Service d´engagement

L´engagement de la Compagnie envers le passager

L´engagement de la Compagnie envers le passager 

Ce Service d’Engagement nous permet de franchir une étape supplémentaire dans la redéfinition de nos produits et de nos services, où le client occupe une place centrale. Il établit une série de 14 principes. Ces principes présentent une définition claire de tous les services auxquels vous pouvez prétendre de la part de nos transporteurs, Austrian Airlines et Tyrolean Airways. Nous sommes impatients de connaître votre opinion sur les changements en cours et espérons lire vos réactions en retour.


Engagement 1 

Nous offrons les tarifs les plus bas sur chacun de nos points de vente directs.

Le prix que vous payez pour un billet d'avion dépend généralement des conditions de vol, de la souplesse de votre plan de voyage et d’éventuels tarifs promotionnels. Le Groupe Austrian Airlines s'engage à vous offrir les meilleurs tarifs, auxquels vous pouvez prétendre, grâce à notre propre système de réservation téléphonique, nos sites web et nos bureaux de ventes, selon les dates, vols et classe demandés.

Pour une date et un itinéraire donnés, nous nous engageons à vous proposer le tarif le plus bas du Groupe Austrian Airlines. Les différents points de vente peuvent appliquer différents tarifs. Ainsi, certains tarifs ne sont proposés que sur notre site web. Nous vous renseignons enfin sur les conditions générales et les restrictions qui s'appliquent au tarif que vous choisissez, ainsi que sur les éventuelles taxes, frais et redevances.


Engagement 2 

Après paiement, nous nous engageons à ne pas augmenter les tarifs.

Lorsque vous avez effectué une réservation chez l'un des transporteurs du groupe Austrian Airlines, vous êtes assuré que le tarif en vigueur ne sera pas augmenté. Dès que le paiement du billet est effectué, aucune augmentation de tarif ne sera appliquée pour les dates, vols et classe réservés. Néanmoins, tout changement dans les taxes, frais et charges sont soumis à paiement complémentaire ou remboursement.

Engagement 3 

Nous prévenons les passagers de tout retard, annulation et changement d’itinéraire.

Nos clients doivent pouvoir nous faire confiance. Nous y mettons un point d’honneur. Le groupe Austrian Airlines s’engage à faire partir ses avions à l'heure. Dans cette perspective, nous mettons en œuvre un certain nombre de solutions pour améliorer la ponctualité de nos vols. De plus, nous vous prévenons de tout événement susceptible de modifier l'organisation de votre vol (retard, annulation ou changement d’itinéraire). Le groupe Austrian Airlines s’engage à vous en informer le plus tôt possible (à l'aéroport ou à bord de l'avion), selon les derniers renseignements disponibles.We Notify Passengers of Known Delays, Cancellations and Diversions.

Engagement 4 

Nous assistons les passagers confrontés à des retards.

Nous n’abandonnons jamais un client confronté à un retard sur un vol du groupe Austrian Airlines. Pour les retards de plus de deux heures, nous offrons, dans la mesure du possible, des services d’assistance appropriés, notamment des rafraîchissements, des repas, voire un logement. Cette prestation est soumise aux contraintes locales et ne peut être assurée en cas d’instabilité politique, de grèves longue durée des principaux services ou tout autre événement exceptionnel que la compagnie aérienne ne peut maîtriser.

Si vous êtes retardés et que vous faîtes partie d´un tour organisé, l´assistance accordée à votre vol sera en fonction de la politique établie par le tour operator.

Engagement 5

Nous livrons les bagages aussi vite que possible. 


A l´arrivée, nous nous efforçons de remettre à nos clients leurs bagages enregistrés le plus vite possible. Si vos bagages sont égarés, soyez assurés que nous mettrons tout en œuvre pour les récupérer et vous les rendre dans les meilleurs délais, c'est-à-dire dans les 24 heures suivant votre arrivée dans la mesure des contraintes légales locales, et bien sûr gratuitement. Une assistance immédiate capable de répondre à vos besoins raisonnables à court terme sera évidemment proposée par nos services.


Engagement 6 

Nous autorisons les réservations par téléphone ou leur annulation sans engagement ni pénalité.

Nous vous offrons plus de souplesse lorsque vous organisez votre voyage. Nous vous proposons deux solutions, sous réserve du respect d´application des délais d´émission dudit billet.

  • maintenir une option téléphonique faite directement avec nous, sans paiement, pour un minimum de 24 heures, ou 
  • si le paiement immédiat est demandé à la réservation, l’annuler sans pénalité dans les 24 heures. Au moment de réserver, vous serez informé de la solution retenue.

Engagement 7

Nous remboursons rapidement.

Même si certains tarifs promotionnels ne sont pas remboursables, la plupart des billets le sont. Si tel est le cas, le groupe Austrian Airlines vous remboursera tout ou partie du billet, après nous avoir remis votre billet non utilisé ou tout autre document relatif à votre voyage.

Si vous pouvez prétendre au remboursement d'un billet acheté directement chez nous, nous vous rembourserons dans un délai de 7 jours ouvrables, pour un achat réglé par carte de crédit et dans un délai de 20 jours pour un achat réglé par chèque ou en espèces. De même, toutes les taxes, frais et redevances mentionnés et payés à l’achat de votre billet sont remboursables, si le coupon n’a pas été utilisé. Cette règle vaut également pour les billets non remboursables.

Votre remboursement sera réalisé dans les mêmes délais que précédemment.

Engagement 8 

Nous assistons les personnes à mobilité réduite ou présentant des besoins particuliers.

Nous mettons tout en œuvre pour assister nos clients qui nécessitent des soins particuliers et leur assurer dignité et confort à l’enregistrement, à l’embarquement et à la sortie de l’avion. Nos services offerts à ces passagers et aux personnes handicapées sont officiels et assurés dans le respect des règlements de sécurité en vigueur. Pour plus d'informations sur le transport des personnes à mobilité réduite,cliquez ici


Engagement 9 

Nous répondons aux besoins fondamentaux des passagers confrontés à des retards particulièrement longs à bord.

Parfois, la congestion du trafic aérien, une météo capricieuse ou tout autre événement peut vous retarder en plein vol. Soyez assuré que nous ne vous gardons pas à bord plus longtemps que nécessaire. Si vous êtes passager à bord d'un avion resté à terre pour une période prolongée, sans accès au terminal, mais en toute sécurité, légalité et dans un confort suffisant, le groupe Austrian Airlines s’efforcera de vous garantir repas, boissons et accès aux toilettes et aux traitements médicaux. De plus, nous prendrons toutes les mesures nécessaires pour ne pas vous maintenir à bord trop longtemps.

Engagement 10 

Nous prenons des mesures pour accélérer l'enregistrement.

En respectant les délais d’enregistrement, vous nous aidez à assurer la ponctualité de nos vols. C'est pour cette raison que nous avons établi des heures d'enregistrement raisonnables, qui sont surlignées dans notre page web. En collaboration avec les aéroports, nous prenons toutes les mesures nécessaires pour éviter la congestion au départ … Pour que votre voyage commence dans la douceur ... Les dispositions prises pour accélérer l'enregistrement comprennent notamment, etix®, l'enregistrement express et les services d'enregistrement hors aéroport.

Engagement 11 

Nous réduisons le nombre de passagers victimes de la  « sur-réservation».

La pratique de la sur-réservation s’explique par le nombre élevé de clients ayant réservé mais qui, pour une raison ou une autre, ne se présentent pas à l'embarquement. Dans le cas de figure d'un vol avec plus de passagers que de places disponibles à l'heure du départ, nous recherchons d'abord des volontaires, prêts à céder leur place, pour les vols soumis à des contraintes de sécurité ou des contraintes opérationnelles dans l'aéroport concerné.

Nos passagers refoulés à l’embarquement sur un vol Austrian Airlines ou Tyrolean Airways en raison d’une sur-réservation seront transférés sur le premier vol disponible. De plus, nous offrons à ces passagers des coupons repas valables dans les restaurants de l'aéroport. Si nécessaire, les passagers refoulés se verront offrir une chambre, le transport à l’hôtel étant assuré.

Engagement 12 

Nous informons nos passagers sur nos conditions commerciales et opérationnelles.

Pour répondre à vos demandes toujours plus nombreuses d’informations complètes et fiables sur nos produits et nos services, nous vous informons de manière pertinente sur votre voyage:

A   Au moment de votre réservation (si disponible)

  • Heures prévues régulières d'arrivée et de départs des vols
  • Terminaux d'arrivée et de départ des aéroports
  • Nombre d'escales
  • Tout changement d'avion, de terminal ou d'aéroport
  • Toutes conditions liées aux tarifs 
  • Nom du transporteur et numéro de vol 

Si le changement de transporteur n’a pas été annoncé et ne vous convient pas, vous pouvez vous faire rembourser ou transférer sur le premier vol disponible de la compagnie, dans la même classe.

B   Avec la facture de confirmation ou le billet: 

  • Confirmation des heures de vols 
  • Limite de poids des bagages et limites de responsabilité
  • Limitation de poids de bagage en cabine

Si, après avoir acheté son billet, les horaires de vols réguliers sont modifiés en profondeur et ne conviennent pas au passager, et si nous ne parvenons pas à lui réserver un autre vol acceptable, celui-ci peut se faire rembourser.

C  A la demande : (pour les services propres au groupe Austrian Airlines ou les services disponibles fournis par d'autres transporteurs)

  • Le type d'avion prévu pour faire le trajet et le plan de cabine
  • Les services normalement offerts à bord 
  • Les services offerts aux passagers présentant des besoins particuliers et leur prix ( à l'exception des passagers à mobilité réduite comme stipulé dans l'article 8)
  • S'il est possible de réserver à l’avance ou d'allouer des sièges particuliers
  • Le prix des bagages excédentaires
  • Les conditions de transport
  • Des informations sur le programme des voyageurs réguliers
  • Les programmes d'assistance pour les bagages perdus, endommagés ou retardés
  • Des informations sur le Service d'Engagement envers les Passagers et notre propre plan de services.

Engagement 13 

Nous vous informons sur le transporteur

Dans le but de vous proposer des services plus fréquents, le groupe Austrian Airlines collabore souvent avec d'autres compagnies aériennes. Par exemple, deux compagnies qui s'associent pour proposer un service peuvent être amenées à partager des codes. L'une d'entre elles seulement peut assurer le vol, mais les deux vont vendre les places sur ce vol. Conscients de l'importance que revêt pour vous l'identité du transporteur, nous vous informons en conséquence.

Nous vous donnons le nom de la compagnie aérienne qui vous transporte réellement. Des détails vous seront communiqués :

-sur la réservation, si celle-ci est faite par un canal de distribution contrôlé directement par le groupe Austrian Airlines, c'est-à-dire, nos propres bureaux, notre centre de réservation téléphoniques et nos sites web et

– à l'aéroport, au moment de l'enregistrement.


Si la réservation est faite par un canal de distribution non contrôlé par le groupe Austrian Airlines, par exemple une agence de voyages, un site Internet de voyages, nous nous efforcons de rappeler à ces agences de donner aux clients toutes les informations nécessaires au moment de la réservation.

Nous vous informons clairement que votre contrat de transport vous lie à la compagnie qui commercialise le vol, par exemple, la compagnie dont le code apparait sur votre coupon de vol, à coté du numéro de vol.

Nous vous informons que lorsque vous voyagez sur une compagnie partenaire (code-share), le service proposé à bord peut être différent et que dans ce cas là , l´engagement relatif aux services proposés aux passagers ne s´applique pas. 

Engagement 14 

Nous sommes attentifs aux plaintes de nos passagers

Le groupe Austrian Airlines et son personnel s’engagent à offrir à ses clients des services et des produits de haute qualité. Néanmoins, si un produit ou un service devait vous décevoir, nous voulons savoir où nous avons échoué dans notre mission. Nous attendons avec intérêt vos réflexions, vos commentaires, inquiétudes et / ou suggestions pour améliorer nos produits et services.

Si vous n'êtes pas satisfaits, nous répondons par écrit à votre plainte dans les meilleurs délais à partir de la date de réception de votre lettre. Si ce délai ne suffit pas pour instruire convenablement votre plainte, une réponse provisoire vous sera adressée, donnant les raisons du retard. Nous avons conçu une plate-forme pratique de contact avec les passagers pour toute plainte. L'adresse et / ou le numéro de téléphone, ainsi que le nom de ce service sont fournis avec les horaires, sur les sites web et avec toute source d'information officielle, ainsi que par les agences de voyages accréditées par les compagnies aériennes.