Angajament privind serviciile

Angajamentul Companiei Privind Serviciile Oferite Pasagerilor

Angajamentul Companiei Privind Serviciile Oferite Pasagerilor 

Prin angajamentul nostru de oferire a serviciilor, am făcut încă un pas în stabilirea produselor şi serviciilor noastre, având în considerare interesul clienţilor noştri. Angajamentul nostru de oferire a serviciilor cuprinde o serie de expuneri divizate în 14 categorii. Aceste expuneri descriu în mod clar toate serviciile la care vă puteţi aştepta din partea Austrian Airlines. Aşteptam părerea dvs.! 

Angajamentul 1 

Oferim cel mai mic tarif disponibil la fiecare dintre filialele noastre de vanzare directe. 

Preţul pe care îl plătiţi pentru un bilet de zbor depinde în general de circumstanţele dvs de călătorie, de flexibilitatea planurilor dvs de călătorie şi de disponibilitatea tarifelor promoţionale. Grupul Austrian Airlines îşi ia angajamentul de a vă oferi cele mai mici tarife disponibile pentru care sunteţi eligibili prin propriul nostru sistem de rezervări prin telefon, prin propriile noastre site-uri web şi prin propriile noastre birouri de bilete pentru data, zborul şi clasa solicitate. 

Aceasta înseamnă că pentru datele şi itinerariile stabilite ale unei călătorii, vă găsim şi vă garantăm cele mai mici preţuri din cadrul Grupului Austrian Airlines valabile pentru data şi ora la care doriţi să călătoriţi. Este posibil ca diferitele filiale să aibă tarife diferite. Unele bilete pot fi rezervate numai prin intermediul site-ului nostru web. Vă vom explica orice restricţie care se aplică biletului dvs. Prin urmare, vă informăm asupra termenilor şi condiţiilor care se aplică biletului ales şi orice alte taxe, tarife şi comisioane aplicabile. 

Angajamentul 2 

Respectăm tariful stabilit în urma efectuării plăţii. 


Atunci cand efectuati o rezervare la unul dintre transportatorii Grupului Austrian Airlines puteţi fi siguri că preţul aplicabil nu va fi mărit. Aceasta înseamnă că după ce plata pentru bilet a fost efectuată, nu se va aplica nicio mărire de preţ pentru data, zborul şi clasa rezervată de dvs. Cu toate acestea, orice modificare a taxelor, tarifelor şi costurilor va atrage plată adiţională sau rambursare. 

Angajamentul 3 

Informăm pasagerii despre întârzierile, anulările şi redirecţionările cunoscute. 

Încrederea este importantă pentru clienţii noştri. Este importantă şi pentru noi. În cadrul Grupului Austrian Airlines ne angajăm să operăm liniile noastre aeriene la timp şi avem o serie de iniţiative pentru a ne îmbunătăţi performanţele de promptitudine. De asemenea, ne angajăm să vă informăm oricând apare o neregularitate a zborului dvs, spre exemplu o întârziere, o anulare sau o redirecţionare. Aşadar, Grupul Austrian Airlines vă înştiinţează la aeroport şi la bordul avionului în cauză, cât mai repede, oferindu-vă cele mai importante informaţii disponibile despre întârzieri, anulări şi redirecţionări cunoscute. 

Angajamentul 4 

Oferim asistenţă pasagerilor ce întâmpină întârzieri. 

Dacă veţi întâmpina o întârziere în călătoria cu un transportator al Grupului Austrian Airlines este de la sine înţeles că vom avea grijă de dvs. Aceasta înseamnă spre exemplu că oferim asistenţă corespunzătoare, precum răcoritoare, gustări, cazare, pasagerilor care întâmpină întârzieri de peste două ore, cu condiţia ca împrejurările locale să permită acordarea unei astfel de asistenţe. De asemenea, este posibil ca asistenţa să nu vi se ofere dacă aceasta ar întârzia mai mult plecarea zborului dvs. Este posibil ca asistenţa descrisă mai sus să nu fie acordată pe rutele operate sub incidenţa obligaţiilor de serviciu public în concordanţă cu politica autorităţii ce defineşte obligaţia. 

Dacă sunteţi un pasager întârziat în cadrul unei oferte de turism, asistenţa pentru zborul dvs corespunde politicii publicate de organizatorul de turism. 

Angajamentul 5 

Transportăm bagajele pe cât de rapid posibil. 


Facem toate eforturile posibile pentru a transporta bagajele înregistrate ca bagaje de cală către locul de sosire cât mai repede. În cazul în care bagajul dvs înregistrat ca bagaj de cală nu soseşte odată cu dvs, puteţi fi convinşi că vom lua măsuri pentru a vă regăsi bagajele şi a vi le înapoia cât mai repede, respectiv în 24 de ore de la sosirea lui la destinaţia finală dacă legea o permite, bineînţeles gratuit. Vom oferi de asemenea asistenţă corespunzătoare imediată pentru a vă satisface nevoile de moment. 

Angajamentul 6 

Permitem ca rezervările telefonice să fie făcute sau anulate, fără obligaţii sau penalităţi. 

Vrem să vă oferim mai multă flexibilitate atunci când vă planificaţi zborul. Ţinând cont de termenele limită aplicabile rezervărilor, vă vom permite:

  • să păstraţi o rezervare telefonică făcută direct la noi, fără plată, timp de un minimum de 24 de ore, sau
  • atunci când este necesară plata imediată în momentul rezervării, să vă anulaţi rezervarea fără penalităţi în aceeasi zi a emiterii biletului.

Angajamentul 7 

Oferim rambursări imediate. 


Unele preţuri promoţionale nu sunt rambursabile, însă multe alte tipuri de bilete sunt. Atunci când vă cumpăraţi biletul, vă vom spune dacă preţul său este rambursabil sau nu. Dacă biletul este rambursabil, Grupul Austrian Airlines vă va rambursa orice porţiune rambursabilă a biletului dvs., după ce ne furnizaţi biletul nefolosit sau documentele de călătorie. 

Atunci când solicitaţi şi sunteţi îndreptăţiţi la o rambursare pentru un bilet cumpărat direct de la noi, vă vom transmite rambursul în termen de 7 zile lucrătoare în cazul plăţii cu card de credit şi în termen de 20 de zile lucrătoare dacă aţi plătit în numerar sau cu cec. În mod similar, orice fel de taxe şi cheltuieli încasate de la dvs. odată cu preţul şi care apar pe bilet sunt rambursabile dacă tichetul nu este folosit. Această reglementare se aplică şi biletelor care nu sunt rambursabile. Rambursul vi se va transmite în aceleaşi limite de timp menţionate mai sus. 

Angajamentul 8 

Oferim asistenţă pasagerilor cu mobilitate redusă şi pasagerilor cu nevoi speciale. 

Îi asistăm pe clienţii noştri cu nevoi speciale, pentru a ne asigura că se pot înregistra, îmbarca şi debarca de la zborurile lor cu demnitate şi confort. Aceste servicii sunt create pentru a asista pasagerii în orice mod posibil. Publicăm serviciile pe care le oferim pentru a asista pasagerii cu nevoi speciale şi pe cei cu mobilitate redusă într-un mod potrivit, compatibil cu reglementările aplicabile de securitate. Mai multe informaţii despre pasagerii cu mobilitate redusă puteţi găsi aici. 

Angajamentul 9 

Venim în întâmpinarea nevoilor esenţiale ale pasagerilor în decursul întârzierilor prelungite la bordul avionului. 

Uneori vă aflaţi deja la bordul unui avion când se iveşte o întârziere, cauzată poate de aglomeraţie, vreme schimbătoare sau de alta natura. Puteţi fi sigur că nu intenţionăm să vă ţinem la bord mai mult decât este necesar. Dacă sunteţi un pasager la bord iar avionul se află la sol pentru o perioadă mai lungă de timp, fără acces la terminal şi atunci când este sigur, practicabil şi legal, Grupul Austrian Airlines face toate eforturile pentru a vă asigura cu alimente, apă, spaţii sanitare şi acces la tratamente medicale. În plus, vom face toate eforturile pentru a nu vă ţine la bord în timpul întârzierilor îndelungate. 

Angajamentul 10 

Luăm măsuri pentru a grăbi Check-in-ul. 


Ne puteţi ajuta să economisim timp venind la Check-in la timp. În acest scop, am stabilit termene limită rezonabile la înregistrare, care sunt subliniate pe pagina noastră web. În coordonare cu aeroportul, întreprindem paşii necesari pentru a evita aglomeraţia în zonele de plecare, pentru a garanta un start plăcut în călătoria dvs. Măsurile luate pentru a grăbi înregistrarea, venind în sprijinul dvs, pentru a putea respecta termenele limită la înregistrare, includ de exemplu etix®(biletul electronic), înregistrare proprie sau servicii de înregistrare în afara aeroportului. 

Angajamentul 11 

Reducem numărul pasagerilor cărora li se refuză urcarea la bord împotriva voinţei lor. 


Practica din domeniu cu privire la suprarezervare are la origini numărul semnificativ de clienţi înregistraţi care, dintr-un motiv sau altul, nu se mai prezintă la zborurile lor. În cazul în care un zbor are mai mulţi pasageri decât locuri disponibile la momentul plecării, căutăm mai întâi voluntari care sunt dispuşi să renunţe la acel zbor, conform limitărilor de securitate şi/sau operaţionale ale aeroportului în cauză. 

Clienţii noştri care sunt refuzaţi la îmbarcarea pe un zbor Austrian Airlines din motive de suprarezervare vor fi înregistraţi la următorul zbor cu locuri disponibile. În acelaşi timp, le asigurăm clienţilor care au fost refuzaţi la îmbarcare vouchere pentru restaurantele din aeroport sau cazarea la hotel şi transport la şi de la aeroport. 

Angajamentul 12 

Oferim pasagerilor informaţii despre condiţiile noastre comerciale şi operaţionale. 


Conform dorinţei în creştere a pasagerilor noştri de a primi informaţii precise şi competente despre produsele şi serviciile noastre, vă oferim următoarele informaţii relevante pentru călătoria dvs.:

A. La momentul rezervării (dacă sunt disponibile):

  • Orarul planificat al plecării şi sosirii zborurilor
  • Aeroportul/terminalul de plecare şi sosire
  • Numărul de opriri intermediare pe ruta
  • Orice schimbare de avion, terminal sau aeroport
  • Orice condiţii legate de preţul care trebuie plătit
  • Numele transportatorului care operează şi numărul zborului
  • Dacă este un zbor de fumători

În cazul substituirii transportatorului care operează, care nu a fost făcută publică anterior şi care nu este acceptabilă pentru dvs., aveţi dreptul la ramburs sau veţi fi transportat cu următorul zbor al liniei aeriene la care există locuri disponibile la aceeaşi clasă.

B. Odată cu factura de confirmare sau cu biletul:

  • Confirmarea orelor de zbor
  • Limita de bagaje ce pot fi transportate gratuit şi limitele de răspundere
  • Limita la bagajul de mână

Daca după cumpărarea biletului apare o schimbare semnificativă a orelor de zbor planificate, care nu este acceptabilă pentru pasagerul nostru, şi nu putem face rezervare pentru pasager la un zbor alternativ acceptabil, el/ea va fi îndreptăţit/ă la ramburs.

C. La cerere: (pentru serviciile proprii ale Grupului Austrian Airlines şi, unde este posibil, pentru servicii operate de un alt transportator)

  • Tipul de avion planificat să opereze pe rută şi distanţa dintre locuri
  • Serviciile oferite în mod normal la bord
  • Facilităţi pentru pasageri cu nevoi speciale şi orice modificare făcută pentru utilizarea acestora (cu excepţia pasagerilor cu mobilitate specială, aşa cum este menţionat la Articolul 8)
  • Dacă se pot aloca sau rezerva în avans locuri speciale
  • Taxe pentru bagaje suplimentare
  • Condiţiile de transport
  • Întârzieri în programul zborurilor frecvente
  • Programe de asistenţă pentru bagaje pierdute, deteriorate sau întârziate
  • Detalii ale Angajamentului de Servicii pentru Pasagerii Liniilor aeriene şi planul nostru propriu de servicii. 


Angajamentul 13 

Oferim informaţii despre transportatorul care operează. 


Pentru a vă oferi mai frecvent serviciile sale, Grupul Austrian Airlines lucrează adesea în cooperare cu alte linii aeriene. Un exemplu este folosirea în comun a programului (code share). Aceasta se petrece când două linii aeriene cooperează pentru a oferi un serviciu. Doar una din liniile aeriene poate fi cea care operează zborul, însă ambele vor vinde locuri pentru acel zbor. Pentru că ştim cât de important este pentru dvs să cunoaşteţi transportatorul cu care zburaţi de fapt, furnizăm informaţii în cazul în care zborul este operat în sistem code share, franşiză şi acorduri de leasing pe termen lung. 

Vă vom informa cu privire la numele liniei aeriene care operează zborul. Detaliile vă vor fi oferite: - la rezervare, oricând o asemenea rezervare se face printr-un canal de distribuţie aflat sub controlul direct al Grupului Austrian Airlines, adică în propriile noastre birouri, rezervări la centrele noastre telefonice şi pe site-urile noastre web şi – la aeroport, la înregistrare. 

În ceea ce priveşte o rezervare făcută printr-un canal care nu se află sub controlul direct al Grupului Austrian Airlines, adică agenţii de turism şi site-uri web altele decât ale noastre, vom reaminti agenţilor de turism şi operatorilor de site-uri web să îi informeze sistematic pe pasagerii noştri la momentul rezervării. 

Ne exprimăm verbal clar, spunându-vă că contractul dvs este cu linia aeriană de marketing, respectiv linia aeriană al cărei cod apare pe tichetul dvs de zbor sau pe tichetul cu ruta, lângă numărul zborului. 

Vă informăm că atunci când călătoriţi prin servicii code share nivelul serviciilor ar putea diferi şi Angajamentul de Servicii pentru Pasagerii liniilor aeriene s-ar putea să nu se aplice. 

Angajamentul 14 

Suntem sensibili la reclamaţiile pasagerilor noştri. 


În Grupul Austrian Airlines, angajaţii noştri se străduiesc permanent să le ofere clienţilor servicii cele mai bune şi produse de înaltă calitate în cadrul Lanţului de Servicii pentru clienţi. Totuşi, dacă sunteţi nemulţumit de orice parte a produselor şi serviciilor primite pentru că nu ne-am ridicat la nivelul aşteptărilor dvs, am vrea să ştim. Impresiile dvs sunt binevenite, sub formă de comentarii, îngrijorări şi/sau sugestii, pentru a ne îmbunătăţi produsele şi serviciile. 

Dacă serviciile noastre nu s-au ridicat la nivelul de satisfacţie dorit de dvs., furnizăm un răspuns la reclamaţiile dvs scrise în cel mai scurt timp posibil. Am creat un punt de contact cu pasagerii pentru orice fel de plângere. Adresele şi/sau numerele de telefon şi numele departamentului corespunzătoare acestei funcţii pentru clienţi sunt furnizate în orare, pe site-urile web şi prin alte surse de informaţii publice şi vor fi disponibile şi la toţi agenţii de turism acreditaţi de liniile aeriene.

Commitment 2: We honour the agreed fare after payment

When placing a booking at one auf the Austrian Airlines' Group Carriers you can be sure that the applicable fare will not be increased. This means that after payment for the ticket has been made, no fare increase will apply for the date, flight and class of service booked by you. However, any change in taxes, fees and carrier charges is subject to additional payment or refund.

Commitment 3: We notify passengers of known delays, cancellations and diversions

Reliability is important to our customers. It's important to us, too. At the Austrian Airlines' Group, we are committed to operating our airlines on time, and we have a number of initiatives in place to improve our on-time performance. Also, we are committed to keeping you informed whenever an irregularity of your flight, i.e. a delay, a cancellation or a diversion occurs. Therefore, the Austrian Airlines Group notifies you at the airport and on board an affected aircraft, as soon as possible, with the best available information regarding known delays, cancellations and diversions.

Commitment 4: We assist passengers facing delays

If you should face a delay when travelling with a carrier of the Austrian Airlines Group it goes without saying that we will care about you. This means for instance that we offer appropriate assistance, for example refreshments, meals, accommodation, to our passengers facing delays beyond two hours provided that local conditions allow for such assistance to be delivered. Also, assistance to you may not be provided if this would further delay the departure of your flight. The assistance described above may not be offered on routes operated under public service obligations in accordance with the policy of the authority defining the obligation.

If you are a delayed passengers on an inclusive tour package, the assistance given to your flight will be in accordance with the published policy of the tour organiser.

Commitment 5: We deliver baggage as quickly as possible

We make every reasonable effort to deliver your checked baggage to the Arrivals Hall area as quickly as possible. In the case your checked bag does not arrive with you, you can be sure that we will take action to retrieve your bags and have it returned to you as quickly as possible, i.e. within 24 hours of its arrival at final destination if law permits, of course free of charge. Immediate assistance sufficient to meet your reasonable short-term needs will also be offered by us.

Commitment 6: We allow telephone reservations to be held or cancelled without commitment or penalty

We want to give you more flexibility when planning your flight. Subject to applicable ticketing deadlines, we will allow you to keep a telephone reservation made directly with us without payment for a minimum of 24 hours.

Commitment 7: We allow to cancel your ticket within 24 hours

In case you have already purchased your ticket and you would like to change your travel itinerary we allow to cancel a reservation within 24 hours. Service fees already accrued can not be refunded.

Commitment 8: We provide prompt refunds

Some promotional fares are not refundable, but many other types of tickets are. When buying your ticket, we will tell you whether it's refundable or not. If your ticket is refundable, the Austrian Airlines Group will provide a refund on any refundable portion of your ticket after you provide us with your unused ticket or travel documents.

Where you apply for and are entitled to a refund on a ticket purchased directly from us, we will issue refunds within 7 business days for your credit card purchases and within 20 business days for your cash or cheque purchases. Similarly, any taxes, fees and carrier charges collected from you with the fare and shown on the ticket are refundable if the coupon is not used. This regulation also applies to non-refundable tickets. Your refund will be issued within the same time limits as above.

Commitment 9: We provide assistance to passengers with reduced mobility and passengers with special needs

We assist our customers with special needs to ensure they can check in, board and disembark from their flights with dignity and in comfort. These services are designed to assist those passengers in any way possible. We publicise the services we offer for taking care of passengers with special needs and for assisting passengers with reduced mobility in an appropriate manner compatible with applicable safety regulations. Please find more information about passengers with reduced mobility here.

Commitment 10: We meet passengers' essential needs during long On-Aircraft delays

Sometimes you are already on board the aircraft when a delay occurs, perhaps due to congestion or changing weather or other circumstances. You can be sure that we do not aim to keep you on-board any longer than necessary. If you are a passenger on board an aircraft that is on the ground for an extended period of time without access to the terminal and where it is deemed safe, practical and legal the Austrian Airlines' Group makes every reasonable effort to provide you with food, water, lavatories and access to medical treatment. Additionally, we will make every effort not to keep you on board during long delays.

Commitment 11: We take measures to speed up Check-in

You can help us to take-off on time by checking in in time. For that reason, we have set reasonable check in deadlines that are outlined in our webpage. In co-ordination with the airports we take appropriate steps to avoid congestion in departure areas in order to guarantee a smooth start to your journey. Measures taken to speed up check in help to meet your check in deadlines include for instance etix®, self-service check in or off-airport check in services.

Commitment 12: We reduce the number of passengers who are involuntarily denied boarding

The industry's practice of overbooking flights originated because of the significant number of booked customers who, for one reason or another, fail to show up for their flights. In the event of a flight having more passengers than seats available at departure time, we first seek volunteers who are prepared to stand down from the flight, subject to any security and/or operational constraints at the airport concerned.

Our customers who are denied boarding an Austrian Airlines flight due to overbooking will be booked on the next flight with available seats. Also, we will provide our denied boarding customers with meal vouchers for airport restaurants. If unavoidable, customers who are denied boarding are provided with hotel accommodation and transportation to and from the airport.

Commitment 13: We provide information to passengers regarding our commercial and operational conditions

According to the increased desire of our passengers to receive precise and competent information concerning our products and services, we provide you with the following information relevant to your journey:

A. At the time of booking (if available):
  • planned scheduled time of departure and arrival of the flights
  • airport/terminal of departure and arrival
  • the number of en-route stops
  • any change of aircraft, terminal or airport
  • any conditions attached to the fare to be paid
  • name of operating carrier and flight number
  • if it is a smoking flight

In the event of a substitution of operating carrier which has not previously been disclosed and which is not acceptable to you, you are given the right to a refund, or you will be carried on the airline's next flight on which space is available in the same class.

B. With the confirmation invoice or with the ticket:

  • confirmation of flight times
  • free baggage allowance and liability limits
  • cabin baggage allowance

If, after purchase of the ticket, a significant change to the scheduled flight time is made which is not acceptable to our passenger, and we are unable to book the passenger on an alternative acceptable flight, he/she will be entitled to a refund.

C. On request: (for the Austrian Airlines Group's own services and where available for services operated by other carriers)

  • the aircraft type scheduled to be operated on the route and seat pitch
  • services normally offered on board
  • facilities for passengers with special needs and any charge made for using them (except for passengers with reduced mobility as provided for under Article 8)
  • whether specific seats can be allocated or pre-booked
  • charges for excess baggage
  • Conditions of Carriage
  • details of the frequent flyer programme
  • assistance programmes for baggage lost, damaged or delayed
  • details of the Airline Passenger Service Commitment and our own service plan

Commitment 14: We provide information on the operating carrier

In order to offer more frequent services to you the Austrian Airlines' Group often works in cooperation with other airlines. One example of this is codesharing. This occurs when two airlines combine to offer a service. Only one of the airlines may actually operate the flight, but both will sell seats on the flight. As we are aware how important it is for you to know the carrier you are actually flying with, we provide information in case of flights operated under code share, franchise or long term planned lease agreements.

We inform you of the name of the airline actually operating the flight. Details will be given to you: - upon reservation, whenever such reservation is made through a distribution channel under the direct control of the Austrian Airlines' Group, i.e. our own offices, our telephone reservation centre and our own websites; and - at the airport upon check in.

Regarding a reservation made through a channel which is not under the direct control of the Austrian Airlines Group, i.e. travel agencies and websites other than our own websites, we will remind travel agents and websites' operators to systematically inform our passengers at the time of reservation.

We make it clear through appropriate wording that your contract is with the marketing airline, i.e., the airline whose designator code appears on your flight coupon or routing slip next to the flight number.

We inform you when travelling on code share services that the level of service may be different and the Airline Passenger Service Commitment may not apply.

Commitment 15: We are responsive to our passengers' complaints

At the Austrian Airlines' Group, our employees are constantly striving to provide our customers with top services and high quality products throughout the Customer Service Chain. However, if you should be dissatisfied with any part of our products and services rendered because we failed to meet your expectations, we want to know. We welcome your feedback, whether comments, concerns and/or suggestions in order to improve our products and services.

If we did not perform to your satisfaction, we normally provide a substantive response to your written complaint as soon as possible. We have designated a convenient point of passenger contact for all complaints. The address and/or phone number and departmental name of this customer service function is provided in timetables, on websites and any other public information source and will also be available at all travel agents accredited by airlines.