Service d´engagement

L´engagement de la Compagnie envers le passager

L´engagement de la Compagnie envers le passager 

Ce Service d’Engagement nous permet de franchir une étape supplémentaire dans la redéfinition de nos produits et de nos services, où le client occupe une place centrale. Il établit une série de 15 principes. Ces principes présentent une définition claire de tous les services auxquels vous pouvez prétendre de la part de la compagnie Austrian Airlines. Nous sommes impatients de connaître votre opinion sur les changements en cours et espérons lire vos réactions en retour.

Engagement 1 

Nous offrons les tarifs les plus bas sur chacun de nos points de vente directs.

Le prix que vous payez pour un billet d'avion dépend généralement des conditions de vol, de la souplesse de votre plan de voyage et d’éventuels tarifs promotionnels. Le Groupe Austrian Airlines s'engage à vous offrir les meilleurs tarifs, auxquels vous pouvez prétendre, grâce à notre propre système de réservation téléphonique, nos sites web et nos bureaux de ventes, selon les dates, vols et classe demandés.

Pour une date et un itinéraire donnés, nous nous engageons à vous proposer le tarif le plus bas du Groupe Austrian Airlines. Les différents points de vente peuvent appliquer différents tarifs. Ainsi, certains tarifs ne sont proposés que sur notre site web. Nous vous renseignons enfin sur les conditions générales et les restrictions qui s'appliquent au tarif que vous choisissez, ainsi que sur les éventuelles taxes, frais et redevances.

Engagement 2 

Après paiement, nous nous engageons à ne pas augmenter les tarifs.

Lorsque vous avez effectué une réservation chez l'un des transporteurs du groupe Austrian Airlines, vous êtes assuré que le tarif en vigueur ne sera pas augmenté. Dès que le paiement du billet est effectué, aucune augmentation de tarif ne sera appliquée pour les dates, vols et classe réservés. Néanmoins, tout changement dans les taxes, frais et charges sont soumis à paiement complémentaire ou remboursement.

Engagement 3 

Nous prévenons les passagers de tout retard, annulation et changement d’itinéraire.

Nos clients doivent pouvoir nous faire confiance. Nous y mettons un point d’honneur. Le groupe Austrian Airlines s’engage à faire partir ses avions à l'heure. Dans cette perspective, nous mettons en œuvre un certain nombre de solutions pour améliorer la ponctualité de nos vols. De plus, nous vous prévenons de tout événement susceptible de modifier l'organisation de votre vol (retard, annulation ou changement d’itinéraire). Le groupe Austrian Airlines s’engage à vous en informer le plus tôt possible (à l'aéroport ou à bord de l'avion), selon les derniers renseignements disponibles.We Notify Passengers of Known Delays, Cancellations and Diversions.

Engagement 4 

Nous assistons les passagers confrontés à des retards.

Nous n’abandonnons jamais un client confronté à un retard sur un vol du groupe Austrian Airlines. Pour les retards de plus de deux heures, nous offrons, dans la mesure du possible, des services d’assistance appropriés, notamment des rafraîchissements, des repas, voire un logement. Cette prestation est soumise aux contraintes locales et ne peut être assurée en cas d’instabilité politique, de grèves longue durée des principaux services ou tout autre événement exceptionnel que la compagnie aérienne ne peut maîtriser.

Si vous êtes retardés et que vous faîtes partie d´un tour organisé, l´assistance accordée à votre vol sera en fonction de la politique établie par le tour operator.

Engagement 5

Nous livrons les bagages aussi vite que possible. 


A l´arrivée, nous nous efforçons de remettre à nos clients leurs bagages enregistrés le plus vite possible. Si vos bagages sont égarés, soyez assurés que nous mettrons tout en œuvre pour les récupérer et vous les rendre dans les meilleurs délais, c'est-à-dire dans les 24 heures suivant votre arrivée dans la mesure des contraintes légales locales, et bien sûr gratuitement. Une assistance immédiate capable de répondre à vos besoins raisonnables à court terme sera évidemment proposée par nos services.

Engagement 6 

Nous autorisons les réservations par téléphone ou leur annulation sans engagement ni pénalité.

Nous vous offrons plus de souplesse lorsque vous organisez votre voyage. Nous vous proposons, sous réserve du respect d´application des délais d´émission dudit billet de maintenir une option téléphonique faite directement avec nous, sans paiement pour un minimum de 24 heures.

Engagement 7 

Nous autorisons l'annulation du billet dans les 24 heures. 

Si vous avez déjà acheté votre billet et que vous souhaitez changer votre itinéraire nous autorisons l'annulation de la réservation dans les 24 heures. Les frais de service et d'émission sont non remboursables.

Engagement 8

Nous remboursons rapidement

Même si certains tarifs promotionnels ne sont pas remboursables, la plupart des billets le sont. Si tel est le cas, le groupe Austrian Airlines vous remboursera tout ou partie du billet, après nous avoir remis votre billet non utilisé ou tout autre document relatif à votre voyage.

Si vous pouvez prétendre au remboursement d'un billet acheté directement chez nous, nous vous rembourserons dans un délai de 7 jours ouvrables, pour un achat réglé par carte de crédit et dans un délai de 20 jours pour un achat réglé par chèque ou en espèces. De même, toutes les taxes, frais et redevances mentionnés et payés à l’achat de votre billet sont remboursables, si le coupon n’a pas été utilisé. Cette règle vaut également pour les billets non remboursables.

Votre remboursement sera réalisé dans les mêmes délais que précédemment.

Engagement 9 

Nous assistons les personnes à mobilité réduite ou présentant des besoins particuliers.

Nous mettons tout en œuvre pour assister nos clients qui nécessitent des soins particuliers et leur assurer dignité et confort à l’enregistrement, à l’embarquement et à la sortie de l’avion. Nos services offerts à ces passagers et aux personnes handicapées sont officiels et assurés dans le respect des règlements de sécurité en vigueur. Pour plus d'informations sur le transport des personnes à mobilité réduite,cliquez ici


Engagement 10 

Nous répondons aux besoins fondamentaux des passagers confrontés à des retards particulièrement longs à bord.

Parfois, la congestion du trafic aérien, une météo capricieuse ou tout autre événement peut vous retarder en plein vol. Soyez assuré que nous ne vous gardons pas à bord plus longtemps que nécessaire. Si vous êtes passager à bord d'un avion resté à terre pour une période prolongée, sans accès au terminal, mais en toute sécurité, légalité et dans un confort suffisant, le groupe Austrian Airlines s’efforcera de vous garantir repas, boissons et accès aux toilettes et aux traitements médicaux. De plus, nous prendrons toutes les mesures nécessaires pour ne pas vous maintenir à bord trop longtemps.

Engagement 11 

Nous prenons des mesures pour accélérer l'enregistrement.

En respectant les délais d’enregistrement, vous nous aidez à assurer la ponctualité de nos vols. C'est pour cette raison que nous avons établi des heures d'enregistrement raisonnables, qui sont surlignées dans notre page web. En collaboration avec les aéroports, nous prenons toutes les mesures nécessaires pour éviter la congestion au départ … Pour que votre voyage commence dans la douceur ... Les dispositions prises pour accélérer l'enregistrement comprennent notamment, etix®, l'enregistrement express et les services d'enregistrement hors aéroport.

Engagement 12 

Nous réduisons le nombre de passagers victimes de la  « sur-réservation».

La pratique de la sur-réservation s’explique par le nombre élevé de clients ayant réservé mais qui, pour une raison ou une autre, ne se présentent pas à l'embarquement. Dans le cas de figure d'un vol avec plus de passagers que de places disponibles à l'heure du départ, nous recherchons d'abord des volontaires, prêts à céder leur place, pour les vols soumis à des contraintes de sécurité ou des contraintes opérationnelles dans l'aéroport concerné.

Nos passagers refoulés à l’embarquement sur un vol Austrian Airlines en raison d’une sur-réservation seront transférés sur le premier vol disponible. De plus, nous offrons à ces passagers des coupons repas valables dans les restaurants de l'aéroport. Si nécessaire, les passagers refoulés se verront offrir une chambre, le transport à l’hôtel étant assuré.

Engagement 13 

Nous informons nos passagers sur nos conditions commerciales et opérationnelles.

Pour répondre à vos demandes toujours plus nombreuses d’informations complètes et fiables sur nos produits et nos services, nous vous informons de manière pertinente sur votre voyage:

A   Au moment de votre réservation (si disponible)

  • Heures prévues régulières d'arrivée et de départs des vols
  • Terminaux d'arrivée et de départ des aéroports
  • Nombre d'escales
  • Tout changement d'avion, de terminal ou d'aéroport
  • Toutes conditions liées aux tarifs 
  • Nom du transporteur et numéro de vol 

Si le changement de transporteur n’a pas été annoncé et ne vous convient pas, vous pouvez vous faire rembourser ou transférer sur le premier vol disponible de la compagnie, dans la même classe.

B   Avec la facture de confirmation ou le billet: 

  • Confirmation des heures de vols 
  • Limite de poids des bagages et limites de responsabilité
  • Limitation de poids de bagage en cabine

Si, après avoir acheté son billet, les horaires de vols réguliers sont modifiés en profondeur et ne conviennent pas au passager, et si nous ne parvenons pas à lui réserver un autre vol acceptable, celui-ci peut se faire rembourser.

C  A la demande : (pour les services propres au groupe Austrian Airlines ou les services disponibles fournis par d'autres transporteurs)

  • Le type d'avion prévu pour faire le trajet et le plan de cabine
  • Les services normalement offerts à bord 
  • Les services offerts aux passagers présentant des besoins particuliers et leur prix ( à l'exception des passagers à mobilité réduite comme stipulé dans l'article 8)
  • S'il est possible de réserver à l’avance ou d'allouer des sièges particuliers
  • Le prix des bagages excédentaires
  • Les conditions de transport
  • Des informations sur le programme des voyageurs réguliers
  • Les programmes d'assistance pour les bagages perdus, endommagés ou retardés
  • Des informations sur le Service d'Engagement envers les Passagers et notre propre plan de services.

Engagement 14 

Nous vous informons sur le transporteur

Dans le but de vous proposer des services plus fréquents, le groupe Austrian Airlines collabore souvent avec d'autres compagnies aériennes. Par exemple, deux compagnies qui s'associent pour proposer un service peuvent être amenées à partager des codes. L'une d'entre elles seulement peut assurer le vol, mais les deux vont vendre les places sur ce vol. Conscients de l'importance que revêt pour vous l'identité du transporteur, nous vous informons en conséquence.

Nous vous donnons le nom de la compagnie aérienne qui vous transporte réellement. Des détails vous seront communiqués :

-sur la réservation, si celle-ci est faite par un canal de distribution contrôlé directement par le groupe Austrian Airlines, c'est-à-dire, nos propres bureaux, notre centre de réservation téléphoniques et nos sites web et

– à l'aéroport, au moment de l'enregistrement.

Si la réservation est faite par un canal de distribution non contrôlé par le groupe Austrian Airlines, par exemple une agence de voyages, un site Internet de voyages, nous nous efforcons de rappeler à ces agences de donner aux clients toutes les informations nécessaires au moment de la réservation.

Nous vous informons clairement que votre contrat de transport vous lie à la compagnie qui commercialise le vol, par exemple, la compagnie dont le code apparait sur votre coupon de vol, à coté du numéro de vol.

Nous vous informons que lorsque vous voyagez sur une compagnie partenaire (code-share), le service proposé à bord peut être différent et que dans ce cas là , l´engagement relatif aux services proposés aux passagers ne s´applique pas. 

Engagement 15 

Nous sommes attentifs aux plaintes de nos passagers

Le groupe Austrian Airlines et son personnel s’engagent à offrir à ses clients des services et des produits de haute qualité. Néanmoins, si un produit ou un service devait vous décevoir, nous voulons savoir où nous avons échoué dans notre mission. Nous attendons avec intérêt vos réflexions, vos commentaires, inquiétudes et / ou suggestions pour améliorer nos produits et services.

Si vous n'êtes pas satisfaits, nous répondons par écrit à votre plainte dans les meilleurs délais à partir de la date de réception de votre lettre. Si ce délai ne suffit pas pour instruire convenablement votre plainte, une réponse provisoire vous sera adressée, donnant les raisons du retard. Nous avons conçu une plate-forme pratique de contact avec les passagers pour toute plainte. L'adresse et / ou le numéro de téléphone, ainsi que le nom de ce service sont fournis avec les horaires, sur les sites web et avec toute source d'information officielle, ainsi que par les agences de voyages accréditées par les compagnies aériennes.

Commitment 2: We honour the agreed fare after payment

When placing a booking at one auf the Austrian Airlines' Group Carriers you can be sure that the applicable fare will not be increased. This means that after payment for the ticket has been made, no fare increase will apply for the date, flight and class of service booked by you. However, any change in taxes, fees and carrier charges is subject to additional payment or refund.

Commitment 3: We notify passengers of known delays, cancellations and diversions

Reliability is important to our customers. It's important to us, too. At the Austrian Airlines' Group, we are committed to operating our airlines on time, and we have a number of initiatives in place to improve our on-time performance. Also, we are committed to keeping you informed whenever an irregularity of your flight, i.e. a delay, a cancellation or a diversion occurs. Therefore, the Austrian Airlines Group notifies you at the airport and on board an affected aircraft, as soon as possible, with the best available information regarding known delays, cancellations and diversions.

Commitment 4: We assist passengers facing delays

If you should face a delay when travelling with a carrier of the Austrian Airlines Group it goes without saying that we will care about you. This means for instance that we offer appropriate assistance, for example refreshments, meals, accommodation, to our passengers facing delays beyond two hours provided that local conditions allow for such assistance to be delivered. Also, assistance to you may not be provided if this would further delay the departure of your flight. The assistance described above may not be offered on routes operated under public service obligations in accordance with the policy of the authority defining the obligation.

If you are a delayed passengers on an inclusive tour package, the assistance given to your flight will be in accordance with the published policy of the tour organiser.

Commitment 5: We deliver baggage as quickly as possible

We make every reasonable effort to deliver your checked baggage to the Arrivals Hall area as quickly as possible. In the case your checked bag does not arrive with you, you can be sure that we will take action to retrieve your bags and have it returned to you as quickly as possible, i.e. within 24 hours of its arrival at final destination if law permits, of course free of charge. Immediate assistance sufficient to meet your reasonable short-term needs will also be offered by us.

Commitment 6: We allow telephone reservations to be held or cancelled without commitment or penalty

We want to give you more flexibility when planning your flight. Subject to applicable ticketing deadlines, we will allow you to keep a telephone reservation made directly with us without payment for a minimum of 24 hours.

Commitment 7: We allow to cancel your ticket within 24 hours

In case you have already purchased your ticket and you would like to change your travel itinerary we allow to cancel a reservation within 24 hours. Service fees already accrued can not be refunded.

Commitment 8: We provide prompt refunds

Some promotional fares are not refundable, but many other types of tickets are. When buying your ticket, we will tell you whether it's refundable or not. If your ticket is refundable, the Austrian Airlines Group will provide a refund on any refundable portion of your ticket after you provide us with your unused ticket or travel documents.

Where you apply for and are entitled to a refund on a ticket purchased directly from us, we will issue refunds within 7 business days for your credit card purchases and within 20 business days for your cash or cheque purchases. Similarly, any taxes, fees and carrier charges collected from you with the fare and shown on the ticket are refundable if the coupon is not used. This regulation also applies to non-refundable tickets. Your refund will be issued within the same time limits as above.

Commitment 9: We provide assistance to passengers with reduced mobility and passengers with special needs

We assist our customers with special needs to ensure they can check in, board and disembark from their flights with dignity and in comfort. These services are designed to assist those passengers in any way possible. We publicise the services we offer for taking care of passengers with special needs and for assisting passengers with reduced mobility in an appropriate manner compatible with applicable safety regulations. Please find more information about passengers with reduced mobility here.

Commitment 10: We meet passengers' essential needs during long On-Aircraft delays

Sometimes you are already on board the aircraft when a delay occurs, perhaps due to congestion or changing weather or other circumstances. You can be sure that we do not aim to keep you on-board any longer than necessary. If you are a passenger on board an aircraft that is on the ground for an extended period of time without access to the terminal and where it is deemed safe, practical and legal the Austrian Airlines' Group makes every reasonable effort to provide you with food, water, lavatories and access to medical treatment. Additionally, we will make every effort not to keep you on board during long delays.

Commitment 11: We take measures to speed up Check-in

You can help us to take-off on time by checking in in time. For that reason, we have set reasonable check in deadlines that are outlined in our webpage. In co-ordination with the airports we take appropriate steps to avoid congestion in departure areas in order to guarantee a smooth start to your journey. Measures taken to speed up check in help to meet your check in deadlines include for instance etix®, self-service check in or off-airport check in services.

Commitment 12: We reduce the number of passengers who are involuntarily denied boarding

The industry's practice of overbooking flights originated because of the significant number of booked customers who, for one reason or another, fail to show up for their flights. In the event of a flight having more passengers than seats available at departure time, we first seek volunteers who are prepared to stand down from the flight, subject to any security and/or operational constraints at the airport concerned.

Our customers who are denied boarding an Austrian Airlines flight due to overbooking will be booked on the next flight with available seats. Also, we will provide our denied boarding customers with meal vouchers for airport restaurants. If unavoidable, customers who are denied boarding are provided with hotel accommodation and transportation to and from the airport.

Commitment 13: We provide information to passengers regarding our commercial and operational conditions

According to the increased desire of our passengers to receive precise and competent information concerning our products and services, we provide you with the following information relevant to your journey:

A. At the time of booking (if available):
  • planned scheduled time of departure and arrival of the flights
  • airport/terminal of departure and arrival
  • the number of en-route stops
  • any change of aircraft, terminal or airport
  • any conditions attached to the fare to be paid
  • name of operating carrier and flight number
  • if it is a smoking flight

In the event of a substitution of operating carrier which has not previously been disclosed and which is not acceptable to you, you are given the right to a refund, or you will be carried on the airline's next flight on which space is available in the same class.

B. With the confirmation invoice or with the ticket:

  • confirmation of flight times
  • free baggage allowance and liability limits
  • cabin baggage allowance

If, after purchase of the ticket, a significant change to the scheduled flight time is made which is not acceptable to our passenger, and we are unable to book the passenger on an alternative acceptable flight, he/she will be entitled to a refund.

C. On request: (for the Austrian Airlines Group's own services and where available for services operated by other carriers)

  • the aircraft type scheduled to be operated on the route and seat pitch
  • services normally offered on board
  • facilities for passengers with special needs and any charge made for using them (except for passengers with reduced mobility as provided for under Article 8)
  • whether specific seats can be allocated or pre-booked
  • charges for excess baggage
  • Conditions of Carriage
  • details of the frequent flyer programme
  • assistance programmes for baggage lost, damaged or delayed
  • details of the Airline Passenger Service Commitment and our own service plan

Commitment 14: We provide information on the operating carrier

In order to offer more frequent services to you the Austrian Airlines' Group often works in cooperation with other airlines. One example of this is codesharing. This occurs when two airlines combine to offer a service. Only one of the airlines may actually operate the flight, but both will sell seats on the flight. As we are aware how important it is for you to know the carrier you are actually flying with, we provide information in case of flights operated under code share, franchise or long term planned lease agreements.

We inform you of the name of the airline actually operating the flight. Details will be given to you: - upon reservation, whenever such reservation is made through a distribution channel under the direct control of the Austrian Airlines' Group, i.e. our own offices, our telephone reservation centre and our own websites; and - at the airport upon check in.

Regarding a reservation made through a channel which is not under the direct control of the Austrian Airlines Group, i.e. travel agencies and websites other than our own websites, we will remind travel agents and websites' operators to systematically inform our passengers at the time of reservation.

We make it clear through appropriate wording that your contract is with the marketing airline, i.e., the airline whose designator code appears on your flight coupon or routing slip next to the flight number.

We inform you when travelling on code share services that the level of service may be different and the Airline Passenger Service Commitment may not apply.

Commitment 15: We are responsive to our passengers' complaints

At the Austrian Airlines' Group, our employees are constantly striving to provide our customers with top services and high quality products throughout the Customer Service Chain. However, if you should be dissatisfied with any part of our products and services rendered because we failed to meet your expectations, we want to know. We welcome your feedback, whether comments, concerns and/or suggestions in order to improve our products and services.

If we did not perform to your satisfaction, we normally provide a substantive response to your written complaint as soon as possible. We have designated a convenient point of passenger contact for all complaints. The address and/or phone number and departmental name of this customer service function is provided in timetables, on websites and any other public information source and will also be available at all travel agents accredited by airlines.