Зобов'язання по обслуговуванню пасажирів
Зобов'язання по Обслуговуванню складається з ряду положень, які складають 14 різних тематичних розділів. У цих положеннях чітко описуються послуги, які Ви можете отримати від наших трьох транспортних компаній, Austrian Airlines, Tyrolean Airways. З нетерпінням чекаємо зворотного зв'язку з Вами!
Зобов'язання 1
Ми пропонуємо найнижчі ціни на квитки.
Ціна, яку Ви платите за авіаквиток, зазвичай залежить від обставин Вашої поїздки, гнучкості Ваших планів і наявності акційних цін на квитки. Austrian Airlines Group бере на себе зобов'язання пропонувати Вам найнижчі з наявних відповідних цін на квитки, які ви можете забронювати по телефону, через наш власний веб-сайт і через наші каси.
Це означає, що для фіксованих дат поїздок і маршрутів, ми знайдемо і гарантуємо Вам найнижчу вартість проїзду Austrian Airlines Group саме на ту дату, яку ви обрали. Квитки з певною вартістю можна замовити тільки через нашу веб-сторінку. Ми пояснимо будь-які обмеження, які застосовуються до вартості вашого квитка і ми проінформуємо Вас про умови тарифу, збори аеропорту та інші виплати.
Зобов'язання 2
Після оплати ми гарантуємо узгоджену вартість квитка.
При наявності дійсного бронювання в одного з Перевізників Austrian Airlines Group Ви можете бути впевнені, що існуюча вартість проїзду не зросте. Проте зміни в податках, платежах і зборах підлягають додатковій оплаті або відшкодуванню.
Зобов'язання 3
Ми повідомляємо пасажирів про відомі затримки, відміни і відхилення від розкладу.
Для наших клієнтів важлива надійність. Для нас вона також важлива. Ми також зобов'язуємося завжди тримати Вас у курсі останніх новин. Отже, Austrian Airlines Group завжди повідомляє в аеропорту і на борту літака всю наявну інформацію щодо відомих затримок, відмін і відхилень від розкладу.
Зобов'язання 4
Ми допомагаємо пасажирам, якщо рейс затримано.
Якщо ваш рейс затримано, коли Ви подорожуєте з авіакомпанією-перевізником Austrian Airlines Group, не варто і говорити про те, що ми поклопочемося про Вас. Ми пропонуємо відповідну допомогу нашим пасажирам, рейс яких затримується на більше ніж 2 години*, якщо застосовуються необхідні правила( їжа, напої, розміщення у готелі).
Допомога Вам також, можливо, не буде надана, якщо це пов’язано з подальшою затримкою рейсу. Описану вище допомогу можуть не запропонувати Вам на маршрутах, що обслуговуються за зобов'язаннями, пов'язаними з державними обов'язками, відповідно до політики влади, що встановила цей обов'язок
Якщо Ви подорожуєте по туристичному пакету, придбаному у туроператора, допомога у вашому випадку буде надана відповідно до опублікованої політики організатора туру.
Зобов'язання 5
Ми якомога швидше доставимо Ваш багаж.
Ми робимо все можливе, щоб якнайшвидше доставити Ваш зареєстрований багаж в зону Залу Прибуття. У випадку якщо Ваша зареєстрована сумка не прибула разом з Вами, Ви можете бути впевнені, що ми приймемо заходи, щоб знайти і доставити Ваші сумки, і повернемо їх Вам якнайшвидше, тобто, протягом 24 годин після прибуття в кінцеве місце призначення, якщо дозволяє закон, і, звичайно ж, безкоштовно.
Зобов'язання 6
Ми надаємо послуги бронювання і його анулювання по телефону без зобов'язань або штрафу.
Ми хочемо дати Вам можливість гнучкіше планувати Ваш політ. За умови дотримання встановленого крайнього терміну продажу квитків, ми надаємо Вам одну з можливостей:
- Зберігати без оплати бронювання зроблене по телефону мінімум 24 години або
- коли потрібна негайна оплата в момент покупки квитка, анулювати бронювання без штрафу протягом 24 годин. Під час бронювання Вас проінформують, яка з цих можливостей може бути застосована.
Зобов'язання 7
Ми забезпечуємо негайне повернення грошей.
Деякі рекламні види плати за проїзд не підлягають поверненню, але вартість багатьох інших видів квитків підлягає поверненню. При покупці Вашого квитка, ми скажемо Вам, чи можна його відшкодувати. Якщо так, Austrian Airlines Group забезпечить повернення грошей того, як Ви надасте нам Ваш невикористаний квиток або проїзний документ.
Ви звертаєтеся за поверненням грошей за квиток, куплений безпосередньо у нас, ми повернемо грошу протягом 7 робочих днів, якщо оплачено кредитною карткою, 20 – якщо оплачено готівкою або чеком. Подібним же чином, будь-які податки, платежі і збори, що стягуються з Вас разом з платою за квиток і вказані на квитку, можна відшкодувати, якщо купон не використаний.
Це правило застосовується також до квитків, що не відшкодовуються. Ваше повернення буде видано протягом тих же термінів, як вказано вище.
Зобов'язання 8
Ми надаємо допомогу пасажирам з обмеженою рухливістю і пасажирам з особливими потребами.
Ми допомагаємо нашим клієнтам з особливими потребами, щоб забезпечити для них можливість реєструватися, зійти на борт з гідністю і комфортом. Ці послуги розробляються для надання допомоги таким пасажирам всіма можливими способами. Докладніше!
Зобов'язання 9
Ми задовольняємо основні потреби пасажирів під час тривалих затримок на борту літака.
Іноді Ви вже знаходитеся на борту літака, коли відбувається затримка, можливо, із-за затору, або зміни погоди, або інших обставин. Ви можете бути впевнені, що ми не маємо наміру тримати Вас на борту довше, ніж це необхідно. Якщо Ви - пасажир на борту літака, який знаходиться на землі тривалий час без доступу до терміналу, і коли це вважають безпечним, реальним і законним, Austrian Airlines Group робить все можливе для забезпечення Вас їжею, водою, убиральнями і доступом до медичної допомоги. Крім того, ми зробимо все можливе, щоб не тримати Вас на борту під час тривалих затримок.
Зобов'язання 10
Ми приймаємо заходи для прискорення реєстрації.
Ви можете допомогти нам вчасно злетіти, своєчасно зареєструвавшись на рейс. З цієї причини, ми встановили крайні терміни реєстрації, які описані на нашій веб-сторінці. При узгодженні з аеропортами ми робимо відповідні кроки, щоб уникнути заторів в зонах вильоту, щоб гарантувати безпроблемний початок Вашої подорожі. Заходи, що приймаються для прискорення реєстрації, допомагають дотримати крайні терміни Вашої реєстрації і включають, наприклад, etix®, реєстрацію-самообслуговування або послуги з реєстрації поза аеропортом.
Зобов'язання 11
Ми зменшуємо число пасажирів, яким ненавмисно відмовлено в посадці на борт.
Повсякденністю для даної галузі є надмірне бронювання місць на рейси, що відбувається із-за значного числа зареєстрованих клієнтів, які з тієї або іншої причини не змогли з'явитися на своїх рейсах. У випадку якщо під час вильоту на рейсі більше пасажирів, чим наявних місць, ми спочатку шукаємо добровольців, які готові покинути цей рейс, за умови яких-небудь гарантій і/або оперативних обмежень в даному аеропорту.
Наші клієнти, яким було відмовлено в посадці на борт рейсу Австрійських Авіалінії, Тірольських Авіаліній або із-за надмірної кількості бронювань будуть зареєстровані на наступний рейс з вільними місцями. Ми також надамо нашим клієнтам, яким було відмовлено в посадці на борт, ваучери на харчування в ресторанах аеропорту. Якщо це неминуче, клієнтам, яким було відмовлено в посадці на борт, надаються місця в готелі і перевезення в аеропорт і з аеропорту.
Зобов'язання 12
Ми надаємо пасажирам інформацію, що стосується наших комерційних і робочих умов.
Відповідно до бажання наших пасажирів отримувати точну і компетентну інформацію щодо нашої продукції і послуг, ми надаємо Вам наступну інформацію, що відноситься до Вашої поїздки:
A. Під час продажу квитків (якщо вона є):
- Запланований за розкладом час вильоту і прибуття рейсу;
- Аеропорт/термінал вильоту і прибуття;
- Число посадок на маршруті;
- Заміна літака, терміналу або аеропорту;
- Будь-які умови, що відносяться до оплачуваної вартості проїзду;
- Назва авіакомпанії, що діє, по перевезенню пасажирів і номер рейсу;
- Чи є цей рейс рейсом для тих, що палять;
- У разі заміни авіакомпанії, що діє, по перевезенню пасажирів, що не було раніше оголошене, і що є неприйнятним для Вас, Вам дається право на повернення грошей, або Вас перевезуть наступним рейсом авіакомпанії, на якому є місце, і в тому ж самому класі.
B. З рахунком-підтвердженням або квитком:
- Підтвердження часу рейсу;
- Безкоштовна норма провезення багажу і обмеження відповідальності;
- Норма провезення багажу в салоні;
- Якщо після покупки квитка значно зміниться запланований час рейсу, що буде неприйнятне для нашого пасажира, і ми не зможемо зареєструвати нашого пасажира на альтернативний прийнятний рейс, він/вона матимуть право на повернення коштів.
C. На вимогу: (для власних послуг Austrian Airlines Group і, де це можливо, для послуг, що надаються іншими авіакомпаніями по перевезенню пасажирів)
- Запланований для роботи на маршруті тип літака і відстань між сидіннями;
- Послуги на борту;
- Зручності для пасажирів з особливими потребами і будь-які зміни, внесені для їх використання (окрім пасажирів з обмеженою рухливістю, як передбачено по Статті 8);
- Чи можуть бути виділені або заздалегідь заброньовані особливі місця;
- Збори за надмірну кількість багажу;
- Умови перевезення;
- Відомості про програму для тих, що здійснюють часті перельоти пасажирів;
- Програма допомоги при втраті, пошкодженні і затримці багажу;
- Деталі Зобов'язання по Обслуговуванню Пасажирів Авіакомпанії і наш власний план обслуговування.
Зобов'язання 13
Ми надаємо інформацію про авіакомпанію по перевезенню пасажирів.
З метою запропонувати Вам послуги, Austrian Airlines Group часто працює в співпраці з іншими авіакомпаніями. Один з прикладів тому – сумісне використання програми. Це відбувається, коли дві авіакомпанії об'єднуються з метою пропозиції послуг. Тільки одна з авіакомпаній може насправді виконувати рейс, але обидві продають місця на рейс. Важливо знати авіакомпанію-перевізника, з якою Ви фактично летите, ми надаємо відповідну інформацію у випадку, якщо рейси виконуються шляхом сумісного використання програми, франшизи або запланованих на довгострокову оренду угод.
Ми повідомляємо Вам назву авіакомпанії, що фактично здійснює рейс. Вам повідомлять подробиці: після бронювання, всякий раз, коли таке бронювання проводиться через канал розподілу, що знаходиться під прямим контролем Austrian Airlines Group, тобто, наші власні каси, наш центр бронювання по телефону і наші власні веб-сайти і в аеропорту при реєстрації.
Бронювання, здійснене через канал, який не знаходиться під прямим контролем Austrian Airlines Group, тобто, бюро подорожей і інші вебсайти, що не відносяться до нас, ми нагадуватимемо агентам бюро подорожей і операторів веб-сайтів, щоб вони постійно повідомляли наших пасажирів при бронюванні потрібну інформацію.
За допомогою текстів з відповідними формулюваннями ми уточнимо, що Ваш контракт укладено з авіакомпанією, тобто авіакомпанією, чий код позначення з'являється на Вашому польотному купоні або маршрутному талоні після номера рейсу.
В такому випадку, якщо рейс виконується спільно двома компаніями, ми повідомимо Вас про рівень обслуговування і те, що він може бути іншим, і Зобов'язання по Обслуговуванню Пасажирів Авіакомпанії може не прим'ятися.
Зобов'язання 14
Ми реагуємо на скарги наших пасажирів.
У Групі Австрійських Авіаліній наші службовці постійно прагнуть надавати нашим клієнтам послуги на вищому рівні і високоякісну продукцію на всьому Ланцюжку Обслуговування Клієнта. Проте якби Ви були не задоволені якою-небудь частиною нашої продукції і послуг, що надавалися, оскільки нам не вдалося виправдати Ваші очікування, ми хочемо це знати. Ми бажаємо встановити зворотний зв'язок з Вами, будь то зауваження, зацікавлене відношення і/або пропозиції щодо поліпшення нашої продукції і послуг.
Якщо наша робота Вас не задовольнила, ми зазвичай даємо відповідь по суті на Вашу письмову скаргу в найближчий час з моменту її отримання. Ми встановили зручний пункт для зв'язку з пасажирами за всіма скаргами. Адреса і/або номер телефону і назва департаменту, який займається цією діяльністю по обслуговуванню пасажирів, вказана в розкладі, на веб-сайтах і в будь-якому іншому джерелі суспільної інформації, а також буде у всіх агентів бюро подорожей, акредитованих авіакомпанією.