Zobowiązanie Serwisowe

Zobowiązanie Serwisowe Linii Lotniczej

Zobowiązanie Serwisowe Linii Lotniczej

Dzięki naszemu Zobowiązaniu Serwisowemu, podjęliśmy kolejny krok w kierunku tworzenia produktów i usług z korzyścią dla naszych klientów. Zobowiązanie Serwisowe składa się z serii oświadczeń podzielonych na 14 obszarów tematycznych. Oświadczenia te jasno opisują wszystkie usługi, jakich można oczekiwać od naszych trzech przewoźników, Austrian Airlines i Tyrolean Airways. Czekamy na Państwa opinie!

Zobowiązanie 1

Oferujemy najniższe taryfy dostępne we wszystkich naszych bezpośrednich punktach sprzedaży.

Cena, jaką płacą Państwo za bilet lotniczy zależy zazwyczaj od okoliczności podróży, elastyczności Państwa planów oraz dostępności taryf promocyjnych. Austrian Airlines Group zobowiązuje się zaoferować Państwu najniższą dostępną taryfę, którą można wybrać dla żądanej daty, rejsu i klasy poprzez nasz system rezerwacji telefonicznej, nasze strony internetowe oraz za pośrednictwem naszych kas biletowych.

Oznacza to, że znajdziemy i zagwarantujemy Państwu najniższą dostępną taryfę dla ustalonych dat podróży oraz tras. Istnieje możliwość, że w różnych punktach sprzedaży stosowane będą różne taryfy. Niektóre taryfy mogą być rezerwowane wyłącznie za pośrednictwem naszej strony internetowej. Wszelkie ograniczenia dotyczące taryfy zostaną wyjaśnione. W związku z tym, zostaną Państwo poinformowani o warunkach wybranej taryfy oraz o obowiązujących podatkach, opłatach i dopłatach.

Zobowiązanie 2

Honorujemy uzgodnioną cenę po dokonaniu płatności.

Dokonując rezerwacji na przelot jedną z linii należących do Austrian Airlines Group, mogą mieć Państwo pewność, że zastosowana taryfa nie zostanie zwiększona. Oznacza to, że po dokonaniu płatności za bilet, cena nie ulegnie zwiększeniu w stosunku do zarezerwowanego terminu, rejsu oraz klasy serwisowej. Jednakże w przypadku jakichkolwiek zmian dotyczących wysokości podatków i opłat możliwa jest dopłata lub zwrot.

Zobowiązanie 3

Poinformujemy pasażerów o spodziewanym opóźnieniu, odwołaniu lub przekierowaniu rejsu.

Niezawodność jest ważna zarówno dla naszych klientów jak i dla nas. Zależy nam na punktualności naszych linii i jesteśmy zaangażowani w wiele inicjatyw na rzecz jej poprawy. Ponadto, w przypadkach nieregularności rejsów jesteśmy zobowiązani do informowania Państwa o opóźnieniu, odwołaniu lub przekierowaniu rejsu. W związku z tym, Austrian Airlines Group powiadomi Państwa o przewidywanym opóźnieniu, odwołaniu oraz przekierowaniu rejsu najszybciej jak to możliwe, zarówno na lotnisku jak i na pokładzie samolotu.

Zobowiązanie 4

Pomagamy pasażerom w sytuacji opóźnienia rejsu.

W sytuacji opóźnienia rejsu linii należącej do Austrian Airlines Group nie zostawimy Państwa bez pomocy. Oznacza to, że w przypadku opóźnienia lotu trwającego ponad dwie godziny, zaoferujemy Państwu odpowiednią pomoc w formie bezpłatnych posiłków, napojów, zakwaterowania w hotelu, o ile panujące lokalnie warunki umożliwią nam udzielenie takiej pomocy. Jeżeli zapewnienie powyższych świadczeń miałoby wpłynąć na zwiększenie opóźnienia lotu, wówczas nie będą one realizowane. Pomoc nie będzie oferowana w przypadku tras obsługiwanych z tytułu obowiązku świadczenia usług publicznych, zgodnie z polityką organu określającą zobowiązanie.

Jeżeli opóźnienie lotu dotyczy pasażera będącego uczestnikiem zorganizowanej imprezy turystycznej, wówczas pomoc będzie świadczona zgodnie z opublikowanymi warunkami organizatora.

Zobowiązanie 5

Dostarczymy bagaż pasażera najszybciej jak to możliwe.

Dokładamy wszelkich starań, aby jak najszybciej dostarczyć Państwa bagaż na teren hali przylotów. W przypadku, gdy nadany bagaż nie dotrze razem z Państwem do celu podróży, podejmiemy konieczne działania mające na celu jak najszybsze dostarczenie bagażu, tj. w ciągu 24 godzin od chwili przybycia do celu podróży bez dodatkowych kosztów pod warunkiem, że zezwala na to prawo. Zaoferujemy Państwu również pomoc konieczną do zapokojenia uzasadnionych krótkoterminowych potrzeb.

Zobowiązanie 6

Umożliwiamy telefoniczne dokonanie oraz odwołanie rezerwacji bez zobowiązań ani opłat.

Chcemy dać Państwu większą elastyczność przy planowaniu lotu. Z zastrzeżeniem obowiązujących terminów dotyczących wystawienia biletu, możliwe jest:

• utrzymanie rezerwacji telefonicznej dokonanej w naszym biurze przez minimum 24 godziny bez konieczności zapłaty lub,

• bezpłatne anulowanie rezerwacji w ciągu 24 godzin, nawet w przypadku rezerwacji, kiedy płatność wymagana jest w chwili jej dokonywania. Zostaną Państwo poinformowani o takiej możliwości w momencie dokonywania rezerwacji.

Zobowiązanie 7

Zapewniamy sprawne zwroty biletów.

Niektóre taryfy promocyjne nie podlegają zwrotowi lecz wiele innych rodzajów biletów można zwrócić. Kupując bilet poinformujemy Państwa o możliwości zwrotu biletu. Jeśli Państwa bilet podlega zwrotowi, Austrian Airlines Group zapewni Państwu zwrot za każdą niewykorzystną część biletu. W tym celu należy przedstawić nam niewykorzystany bilet lub dokumenty podróży.

Jeżeli ubiegają się Państwo o należny zwrot za bilet zakupiony bezpośrednio u nas, zostanie on dokonany w ciągu 7 dni roboczych w przypadku zwrotu na rachunek karty kredytowej i w ciągu 20 dni roboczych w przypadku płatności gotówką lub czekiem. W przypadku niewykorzystanego biletu, zwrotowi podlegają również wszystkie pobrane łącznie z taryfą podatki lotniskowe oraz opłaty wskazane w bilecie. Regulacja ta dotyczy również biletów nie podlegającym zwrotowi. Zwrot podatków i opłat zostanie dokonany w terminach określonych powyżej.

Zobowiązanie 8

Zapewniamy pomoc pasażerom z ograniczoną sprawnością ruchową oraz osobom potrzebującym szczególnej opieki.

Udzielamy pomocy pasażerom wymagającym szczególnej opieki w celu umożliwienia im dokonania odprawy, wejścia i zejścia z pokładu samolotu przy zachowniu ich godności oraz wygody. Usługi te mają na celu wspieranie pasażerów w każdy możliwy sposób. W odpowiedni sposób oraz zgodnie z obowiązującymi przepisami bezpieczeństwa nagłaśniamy świadczone przez nas usługi dla pasażerów wymagających szczególnej opieki oraz osób z ograniczoną sprawnością ruchową. Tutaj znajdą Państwo więcej informacji na temat podróży pasażerów z ograniczoną sprawnością ruchową.

Zobowiązanie 9

Zaspokajamy podstawowe potrzeby naszych pasażerów w sytuacji długiego oczekiwania na płycie lotniska.

Zdarzają się sytuacje, kiedy znajdują się Państwo na pokładzie samolotu i następuje opóźnienie wywołane np. przeciążeniem w ruchu lotniczym, zmianą pogody lub innymi okolicznościami. Zapewniamy Państwa, że nie będzie to trwać dłużej niż to konieczne. W przypadku, gdy pobyt na pokładzie samolotu stojącego na płycie lotniska przedłuża się i nie mają Państwo dostępu do terminalu oraz uznano, że zachowane zostały względy bezpieczeństwa, praktyczne oraz prawne, Austrian Airlines Group dołoży wszelkich starań aby zapewnić Państwu jedzenie, wodę, dostęp do toalet oraz opieki medycznej. Ponadto, dołożymy wszelkich starań, aby w przypadku wystąpienia długiego opóźnienia nie przetrzymywać Państwa na pokładzie samolotu dłużej niż to konieczne.

Zobowiązanie 10

Podejmujemy działania w celu usprawnienia odprawy.

Zgłaszając się do odprawy w wyznaczonym czasie, przyczyniają się Państwo do punktualnego startu samolotu. W związku z tym, ustaliliśmy ostateczne terminy odprawy, które zostały opublikowane na naszej stronie internetowej. We współpracy z władzami lotnisk, podejmujemy odpowiednie kroki w celu uniknięcia przeciążeń w ruchu pasażerskim na terenie hali odlotów i aby zapewnić Państwu sprawne rozpoczęcie podróży. Środki podjęte w celu przyspieszenia odprawy pozwolą Państwu wywiązać się z określonych terminów odprawy np. jeśli posiadają Państwo bilet elektroniczny lub korzystają Państwo z automatów do samodzielnej odprawy lub punktów odprawy znajdujących się poza lotniskiem.

Zobowiązanie 11

Zmniejszamy liczbę pasażerów, którym odmówiono przyjęcia na pokład samolotu wbrew ich woli.

Praktyka przyjęcia większej liczby rezerwacji niż dostępnych jest miejsc w samolocie spowodowana jest znaczną liczbą pasażerów, którzy mimo posiadanej rezerwacji na dany rejs, z różnych przyczyn nie zgłaszają sie do odprawy. W przypadku rejsu, na który zgłosiło się więcej pasażerów niż dostępnych miejsc w samolocie, w pierwszej kolejności szukamy osób chętnych do rezygnacji z podróży, o ile nie występują ograniczenia dotyczące bezpieczeństwa i/lub ograniczenia operacyjne obowiązujące na danym lotnisku.

Nasi klienci, którym z powodu braku miejsc mimo posiadanej potwierdzonej rezerwacji, odmówiono przyjęcia na pokład samolotu linii Austrian Airlines i Tyrolean Airways, zostaną przewiezieni kolejnym możliwym rejsem, na który będą dostępne wolne miejsca. Ponadto, pasażerom, którym odmówiono przyjęcia na pokład zapewnimy vouchery na posiłki w restauracjach na lotnisku a w razie konieczności, zagwarantujemy zakwaterowanie w hotelu oraz transfer z i na lotnisko.

Zobowiązanie 12

Informujemy naszych pasażerów o obowiązujących przepisach handlowych i operacyjnych.

W związku ze zwiększoną potrzebą naszych pasażerów dotyczącą otrzymywania dokładnych i rzetelnych wiadomości na temat naszych produktów i usług, zapewniamy Państwu następujące informacje odnoszące się do Państwa podróży:

A. W chwili dokonywania rezerwacji (o ile dostępne):

• Planowe terminy wylotu i przylotu wszystkich rejsów
• Lotnisko/terminal wylotu i przylotu
• Liczba przerw w podróży
• Wszelkie zmiany samolotu, terminalu lub lotniska
• Wszelkie warunki związane z taryfą, którą należy zapłacić
• Nazwa przewoźnika obsługującego rejs oraz numer rejsu
• Czy podczas rejsu można palić papierosy

W przypadku zamiany przewoźnika obsługującego lot, o którego tożsamości nie zostali Państwo wcześniej poinformowani i w sytuacji jeśli nie akceptują Państwo tej zmiany, otrzymają Państwo prawo do zwrotu biletu lub zostaną Państwo przewiezieni kolejnym możliwym rejsem wybranego przewoźnika o ile dostępne będą miejsca w tej samej klasie.

B. W chwili otrzymania potwierdzenia podróży w formie faktury lub biletu:

• Potwierdzenie terminów rejsów
• Limit bagażu bezpłatnego oraz informacje dotyczące ograniczeń odpowiedzialności
• Limit bagażu podręcznego

Jeśli po zakupie biletu wprowadzone zostaną znaczące zmiany planowanej wcześniej godziny lotu, które nie zostaną przez Państwa zaakceptowane a my nie będziemy w stanie zarezerwować dogodnego dla Państwa alternatywnego rejsu, będą Państwo uprawnieni do zwrotu biletu.

C. Na życzenie: (dotyczy usług świadczonych przez Austrian Airlines Group oraz dostępnych usług świadczonych przez innych przewoźników)

• Zaplanowany na danej trasie typ samolotu oraz odstępy między siedzeniami
• Usługi oferowane zwykle na pokładzie
• Udogodnienia dla pasażerów wymagających szczególnej opieki oraz wszelkie opłaty za ich korzystanie (z wyjątkiem pasażerów z ograniczoną sprawnością ruchową, jak przewidziano w Artykule 8)
• Czy określone miejsca mogą zostać przyznane lub wstępnie zarezerwowane
• Opłaty za nadbagaż
• Warunki Przewozu
• Szczegóły dotyczące programu lojalnościowego
• Pomoc w przypadku zagubienia, uszkodzenia lub opóźnienia w dostarczeniu bagażu
• Szczegóły dotyczące Zobowiązania Serwisowego Linii Lotniczej oraz naszego planu świadczenia usług.

Zobowiązanie 13

Udzielamy informacji na temat przewoźnika obsługującego rejs.

W celu zaoferowania Państwu większej częstotliwości naszych rejsów, Austrian Airlines Group podejmuje współpracę z innymi liniami lotniczymi. Jednym z przykładów są rejsy typu code-share. Są to rejsy oferowane wspólnie przez dwie linie lotnicze. Tylko jedna z linii lotniczych może rzeczywiście obsługiwać lot, lecz obie mogą sprzedawać na niego miejsca. Zdajemy sobie sprawę, jak ważna jest dla Państwa znajomość tożsamości przewoźnika rzeczywiście obsługującego lot i z tego powodu poinformujemy Państwa o rejsach typu code-share, lotach franczyzowych oraz planowanych długoterminowych umowach leasingowych.

Poinformujemy Państwa o nazwie linii lotniczej faktycznie obsługującej dany lot. Szczegóły zostaną Państwu przekazane: - w czasie dokonywania rezerwacji o ile jest ona zakładana za pośrednictwem kanału sprzedaży pozostającego pod bezpośrednią kontrolą Austrian Airlines Group, tj. w naszym biurze, centrum rezerwacji telefonicznej oraz na stronie internetowej; oraz na lotnisku podczas odprawy.

W przypadku rezerwacji dokonanej za pośrednictwem kanału sprzedaży nie pozostającego pod bezpośrednią kontrolą Austrian Airlines Group, tj. w biurze podróży lub na innych niż własne stronach internetowych, będziemy przypominać biurom podróży oraz operatorom stron internetowych o konieczności systematycznego przekazywania informacji naszym pasażerom w momencie dokonywania rezerwacji .

Używając właściwej terminologii wyjaśnimy, że zawierają Państwo umowę o przewóz z przewoźnikiem marketingowym czyli linią lotniczą, której desygnator znajduje się na kuponie lotniczym lub w polu określającym trasę, obok numeru lotu.

Poinformujemy Państwa, że podróżując rejsami typu code-share jakość usług może być różna i wówczas Zobowiązanie Serwisowe Linii Lotniczej nie obowiązuje.

Zobowiązanie 14

Reagujemy na skargi naszych pasażerów.

Austrian Airlines Group dokłada wszelkich starań aby zapewnić Państwu najwyższą jakość usług i produktów w całym łańcuchu Obsługi Klienta. Jeśli jednak są Państwo niezadowoleni z jakichkolwiek świadczonych przez nas usług bądź naszych produktów, chcielibyśmy o tym wiedzieć. Czekamy na Państwa opinie, komentarze i/oraz sugestie w celu poprawy naszych produktów i usług.

W przypadku, gdy nasze usługi nie spełnią Państwa oczekiwań, udzielimy Państwu merytorycznej odpowiedzi na złożoną pisemnie skargę w możliwie najszybszym terminie. Stworzyliśmy dedykowany dla pasażerów punkt, w którym można składać wszelkiego typu reklamacje. Adres i / lub numer telefonu i nazwa tego działu obsługi klienta podane są w rozkładach lotów, na stronach internetowych i w innych publicznych źródłach informacji oraz będą dostępne we wszystkich akredytowanych przez linie lotnicze biurach podróży.

Commitment 2: We honour the agreed fare after payment

When placing a booking at one auf the Austrian Airlines' Group Carriers you can be sure that the applicable fare will not be increased. This means that after payment for the ticket has been made, no fare increase will apply for the date, flight and class of service booked by you. However, any change in taxes, fees and carrier charges is subject to additional payment or refund.

Commitment 3: We notify passengers of known delays, cancellations and diversions

Reliability is important to our customers. It's important to us, too. At the Austrian Airlines' Group, we are committed to operating our airlines on time, and we have a number of initiatives in place to improve our on-time performance. Also, we are committed to keeping you informed whenever an irregularity of your flight, i.e. a delay, a cancellation or a diversion occurs. Therefore, the Austrian Airlines Group notifies you at the airport and on board an affected aircraft, as soon as possible, with the best available information regarding known delays, cancellations and diversions.

Commitment 4: We assist passengers facing delays

If you should face a delay when travelling with a carrier of the Austrian Airlines Group it goes without saying that we will care about you. This means for instance that we offer appropriate assistance, for example refreshments, meals, accommodation, to our passengers facing delays beyond two hours provided that local conditions allow for such assistance to be delivered. Also, assistance to you may not be provided if this would further delay the departure of your flight. The assistance described above may not be offered on routes operated under public service obligations in accordance with the policy of the authority defining the obligation.

If you are a delayed passengers on an inclusive tour package, the assistance given to your flight will be in accordance with the published policy of the tour organiser.

Commitment 5: We deliver baggage as quickly as possible

We make every reasonable effort to deliver your checked baggage to the Arrivals Hall area as quickly as possible. In the case your checked bag does not arrive with you, you can be sure that we will take action to retrieve your bags and have it returned to you as quickly as possible, i.e. within 24 hours of its arrival at final destination if law permits, of course free of charge. Immediate assistance sufficient to meet your reasonable short-term needs will also be offered by us.

Commitment 6: We allow telephone reservations to be held or cancelled without commitment or penalty

We want to give you more flexibility when planning your flight. Subject to applicable ticketing deadlines, we will allow you to keep a telephone reservation made directly with us without payment for a minimum of 24 hours.

Commitment 7: We allow to cancel your ticket within 24 hours

In case you have already purchased your ticket and you would like to change your travel itinerary we allow to cancel a reservation within 24 hours. Service fees already accrued can not be refunded.

Commitment 8: We provide prompt refunds

Some promotional fares are not refundable, but many other types of tickets are. When buying your ticket, we will tell you whether it's refundable or not. If your ticket is refundable, the Austrian Airlines Group will provide a refund on any refundable portion of your ticket after you provide us with your unused ticket or travel documents.

Where you apply for and are entitled to a refund on a ticket purchased directly from us, we will issue refunds within 7 business days for your credit card purchases and within 20 business days for your cash or cheque purchases. Similarly, any taxes, fees and carrier charges collected from you with the fare and shown on the ticket are refundable if the coupon is not used. This regulation also applies to non-refundable tickets. Your refund will be issued within the same time limits as above.

Commitment 9: We provide assistance to passengers with reduced mobility and passengers with special needs

We assist our customers with special needs to ensure they can check in, board and disembark from their flights with dignity and in comfort. These services are designed to assist those passengers in any way possible. We publicise the services we offer for taking care of passengers with special needs and for assisting passengers with reduced mobility in an appropriate manner compatible with applicable safety regulations. Please find more information about passengers with reduced mobility here.

Commitment 10: We meet passengers' essential needs during long On-Aircraft delays

Sometimes you are already on board the aircraft when a delay occurs, perhaps due to congestion or changing weather or other circumstances. You can be sure that we do not aim to keep you on-board any longer than necessary. If you are a passenger on board an aircraft that is on the ground for an extended period of time without access to the terminal and where it is deemed safe, practical and legal the Austrian Airlines' Group makes every reasonable effort to provide you with food, water, lavatories and access to medical treatment. Additionally, we will make every effort not to keep you on board during long delays.

Commitment 11: We take measures to speed up Check-in

You can help us to take-off on time by checking in in time. For that reason, we have set reasonable check in deadlines that are outlined in our webpage. In co-ordination with the airports we take appropriate steps to avoid congestion in departure areas in order to guarantee a smooth start to your journey. Measures taken to speed up check in help to meet your check in deadlines include for instance etix®, self-service check in or off-airport check in services.

Commitment 12: We reduce the number of passengers who are involuntarily denied boarding

The industry's practice of overbooking flights originated because of the significant number of booked customers who, for one reason or another, fail to show up for their flights. In the event of a flight having more passengers than seats available at departure time, we first seek volunteers who are prepared to stand down from the flight, subject to any security and/or operational constraints at the airport concerned.

Our customers who are denied boarding an Austrian Airlines flight due to overbooking will be booked on the next flight with available seats. Also, we will provide our denied boarding customers with meal vouchers for airport restaurants. If unavoidable, customers who are denied boarding are provided with hotel accommodation and transportation to and from the airport.

Commitment 13: We provide information to passengers regarding our commercial and operational conditions

According to the increased desire of our passengers to receive precise and competent information concerning our products and services, we provide you with the following information relevant to your journey:

A. At the time of booking (if available):
  • planned scheduled time of departure and arrival of the flights
  • airport/terminal of departure and arrival
  • the number of en-route stops
  • any change of aircraft, terminal or airport
  • any conditions attached to the fare to be paid
  • name of operating carrier and flight number
  • if it is a smoking flight

In the event of a substitution of operating carrier which has not previously been disclosed and which is not acceptable to you, you are given the right to a refund, or you will be carried on the airline's next flight on which space is available in the same class.

B. With the confirmation invoice or with the ticket:

  • confirmation of flight times
  • free baggage allowance and liability limits
  • cabin baggage allowance

If, after purchase of the ticket, a significant change to the scheduled flight time is made which is not acceptable to our passenger, and we are unable to book the passenger on an alternative acceptable flight, he/she will be entitled to a refund.

C. On request: (for the Austrian Airlines Group's own services and where available for services operated by other carriers)

  • the aircraft type scheduled to be operated on the route and seat pitch
  • services normally offered on board
  • facilities for passengers with special needs and any charge made for using them (except for passengers with reduced mobility as provided for under Article 8)
  • whether specific seats can be allocated or pre-booked
  • charges for excess baggage
  • Conditions of Carriage
  • details of the frequent flyer programme
  • assistance programmes for baggage lost, damaged or delayed
  • details of the Airline Passenger Service Commitment and our own service plan

Commitment 14: We provide information on the operating carrier

In order to offer more frequent services to you the Austrian Airlines' Group often works in cooperation with other airlines. One example of this is codesharing. This occurs when two airlines combine to offer a service. Only one of the airlines may actually operate the flight, but both will sell seats on the flight. As we are aware how important it is for you to know the carrier you are actually flying with, we provide information in case of flights operated under code share, franchise or long term planned lease agreements.

We inform you of the name of the airline actually operating the flight. Details will be given to you: - upon reservation, whenever such reservation is made through a distribution channel under the direct control of the Austrian Airlines' Group, i.e. our own offices, our telephone reservation centre and our own websites; and - at the airport upon check in.

Regarding a reservation made through a channel which is not under the direct control of the Austrian Airlines Group, i.e. travel agencies and websites other than our own websites, we will remind travel agents and websites' operators to systematically inform our passengers at the time of reservation.

We make it clear through appropriate wording that your contract is with the marketing airline, i.e., the airline whose designator code appears on your flight coupon or routing slip next to the flight number.

We inform you when travelling on code share services that the level of service may be different and the Airline Passenger Service Commitment may not apply.

Commitment 15: We are responsive to our passengers' complaints

At the Austrian Airlines' Group, our employees are constantly striving to provide our customers with top services and high quality products throughout the Customer Service Chain. However, if you should be dissatisfied with any part of our products and services rendered because we failed to meet your expectations, we want to know. We welcome your feedback, whether comments, concerns and/or suggestions in order to improve our products and services.

If we did not perform to your satisfaction, we normally provide a substantive response to your written complaint as soon as possible. We have designated a convenient point of passenger contact for all complaints. The address and/or phone number and departmental name of this customer service function is provided in timetables, on websites and any other public information source and will also be available at all travel agents accredited by airlines.