Зобов'язання щодо обслуговування пасажирів

Зобов'язання щодо обслуговування пасажирів

Перелік зобов'язань складається з ряду положень, що об'єднані в 14 різних тематичних розділів. У цих положеннях чітко описуються послуги, які Ви можете отримати від наших транспортних компаній: Austrian Airlines та Tyrolean Airways. Якщо у Вас виникли питання, ми завжди допоможемо!

1. Ми пропонуємо найнижчі ціни на квитки.

Ціна, яку Ви платите за авіаквиток, зазвичай залежить від дат Вашої поїздки, гнучкості Ваших планів і наявності акційних цін на квитки. Austrian Airlines Group бере на себе зобов'язання запропонувати Вам найнижчі з наявних цін на квитки, які ви можете забронювати по телефону, через наш сайт або через наші каси.
Це означає, що для фіксованих дат та маршрутів, ми знайдемо і гарантуємо Вам найнижчу вартість проїзду саме на ту дату, яку ви обрали. Квитки з певною вартістю можна замовити тільки через нашу нашу інтернет сторінку. Ми пояснимо будь-які обмеження, які застосовуються до вашого квитка та проінформуємо Вас про умови тарифу, збори аеропорту та інші виплати.

2. Після оплати ми гарантуємо узгоджену вартість квитка.

При наявності дійсного бронювання в одного з перевізників Austrian Airlines Group Ви можете бути впевнені, що існуюча вартість проїзду не зросте. Проте зміни в податках, платежах і зборах підлягають додатковій оплаті або відшкодуванню.

3. Ми повідомляємо пасажирів про наявність затримки або відміни рейса, а також про можливі відхилення від розкладу.

Для наших клієнтів важлива надійність. Для нас вона також важлива. Ми зобов'язуємося завжди тримати Вас у курсі останніх новин. Отже, Austrian Airlines Group завжди повідомляє в аеропорту і на борту літака всю наявну інформацію щодо відомих затримок, відмін і відхилень від розкладу.

4. Ми допомагаємо пасажирам, якщо рейс затримується.

Якщо ваш рейс затримується, ми неодмінно подбаємо про Вас. Ми запропонуємо відповідну допомогу нашим пасажирам, рейс яких затримується більше ніж на 2 години* (їжа, напої, розміщення в готелі).
Допомога може не надаватися, якщо це пов’язано з подальшою затримкою рейсу. Описану вище допомогу можуть не запропонувати Вам на маршрутах, що обслуговуються за зобов'язаннями, пов'язаними з державними обов'язками, відповідно до політики влади, що встановила цей обов'язок. Якщо Ви подорожуєте по туристичному пакету, придбаному у туроператора, допомога у вашому випадку буде надана відповідно до опублікованої політики організатора туру.

5. Ми якомога швидше доставимо Ваш багаж.

Ми робимо все можливе, щоб якнайскоріше доставити Ваш зареєстрований багаж в зону Зали Прибуття. У випадку, якщо ваш зареєстрований багаж не прибув разом з Вами, Ви можете бути впевнені, що ми докладемо зусиль, щоб знайти і доставити його протягом 24 годин після прибуття в кінцеве місце призначення.

6. Ми надаємо послуги з бронювання та можемо анулювати його по телефону без зобов'язань або штрафу.

За умови дотримання встановленого граничного терміну продажу квитків, ми надаємо Вам одну з можливостей:

  • зберігати без оплати бронювання мінімум 24 години або
  • коли потрібна негайна оплата в момент покупки квитка, анулювати бронювання без штрафу протягом 24 годин.

Під час бронювання Вас проінформують, яка з цих можливостей може бути застосована.

7. Ми забезпечуємо негайне повернення коштів.

Деякі квитки, наприклад, за акційною вартістю, не підлягають поверненню, але багато інших - можна повернути, якщо дозволяють правила тарифу. Ми повідомимо чи можна відшкодувати ваш квиток. Якщо так, Austrian Airlines Group забезпечить повернення грошей, коли Ви надасте нам Ваш невикористаний квиток або проїзний документ.
Грошові кошти буде повернено проятом 7 робочих днів, якщо квиток придбано кредитною карткою, або протягом 20 днів, якщо ви розрахувалися готівкою.

8. Ми надаємо допомогу пасажирам особливими потребами.

Ми допомагаємо нашим клієнтам з особливими потребами, щоб забезпечити всі необхідні та комфортні умови перебування на борту. Детальніше

9. Ми задовольняємо основні потреби пасажирів під час тривалих затримок на борту літака.

Іноді Ви вже знаходитеся на борту літака, коли відбувається затримка, можливо, із-за затору або зміни погоди, або інших обставин. Ви можете бути впевнені, що ми не маємо наміру тримати Вас на борту довше, ніж це необхідно. Пасажир на борту літака, який знаходиться на землі тривалий час без доступу до терміналу, і коли це вважають безпечним, реальним і законним, отримає від Austrian Airlines Group все необхідне: їжу, воду, доступ до туалетних кімнат та медичної допомоги. Крім того, ми зробимо все можливе, щоб не тримати Вас на борту під час тривалих затримок.

10. Ми докладаємо зусиль для того, щоб прискорити реєстрацію.

Ви можете допомогти нам вчасно злетіти, своєчасно зареєструвавшись на рейс. З цієї причини, ми встановили крайні терміни реєстрації, які ви можете знайти на нашій сторінці. Заходи, що приймаються для прискорення реєстрації, допомагають дотриматися крайніх термінів Вашої реєстрації і включають, наприклад, etix®, реєстрацію-самообслуговування або послуги з реєстрації поза аеропортом (через інтернет).

11. Ми намагаємося уникнути ситуйацій з перебронюванням рейсів та відмови деяким пасажирам в посадці на літак.

Повсякденністю для даної галузі є надмірне бронювання місць, що відбувається із-за значного числа зареєстрованих клієнтів, які з тієї або іншої причини не змогли з'явитися на своїх попередніх рейсах. У випадку якщо під час вильоту на рейсі більше пасажирів, чим наявних місць, ми спочатку шукаємо добровольців, які готові відмовитися від свого перельоту за певну компенсацію.
Наші клієнти, яким було відмовлено в посадці на борт рейсу Австрійських Авіалінії або Тірольських Авіаліній, будуть зареєстровані на наступний рейс з вільними місцями. Ми також надамо нашим клієнтам, яким було відмовлено в посадці на борт, ваучери на харчування в ресторанах аеропорту. Якщо це неминуче, клієнтам, яким було відмовлено в посадці на борт, надаються місця в готелі і перевезення в аеропорт/з аеропорту.

12. Ми надаємо пасажирам інформацію, що стосується наших комерційних і робочих умов.

Ми завжди надамо повну та компетентну інформацію:
A. під час продажу квитків (якщо вона є):

  • запланований за розкладом час вильоту та прибуття рейсу;
  • аеропорт/термінал вильоту та прибуття;
  • кількість посадок на маршруті;
  • заміна літака, терміналу або аеропорту;
  • будь-які умови, що відносяться до оплачуваної вартості проїзду;
  • назва авіакомпанії, що фактично виконує рейс та номер рейсу;
  • у разі заміни авіакомпанії, що має фактично виконувати рейс, ви маєте право на повернення вартості квитка, якщо вас не влаштовує авіаперевізник та його послуги і у випадку, якщо це не було оголошено раніше. Або вас перебронюють на наступний рейс у тому ж класі, якщо в наявності є місце.

B. за вашим квитком:

  • підтвердження розкладу;
  • безкоштовна норма провезення багажу та обмеження відповідальності;
  • норма провезення багажу в салоні;
  • якщо після того, як ви придбали квиток, розклад буде змінено і новий час подорожі не влаштовує Вас і ми не змогли перебронювати вас на наступний вільний рейс, ви маєте право вимагати повернути вам вартість квитка.

C. на вимогу (для власних рейсів Austrian Airlines Group і, де це можливо, для інших авіакомпаній):

  • запланований тип літака та відстань між сидіннями;
  • послуги на борту;
  • послуги для пасажирів з особливими потребами;
  • чи можуть бути виділені або заздалегідь заброньовані особливі місця;
  • збори за надмірну кількість багажу;
  • правила перевезення;
  • інформація про програми для пасажирів, що часто подорожують;
  • інформація про багаж;
  • іншу інформація.

13. Ми надаємо інформацію про авіакомпанію, що перевозить пасажирів.

Щоб запропонувати вам найкращі можливості перельоту, Austrian Airlines Group часто працює в співпраці з іншими авіакомпаніями. Одним з прикладів є договір про спільне використання рейсів (код-шерінг).  За цією програмою обидві компанії мають право продавати квитки, але фактично лише одна з них виконує рейс. Дуже важливо знати, яка саме авіакомпанія виконує рейс, адже від цього залежать правила перевезення пасажирів та багажу. Під час придбання квитків вам обов'язково повідомлять інформацію про фактичного перевізника. Але, якщо ви придбали квиток через туристичну агенцію або будь-який інший інтернет ресурс, зобов'язання щодо інформування пасажирів лягає на особу, що здійснила продаж квитків. Інформацію про перевізника також можна дізнатися з квитка, де номер рейсу позначено цифрами/символами (наприклад, для Австрійських Авіаліній OS/VO та номер рейсу три цифри). В такому випадку, якщо рейс виконується спільно двома компаніями, ми повідомимо Вас про рівень обслуговування та інші послуги оператора.

14. Ми реагуємо на скарги наших пасажирів.

Наші працівники постійно прагнуть надавати нашим клієнтам послуги на найвищому рівні. Але, якщо у Вас є зауваження або пропозиції, ми просимо Вас повідомити нас про вашу думку.
Якщо наша робота Вас не задовольнила, ми зазвичай даємо відповідь по суті на Вашу письмову скаргу в найближчий час з моменту її отримання. Просимо надіслати інформацію на customer.relations@austrian.com