Service Commitment

Airline Passenger Service Commitment

Das Service Commitment ist ein Schritt zur kundenfreundlichen Ausgestaltung unserer Produkt- und Serviceleistungen. Es besteht aus einer Reihe von Statements, welche in 14 Themenbereiche gegliedert sind. Diese Statements beinhalten eine klare Beschreibung all jener Services, welche Sie von unseren Carriern Austrian und Tyrolean Airways erwarten können. Wir freuen uns auf Ihr Feedback!

Commitment 1 - Wir bieten unseren Kunden in unseren Direktvertriebskanälen den günstigsten anwendbaren Tarif an.

Wir bieten unseren Kunden in unseren Direktvertriebskanälen den günstigsten anwendbaren Tarif an. Die Höhe eines Flugticketpreises hängt von mehreren Faktoren ab, wie beispielsweise von der Reiseklasse, der Flexibilität Ihrer Reisepläne oder der Verfügbarkeit von Sondertarifen. Die Austrian Airlines Group garantiert Ihnen, grundsätzlich immer den günstigsten anwendbaren Tarif - auf Basis der Reiseklasse, dem Reisedatum und der Destination - anzubieten. Dies gilt für unser Call Center, unsere Website und unsere eigenen Stadt- und Verkaufsbüros. Es besteht die Möglichkeit, dass unterschiedliche Tarife in unterschiedlichen Vertriebskanälen zur Anwendung kommen. So sind beispielsweise spezielle, besonders günstige Angebote im Internet nur über diesen Vertriebskanal buchbar. Zusätzlich erklären wir Ihnen die mit Ihrem Ticket verbundenen Bedingungen und Tarifbestimmungen und informieren Sie deshalb natürlich über die Höhe aller anfallenden Steuern, Zuschläge und Gebühren.

Commitment 2 - Wir geben Ihnen eine Garantie auf den Ticketpreis.

Wir geben Ihnen eine Garantie auf den Ticketpreis. Wenn Sie ein Ticket eines Carriers der Austrian Airlines Group kaufen, können Sie sicher sein, dass der anwendbare Ticketpreis nicht im Nachhinein erhöht wird. Das bedeutet, dass Ihnen für Ihr Ticket auf Basis der von Ihnen gebuchten Reiseklasse, dem Reisedatum und der Destination keine zwischenzeitlich vorgenommenen Tariferhöhungen, welche zwischen Bezahlung des Tickets und Flugdatum entstehen können, weiter verrechnet werden. Kommt es zu einer Reduktion der Taxen, Zuschläge und Abgaben, werden wir Ihnen selbstverständlich den Differenzbetrag rückerstatten. Wird aber eine Anhebung der Taxen, Zuschläge und/oder Abgaben vorgenommen, so ersuchen wir um Ihr Verständnis, dass wir diese nachträglich von Ihnen einheben müssen.

Commitment 3 - Wir informieren Sie über bekannte Verspätungen, Flugstreichungen und Flugumroutungen.

Wir informieren Sie über bekannte Verspätungen, Flugstreichungen und Flugumroutungen. Die Zuverlässigkeit der gewählten Fluggesellschaft ist für Sie als Passagier verständlicherweise ein wichtiger Faktor. Auch uns liegt die Zuverlässigkeit unserer Carrier am Herzen. Die Austrian Airlines Group ist bestrebt, eine pünktliche Durchführung ihrer Flüge zu gewährleisten. Aus diesem Grund haben wir eine Reihe von Initiativen gestartet, welche unsere Pünktlichkeit verbessern. Ebenso möchten wir Sie informiert halten, sollte eine Unregelmäßigkeit, wie beispielsweise eine Verspätung, eine Flugstreichung oder eine Umroutung Ihres Fluges auftreten. Deshalb verpflichten wir uns, Ihnen am Flughafen und an Bord eines betroffenen Fluggerätes so schnell wie möglich bestmögliche Informationen zu uns bekannten Verspätungen, Flugstreichungen und Umroutungen Ihres Fluges zu übermitteln.

Commitment 4 - Wir sind bei Auftreten einer Flugverspätung für Sie zur Stelle.

Wir sind bei Auftreten einer Flugverspätungen für Sie zur Stelle.
Sollte es zu einer Flugverspätung bei Ihrem Flug mit einem Carrier der Austrian Airlines Group kommen, ist es selbstverständlich, dass wir Sie vor Ort betreuen. Unsere Mitarbeiter kümmern sich um Sie und händigen Ihnen bei einer mehr als zweistündigen Verspätung zum Beispiel Gutscheine für Snacks, für ein Mittagessen oder für ein Hotelzimmer aus, vorausgesetzt dies ist aufgrund der lokalen Bedingungen möglich. Falls eine solche Betreuung zu weiteren Verspätungen führen würde, so ersuchen wir um Verständnis, dass in diesem Fall die Betreuung möglicherweise nicht angeboten werden kann. Ebenso ausgenommen sind in Abstimmung mit der die Regelung bestimmenden Behörde all jene Routen, deren Durchführung unter gemeinwirtschaftlichen Verpflichtungen stehen. Wenn Sie eine Pauschalreise gebucht haben, so hängt das Ausmaß der Betreuung von der Regelung des betreffenden Reiseveranstalters ab.

Commitment 5 - Wir liefern Ihr Gepäck so schnell wie möglich aus.

Wir folgen Ihr Gepäck so schnell wie möglich aus.
Wir sind darum bemüht, Ihr bei Abflug eingechecktes Gepäck in der Ankunftshalle so schnell wie möglich auszuliefern. Im Falle, dass Sie ohne Ihr Gepäck am Zielflughafen ankommen, unternehmen wir alle Anstrengungen, um Ihr Gepäck zu lokalisieren und Ihnen innerhalb von 24 Stunden nach Eintreffen unentgeltlich zuzustellen, vorausgesetzt die lokalen gesetzlichen Bestimmungen erlauben dies.
Sie können jedenfalls mit sofortiger Unterstützung rechnen, um Ihre kurzfristigen Bedürfnisse abzudecken.

Commitment 6 - Telefonische Reservierungen werden ohne jegliche Verpflichtung aufrecht erhalten bzw. storniert.

Telefonische Reservierungen werden ohne jegliche Verpflichtung aufrecht erhalten bzw. storniert.
Wir möchten Ihnen bei der Planung Ihres Fluges größere Flexibilität einräumen. Vorbehaltlich der anwendbaren Ausstellungsfristen eines Tickets ermöglichen wir Ihnen, entweder:

  • eine direkt bei der Austrian Airlines Group eingegangene telefonische Reservierung ohne Bezahlung des Tickets für eine Minimumzeitspanne von 24 Stunden aufrecht zu erhalten, oder
  • falls sofortige Bezahlung des Tickets bei der Reservierung erforderlich ist, diese Reservierung innerhalb von 24 Stunden kostenlos zu stornieren.

Sie werden bei der Reservierung darüber informiert, welche Methode zur Anwendung kommt.

Commitment 7 - Wir refundieren Ihr Ticket umgehend.

Wir refundieren Ihr Ticket umgehend. Einige Tickets zu Spezialtarifen sind im Gegensatz zu sehr vielen anderen Tickets nicht refundierbar. Wenn es sich um ein refundierbares Ticket handelt, so rückerstattet die Austrian Airlines Group jeden refundierbaren Teil Ihres Tickets. Sie müssen uns lediglich Ihr ungebrauchtes Ticket übermitteln. Wann immer Sie eine Rückerstattung Ihres Tickets wünschen, welches Sie direkt bei der Austrian Airlines Group gekauft haben, refundieren wir den rückerstattbaren Betrag innerhalb von 7 Werktagen bei Kreditkartenkäufen und innerhalb von 20 Werktagen bei Barkäufen. Wenn das Ticket unbenutzt ist, gilt gleiches für alle gemeinsam mit dem Ticketpreis eingehobenen Taxen, Zuschläge und Abgaben, welche gesondert am Ticket ausgewiesen sind. Diese Regelung bezieht sich auch auf nichtrefundierbare Tickets unter Berücksichtigung oben genannter Fristen.

Commitment 8 - Wir unterstützen Passagiere mit eingeschränkter Mobilität und speziellen Bedürfnissen.

Wir unterstützen Passagiere mit eingeschränkter Mobilität und speziellen Bedürfnissen. Unseren Fluggästen mit eingeschränkter Mobilität bieten wir einen speziellen Betreuungsdienst, sodass sie einfach und komfortabel einchecken, ein- und aussteigen können. Unter Beachtung der zu beachtenden Sicherheitsvorschriften unterstützen die von der Austrian Airlines Group angebotenen Services jene Passagiere, welche besondere Aufmerksamkeit benötigen und/oder in ihrer Mobilität eingeschränkt sind. Die angebotenen Services sind auf unserer Webpage publiziert. Weitere Informationen für Passagiere mit eingeschränkter Mobilität finden Sie hier.

Commitment 9 - Wir beachten die Grundbedürfnisse unserer Passagiere bei Abflugsverspätungen mit langen Wartezeiten an Bord.

Wir beachten die Grundbedürfnisse unserer Passagiere bei Abflugsverspätungen mit langen Wartezeiten an Bord.
Es kann der Fall eintreten, dass sich unsere Passagiere bereits an Bord befinden, wenn eine Verspätung auftritt. Beispielsweise kann ein "Verkehrsstau" im Luftraum dafür verantwortlich sein, oder aber sich rasch ändernde Wetterbedingungen. Sie können versichert sein, dass wir Sie in einem solchen Fall nicht länger als unbedingt nötig an Bord des betreffenden Flugzeuges halten werden. Handelt es sich um eine längere Verspätung, bei welcher ein Verlassen der Maschine nicht durchgeführt werden kann, wird die Austrian Airlines Group unter Beachtung allfälliger Sicherheitsbestimmungen, Verpflegung, Wasser, Toiletten und Zugang zu medizinischer Versorgung für die betroffenen Passagiere zur Verfügung stellen.

Commitment 10 - Wir setzen Maßnahmen zur Beschleunigung des Check-ins.

Wir setzen Maßnahmen zur Beschleunigung des Check Ins.
Sie können uns helfen, dass wir pünktlich abfliegen: durch zeitgerechtes Check In. Wir haben für unsere Flüge Check In Meldeschluss gesetzt, welche auf unserer Webpage abrufbar sind. Damit Sie einen angenehmen Reisebeginn haben, setzen wir in Zusammenarbeit mit den Flughäfen Maßnahmen, um Ihnen zu lange Wartezeiten vor den Check In Schaltern zu ersparen. Solche Maßnahmen, welche dazu beitragen sollen, Ihre Check In Meldezeiten einhalten zu können, inkludieren z.B. etix® oder Self-Service Check-in Services.

Commitment 11 - Wir reduzieren die Anzahl jener Passagiere, die durch Überbuchung nicht befördert werden können.

Wir reduzieren die Anzahl jener Passagiere, die durch Überbuchung nicht befördert werden können. Aus Effizienzgründen sind Airlines gezwungen, Flüge zu überbuchen, da Passagiere oft einen Platz buchen und dann doch nicht erscheinen. Jede Airline nimmt deshalb mehr Reservierungen entgegen, als Sitzplätze vorhanden sind. Dies kann dazu führen, dass ein Kurs überbucht ist und möglicherweise einzelne Passagiere trotz bestätigter Buchung abgewiesen werden müssen. Sollte ein solcher Fall eintreten, suchen wir vorbehaltlich der Sicherheits- und/oder operationellen Beschränkungen vorrangig Passagiere, die freiwillig auf ihren Sitzplatz zugunsten anderer verzichten. Betroffene Kunden von Austrian oder Tyrolean Airways werden auf den nächstmöglichen Flug, auf welchem freie Plätze zur Verfügung stehen, umgebucht.

Commitment 12 - Wir informieren unsere Kunden über die kommerziellen und operationellen Bedingungen.

Wir informieren unsere Kunden über die kommerziellen und operationellen Bedingungen. Entsprechend dem steigenden Informationsbedürfnis unserer Kunden in Hinblick auf präzise und kompetente Information über unser Produkt- und Serviceangebot, stellen wir Ihnen gerne für Ihren Reiseverlauf relevante Informationen zur Verfügung.

A. Bei der Buchung übermitteln wir Ihnen gerne folgende Informationen zu ihrem Flug (wenn verfügbar):

  • Die geplante Abflugs- und Ankunftszeit der Flüge
  • Den Abflugs- und Ankunftsflughafen/-terminal
  • Die Anzahl der Zwischenlandungen
  • Jegliche Änderung hinsichtlich eines Flugzeugwechsels, des Terminals oder des Flughafens
  • Jegliche mit dem Ticket verbundenen Konditionen bzw. Einschränkungen
  • Den Name des Operating Carriers und die Flugnummer
  • Ob es sich um einen Raucher- oder Nichtraucherflug handelt

Führt kurzfristig ungeplant ein anderer Carrier, welcher für Sie nicht akzeptabel ist, den Flug durch, werden Ihnen folgende zwei Möglichkeiten eingeräumt: Sie haben wahlweise das Recht auf die Refundierung des von Ihnen bezahlten Flugpreises oder Sie nehmen die Umbuchungsmöglichkeit auf den nächsten Flug der Austrian Airlines Group, auf welchem Kapazitäten in der entsprechenden Reiseklasse verfügbar sind, in Anspruch.

B. Bei Ticketausstellung erhalten Sie weitere Informationen. Dies sind:

  • Die Bestätigung der Flugzeiten
  • Die Freigepäcksregelung und Haftungsbeschränkungen
  • Die Handgepäcksregelung

C. Ändern sich nach der Ticketausstellung die Flugzeiten signifikant im Verhältnis zu den geplanten Abflugzeiten und ist dies für Sie nicht akzeptabel, so versuchen wir, Sie auf einen anderen für Sie annehmbaren Flug umzubuchen. Ist dies nicht möglich, so refundieren wir den vollen Betrag des Tickets.

Auf Wunsch erteilen wir Information über weitere Service- und Dienstleistungen der Austrian Airlines Group und, sofern diese verfügbar sind, auch über jene, welche von anderen Carriern durchgeführt werden.

Im Detail sind dies:

  • Der geplante zum Einsatz kommende Flugzeugtypus mitsamt Sitzabstand
  • Alle an Bord offerierten Services
  • Einrichtungen und Serviceleistungen für Personen mit besonderen Bedürfnissen inkl. etwaiger anfallender Kosten für zusätzliche Services, welche nicht unter Punkt 8 angeführt sind.
  • Die Möglichkeit, Sitze vorzureservieren
  • Kosten für Übergepäck
  • Beförderungsbedingungen
  • Details zum Vielfliegerprogramm Miles&More
  • Assistance Programs für verloren gegangenes, beschädigtes oder verspätetes Gepäck
  • Details zum Airline Passenger Service Commitment und zum Service Plan der Austrian Airlines Group

Commitment 13 - Wir informieren Sie über den Operating Carrier.

Wir informieren Sie über jenen Carrier, der den Flug durchführt. Damit die Austrian Airlines Group Ihnen höhere Flugfrequenzen anbieten kann, kooperieren wir oftmals mit anderen Fluggesellschaften. Ein Beispiel hierfür ist Codesharing. Darunter ist das gemeinschaftliche Anbieten eines Services durch zwei Airlines zu verstehen. Beide Airlines verkaufen dabei Sitze für diesen Flug, jedoch nur eine führt den Flug tatsächlich durch. Das ist der sogenannte Operating Carrier. Für Sie als Passagier ist es wichtig zu wissen, mit welcher Fluglinie Sie tatsächlich fliegen. Deshalb weisen wir Sie bereits bei Reservierung eines Fluges bei einem Direktvertriebskanal der Austrian Airlines Group (= unsere Stadt- und Verkaufsbüros, unser Call Center und unsere Webpage) und beim Check In am Flughafen gesondert darauf hin, sollte es sich um einen Flug handeln, bei welchem eine andere Airline als Operating Carrier geplant ist. Indirekte Vertriebskanäle, welche nicht im direkten Einflußbereich der Austrian Airlines Group stehen, wie Reisebüros oder diverse Internetanbieter, werden darauf hingewiesen, Kunden bei Reservierung auf den Operating Carrier hinzuweisen. Wichtig ist, dass die Marketing Carrier, deren Code auf dem Flugcoupon neben der Flugnummer aufscheint, jene Fluggesellschaft ist, mit welcher Sie den Vertrag abgeschlossen haben. Da der Servicestandard bei Codeshare Partnern möglicherweise unterschiedlich ist, ersuchen wir um Verständnis, dass in solchen Fällen die Regelungen des Airline Passenger Service Commitments nicht gelten.

Commitment 14 - Wir reagieren umgehend auf Ihre Kundenreaktionen.

Wir reagieren umgehend auf Ihre Kundenreaktionen. Alle Mitarbeiter der Austrian Airlines Group sind bestrebt, unseren Kunden ein Top-Service und qualitativ hochwertige Produkte entlang der Kundendienstkette zu bieten. Sollten Sie mit unseren Leistungen nicht zufrieden sein, da wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten, bitten wir Sie, uns über die entstandenen Unregelmäßigkeiten zu informieren. Um unseren Service zu verbessern, ersuchen wir Sie um Ihre Rückmeldung in Form von Kommentaren, Anregungen oder Beschwerden. Die Austrian Airlines Group ist bestrebt, auf Ihre Reaktion umgehend zu antworten. Daher verpflichten wir uns dazu, schriftliche Kundenreaktionen raschest möglich zu bearbeiten und zu beantworten. Unsere Mitarbeiter der Abteilung Kundenbeziehungen sind für die Behandlung Ihrer Kundenreaktionen da. Auf unserer Webpage gibt es die Möglichkeit, die Abteilung Kundenbeziehungen direkt zu kontaktieren. Ebenso ist die Kontaktadresse im Flugplan abgedruckt. Ebenso kann Ihnen bei Bedarf die Kontaktadresse von Mitarbeitern der Austrian Airlines Group oder von Reisebüros genannt werden.


Airline Passenger Service Commitment
Ausgabe 2002, gültig ab 14. Februar 2002