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服务承诺

《航空公司客运服务承诺书》

《航空公司客运服务承诺书》

凭借服务承诺,我们进一步地针对客户利益设计产品和服务。服务承诺由 14 个主题的一系列声明构成。这些声明明确描述了您可从奥地利航空获得的所有服务。我们期待收到您的反馈!

承诺 1

我们借助于各直销渠道提供最低票价。

您为某家航空公司机票支付的价格通常取决于您的旅行状况、旅行计划的灵活性以及促销票价的可用性。奥地利航空集团致力于通过我们的电话预订系统、官网和票务处,根据您请求的日期、航班和舱位提供您有权享受的最低票价。

即对于固定的出行日期和行程,我们会为您希望的日期和时间找到并保证最低奥地利航空集团票价。不同销售渠道的票价可能有所不同。部分票价只能通过我们的网页预订。我们会向您解释适用于您票价的任何限制。因此,我们会向您告知适用于所选票价的条款与细则,以及任何适用的税、手续费和承运商收费。

承诺 2

我们严格遵照“付款后票价不变”原则。


在向任意一家奥地利航空集团承运商预订机票后,我们会确保您适用票价不上涨。即在支付机票后,您预订的日期、航班和舱位的票价不会上涨。但是,税费、手续费和承运商收费的任何变动则需要多退少补。

承诺 3

我们会就已知航班延误、取消和改航通知乘客。

可靠性对于我们的客户十分重要,对我们同样重要。奥地利航空集团致力于按时按点承运航班,并设立了多项措施来提升我们的准时性。此外,我们还会就您航班的任何异常随时通知您,即航班延误、取消或改航时。因此,奥地利航空集团会在机场和受影响的航班上尽快向您告知有关已知延误、取消和改航的最优质信息。

承诺 4

我们会为航班延误的乘客提供帮助。

如果您在乘坐奥地利航空集团下某个承运商的航班时遭遇航班延误,我们将尽力为您提供关怀备至的服务。这意味着我们会提供适当的援助,例如,为延误超过两小时的乘客提供点心、餐食和住宿,前提是当地条件允许提供此类帮助。此外,如果这些服务会进一步延误航班起飞,则也不会提供。公共服务义务承运航线(根据确定相关义务的当局的政策)不提供上述帮助。

对于购买包价旅游套餐的乘客的延误情况,我们会根据旅游组织者发布的政策为您的航班提供帮助。

承诺 5

我们会尽快地交付行李。


我们会尽一切努力,尽快将您的托运行李送至机场的到达大厅。如果您的托运行李没有与您一起到达,我们会确保尽快找回并归还您的行李,例如:如果法律允许,则在行李达到最终目的地的 24 小时内归还行李,当然这是免费的。我们还会提供满足您合理短期需求的紧急帮助。

承诺 6

我们提供无承诺或无处罚的电话预订保留或取消服务。

在规划您的航班时,我们希望为您提供更高的灵活性。根据适用的售票截止时间,您可以:

  • 无需付款,保留直接电话预订至少 24 小时(向我们预订),或者
  • 如果预订时需要立即付款,则可在 24 小时内免费取消预订。我们会在预订时通知您适用方式。

承诺 7

我们提供及时退款服务。


某些促销机票不可退款,但是很多其他类型的机票均可退款。购票时,我们会告知您机票是否可退。如果您的机票可以退款,奥地利航空集团会在您向我们提供未使用的机票或旅行证件后,退还机票任何未使用的部分。

如果您对通过我们直接购买的机票申请退款并符合退款条件,我们会在 7(信用卡支付)或 20(现金或支票支付)个工作日内放款。同样,如果联票未使用,那么票价中所含的任何票面税费、手续费和承运商收费均可退款。这一规定同样适用于不可退款的机票。您的退款会在上述相同的时间限制内返还。

承诺 8

我们会为行动不便或有特殊需要的乘客提供援助。

我们会帮助有特殊需要的乘客,确保他们能够体面舒适地办理值机手续、登机并下飞机。这些服务旨在通过任何可能的方式帮助这些乘客。我们会公布,我们为了以符合适用安全规定的适当方式,照顾有特殊需求的乘客并帮助行动不便的乘客而提供的服务。如需详细了解行动不便的乘客,请参阅此处。

承诺 9

我们在长时间机上延误的情况下满足乘客的基本需求。

拥堵、天气多变或其他情况可能会造成机上延误。您可以确定的是,所等待的每一分钟都是迫不得已。如果您登上的航班已在地面停留过长时间,并且无法出入航站楼,那么奥地利航空公司集团会在安全、实际且合法的情况下,尽一切努力为您提供食物、水、厕所以及医疗救助资源。此外对于长时间延误,我们会尽全力让您下机等候。

承诺 10

我们会设法加快值机手续的办理速度。


您的准时值机有助于我们按时起飞。因此,我们制定了合理的值机截止时间,并将其公布在我们的网页上。我们会与机场协调,采取适当措施避免出发区域的拥堵,以保证您顺利出发。为了加快值机手续进而帮助您准时值机,我们采取了 etix®、自助值机或机场外值机服务等措施。

承诺 11

我们会降低非自愿性被拒登机的乘客人数。


业内之所以开始采用超售航班的做法,是因为此前有很多已预订的乘客因为某种原因未能如期赴约。如果在出发时,航班的实际乘客数量多于座位数量,那么我们会根据相关机场的任何安保和/或营运限制,首先询问是否有人自愿让出座位。

对于因超售而被奥地利航空的航班拒绝登机的乘客,我们会为其预订下一次有空位的航班。此外,我们还会为被拒登机的乘客提供机场餐厅的餐券。如若不可避免,我们会向被拒绝登机的客户提供酒店住宿以及往返机场的交通。

承诺 12

我们为乘客提供有关商业和承运条款的信息。


由于乘客越来越希望获得有关产品和服务的准确实用信息,我们会为您提供下列与旅程相关的信息:

A. 在预订时(如果有的话):

  • 航班的计划出发和到达时间
  • 出发和到达的机场/航站楼
  • 沿途停靠站的数量
  • 飞机、航站楼或机场的变更
  • 支付票价附加的任何条件
  • 承运商名字及航班号
  • 是否是可吸烟航班

在未事先通知替换承运航班的情况下,如果您不能接受,则有权退票,或者乘坐该航线下一班同等舱有空位的航班。

B. 持有确认收据或机票:

  • 航班时间确认
  • 免费行李限额和责任限制
  • 客舱行李限额

如果在购票后,航班时间表发生巨变,而我们的乘客不能接受这样的变化并且我们也无法为乘客订到其他能接受的航班,他/她将有权退票。

C. 经要求:(针对奥地利航空集团自己的服务以及其他承运商提供的服务)

  • 安排承运相应航线的飞机类型以及座椅排距
  • 机上的常规服务
  • 为有特殊需要的乘客提供的设施以及使用设施收取的任何费用(条款 8 中提到的行动不便的乘客除外)
  • 特定座位由官方分配,还是可提前预订
  • 超重行李费
  • 承运条件
  • 常旅客计划的详细信息
  • 行李丢失、损坏或延迟送达的援助计划
  • 《航空公司客运服务承诺书》以及我们的服务计划的详细信息。


承诺 13

我们提供承运航班的信息。


为了给您提供更便捷的服务,奥地利航空集团经常和其他航空公司合作。代码共享就是一个例子。这种情况发生在两家航空公司联合提供服务时。实际上只有一家航空公司在承运航班,但两家公司都出售该航班上的座位。我们明白对您来说知道所乘航班的实际承运商很重要,所以对于代码共享、特许经营或长期计划租赁协议下的航班,我们会提供相关信息。

我们会告知您实际承运航班的航空公司的名字。我们将在以下时刻为您提供详细信息:- 订票时,无论何时通过奥地利航空集团直接控制的分销渠道(即我们的办公室、电话预订中心以及网站)订票;以及 - 在机场办理值机手续时。

对于不是通过奥地利航空集团直接控制的分销渠道完成的预订(即旅行社以及除我们的网站之外的其他网站),我们将提醒旅行社或网站操作员在乘客订票时系统地告知其详细信息。

我们采用恰当的措辞表明您的协议是与营销的航空公司(即您的航班联票上的航空公司代码所代表的公司或者航班号旁的发行标签所代表的公司)签订的。

我们会告知您,在乘坐代码共享的航班出行时,服务的水准会有所不同且《航空公司客运服务承诺书》可能不再适用。

承诺 14

回应我们乘客的投诉。


在奥地利航空集团内部,员工们通过不懈的努力,争取在整个客户服务链中为客户提供顶尖的服务和高质量的产品。但是,如果我们提供的任何产品和服务未能满足您的期望而让您感到不满意,我们希望您能告知。为了改善我们的产品和服务,我们欢迎您提供反馈,不管是评论还是问题和/或建议。

如果我们的表现未能让您满意,我们通常会针对您的书面投诉尽快给出实质性答复。我们为所有投诉指定了便利的乘客联系点。时间表、网站和任何其他公共信息源都提供了该客户服务功能的地址和/或电话号码、部门名称,这些也可在航空公司认可的所有旅行社获得。