Zobowiązanie Serwisowe

Zobowiązanie Serwisowe Linii Lotniczej

Zobowiązanie Serwisowe Linii Lotniczej

Dzięki naszemu Zobowiązaniu Serwisowemu, podjęliśmy kolejny krok w kierunku tworzenia produktów i usług z korzyścią dla naszych klientów. Zobowiązanie Serwisowe składa się z serii oświadczeń podzielonych na 14 obszarów tematycznych. Oświadczenia te jasno opisują wszystkie usługi, jakich można oczekiwać od naszych trzech przewoźników, Austrian Airlines i Tyrolean Airways. Czekamy na Państwa opinie!

Zobowiązanie 1

Oferujemy najniższe taryfy dostępne we wszystkich naszych bezpośrednich punktach sprzedaży.

Cena, jaką płacą Państwo za bilet lotniczy zależy zazwyczaj od okoliczności podróży, elastyczności Państwa planów oraz dostępności taryf promocyjnych. Austrian Airlines Group zobowiązuje się zaoferować Państwu najniższą dostępną taryfę, którą można wybrać dla żądanej daty, rejsu i klasy poprzez nasz system rezerwacji telefonicznej, nasze strony internetowe oraz za pośrednictwem naszych kas biletowych.

Oznacza to, że znajdziemy i zagwarantujemy Państwu najniższą dostępną taryfę dla ustalonych dat podróży oraz tras. Istnieje możliwość, że w różnych punktach sprzedaży stosowane będą różne taryfy. Niektóre taryfy mogą być rezerwowane wyłącznie za pośrednictwem naszej strony internetowej. Wszelkie ograniczenia dotyczące taryfy zostaną wyjaśnione. W związku z tym, zostaną Państwo poinformowani o warunkach wybranej taryfy oraz o obowiązujących podatkach, opłatach i dopłatach.

Zobowiązanie 2

Honorujemy uzgodnioną cenę po dokonaniu płatności.

Dokonując rezerwacji na przelot jedną z linii należących do Austrian Airlines Group, mogą mieć Państwo pewność, że zastosowana taryfa nie zostanie zwiększona. Oznacza to, że po dokonaniu płatności za bilet, cena nie ulegnie zwiększeniu w stosunku do zarezerwowanego terminu, rejsu oraz klasy serwisowej. Jednakże w przypadku jakichkolwiek zmian dotyczących wysokości podatków i opłat możliwa jest dopłata lub zwrot.

Zobowiązanie 3

Poinformujemy pasażerów o spodziewanym opóźnieniu, odwołaniu lub przekierowaniu rejsu.

Niezawodność jest ważna zarówno dla naszych klientów jak i dla nas. Zależy nam na punktualności naszych linii i jesteśmy zaangażowani w wiele inicjatyw na rzecz jej poprawy. Ponadto, w przypadkach nieregularności rejsów jesteśmy zobowiązani do informowania Państwa o opóźnieniu, odwołaniu lub przekierowaniu rejsu. W związku z tym, Austrian Airlines Group powiadomi Państwa o przewidywanym opóźnieniu, odwołaniu oraz przekierowaniu rejsu najszybciej jak to możliwe, zarówno na lotnisku jak i na pokładzie samolotu.

Zobowiązanie 4

Pomagamy pasażerom w sytuacji opóźnienia rejsu.

W sytuacji opóźnienia rejsu linii należącej do Austrian Airlines Group nie zostawimy Państwa bez pomocy. Oznacza to, że w przypadku opóźnienia lotu trwającego ponad dwie godziny, zaoferujemy Państwu odpowiednią pomoc w formie bezpłatnych posiłków, napojów, zakwaterowania w hotelu, o ile panujące lokalnie warunki umożliwią nam udzielenie takiej pomocy. Jeżeli zapewnienie powyższych świadczeń miałoby wpłynąć na zwiększenie opóźnienia lotu, wówczas nie będą one realizowane. Pomoc nie będzie oferowana w przypadku tras obsługiwanych z tytułu obowiązku świadczenia usług publicznych, zgodnie z polityką organu określającą zobowiązanie.

Jeżeli opóźnienie lotu dotyczy pasażera będącego uczestnikiem zorganizowanej imprezy turystycznej, wówczas pomoc będzie świadczona zgodnie z opublikowanymi warunkami organizatora.

Zobowiązanie 5

Dostarczymy bagaż pasażera najszybciej jak to możliwe.

Dokładamy wszelkich starań, aby jak najszybciej dostarczyć Państwa bagaż na teren hali przylotów. W przypadku, gdy nadany bagaż nie dotrze razem z Państwem do celu podróży, podejmiemy konieczne działania mające na celu jak najszybsze dostarczenie bagażu, tj. w ciągu 24 godzin od chwili przybycia do celu podróży bez dodatkowych kosztów pod warunkiem, że zezwala na to prawo. Zaoferujemy Państwu również pomoc konieczną do zapokojenia uzasadnionych krótkoterminowych potrzeb.

Zobowiązanie 6

Umożliwiamy telefoniczne dokonanie oraz odwołanie rezerwacji bez zobowiązań ani opłat.

Chcemy dać Państwu większą elastyczność przy planowaniu lotu. Z zastrzeżeniem obowiązujących terminów dotyczących wystawienia biletu, możliwe jest:

• utrzymanie rezerwacji telefonicznej dokonanej w naszym biurze przez minimum 24 godziny bez konieczności zapłaty lub,

• bezpłatne anulowanie rezerwacji w ciągu 24 godzin, nawet w przypadku rezerwacji, kiedy płatność wymagana jest w chwili jej dokonywania. Zostaną Państwo poinformowani o takiej możliwości w momencie dokonywania rezerwacji.

Zobowiązanie 7

Zapewniamy sprawne zwroty biletów.

Niektóre taryfy promocyjne nie podlegają zwrotowi lecz wiele innych rodzajów biletów można zwrócić. Kupując bilet poinformujemy Państwa o możliwości zwrotu biletu. Jeśli Państwa bilet podlega zwrotowi, Austrian Airlines Group zapewni Państwu zwrot za każdą niewykorzystną część biletu. W tym celu należy przedstawić nam niewykorzystany bilet lub dokumenty podróży.

Jeżeli ubiegają się Państwo o należny zwrot za bilet zakupiony bezpośrednio u nas, zostanie on dokonany w ciągu 7 dni roboczych w przypadku zwrotu na rachunek karty kredytowej i w ciągu 20 dni roboczych w przypadku płatności gotówką lub czekiem. W przypadku niewykorzystanego biletu, zwrotowi podlegają również wszystkie pobrane łącznie z taryfą podatki lotniskowe oraz opłaty wskazane w bilecie. Regulacja ta dotyczy również biletów nie podlegającym zwrotowi. Zwrot podatków i opłat zostanie dokonany w terminach określonych powyżej.

Zobowiązanie 8

Zapewniamy pomoc pasażerom z ograniczoną sprawnością ruchową oraz osobom potrzebującym szczególnej opieki.

Udzielamy pomocy pasażerom wymagającym szczególnej opieki w celu umożliwienia im dokonania odprawy, wejścia i zejścia z pokładu samolotu przy zachowniu ich godności oraz wygody. Usługi te mają na celu wspieranie pasażerów w każdy możliwy sposób. W odpowiedni sposób oraz zgodnie z obowiązującymi przepisami bezpieczeństwa nagłaśniamy świadczone przez nas usługi dla pasażerów wymagających szczególnej opieki oraz osób z ograniczoną sprawnością ruchową. Tutaj znajdą Państwo więcej informacji na temat podróży pasażerów z ograniczoną sprawnością ruchową.

Zobowiązanie 9

Zaspokajamy podstawowe potrzeby naszych pasażerów w sytuacji długiego oczekiwania na płycie lotniska.

Zdarzają się sytuacje, kiedy znajdują się Państwo na pokładzie samolotu i następuje opóźnienie wywołane np. przeciążeniem w ruchu lotniczym, zmianą pogody lub innymi okolicznościami. Zapewniamy Państwa, że nie będzie to trwać dłużej niż to konieczne. W przypadku, gdy pobyt na pokładzie samolotu stojącego na płycie lotniska przedłuża się i nie mają Państwo dostępu do terminalu oraz uznano, że zachowane zostały względy bezpieczeństwa, praktyczne oraz prawne, Austrian Airlines Group dołoży wszelkich starań aby zapewnić Państwu jedzenie, wodę, dostęp do toalet oraz opieki medycznej. Ponadto, dołożymy wszelkich starań, aby w przypadku wystąpienia długiego opóźnienia nie przetrzymywać Państwa na pokładzie samolotu dłużej niż to konieczne.

Zobowiązanie 10

Podejmujemy działania w celu usprawnienia odprawy.

Zgłaszając się do odprawy w wyznaczonym czasie, przyczyniają się Państwo do punktualnego startu samolotu. W związku z tym, ustaliliśmy ostateczne terminy odprawy, które zostały opublikowane na naszej stronie internetowej. We współpracy z władzami lotnisk, podejmujemy odpowiednie kroki w celu uniknięcia przeciążeń w ruchu pasażerskim na terenie hali odlotów i aby zapewnić Państwu sprawne rozpoczęcie podróży. Środki podjęte w celu przyspieszenia odprawy pozwolą Państwu wywiązać się z określonych terminów odprawy np. jeśli posiadają Państwo bilet elektroniczny lub korzystają Państwo z automatów do samodzielnej odprawy lub punktów odprawy znajdujących się poza lotniskiem.

Zobowiązanie 11

Zmniejszamy liczbę pasażerów, którym odmówiono przyjęcia na pokład samolotu wbrew ich woli.

Praktyka przyjęcia większej liczby rezerwacji niż dostępnych jest miejsc w samolocie spowodowana jest znaczną liczbą pasażerów, którzy mimo posiadanej rezerwacji na dany rejs, z różnych przyczyn nie zgłaszają sie do odprawy. W przypadku rejsu, na który zgłosiło się więcej pasażerów niż dostępnych miejsc w samolocie, w pierwszej kolejności szukamy osób chętnych do rezygnacji z podróży, o ile nie występują ograniczenia dotyczące bezpieczeństwa i/lub ograniczenia operacyjne obowiązujące na danym lotnisku.

Nasi klienci, którym z powodu braku miejsc mimo posiadanej potwierdzonej rezerwacji, odmówiono przyjęcia na pokład samolotu linii Austrian Airlines i Tyrolean Airways, zostaną przewiezieni kolejnym możliwym rejsem, na który będą dostępne wolne miejsca. Ponadto, pasażerom, którym odmówiono przyjęcia na pokład zapewnimy vouchery na posiłki w restauracjach na lotnisku a w razie konieczności, zagwarantujemy zakwaterowanie w hotelu oraz transfer z i na lotnisko.

Zobowiązanie 12

Informujemy naszych pasażerów o obowiązujących przepisach handlowych i operacyjnych.

W związku ze zwiększoną potrzebą naszych pasażerów dotyczącą otrzymywania dokładnych i rzetelnych wiadomości na temat naszych produktów i usług, zapewniamy Państwu następujące informacje odnoszące się do Państwa podróży:

A. W chwili dokonywania rezerwacji (o ile dostępne):

• Planowe terminy wylotu i przylotu wszystkich rejsów
• Lotnisko/terminal wylotu i przylotu
• Liczba przerw w podróży
• Wszelkie zmiany samolotu, terminalu lub lotniska
• Wszelkie warunki związane z taryfą, którą należy zapłacić
• Nazwa przewoźnika obsługującego rejs oraz numer rejsu
• Czy podczas rejsu można palić papierosy

W przypadku zamiany przewoźnika obsługującego lot, o którego tożsamości nie zostali Państwo wcześniej poinformowani i w sytuacji jeśli nie akceptują Państwo tej zmiany, otrzymają Państwo prawo do zwrotu biletu lub zostaną Państwo przewiezieni kolejnym możliwym rejsem wybranego przewoźnika o ile dostępne będą miejsca w tej samej klasie.

B. W chwili otrzymania potwierdzenia podróży w formie faktury lub biletu:

• Potwierdzenie terminów rejsów
• Limit bagażu bezpłatnego oraz informacje dotyczące ograniczeń odpowiedzialności
• Limit bagażu podręcznego

Jeśli po zakupie biletu wprowadzone zostaną znaczące zmiany planowanej wcześniej godziny lotu, które nie zostaną przez Państwa zaakceptowane a my nie będziemy w stanie zarezerwować dogodnego dla Państwa alternatywnego rejsu, będą Państwo uprawnieni do zwrotu biletu.

C. Na życzenie: (dotyczy usług świadczonych przez Austrian Airlines Group oraz dostępnych usług świadczonych przez innych przewoźników)

• Zaplanowany na danej trasie typ samolotu oraz odstępy między siedzeniami
• Usługi oferowane zwykle na pokładzie
• Udogodnienia dla pasażerów wymagających szczególnej opieki oraz wszelkie opłaty za ich korzystanie (z wyjątkiem pasażerów z ograniczoną sprawnością ruchową, jak przewidziano w Artykule 8)
• Czy określone miejsca mogą zostać przyznane lub wstępnie zarezerwowane
• Opłaty za nadbagaż
• Warunki Przewozu
• Szczegóły dotyczące programu lojalnościowego
• Pomoc w przypadku zagubienia, uszkodzenia lub opóźnienia w dostarczeniu bagażu
• Szczegóły dotyczące Zobowiązania Serwisowego Linii Lotniczej oraz naszego planu świadczenia usług.

Zobowiązanie 13

Udzielamy informacji na temat przewoźnika obsługującego rejs.

W celu zaoferowania Państwu większej częstotliwości naszych rejsów, Austrian Airlines Group podejmuje współpracę z innymi liniami lotniczymi. Jednym z przykładów są rejsy typu code-share. Są to rejsy oferowane wspólnie przez dwie linie lotnicze. Tylko jedna z linii lotniczych może rzeczywiście obsługiwać lot, lecz obie mogą sprzedawać na niego miejsca. Zdajemy sobie sprawę, jak ważna jest dla Państwa znajomość tożsamości przewoźnika rzeczywiście obsługującego lot i z tego powodu poinformujemy Państwa o rejsach typu code-share, lotach franczyzowych oraz planowanych długoterminowych umowach leasingowych.

Poinformujemy Państwa o nazwie linii lotniczej faktycznie obsługującej dany lot. Szczegóły zostaną Państwu przekazane: - w czasie dokonywania rezerwacji o ile jest ona zakładana za pośrednictwem kanału sprzedaży pozostającego pod bezpośrednią kontrolą Austrian Airlines Group, tj. w naszym biurze, centrum rezerwacji telefonicznej oraz na stronie internetowej; oraz na lotnisku podczas odprawy.

W przypadku rezerwacji dokonanej za pośrednictwem kanału sprzedaży nie pozostającego pod bezpośrednią kontrolą Austrian Airlines Group, tj. w biurze podróży lub na innych niż własne stronach internetowych, będziemy przypominać biurom podróży oraz operatorom stron internetowych o konieczności systematycznego przekazywania informacji naszym pasażerom w momencie dokonywania rezerwacji .

Używając właściwej terminologii wyjaśnimy, że zawierają Państwo umowę o przewóz z przewoźnikiem marketingowym czyli linią lotniczą, której desygnator znajduje się na kuponie lotniczym lub w polu określającym trasę, obok numeru lotu.

Poinformujemy Państwa, że podróżując rejsami typu code-share jakość usług może być różna i wówczas Zobowiązanie Serwisowe Linii Lotniczej nie obowiązuje.

Zobowiązanie 14

Reagujemy na skargi naszych pasażerów.

Austrian Airlines Group dokłada wszelkich starań aby zapewnić Państwu najwyższą jakość usług i produktów w całym łańcuchu Obsługi Klienta. Jeśli jednak są Państwo niezadowoleni z jakichkolwiek świadczonych przez nas usług bądź naszych produktów, chcielibyśmy o tym wiedzieć. Czekamy na Państwa opinie, komentarze i/oraz sugestie w celu poprawy naszych produktów i usług.

W przypadku, gdy nasze usługi nie spełnią Państwa oczekiwań, udzielimy Państwu merytorycznej odpowiedzi na złożoną pisemnie skargę w możliwie najszybszym terminie. Stworzyliśmy dedykowany dla pasażerów punkt, w którym można składać wszelkiego typu reklamacje. Adres i / lub numer telefonu i nazwa tego działu obsługi klienta podane są w rozkładach lotów, na stronach internetowych i w innych publicznych źródłach informacji oraz będą dostępne we wszystkich akredytowanych przez linie lotnicze biurach podróży.