Angajament privind serviciile

Angajamentul Companiei Privind Serviciile Oferite Pasagerilor

Angajamentul Companiei Privind Serviciile Oferite Pasagerilor 

Prin angajamentul nostru de oferire a serviciilor, am făcut încă un pas în stabilirea produselor şi serviciilor noastre, având în considerare interesul clienţilor noştri. Angajamentul nostru de oferire a serviciilor cuprinde o serie de expuneri divizate în 14 categorii. Aceste expuneri descriu în mod clar toate serviciile la care vă puteţi aştepta din partea celor trei transportatori, Austrian Airlines şi Tyrolean Airways. Aşteptam părerea dvs.! 

Angajamentul 1 

Oferim cel mai mic tarif disponibil la fiecare dintre filialele noastre de vanzare directe. 

Preţul pe care îl plătiţi pentru un bilet de zbor depinde în general de circumstanţele dvs de călătorie, de flexibilitatea planurilor dvs de călătorie şi de disponibilitatea tarifelor promoţionale. Grupul Austrian Airlines îşi ia angajamentul de a vă oferi cele mai mici tarife disponibile pentru care sunteţi eligibili prin propriul nostru sistem de rezervări prin telefon, prin propriile noastre site-uri web şi prin propriile noastre birouri de bilete pentru data, zborul şi clasa solicitate. 

Aceasta înseamnă că pentru datele şi itinerariile stabilite ale unei călătorii, vă găsim şi vă garantăm cele mai mici preţuri din cadrul Grupului Austrian Airlines valabile pentru data şi ora la care doriţi să călătoriţi. Este posibil ca diferitele filiale să aibă tarife diferite. Unele bilete pot fi rezervate numai prin intermediul site-ului nostru web. Vă vom explica orice restricţie care se aplică biletului dvs. Prin urmare, vă informăm asupra termenilor şi condiţiilor care se aplică biletului ales şi orice alte taxe, tarife şi comisioane aplicabile. 

Angajamentul 2 

Respectăm tariful stabilit în urma efectuării plăţii. 


Atunci cand efectuati o rezervare la unul dintre transportatorii Grupului Austrian Airlines puteţi fi siguri că preţul aplicabil nu va fi mărit. Aceasta înseamnă că după ce plata pentru bilet a fost efectuată, nu se va aplica nicio mărire de preţ pentru data, zborul şi clasa rezervată de dvs. Cu toate acestea, orice modificare a taxelor, tarifelor şi costurilor va atrage plată adiţională sau rambursare. 

Angajamentul 3 

Informam pasagerii despre întârzierile, anulările şi redirecţionările cunoscute. 

Încrederea este importantă pentru clienţii noştri. Este importantă şi pentru noi. În cadrul Grupului Austrian Airlines ne angajăm să operăm liniile noastre aeriene la timp şi avem o serie de iniţiative pentru a ne îmbunătăţi performanţele de promptitudine. De asemenea, ne angajăm să vă informăm oricând apare o neregularitate a zborului dvs, spre exemplu o întârziere, o anulare sau o redirecţionare. Aşadar, Grupul Austrian Airlines vă înştiinţează la aeroport şi la bordul avionului în cauză, cât mai repede, oferindu-vă cele mai importante informaţii disponibile despre întârzieri, anulări şi redirecţionări cunoscute. 

Angajamentul 4 

Oferim asistenţă pasagerilor ce întâmpină întârzieri. 

Dacă veţi întâmpina o întârziere în călătoria cu un transportator al Grupului Austrian Airlines este de la sine înţeles că vom avea grijă de dvs. Aceasta înseamnă spre exemplu că oferim asistenţă corespunzătoare, precum răcoritoare, gustări, cazare, pasagerilor care întâmpină întârzieri de peste două ore, cu condiţia ca împrejurările locale să permită acordarea unei astfel de asistenţe. De asemenea, este posibil ca asistenţa să nu vi se ofere dacă aceasta ar întârzia mai mult plecarea zborului dvs. Este posibil ca asistenţa descrisă mai sus să nu fie acordată pe rutele operate sub incidenţa obligaţiilor de serviciu public în concordanţă cu politica autorităţii ce defineşte obligaţia. 

Dacă sunteţi un pasager întârziat în cadrul unei oferte de turism, asistenţa pentru zborul dvs corespunde politicii publicate de organizatorul de turism. 

Angajamentul 5 

Transportăm bagajele pe cât de rapid posibil. 


Facem toate eforturile posibile pentru a transporta bagajele înregistrate ca bagaje de cală către locul de sosire cât mai repede. În cazul în care bagajul dvs înregistrat ca bagaj de cală nu soseşte odată cu dvs, puteţi fi convinşi că vom lua măsuri pentru a vă regăsi bagajele şi a vi le înapoia cât mai repede, respectiv în 24 de ore de la sosirea lui la destinaţia finală dacă legea o permite, bineînţeles gratuit. Vom oferi de asemenea asistenţă corespunzătoare imediată pentru a vă satisface nevoile de moment. 

Angajamentul 6 

Permitem ca rezervările telefonice să fie făcute sau anulate, fără obligaţii sau penalităţi. 

Vrem să vă oferim mai multă flexibilitate atunci când vă planificaţi zborul. Ţinând cont de termenele limită aplicabile rezervărilor, vă vom permite:

  • să păstraţi o rezervare telefonică făcută direct la noi, fără plată, timp de un minimum de 24 de ore, sau
  • atunci când este necesară plata imediată în momentul rezervării, să vă anulaţi rezervarea fără penalităţi în aceeasi zi a emiterii biletului.

Angajamentul 7 

Oferim rambursări imediate. 


Unele preţuri promoţionale nu sunt rambursabile, însă multe alte tipuri de bilete sunt. Atunci când vă cumpăraţi biletul, vă vom spune dacă preţul său este rambursabil sau nu. Dacă biletul este rambursabil, Grupul Austrian Airlines vă va rambursa orice porţiune rambursabilă a biletului dvs., după ce ne furnizaţi biletul nefolosit sau documentele de călătorie. 

Atunci când solicitaţi şi sunteţi îndreptăţiţi la o rambursare pentru un bilet cumpărat direct de la noi, vă vom transmite rambursul în termen de 7 zile lucrătoare în cazul plăţii cu card de credit şi în termen de 20 de zile lucrătoare dacă aţi plătit în numerar sau cu cec. În mod similar, orice fel de taxe şi cheltuieli încasate de la dvs. odată cu preţul şi care apar pe bilet sunt rambursabile dacă tichetul nu este folosit. Această reglementare se aplică şi biletelor care nu sunt rambursabile. Rambursul vi se va transmite în aceleaşi limite de timp menţionate mai sus. 

Angajamentul 8 

Oferim asistenţă pasagerilor cu mobilitate redusă şi pasagerilor cu nevoi speciale. 

Îi asistăm pe clienţii noştri cu nevoi speciale, pentru a ne asigura că se pot înregistra, îmbarca şi debarca de la zborurile lor cu demnitate şi confort. Aceste servicii sunt create pentru a asista pasagerii în orice mod posibil. Publicăm serviciile pe care le oferim pentru a asista pasagerii cu nevoi speciale şi pe cei cu mobilitate redusă într-un mod potrivit, compatibil cu reglementările aplicabile de securitate. Mai multe informaţii despre pasagerii cu mobilitate redusă puteţi găsi aici. 

Angajamentul 9 

Venim în întâmpinarea nevoilor esenţiale ale pasagerilor în decursul întârzierilor prelungite la bordul avionului. 

Uneori vă aflaţi deja la bordul unui avion când se iveşte o întârziere, cauzată poate de aglomeraţie, vreme schimbătoare sau de alta natura. Puteţi fi sigur că nu intenţionăm să vă ţinem la bord mai mult decât este necesar. Dacă sunteţi un pasager la bord iar avionul se află la sol pentru o perioadă mai lungă de timp, fără acces la terminal şi atunci când este sigur, practicabil şi legal, Grupul Austrian Airlines face toate eforturile pentru a vă asigura cu alimente, apă, spaţii sanitare şi acces la tratamente medicale. În plus, vom face toate eforturile pentru a nu vă ţine la bord în timpul întârzierilor îndelungate. 

Angajamentul 10 

Luăm măsuri pentru a grăbi Check-in-ul. 


Ne puteţi ajuta să economisim timp venind la Check-in la timp. În acest scop, am stabilit termene limită rezonabile la înregistrare, care sunt subliniate pe pagina noastră web. În coordonare cu aeroportul, întreprindem paşii necesari pentru a evita aglomeraţia în zonele de plecare, pentru a garanta un start plăcut în călătoria dvs. Măsurile luate pentru a grăbi înregistrarea, venind în sprijinul dvs, pentru a putea respecta termenele limită la înregistrare, includ de exemplu etix®(biletul electronic), înregistrare proprie sau servicii de înregistrare în afara aeroportului. 

Angajamentul 11 

Reducem numărul pasagerilor cărora li se refuză urcarea la bord împotriva voinţei lor. 


Practica din domeniu cu privire la suprarezervare are la origini numărul semnificativ de clienţi înregistraţi care, dintr-un motiv sau altul, nu se mai prezintă la zborurile lor. În cazul în care un zbor are mai mulţi pasageri decât locuri disponibile la momentul plecării, căutăm mai întâi voluntari care sunt dispuşi să renunţe la acel zbor, conform limitărilor de securitate şi/sau operaţionale ale aeroportului în cauză. 

Clienţii noştri care sunt refuzaţi la îmbarcarea pe un zbor Austrian Airlines, Tyrolean Airways din motive de suprarezervare vor fi înregistraţi la următorul zbor cu locuri disponibile. În acelaşi timp, le asigurăm clienţilor care au fost refuzaţi la îmbarcare vouchere pentru restaurantele din aeroport sau cazarea la hotel şi transport la şi de la aeroport. 

Angajamentul 12 

Oferim pasagerilor informaţii despre condiţiile noastre comerciale şi operaţionale. 


Conform dorinţei în creştere a pasagerilor noştri de a primi informaţii precise şi competente despre produsele şi serviciile noastre, vă oferim următoarele informaţii relevante pentru călătoria dvs.:

A. La momentul rezervării (dacă sunt disponibile):

  • Orarul planificat al plecării şi sosirii zborurilor
  • Aeroportul/terminalul de plecare şi sosire
  • Numărul de opriri intermediare pe ruta
  • Orice schimbare de avion, terminal sau aeroport
  • Orice condiţii legate de preţul care trebuie plătit
  • Numele transportatorului care operează şi numărul zborului
  • Dacă este un zbor de fumători

În cazul substituirii transportatorului care operează, care nu a fost făcută publică anterior şi care nu este acceptabilă pentru dvs., aveţi dreptul la ramburs sau veţi fi transportat cu următorul zbor al liniei aeriene la care există locuri disponibile la aceeaşi clasă.

B. Odată cu factura de confirmare sau cu biletul:

  • Confirmarea orelor de zbor
  • Limita de bagaje ce pot fi transportate gratuit şi limitele de răspundere
  • Limita la bagajul de mână

Daca după cumpărarea biletului apare o schimbare semnificativă a orelor de zbor planificate, care nu este acceptabilă pentru pasagerul nostru, şi nu putem face rezervare pentru pasager la un zbor alternativ acceptabil, el/ea va fi îndreptăţit/ă la ramburs.

C. La cerere: (pentru serviciile proprii ale Grupului Austrian Airlines şi, unde este posibil, pentru servicii operate de un alt transportator)

  • Tipul de avion planificat să opereze pe rută şi distanţa dintre locuri
  • Serviciile oferite în mod normal la bord
  • Facilităţi pentru pasageri cu nevoi speciale şi orice modificare făcută pentru utilizarea acestora (cu excepţia pasagerilor cu mobilitate specială, aşa cum este menţionat la Articolul 8)
  • Dacă se pot aloca sau rezerva în avans locuri speciale
  • Taxe pentru bagaje suplimentare
  • Condiţiile de transport
  • Întârzieri în programul zborurilor frecvente
  • Programe de asistenţă pentru bagaje pierdute, deteriorate sau întârziate
  • Detalii ale Angajamentului de Servicii pentru Pasagerii Liniilor aeriene şi planul nostru propriu de servicii. 


Angajamentul 13 

Oferim informaţii despre transportatorul care operează. 


Pentru a vă oferi mai frecvent serviciile sale, Grupul Austrian Airlines lucrează adesea în cooperare cu alte linii aeriene. Un exemplu este folosirea în comun a programului (code share). Aceasta se petrece când două linii aeriene cooperează pentru a oferi un serviciu. Doar una din liniile aeriene poate fi cea care operează zborul, însă ambele vor vinde locuri pentru acel zbor. Pentru că ştim cât de important este pentru dvs să cunoaşteţi transportatorul cu care zburaţi de fapt, furnizăm informaţii în cazul în care zborul este operat în sistem code share, franşiză şi acorduri de leasing pe termen lung. 

Vă vom informa cu privire la numele liniei aeriene care operează zborul. Detaliile vă vor fi oferite: - la rezervare, oricând o asemenea rezervare se face printr-un canal de distribuţie aflat sub controlul direct al Grupului Austrian Airlines, adică în propriile noastre birouri, rezervări la centrele noastre telefonice şi pe site-urile noastre web şi – la aeroport, la înregistrare. 

În ceea ce priveşte o rezervare făcută printr-un canal care nu se află sub controlul direct al Grupului Austrian Airlines, adică agenţii de turism şi site-uri web altele decât ale noastre, vom reaminti agenţilor de turism şi operatorilor de site-uri web să îi informeze sistematic pe pasagerii noştri la momentul rezervării. 

Ne exprimăm verbal clar, spunându-vă că contractul dvs este cu linia aeriană de marketing, respectiv linia aeriană al cărei cod apare pe tichetul dvs de zbor sau pe tichetul cu ruta, lângă numărul zborului. 

Vă informăm că atunci când călătoriţi prin servicii code share nivelul serviciilor ar putea diferi şi Angajamentul de Servicii pentru Pasagerii liniilor aeriene s-ar putea să nu se aplice. 

Angajamentul 14 

Suntem sensibili la reclamaţiile pasagerilor noştri. 


În Grupul Austrian Airlines, angajaţii noştri se străduiesc permanent să le ofere clienţilor servicii cele mai bune şi produse de înaltă calitate în cadrul Lanţului de Servicii pentru clienţi. Totuşi, dacă sunteţi nemulţumit de orice parte a produselor şi serviciilor primite pentru că nu ne-am ridicat la nivelul aşteptărilor dvs, am vrea să ştim. Impresiile dvs sunt binevenite, sub formă de comentarii, îngrijorări şi/sau sugestii, pentru a ne îmbunătăţi produsele şi serviciile. 

Dacă serviciile noastre nu s-au ridicat la nivelul de satisfacţie dorit de dvs., furnizăm un răspuns la reclamaţiile dvs scrise în cel mai scurt timp posibil. Am creat un punt de contact cu pasagerii pentru orice fel de plângere. Adresele şi/sau numerele de telefon şi numele departamentului corespunzătoare acestei funcţii pentru clienţi sunt furnizate în orare, pe site-urile web şi prin alte surse de informaţii publice şi vor fi disponibile şi la toţi agenţii de turism acreditaţi de liniile aeriene.