Odpovědnost za kvalitu služeb

Odpovědnost naší letecké společnosti za kvalitu služeb

Naše politika odpovědnosti za kvalitu služeb představuje další krok k nabídce lepších produktů a služeb s ohledem na potřeby zákazníků. Odpovědnost za kvalitu služeb skupiny Austrian Airlines Group se skládá ze série bodů, rozdělených do 14 různých oblastí. Jednotlivé body jasně popisují naši odpovědnost za služby, které Vám nabízejí Austrian a Austrian arrows. Těšíme se na Vaše názory!

Bod 1

Přes všechny naše přímé prodejní kanály nabízíme nejlevnější dostupné tarify

Cena kterou platíte za Vaši letenku závisí na podmínkách přepravy, pružnosti co se týče plánování cesty a dostupnosti levných tarifů. Austrian Airlines Group se zavazuje nabídnout Vám, na základě Vašich požadavků, vždy nejlevnější dostupné jízdné, a to prostřednictvím všech přímých prodejních kanálů - telefonního rezervačního systému, on-line rezervačního systému a přímého prodeje u prodejců. To znamená, že pro pevně stanovené datum odletu a letovou trasu (itinerář) Vám zaručíme, že získáte nejlevnější dostupný tarif pro let s Austrian Airlines Group. Je možné, že některé tarify budou k dispozici pouze prostřednictvím některých prodejních kanálů. Některé tarify lze také rezervovat pouze přes naše internetové stránky. Vysvětlíme Vám všechna omezení, která se vztahují k Vašemu tarifu. Proto Vás také budeme informovat o podmínkách, které se vztahují k danému tarifu, včetně všech poplatků a tax.

Bod 2

Po platbě dodržíme dohodnutou výši tarifu

Když provádíte rezervaci u jednoho z přepravců společnosti Austrian Airlines Group, můžete si být jistí, že příslušný tarif nebude zvýšen. To znamená, že potom co za letenku zaplatíte, nedojde ke zvýšení tarifu pro dané datum, daný let a danou třídu, které jste si rezervovali. Nicméně v případě změn výše poplatků nebo tax může dojít k navýšení ceny nebo vrácení její příslušné části.

Bod 3

Uvědomujeme cestující o zpožděních, stornech či změnách

Spolehlivost je pro naše zákazníky důležitá. Pro nás je rovněž důležitá. U Austrian Airlines Group se snažíme létat na čas a zavedli jsme četná opatření pro zlepšení situace v této oblasti. Kromě toho se snažíme Vás informovat o jakýchkoli problémech týkajících se Vašeho letu, například o zpoždění, zrušení letu nebo dalších změnách. Proto Vás Austrian Airlines Group informuje o zpožděních, změnách, stornech, apod. co nejdříve poté, co jsme tyto informace získali. Tyto informace Vám poskytujeme přímo v letadlech či na informačních tabulích na letišti.

Bod 4

Pomáháme cestujícím při zpoždění

Pokud dojde při cestě s Austrian Airlines Group ke zpoždění, můžete si být jisti, že se o Vás postaráme. Naše pomoc zahrnuje, v rámci možností daných místními podmínkami, například zajištění občerstvení, hlavních jídel, ubytování, apod. pro cestující, jejichž letadlo má zpoždění delší než 2 hodiny. Pokud dojde ke zpoždění v rámci zájezdu, řídí se podpora poskytnutá Vašemu letu platnými podmínkami organizátora zájezdu.

Bod 5

Vaše zavazadla Vám doručíme co nejrychleji

Děláme co je v našich silách, abychom Vám doručili odbavená zavazadla co nejdříve do příletové haly. Pokud s Vámi odbavené zavazadlo necestuje, můžete si být jisti, že uděláme vše pro to, abychom zavazadlo vyzvedli a přivezli k Vám co nejdříve, tedy do 24 hodin po jeho doručení do cílové destinace, pokud je to umožněno zákonem. Tato služba je samozřejmě zdarma. Rovněž Vám nabídneme naši okamžitou pomoci při uspokojování Vašich rozumných potřeb.

Bod 6

Při telefonní rezervaci máte možnost zrušit či zablokovat rezervaci bez poplatku či pokuty

Při plánování Vaší cesty Vám chceme dát možnost větší flexibility. Podle rezervačních lhůt Vám umožníme buď:

  • držet telefonní rezervaci provedenou přímo s námi do 24 hodin, nebo
  • pokud je za rezervaci požadovaná okamžitá platba, zrušit tuto rezervaci do 24 hodin bez poplatku. Při rezervaci Vám sdělíme, která z výše uvedených možností je k dispozici.

Bod 7

Nabízíme rychlé vrácení peněz

U některých zlevněných tarifů nelze požadovat vrácení peněž, ale u mnoha ostatních druhů letenek to možné je.  Při koupi letenky Vám řekneme, zda je za danou letenku možné požadovat vrácení peněz nebo ne. Pokud lze za danou letenku požadovat vrácení peněz, vrátí Vám Austrian Airlines Group peníze za každou část letenky, za kterou lze vrácení požadovat, pokud nám předložíte nepoužitou letenku nebo cestovní doklady. Pokud nás požádáte o vrácení peněz za letenku, kterou jste si koupil přímo od nás, vrátíme Vám peníze do 7 pracovních dnů, pokud jste platil kreditní kartou, nebo do 20 pracovních dnů, pokud jste platil hotově nebo šekem. Taktéž všechny poplatky a taxy vybírané společně s jízdným jsou vratné, pokud se prokážete nepoužitým letovým kupónem. Toto platí i pro letenky, kde nelze uplatňovat nárok na vrácení peněz. Příslušnou částku Vám vyplatíme ve výše uvedených lhůtách.

Bod 8

Pomáháme cestujícím s omezenou pohyblivostí a cestujícím se zvláštními potřebami

Pomáháme našim zákazníkům, kteří vyžadují zvláštní zacházení tak, aby jejich odbavení, nástup do letadla či výstup z letadla proběhly bez problémů.  Cílem těchto služeb je poskytování maximální pomoci těmto cestujícím. Služby, které poskytujeme lidem s omezenou pohyblivostí jsou plně v souladu s příslušnými zdravotnickými nařízeními.  Více informací o službách, které poskytujeme cestujícím s omezenou pohyblivostí najdete zde.

Bod 9

Snažíme se uspokojit základní potřeby cestujících při čekání v letadle při velkých zpožděních

Někdy jste již na palubě letadla, když dojde ke zpoždění, například z důvodu přetížení letiště, špatného počasí či jiných důvodů. Můžete si být jisti, že Vás nechceme v letadle držet déle než je nezbytně nutné. Pokud jste na palubě letadla, které je na zemi, po delší dobu bez možnosti jak se dostat k terminálu, Austrian Airlines Group se tam, kde je to bezpečné, vhodné a v souladu se zákony, snaží vyvíjet veškeré možné úsilí a poskytnout vám občerstvení, vodu, přístup na WC či lékařskou pomoc. Kromě toho budeme dělat vše proto, abychom vás na palubě letadla nemuseli držet déle než je nezbytně nutné.

Bod 10

Přijímáme opatření pro urychlení odbavení

Včasným odbavením nám můžete pomoci, abychom odstartovali včas. Proto jsme vypracovali seznam rozumných lhůt pro odbavení který najdete na našich internetových stránkách. Ve spolupráci s letišti se snažíme předcházet přetížení letišť při odletech a tím zajistit plynulý začátek Vaší cesty. Mezi opatření na urychlení odbavení patří například etix®, elektronická letenka se službou samostatného odbavení.

Bod 11

Snižujeme počet cestujících, kterým je znemožněn nástup do letadla

Nadměrný příjem rezervací pro lety se velmi rozmohl z důvodu velkého počtu cestujících, kteří se z nějakého důvodu nedostaví ke svému letu. Pokud dojde k tomu, že v letadle málo míst pro všechny cestující, nejprve hledáme dobrovolníky, kteří jsou ochotni počkat na další let, v souladu s bezpečnostními a provozními podmínkami příslušného letiště. Naši zákazníci, kterým byl znemožněn nástup na palubu letadel Austrian Airlines, Tyrolean Airways, z důvodu nadměrného počtu rezervací, budou rezervováni na příští let, kde jsou k dispozici volná místa. Cestujícím, kterým byl znemožněn nástup do letadla dostávají poukázky na jídlo v letištních restauracích. Je-li to nevyhnutelné poskytneme cestujícímu, kterým byl znemožněn nástup do letadla ubytování v hotelu, včetně dopravy na/z letiště.

Bod 12

Našim cestujícím poskytujeme informace týkající se našich obchodních a provozních podmínek

Se vzrůstajícími požadavky našich cestujících na přesné a spolehlivé informace o našich produktech a službách, poskytujeme během cesty zákazníkům tyto informace:

A. Při rezervaci (jsou-li informace k dispozici): 

  • Předpokládaný čas odletu a příletu Vašeho letu
  • Letištní terminál pro odlet a přílet
  • Počet zastávek v průběhu letu
  • Přestupy mezi letadly, terminály nebo letišti
  • Veškeré podmínky týkající se vybraného tarifu
  • Jméno přepravce a číslo letu 

V případě změny provozovatele letu, se kterou jsme Vás dříve neseznámili máte, v případě, že je změna pro Vás nepřijatelná, právo na vrácení jízdného, nebo můžete letět následujícím letem naší společnosti, kde bude ve vaší třídě volné místo.

B. Při potvrzení faktury nebo při předávání letenky: 

Potvrzení časů odletů a příletů

Informaci o zavazadlech přepravovaných zdarma a o hranicích odpovědnosti

Informace o povolených příručních zavazadlech

Pokud dojde po zakoupení letenky ke změnám, které nejsou pro cestujícího přijatelné a pokud nejsme schopni poskytnout cestujícímu rezervaci na letu, který by pro něho byl přijatelný, má cestující právo požadovat vrácení peněz.

C. Na požádání: (informace o vlastních službách skupiny Austrian Airlines Group a pokud možno informace o dostupných službách provozovaných ostatními přepravci)

Typ letadla, které létá na dané trase a rozměry sedadel

Služby poskytované na palubě letadla

Vybavení pro cestující se speciálními potřebami a poplatky za používání tohoto vybavení (s výjimkou cestujících se sníženou pohyblivostí v souladu s článkem 8).

  • Informace o tom, zda si lze předem rezervovat určitá sedadla.
  • Poplatky za nadlimitní zavazadla
  • Přepravní podmínky
  • Informace o věrnostním programu
  • Služby při ztrátě, poškození nebo zpoždění zavazadel
  • Informace o naší politice kvality služeb a kompletní informace o našich službách

Bod 13

Poskytujeme informace o provozovateli letu

Abychom do vybraných destinací mohli létat častěji, spolupracuje Austrian Airlines Group s jinými přepravci. Jedním z příkladů je sdílení kódu letecké společnosti. K tomu dochází, když se dvě firmy spojí pro zajištění určité služby (codesharové lety). Jenom jedna z leteckých společností provozuje let, ale obě prodávají letenky. Protože jsme si vědomi, jak je pro Vás důležité získat informace o přepravci se kterým poletíte, nabízíme Vám v případě poskytování společných služeb na bázi sdílení kódu, franšízy nebo dlouhodobého pronájmu, poskytnutí informací o přepravci. Sdělíme Vám název společnosti, která tento let provozuje.

Podrobnější informace Vám poskytneme:

- při rezervaci, pokud tuto rezervaci provádíte prostřednictvím přímých kanálů společnosti Austrian Airlines Group, tedy v našich kancelářích, centru pro telefonické rezervace nebo na našich webových stránkách, - na letišti při odbavení. Pokud Vaší rezervaci provádíte mimo naše přímé prodejní kanály, které nejsou pod přímou kontrolou Austrian Airlines Group, tedy cestovní kanceláře a jejich stránky, apod., budeme na naše partnery apelovat, aby Vám při rezervaci poskytovali veškeré možné informace. Jasně uvádíme, že Vaši smlouvu o přepravě uzavíráte s leteckou společností, jejíž kód je uveden na letence vedle čísla letu. V rámci této služby Vás také informujeme, že pokud letíte v rámci společného letu s jinou společností, nemusí být úroveň služeb taková, jakou popisujeme v této politice poskytování služeb, protože tato politika se na společné lety nemusí vztahovat.

Bod 14

Nasloucháme stížnostem našich cestujících

Všichni zaměstnanci společnosti Austrian Airlines Group se snaží poskytovat našim zákazníkům služby prvotřídní kvality. Pokud jste nespokojeni s některými z našich produktů nebo služeb, či s kvalitou, v jaké byly tyto služby poskytnuty, rádi bychom se o tom dozvěděli. Vaše náměty, poznámky a doporučení,  jak zlepšit kvalitu našich služeb jsou vítány.

Pokud jste s našimi službami nebyli spokojeni, obvykle odpovídáme na Vaši písemnou stížnost pokud možno co nejdříve. Pro přijímání stížností poskytujeme zákazníkům informace o kontaktních odděleních. Adresy, telefonní čísla a název příslušného oddělení najdete v našich letových řádech, na internetových stránkách či v dalších informačních zdrojích a budou rovněž k dispozici u našich autorizovaných prodejců a partnerů.