timpul vacanței. Informațiile cuprinse în broșură sunt obligatorii pentru organizator.
  • Înainte de plecare, organizatorul trebuie să prezinte în scris orele și locurile opririlor intermediare și ale legăturilor de transport.
  • Consumatorul are dreptul să își transfere rezervarea altei persoane.
  • Prețul stipulat în contract nu poate fi modificat decât în cazul în care condițiile prevăd în mod expres această posibilitate.
  • Organizatorul este responsabil pentru orice neîndeplinire a termenilor contractuali, astfel că problemele legate de zbor întâmpinate în cadrul unui circuit sau al unei vacanțe trebuie în general tratate direct cu organizatorul. Acesta va acționa în numele pasagerului în tratativele cu compania aeriană.

Aplicarea drepturilor pasagerilor

Drepturile pasagerilor menționate mai sus sunt stipulate fie direct în legislația UE, fie în legislațiile naționale care au implementat directivele UE. Așadar, companiile aeriene, agenții de turism, tour-operatorii și toate firmele implicate în furnizarea de servicii de transport aerian trebuie să le respecte.

  • Primul lucru pe care trebuie să îl facă un pasager este să contacteze compania aeriană sau organizatorul pachetului de vacanță.
  • Dacă un pasager consideră că nu s-a respectat legea, acesta poate contacta organismul național de resort care răspunde de transportul aerian sau protecția consumatorului (vezi detalii mai jos, atunci cănd sunt disponibile).
  • Atunci când un pasager a suferit pagube din cauză nerespectării legislației comunitare, poate exista temei pentru acționare în judecată la instanțele naționale.
  • Organizațiile consumatorilor și pasagerilor pot, de asemenea, oferi consultanță sau asistență.
  • Pasagerul poate, de asemenea, informa Direcția Generală pentru Energie și Transport a Comisiei Europene despre rezultatele obținute la reclamația sa (Rue de la Loi/Wetstraat 200, B-1049 Brussels, fax (32-2) 299 10 15, e-mail: tren-aprights@cec.eu.int).

V. Alte drepturi

Transportul aerian face obiectul unui contract care stabilește anumite drepturi pentru pasageri. Solicitați un exemplar companiei aeriene sau agenției dumneavoastră de turism. În conformitate cu acordurile internaționale, compania aeriană este răspunzătoare pentru daunele cauzate de întârziere, cu excepția cazului în care dovedește că a făcut tot ce i-a stat în putință pentru a evita daunele sau că era imposibil să facă acest lucru. Aceasta este responsabilă, de asemenea, pentru pierderea bagajelor sau deteriorarea acestora. Solicitați informații de la compania aeriană sau de la agenția dumneavoastră de turism.