Impegno riguardo al Servizio

Impegno della Compagnia per i Servizi al Passeggero

Impegno della Compagnia per i Servizi al Passeggero

Con il nostro Impegno per i Servizi, abbiamo intrapreso un altro passo verso la definizione del nostro prodotto e dei nostri servizi tenendo presente i benefici per i nostri clienti. L'Impegni per i Servizi consiste in una serie di dichiarazioni suddivise in 15 capitoli. Queste dichiarazioni descrivono tutti i servizi che lei si potrà aspettare da Austrian Airlines. Saremo lieti di ricevere la Sua opinione!

Impegno 1

Offriamo la Tariffa più Bassa Disponibile attraverso ognuno dei nostri Canali Diretti di Vendita.

Il prezzo che Lei paga per un biglietto aereo generalmente dipende dalle caratteristiche del Suo viaggio, dalla flessibilità dei Suoi programmi di viaggio e dalla disponibilità di tariffe promozionali. Il Gruppo Austrian Airlines si impegna ad offrirLe la tariffa idonea più bassa disponibile attraverso il nostro call center prenotazioni, attraverso il nostro sito internet e attraverso le nostre biglietterie per la data, volo e classe di servizio che ha richiesto.

Questo vuol dire che per date e itinerari fissi, troveremo e garantiremo la tariffe più bassa del Gruppo Austrian Airlines disponibile per la data e orario in cui Lei vuole viaggiare. È possibile che alcune tariffe possano essere prenotate esclusivamente sulla nostra pagina internet. Le spiegheremo tutte le restrizioni che si applicano alla Sua tariffa. Quindi, La informeremo sui termini e le condizioni che si applicano alla tariffa scelta e tutte le tasse e supplementi della compagnia.

Impegno 2

Dopo il Pagamento Onoreremo la Tariffa Concordata.


Quando effettua una prenotazione su uno dei vettori del Gruppo Austrian Airlines potrà essere sicuro che la tariffa applicata non verrà aumentata. Questo vuol dire che dopo che è stato effettuato il pagamento del biglietto, nessun aumento verrà applicato per la data, il volo e la classe di servizio da Lei prenotata. Comunque ogni cambiamento nelle tasse o supplementi è soggetto ad un pagamento addizionale o al rimborso.

Impegno 3

Notifichiamo ai Passeggeri Ritardi, Cancellazioni e Cambiamenti di Rotta che siano noti.

L'affidabilità è importante per i nostri clienti. È importante anche per noi. Nel Gruppo Austrian Airlines siamo impegnati per operare con i nostri vettori in orario e abbiamo una serie di iniziative in corso volte a migliorare la nostra puntualità. Siamo anche impegnati a tenerLa informata ogni volta ci sia un'irregolarità con il Suo volo, ad es. un ritardo, una cancellazione o un cambio di rotta. Quindi il Gruppo Austrian Airlines Le notifica quanto prima all'aeroporto e a bordo del volo in questione le notizie più precise riguardo ai ritardi, alle cancellazioni e ai cambi di rotta che ci siano noti.

Impegno 4

Assistiamo i Passeggeri Coinvolti nei Ritardi.

Se dovesse incorrere in un ritardo mentre sta viaggiano con un vettore del Gruppo Austrian Airlines è ovvio che ci prenderemo cura di Lei. Questo vuol dire che, ad esempio, offriamo l'assistenza necessaria, come gli snack, i pasti, l'alloggio ai nostri passeggeri che siano coinvolti in un ritardo superiore alle due ore, posto che le condizioni locali permettano di offrire tale assistenza. Inoltre l'assistenza potrebbe non esserLe fornita nel caso in cui questa ritardasse ulteriormente la partenza del Suo volo. L'assistenza descritta sopra potrebbe non essere offerta sulle rotte operate in regime di pubblico servizio secondo le specifiche determinate dall'Autorità che impone il servizio.

Se Lei è un passeggero coinvolto in un ritardo che viaggia con un pacchetto vacanza completo, l'assistenza offerta per il Suo volo sarà in accordo con quanto previsto dall'organizzatore del Suo viaggio.

Impegno 5

Consegnamo i Bagagli nel più Breve Tempo Possibile.


Facciamo ogni sforzo possibile per consegnarLe nella Sala Arrivi il Suo bagaglio registrato nel più breve tempo possibile. Nel caso in cui il Suo bagaglio registrato non arrivi insieme a Lei, può essere sicuro che ci attiveremo per ritrovarlo e riconsegnarglieLo il più velocemente possibile, ad es. entro 24 ore dall'arrivo del bagaglio a destinazione finale se la legge lo consente e, naturalmente, in maniera gratuita. Le offriremo assistenza immediata per soddisfare le Sue necessità più impellenti.

Impegno 6

Permettiamo che le Prenotazioni Telefoniche vengano Conservate o Cancellate senza Depositi o Penali.

Vogliamo offrirLe più flessibilità quando organizza i Suoi voli. A seconda delle varie scadenze entro cui emettere il biglietto, Le offriremo:

  • di conservare la prenotazione telefonica fatta direttamente con noi senza il pagamento per un minimo di 24 ore oppure,

 

Impegno 7: le permettiamo di cancellare il suo biglietto entro 24 ore.

  • in caso avesse già acquistato il biglietto e volesse cambiare il suo itinerario le permettiamo di cancellare la prenotazione entro 24 ore. Le fee si servizio già incassate non possono essere rimborsate. 

Impegno 8 : Le Offriamo Rimborsi Rapidi.


Alcune tariffe promozionali non sono rimborsabili, ma molti altri tipi di biglietti lo sono. Quando acquista il Suo biglietto, Le comunicheremo se il Suo biglietto è rimborsabile o meno. Se il Suo biglietto è rimborsabile, il Gruppo Austrian Airlines Le offrirà un rimborso su qualunque parte rimborsabile del Suo biglietto dopo che Lei ci abbia fornito il Suo biglietto inutilizzato o i Suoi documenti di viaggio.

Quando Lei richiede ed ha diritto ad un rimborso su un biglietto acquistato direttamente presso di noi, Le emetteremo il rimborso entro 7 giorni lavorativi sugli acquisti tramite la Sua carta di credito e entro 20 giorni lavorativi sugli acquisti in contanti o tramite assegno. Allo stesso modo, tutte le tasse e i supplementi della compagnia da lei pagati insieme alla tariffa e indicati sul biglietto sono rimborsabili nel caso in cui il biglietto non venga utilizzato. Questa regolamentazione si applica anche sui biglietti non rimborsabili. Il Suo rimborso sarà emesso con la stessa tempistica indicata sopra.

Impegno 9

Forniamo Assistenza ai Passeggeri con Mobilità Ridotta e ai Passeggeri con Bisogni Speciali.

Assistiamo i nostri clienti con bisogni speciali per assicurarci che possano effettuare il Check-in, imbarcarsi e sbarcare dai loro voli con dignità e comodamente. Questi servizi sono studiati per assistere quei passeggeri in tutti i modi possibili. Comunichiamo questi servizi che offriamo per prenderci cura dei passeggeri con bisogni speciali e per assistere i passeggeri con mobilità ridotta in maniera appropriata che sia compatibile con le disposizioni di sicurezza applicabili. La preghiamo di trovare più informazioni sui servizi offerti ai passeggeri con mobilità ridotta qui.

Impegno 10

Soddisfiamo i Bisogni Essenziali dei Passeggeri durante Ritardi Prolungati a Bordo.

Alcune volte potrebbe essere già a bordo quando capiti un ritardo, magari a causa del traffico o di un cambiamento delle condizioni meteo o di altre circostanze. Può essere sicuro che non vogliamo trattenerLa a bordo più del necessario. Se Lei è un passeggero a bordo di un aeroplano a terra per un periodo prolungato senza poter accedere al terminal, quando venga ritenuto sicuro, pratico e legale, il Gruppo Austrian Airlines fa ogni sforzo possibile per fornirLe cibo, acqua, bagni e trattamenti medici. Inoltre faremo ogni sforzo possibile per non tenerLa a bordo durante prolungati ritardi.

Impegno 11

Adottiamo Misure per Velocizzare il Check-In.


Può aiutarci a decollare in orario effettuando il Check-in per tempo. Per questa ragione abbiamo stabilito dei ragionevoli tempi limite per la registrazione che sono illustrati sul nostro sito. In collaborazione con gli aeroporti adottiamo le misure necessarie per evitare affollamenti nell'area partenze in modo da garantire un piacevole inizio del viaggio. Le misure prese per velocizzare il Check-in e aiutarLa a rispettare i tempi limite includono ad esempio l'etix®, il Check-in self-service o il Web Check-in.

Impegno 12

Riduciamo il Numero di Passeggeri a cui viene Negato involontariamente l'Imbarco.


L'uso del settore di fare overbooking sui voli è causato dal numero significativo di clienti prenotati che, per una ragione o un'altra, non si presentano per il proprio volo. Nel caso un volo abbia più passeggeri di quanti siano i posti disponibili al momento della partenza, cerchiamo volontari che siano disposti a rinunciare al proprio posto, in conformità agli obblighi di sicurezza e/o operazionali dell'aeroporto coinvolto.

I nostri clienti a cui venga negato un volo Austrian Airlines a causa di overbooking saranno prenotati sul prossimo volo con posti disponibili. In aggiunta forniremo ai nostri clienti a cui è stato negato l'imbarco dei buoni pasto per i ristoranti dell'aeroporto. Se non disponibile, i passeggeri a cui è stato negato l'imbarco ricevono una sistemazione alberghiera e il trasporto da e per l'aeroporto.

Impegno 13

Forniamo ai Passeggeri Informazioni Riguardanti le nostre Condizioni Commerciali e Operazionali.


In conseguenza dell'aumentato desiderio dei nostri passeggeri di ricevere informazioni precise e competenti riguardanti i nostri prodotti e servizi, Le forniamo le seguenti informazioni relative al Suo viaggio:

A. Al momento della prenotazione (se disponibile):

  • Orario programmato di partenza e arrivo dei voli
  • Aeroporto/terminal di partenza e arrivo
  • Il numero di scali sulla rotta
  • Ogni cambiamento di aeromobile, terminal o aeroporto
  • Ogni condizione relativa alla tariffa pagata
  • Nome del vettore che opera il volo e numero di volo
  • Se il volo è fumatori

Nel caso di sostituzione del vettore che opera il volo che non sia stata comunicata e che non sia per Lei accettabile, ha il diritto al rimborso, o verrà trasportato sul prossimo volo del vettore sul quale ci sia spazio nella stessa classe.

B. Con la ricevuta o con il biglietto:

  • Conferma degli orari di volo
  • Franchigia gratuita del bagaglio e limiti di responsabilità
  • Peso limite del bagaglio a mano

Se, dopo l'acquisto del biglietto, ci dovesse essere un cambio significativo degli orari di volo che non sia accettabile per il nostro passeggero e non siamo in grado di offrire al passeggero un volo alternativo accettabile, questo ha diritto al rimborso.

C. Su richiesta: (per i voli operati dal Gruppo Austrian Airlines e dove disponibile per i voli operati da altri vettori)

  • Il tipo di aeromobile programmato sulla rotta e la distanza tra i sedili
  • I servizi normalmente offerti a bordo
  • I servizi per i passeggeri con bisogni speciali e gli eventuali relativi supplementi per il loro utilizzo (ad eccezione di quelli per i passeggeri con mobilità ridotta come previsto dall'Articolo 8)
  • Assegnare o prenotare posti specifici, nel caso ciò sia possibile 
  • I supplementi per i bagagli in eccesso
  • Le Condizioni di Trasporto
  • I dettagli del programma Frequent Flyer
  • I programmi di assistenza per i bagagli, persi, danneggiati o ritardati
  • I dettagli dell'impegno della Compagnia per i Servizi al Passeggero e il nostro piano di servizi.


Impegno 14

Forniamo Informazioni sul Vettore che Opera il Volo.


Per poterLe offrire collegamenti più frequenti il Gruppo Austrian Airlines spesso collabora con altre compagnie aeree. Un esempio di ciò è il codeshare. Questo si verifica quando due compagnie aeree si combinano per offrire un servizio. Solo una delle compagnie opera il volo, ma entrambe vendono i posti sul volo. Poichè sappiamo quanto sia importante per Lei conoscere il vettore con il quale vola, La informiamo in caso di voli operati in codeshare, in franchise o in accordo di leasing a lungo termine.

Le comunichiamo il nome della compagnia aerea che opera il volo. Le verranno forniti dettagli: - alla prenotazione, ogni volta che una prenotazione viene effettuata attraverso uno dei canali di vendita sotto il controllo diretto del Gruppo Austrian Airlines, cioè le nostre biglietterie, il nostro call center prenotazioni e il nostro sito internet; e - all'aeroporto al momento del Check-in.

Riguardo ad una prenotazione fatta attraverso un canale che non è sotto il controllo diretto del Gruppo Austrian Airlines, cioè agenzie di viaggio e siti internet diversi dal nostro, ricorderemo agli agenti di viaggio e ai gestori dei siti internet di informare sistematicamente i nostri passeggeri al momento della prenotazione.

Rendiamo chiaro attraverso un linguaggio appropriato che il Suo contratto è nei confronti del vettore marketing, cioè la compagnia il cui codice appare sul Suo biglietto o sul Suo itinerario a fianco del numero di volo.

La informiamo che quando viaggia su voli in codeshare il livello del servizio potrebbe essere differente e che l'impegno della Compagnia per i Servizi al Passeggero potrebbe non valere.

Impegno 15

Diamo Seguito alle Lamentele dei Nostri Passeggeri.


Nel Gruppo Austrian Airlines i nostri dipendenti lavorano assiduamente per offrire ai nostri clienti servizi eccellenti e prodotti di alta qualità lungo la Catena dei Servizi al Cliente. In ogni caso, se dovesse essere deluso da una qualunque parte dei nostri prodotti e servizi offerti perchè non abbiamo soddisfatto le Sue aspettative, vogliamo saperlo. Apprezziamo il Suo parere, che siano commenti, perplessità e/o suggerimenti per poter migliorare i nostri prodotti e i nostri servizi.

Se non abbiamo lavorato per soddisfarLa, normalmente forniamo una risposta dettagliata ai Suoi reclami scritti il prima possibile. Abbiamo creato un pratico punto di contatto per i passeggeri per tutti i reclami. L'indirizzo e/o numero di telefono e il nome del reparto di questa funzione customer service sono forniti negli orari, sul sito internet e all'interno di tutte le fonti d'informazione e saranno anche comunicati a tutti gli agenti di viaggio accreditati presso la compagnia.

Commitment 2: We honour the agreed fare after payment

When placing a booking at one auf the Austrian Airlines' Group Carriers you can be sure that the applicable fare will not be increased. This means that after payment for the ticket has been made, no fare increase will apply for the date, flight and class of service booked by you. However, any change in taxes, fees and carrier charges is subject to additional payment or refund.

Commitment 3: We notify passengers of known delays, cancellations and diversions

Reliability is important to our customers. It's important to us, too. At the Austrian Airlines' Group, we are committed to operating our airlines on time, and we have a number of initiatives in place to improve our on-time performance. Also, we are committed to keeping you informed whenever an irregularity of your flight, i.e. a delay, a cancellation or a diversion occurs. Therefore, the Austrian Airlines Group notifies you at the airport and on board an affected aircraft, as soon as possible, with the best available information regarding known delays, cancellations and diversions.

Commitment 4: We assist passengers facing delays

If you should face a delay when travelling with a carrier of the Austrian Airlines Group it goes without saying that we will care about you. This means for instance that we offer appropriate assistance, for example refreshments, meals, accommodation, to our passengers facing delays beyond two hours provided that local conditions allow for such assistance to be delivered. Also, assistance to you may not be provided if this would further delay the departure of your flight. The assistance described above may not be offered on routes operated under public service obligations in accordance with the policy of the authority defining the obligation.

If you are a delayed passengers on an inclusive tour package, the assistance given to your flight will be in accordance with the published policy of the tour organiser.

Commitment 5: We deliver baggage as quickly as possible

We make every reasonable effort to deliver your checked baggage to the Arrivals Hall area as quickly as possible. In the case your checked bag does not arrive with you, you can be sure that we will take action to retrieve your bags and have it returned to you as quickly as possible, i.e. within 24 hours of its arrival at final destination if law permits, of course free of charge. Immediate assistance sufficient to meet your reasonable short-term needs will also be offered by us.

Commitment 6: We allow telephone reservations to be held or cancelled without commitment or penalty

We want to give you more flexibility when planning your flight. Subject to applicable ticketing deadlines, we will allow you to keep a telephone reservation made directly with us without payment for a minimum of 24 hours.

Commitment 7: We allow to cancel your ticket within 24 hours

In case you have already purchased your ticket and you would like to change your travel itinerary we allow to cancel a reservation within 24 hours. Service fees already accrued can not be refunded.

Commitment 8: We provide prompt refunds

Some promotional fares are not refundable, but many other types of tickets are. When buying your ticket, we will tell you whether it's refundable or not. If your ticket is refundable, the Austrian Airlines Group will provide a refund on any refundable portion of your ticket after you provide us with your unused ticket or travel documents.

Where you apply for and are entitled to a refund on a ticket purchased directly from us, we will issue refunds within 7 business days for your credit card purchases and within 20 business days for your cash or cheque purchases. Similarly, any taxes, fees and carrier charges collected from you with the fare and shown on the ticket are refundable if the coupon is not used. This regulation also applies to non-refundable tickets. Your refund will be issued within the same time limits as above.

Commitment 9: We provide assistance to passengers with reduced mobility and passengers with special needs

We assist our customers with special needs to ensure they can check in, board and disembark from their flights with dignity and in comfort. These services are designed to assist those passengers in any way possible. We publicise the services we offer for taking care of passengers with special needs and for assisting passengers with reduced mobility in an appropriate manner compatible with applicable safety regulations. Please find more information about passengers with reduced mobility here.

Commitment 10: We meet passengers' essential needs during long On-Aircraft delays

Sometimes you are already on board the aircraft when a delay occurs, perhaps due to congestion or changing weather or other circumstances. You can be sure that we do not aim to keep you on-board any longer than necessary. If you are a passenger on board an aircraft that is on the ground for an extended period of time without access to the terminal and where it is deemed safe, practical and legal the Austrian Airlines' Group makes every reasonable effort to provide you with food, water, lavatories and access to medical treatment. Additionally, we will make every effort not to keep you on board during long delays.

Commitment 11: We take measures to speed up Check-in

You can help us to take-off on time by checking in in time. For that reason, we have set reasonable check in deadlines that are outlined in our webpage. In co-ordination with the airports we take appropriate steps to avoid congestion in departure areas in order to guarantee a smooth start to your journey. Measures taken to speed up check in help to meet your check in deadlines include for instance etix®, self-service check in or off-airport check in services.

Commitment 12: We reduce the number of passengers who are involuntarily denied boarding

The industry's practice of overbooking flights originated because of the significant number of booked customers who, for one reason or another, fail to show up for their flights. In the event of a flight having more passengers than seats available at departure time, we first seek volunteers who are prepared to stand down from the flight, subject to any security and/or operational constraints at the airport concerned.

Our customers who are denied boarding an Austrian Airlines flight due to overbooking will be booked on the next flight with available seats. Also, we will provide our denied boarding customers with meal vouchers for airport restaurants. If unavoidable, customers who are denied boarding are provided with hotel accommodation and transportation to and from the airport.

Commitment 13: We provide information to passengers regarding our commercial and operational conditions

According to the increased desire of our passengers to receive precise and competent information concerning our products and services, we provide you with the following information relevant to your journey:

A. At the time of booking (if available):
  • planned scheduled time of departure and arrival of the flights
  • airport/terminal of departure and arrival
  • the number of en-route stops
  • any change of aircraft, terminal or airport
  • any conditions attached to the fare to be paid
  • name of operating carrier and flight number
  • if it is a smoking flight

In the event of a substitution of operating carrier which has not previously been disclosed and which is not acceptable to you, you are given the right to a refund, or you will be carried on the airline's next flight on which space is available in the same class.

B. With the confirmation invoice or with the ticket:

  • confirmation of flight times
  • free baggage allowance and liability limits
  • cabin baggage allowance

If, after purchase of the ticket, a significant change to the scheduled flight time is made which is not acceptable to our passenger, and we are unable to book the passenger on an alternative acceptable flight, he/she will be entitled to a refund.

C. On request: (for the Austrian Airlines Group's own services and where available for services operated by other carriers)

  • the aircraft type scheduled to be operated on the route and seat pitch
  • services normally offered on board
  • facilities for passengers with special needs and any charge made for using them (except for passengers with reduced mobility as provided for under Article 8)
  • whether specific seats can be allocated or pre-booked
  • charges for excess baggage
  • Conditions of Carriage
  • details of the frequent flyer programme
  • assistance programmes for baggage lost, damaged or delayed
  • details of the Airline Passenger Service Commitment and our own service plan

Commitment 14: We provide information on the operating carrier

In order to offer more frequent services to you the Austrian Airlines' Group often works in cooperation with other airlines. One example of this is codesharing. This occurs when two airlines combine to offer a service. Only one of the airlines may actually operate the flight, but both will sell seats on the flight. As we are aware how important it is for you to know the carrier you are actually flying with, we provide information in case of flights operated under code share, franchise or long term planned lease agreements.

We inform you of the name of the airline actually operating the flight. Details will be given to you: - upon reservation, whenever such reservation is made through a distribution channel under the direct control of the Austrian Airlines' Group, i.e. our own offices, our telephone reservation centre and our own websites; and - at the airport upon check in.

Regarding a reservation made through a channel which is not under the direct control of the Austrian Airlines Group, i.e. travel agencies and websites other than our own websites, we will remind travel agents and websites' operators to systematically inform our passengers at the time of reservation.

We make it clear through appropriate wording that your contract is with the marketing airline, i.e., the airline whose designator code appears on your flight coupon or routing slip next to the flight number.

We inform you when travelling on code share services that the level of service may be different and the Airline Passenger Service Commitment may not apply.

Commitment 15: We are responsive to our passengers' complaints

At the Austrian Airlines' Group, our employees are constantly striving to provide our customers with top services and high quality products throughout the Customer Service Chain. However, if you should be dissatisfied with any part of our products and services rendered because we failed to meet your expectations, we want to know. We welcome your feedback, whether comments, concerns and/or suggestions in order to improve our products and services.

If we did not perform to your satisfaction, we normally provide a substantive response to your written complaint as soon as possible. We have designated a convenient point of passenger contact for all complaints. The address and/or phone number and departmental name of this customer service function is provided in timetables, on websites and any other public information source and will also be available at all travel agents accredited by airlines.