Impegno riguardo al Servizio

Impegno della Compagnia per i Servizi al Passeggero

Impegno della Compagnia per i Servizi al Passeggero

Con il nostro Impegno per i Servizi, abbiamo intrapreso un altro passo verso la definizione del nostro prodotto e dei nostri servizi tenendo presente i benefici per i nostri clienti. L'Impegni per i Servizi consiste in una serie di dichiarazioni suddivise in 14 capitoli. Queste dichiarazioni descrivono tutti i servizi che Lei si potrà aspettare dai nostri tre vettori, Austrian Airlines e Tyrolean Airways. Saremo lieti di ricevere la Sua opinione!

Impegno 1

Offriamo la Tariffa più Bassa Disponibile attraverso ognuno dei nostri Canali Diretti di Vendita.

Il prezzo che Lei paga per un biglietto aereo generalmente dipende dalle caratteristiche del Suo viaggio, dalla flessibilità dei Suoi programmi di viaggio e dalla disponibilità di tariffe promozionali. Il Gruppo Austrian Airlines si impegna ad offrirLe la tariffa idonea più bassa disponibile attraverso il nostro call center prenotazioni, attraverso il nostro sito internet e attraverso le nostre biglietterie per la data, volo e classe di servizio che ha richiesto.

Questo vuol dire che per date e itinerari fissi, troveremo e garantiremo la tariffe più bassa del Gruppo Austrian Airlines disponibile per la data e orario in cui Lei vuole viaggiare. È possibile che alcune tariffe possano essere prenotate esclusivamente sulla nostra pagina internet. Le spiegheremo tutte le restrizioni che si applicano alla Sua tariffa. Quindi, La informeremo sui termini e le condizioni che si applicano alla tariffa scelta e tutte le tasse e supplementi della compagnia.

Impegno 2

Dopo il Pagamento Onoreremo la Tariffa Concordata.


Quando effettua una prenotazione su uno dei vettori del Gruppo Austrian Airlines potrà essere sicuro che la tariffa applicata non verrà aumentata. Questo vuol dire che dopo che è stato effettuato il pagamento del biglietto, nessun aumento verrà applicato per la data, il volo e la classe di servizio da Lei prenotata. Comunque ogni cambiamento nelle tasse o supplementi è soggetto ad un pagamento addizionale o al rimborso.

Impegno 3

Notifichiamo ai Passeggeri Ritardi, Cancellazioni e Cambiamenti di Rotta che siano noti.

L'affidabilità è importante per i nostri clienti. È importante anche per noi. Nel Gruppo Austrian Airlines siamo impegnati per operare con i nostri vettori in orario e abbiamo una serie di iniziative in corso volte a migliorare la nostra puntualità. Siamo anche impegnati a tenerLa informata ogni volta ci sia un'irregolarità con il Suo volo, ad es. un ritardo, una cancellazione o un cambio di rotta. Quindi il Gruppo Austrian Airlines Le notifica quanto prima all'aeroporto e a bordo del volo in questione le notizie più precise riguardo ai ritardi, alle cancellazioni e ai cambi di rotta che ci siano noti.

Impegno 4

Assistiamo i Passeggeri Coinvolti nei Ritardi.

Se dovesse incorrere in un ritardo mentre sta viaggiano con un vettore del Gruppo Austrian Airlines è ovvio che ci prenderemo cura di Lei. Questo vuol dire che, ad esempio, offriamo l'assistenza necessaria, come gli snack, i pasti, l'alloggio ai nostri passeggeri che siano coinvolti in un ritardo superiore alle due ore, posto che le condizioni locali permettano di offrire tale assistenza. Inoltre l'assistenza potrebbe non esserLe fornita nel caso in cui questa ritardasse ulteriormente la partenza del Suo volo. L'assistenza descritta sopra potrebbe non essere offerta sulle rotte operate in regime di pubblico servizio secondo le specifiche determinate dall'Autorità che impone il servizio.

Se Lei è un passeggero coinvolto in un ritardo che viaggia con un pacchetto vacanza completo, l'assistenza offerta per il Suo volo sarà in accordo con quanto previsto dall'organizzatore del Suo viaggio.

Impegno 5

Consegnamo i Bagagli nel più Breve Tempo Possibile.


Facciamo ogni sforzo possibile per consegnarLe nella Sala Arrivi il Suo bagaglio registrato nel più breve tempo possibile. Nel caso in cui il Suo bagaglio registrato non arrivi insieme a Lei, può essere sicuro che ci attiveremo per ritrovarlo e riconsegnarglieLo il più velocemente possibile, ad es. entro 24 ore dall'arrivo del bagaglio a destinazione finale se la legge lo consente e, naturalmente, in maniera gratuita. Le offriremo assistenza immediata per soddisfare le Sue necessità più impellenti.

Impegno 6

Permettiamo che le Prenotazioni Telefoniche vengano Conservate o Cancellate senza Depositi o Penali.

Vogliamo offrirLe più flessibilità quando organizza i Suoi voli. A seconda delle varie scadenze entro cui emettere il biglietto, Le offriremo:

  • di conservare la prenotazione telefonica fatta direttamente con noi senza il pagamento per un minimo di 24 ore oppure,
  • quando venga richiesto il pagamento immediato al momento della prenotazione, di cancellarla senza alcuna penale entro 24 ore. Le comunicheremo quale opzione è applicabile al momento della prenotazione.

Impegno 7

Le Offriamo Rimborsi Rapidi.


Alcune tariffe promozionali non sono rimborsabili, ma molti altri tipi di biglietti lo sono. Quando acquista il Suo biglietto, Le comunicheremo se il Suo biglietto è rimborsabile o meno. Se il Suo biglietto è rimborsabile, il Gruppo Austrian Airlines Le offrirà un rimborso su qualunque parte rimborsabile del Suo biglietto dopo che Lei ci abbia fornito il Suo biglietto inutilizzato o i Suoi documenti di viaggio.

Quando Lei richiede ed ha diritto ad un rimborso su un biglietto acquistato direttamente presso di noi, Le emetteremo il rimborso entro 7 giorni lavorativi sugli acquisti tramite la Sua carta di credito e entro 20 giorni lavorativi sugli acquisti in contanti o tramite assegno. Allo stesso modo, tutte le tasse e i supplementi della compagnia da lei pagati insieme alla tariffa e indicati sul biglietto sono rimborsabili nel caso in cui il biglietto non venga utilizzato. Questa regolamentazione si applica anche sui biglietti non rimborsabili. Il Suo rimborso sarà emesso con la stessa tempistica indicata sopra.

Impegno 8

Forniamo Assistenza ai Passeggeri con Mobilità Ridotta e ai Passeggeri con Bisogni Speciali.

Assistiamo i nostri clienti con bisogni speciali per assicurarci che possano effettuare il Check-in, imbarcarsi e sbarcare dai loro voli con dignità e comodamente. Questi servizi sono studiati per assistere quei passeggeri in tutti i modi possibili. Comunichiamo questi servizi che offriamo per prenderci cura dei passeggeri con bisogni speciali e per assistere i passeggeri con mobilità ridotta in maniera appropriata che sia compatibile con le disposizioni di sicurezza applicabili. La preghiamo di trovare più informazioni sui servizi offerti ai passeggeri con mobilità ridotta qui.

Impegno 9

Soddisfiamo i Bisogni Essenziali dei Passeggeri durante Ritardi Prolungati a Bordo.

Alcune volte potrebbe essere già a bordo quando capiti un ritardo, magari a causa del traffico o di un cambiamento delle condizioni meteo o di altre circostanze. Può essere sicuro che non vogliamo trattenerLa a bordo più del necessario. Se Lei è un passeggero a bordo di un aeroplano a terra per un periodo prolungato senza poter accedere al terminal, quando venga ritenuto sicuro, pratico e legale, il Gruppo Austrian Airlines fa ogni sforzo possibile per fornirLe cibo, acqua, bagni e trattamenti medici. Inoltre faremo ogni sforzo possibile per non tenerLa a bordo durante prolungati ritardi.

Impegno 10

Adottiamo Misure per Velocizzare il Check-In.


Può aiutarci a decollare in orario effettuando il Check-in per tempo. Per questa ragione abbiamo stabilito dei ragionevoli tempi limite per la registrazione che sono illustrati sul nostro sito. In collaborazione con gli aeroporti adottiamo le misure necessarie per evitare affollamenti nell'area partenze in modo da garantire un piacevole inizio del viaggio. Le misure prese per velocizzare il Check-in e aiutarLa a rispettare i tempi limite includono ad esempio l'etix®, il Check-in self-service o il Web Check-in.

Impegno 11

Riduciamo il Numero di Passeggeri a cui viene Negato involontariamente l'Imbarco.


L'uso del settore di fare overbooking sui voli è causato dal numero significativo di clienti prenotati che, per una ragione o un'altra, non si presentano per il proprio volo. Nel caso un volo abbia più passeggeri di quanti siano i posti disponibili al momento della partenza, cerchiamo volontari che siano disposti a rinunciare al proprio posto, in conformità agli obblighi di sicurezza e/o operazionali dell'aeroporto coinvolto.

I nostri clienti a cui venga negato un volo Austrian Airlines o Tyrolean Airways a causa di overbooking saranno prenotati sul prossimo volo con posti disponibili. In aggiunta forniremo ai nostri clienti a cui è stato negato l'imbarco dei buoni pasto per i ristoranti dell'aeroporto. Se non disponibile, i passeggeri a cui è stato negato l'imbarco ricevono una sistemazione alberghiera e il trasporto da e per l'aeroporto.

Impegno 12

Forniamo ai Passeggeri Informazioni Riguardanti le nostre Condizioni Commerciali e Operazionali.


In conseguenza dell'aumentato desiderio dei nostri passeggeri di ricevere informazioni precise e competenti riguardanti i nostri prodotti e servizi, Le forniamo le seguenti informazioni relative al Suo viaggio:

A. Al momento della prenotazione (se disponibile):

  • Orario programmato di partenza e arrivo dei voli
  • Aeroporto/terminal di partenza e arrivo
  • Il numero di scali sulla rotta
  • Ogni cambiamento di aeromobile, terminal o aeroporto
  • Ogni condizione relativa alla tariffa pagata
  • Nome del vettore che opera il volo e numero di volo
  • Se il volo è fumatori

Nel caso di sostituzione del vettore che opera il volo che non sia stata comunicata e che non sia per Lei accettabile, ha il diritto al rimborso, o verrà trasportato sul prossimo volo del vettore sul quale ci sia spazio nella stessa classe.

B. Con la ricevuta o con il biglietto:

  • Conferma degli orari di volo
  • Franchigia gratuita del bagaglio e limiti di responsabilità
  • Peso limite del bagaglio a mano

Se, dopo l'acquisto del biglietto, ci dovesse essere un cambio significativo degli orari di volo che non sia accettabile per il nostro passeggero e non siamo in grado di offrire al passeggero un volo alternativo accettabile, questo ha diritto al rimborso.

C. Su richiesta: (per i voli operati dal Gruppo Austrian Airlines e dove disponibile per i voli operati da altri vettori)

  • Il tipo di aeromobile programmato sulla rotta e la distanza tra i sedili
  • I servizi normalmente offerti a bordo
  • I servizi per i passeggeri con bisogni speciali e gli eventuali relativi supplementi per il loro utilizzo (ad eccezione di quelli per i passeggeri con mobilità ridotta come previsto dall'Articolo 8)
  • Assegnare o prenotare posti specifici, nel caso ciò sia possibile 
  • I supplementi per i bagagli in eccesso
  • Le Condizioni di Trasporto
  • I dettagli del programma Frequent Flyer
  • I programmi di assistenza per i bagagli, persi, danneggiati o ritardati
  • I dettagli dell'impegno della Compagnia per i Servizi al Passeggero e il nostro piano di servizi.


Impegno 13

Forniamo Informazioni sul Vettore che Opera il Volo.


Per poterLe offrire collegamenti più frequenti il Gruppo Austrian Airlines spesso collabora con altre compagnie aeree. Un esempio di ciò è il codeshare. Questo si verifica quando due compagnie aeree si combinano per offrire un servizio. Solo una delle compagnie opera il volo, ma entrambe vendono i posti sul volo. Poichè sappiamo quanto sia importante per Lei conoscere il vettore con il quale vola, La informiamo in caso di voli operati in codeshare, in franchise o in accordo di leasing a lungo termine.

Le comunichiamo il nome della compagnia aerea che opera il volo. Le verranno forniti dettagli: - alla prenotazione, ogni volta che una prenotazione viene effettuata attraverso uno dei canali di vendita sotto il controllo diretto del Gruppo Austrian Airlines, cioè le nostre biglietterie, il nostro call center prenotazioni e il nostro sito internet; e - all'aeroporto al momento del Check-in.

Riguardo ad una prenotazione fatta attraverso un canale che non è sotto il controllo diretto del Gruppo Austrian Airlines, cioè agenzie di viaggio e siti internet diversi dal nostro, ricorderemo agli agenti di viaggio e ai gestori dei siti internet di informare sistematicamente i nostri passeggeri al momento della prenotazione.

Rendiamo chiaro attraverso un linguaggio appropriato che il Suo contratto è nei confronti del vettore marketing, cioè la compagnia il cui codice appare sul Suo biglietto o sul Suo itinerario a fianco del numero di volo.

La informiamo che quando viaggia su voli in codeshare il livello del servizio potrebbe essere differente e che l'impegno della Compagnia per i Servizi al Passeggero potrebbe non valere.

Impegno 14

Diamo Seguito alle Lamentele dei Nostri Passeggeri.


Nel Gruppo Austrian Airlines i nostri dipendenti lavorano assiduamente per offrire ai nostri clienti servizi eccellenti e prodotti di alta qualità lungo la Catena dei Servizi al Cliente. In ogni caso, se dovesse essere deluso da una qualunque parte dei nostri prodotti e servizi offerti perchè non abbiamo soddisfatto le Sue aspettative, vogliamo saperlo. Apprezziamo il Suo parere, che siano commenti, perplessità e/o suggerimenti per poter migliorare i nostri prodotti e i nostri servizi.

Se non abbiamo lavorato per soddisfarLa, normalmente forniamo una risposta dettagliata ai Suoi reclami scritti il prima possibile. Abbiamo creato un pratico punto di contatto per i passeggeri per tutti i reclami. L'indirizzo e/o numero di telefono e il nome del reparto di questa funzione customer service sono forniti negli orari, sul sito internet e all'interno di tutte le fonti d'informazione e saranno anche comunicati a tutti gli agenti di viaggio accreditati presso la compagnia.