Обязательства по обслуживанию

Обязательства по обслуживанию пассажиров Авиакомпании

Приняв Обязательство по Обслуживанию, мы предприняли еще один шаг в направлении разработки нашей продукции и услуг, имея в виду благо наших пассажиров. Обязательство по Обслуживанию состоит из ряда положений, которые подразделяются на 14 разных тематических раздела. В этих положениях четко описываются услуги, которые Вы можете ожидать от наших трех транспортных компаний, Austrian Airlines и Tyrolean Airways. С нетерпением ждем обратной связи с Вами!

Обязательство 1

Мы предлагаем самые низкие цены на билеты в каждой из наших касс прямых продаж.

Цена, которую Вы платите за авиабилет, обычно зависит от обстоятельств Вашей поездки, гибкости Ваших планов и наличия промо-цен. Austrian Airlines Group берет на себя обязательство предлагать Вам самые низкие из имеющихся в наличии цен, по которым Вы можете заказать билеты через нашу собственную систему бронирования по телефону, через наши собственные веб-сайты и через наши собственные билетные кассы на ту дату, рейс и в том классе обслуживания, которые Вы запрашиваете. 

Это означает, что для фиксированных дат поездок и маршрутов мы найдем и гарантируем Вам самую низкую из имеющихся стоимостей билетов Austrian Airlines Group на ту дату и время, в которое Вы хотите лететь. Возможны случаи, когда в разных кассах доступна разная стоимость. Билеты с определенной стоимостью можно заказать только через наш веб-сайт. Мы объясним любые ограничения, которые применяются к Вашей стоимости проезда. То есть, мы проинформируем Вас об особых условиях, которые применяются для выбранной стоимости билета, о взимаемых налогах, платежах и сборах.

Обязательство 2

После оплаты мы соблюдаем обязательства по согласованной стоимости проезда.

При бронировании билета у одного из Перевозчиков Austrian Airlines Group, Вы можете быть уверены, что существующая стоимость проезда не возрастет. Это означает, что после того, как сделана оплата за билет, не будет производиться никакого увеличения стоимости проезда на ту дату рейс и в тот класс обслуживания, который Вы забронировали и оплатили. Однако изменения в налогах, платежах и сборах подлежат дополнительной оплате или возмещению.

Обязательство 3

Мы уведомляем пассажиров об известных задержках, отменах и отклонениях.

Для наших клиентов важна надежность. Для нас она также важна. В Austrian Airlines Group мы привержены идее точной по времени работы наших авиалиний, у нас есть ряд внедренных инициатив по повышению своевременности наших действий. Мы также обязуемся всегда держать Вас в курсе, когда в Вашем рейсе происходит отступление от нормы, т.е., задержка, отмена или отклонение. То есть, Austrian Airlines Group как можно быстрее сообщает Вам в аэропорту и на борту данного самолета всю имеющуюся информацию относительно известных задержек, отмен и отклонений.

Обязательство 4

Мы помогаем пассажирам, которые сталкиваются с задержками.

Если Вам приходится столкнуться с задержкой, когда Вы путешествуете с авиакомпаниями Austrian Airlines Group, не стоит и говорить о том, что мы позаботимся о Вас. Это, например, означает, что мы предлагаем соответствующее обслуживание нашим пассажирам, столкнувшимся с задержками свыше двух часов*, как то: закуски, горячее питание, размещение в гостинице, если позволяют местные условия.

Подобное обслуживание может не предоставляться, если это вызовет дальнейшую задержку вылета рейса. Также, описанное выше обслуживание могут не предложить Вам на рейсах, выполняемых по обязательствам, связанным с государственными распоряжениями, в соответствии с политикой властей, издавших соответствующее распоряжение.

Если Вы путешествуете по туристическому пакету, приобретенному у туроператора,  пассажиры Вашего рейса обслуживаются в соответствии с опубликованной политикой организатора тура.

Обязательство 5

Мы как можно быстрее доставляем багаж.

Мы делаем все разумно возможное, чтобы как можно быстрее доставить Ваш зарегистрированный багаж в зону Зала Прилета. В случае если Ваш зарегистрированный багаж не прибыл вместе с Вами, Вы можете быть уверены, что мы примем меры, чтобы найти, доставить его и вернуть его Вам как можно быстрее, т.е., в течение 24 часов после прибытия в пункт назначения, если позволяет закон, и, конечно же, бесплатно. Мы также предложим незамедлительную помощь, достаточную для удовлетворения Ваших обоснованных краткосрочных потребностей.

Обязательство 6

Мы даем возможность бронирования и его аннулирования по телефону без обязательств или штрафа.

Мы хотим дать Вам возможность более гибко планировать Ваш полет. При условии соблюдения установленного крайнего срока продажи билетов, мы предоставляем Вам одну из возможностей: 

  • Сохранять без оплаты телефонную бронь, сделанную у нас напрямую, минимум 24 часа или, 
  • когда требуется немедленная оплата в момент покупки билета, аннулировать бронь без штрафа в течение 24 часов. Во время бронирования Вас проинформируют, какая из этих возможностей применима.

Обязательство 7

Мы обеспечиваем незамедлительный возврат денег.

Некоторые виды промо-тарифов не подлежат возврату, однако возврат стоимости возможен для многих других видов билетов. При покупке Вашего билета, мы проинформируем Вас, является ли он возвратным или нет. Если Ваш билет возвратный, Austrian Airlines Group обеспечит возврат денег на любую возмещаемую часть стоимости вашего билета после того, как Вы предоставите нам Ваш неиспользованный билет или проездной документ. 

Когда Вы обращаетесь за возвратом денег за билет, купленный у нас напрямую, и имеете на это право, мы выдадим возврат в течение 7 рабочих дней за покупки, сделанные с помощью Вашей кредитной карты, и в течение 20 рабочих дней за покупки на наличные или с помощью чека. Подобным же образом, любые налоги, платежи и сборы, взимаемые с Вас вместе с платой за билет и указанные на билете, являются возмещаемыми, если купон не использован. Это правило применяется также к невозвратным билетам. Ваш возврат будет выдан в течение тех же сроков, которые указаны выше.

Обязательство 8

Мы оказываем помощь пассажирам с ограниченной подвижностью и пассажирам с особыми потребностями.

Мы помогаем нашим клиентам с особыми потребностями, чтобы обеспечить для них возможность зарегистрироваться, взойти на борт и высадиться со своих рейсов с достоинством и комфортом. Эти услуги разрабатываются для оказания помощи таким пассажирам всеми возможными способами. Мы предаем гласности услуги, которые мы предлагаем для заботы о пассажирах с особыми потребностями и для помощи пассажирам с ограниченной подвижностью, соответствующим образом совместимые с существующими правилами и нормами безопасности. Мы прилагаем более подробную информацию для пассажиров с ограниченной подвижностью здесь.

Обязательство 9

Мы обеспечиваем основные потребности пассажиров во время длительных задержек на борту самолета.

Иногда Вы уже находитесь на борту самолета, когда происходит задержка из-за затора на летном поле или изменения погоды, или других обстоятельств. Вы можете быть уверены, что мы не намерены держать Вас на борту дольше, чем это необходимо. Если Вы - пассажир на борту самолета, который стоит на земле продолжительное время без доступа к терминалу, и когда это является безопасным, выполнимым и законным, Austrian Airlines Group делает все разумно возможное для обеспечения Вас пищей, водой, уборными и доступом к медицинской помощи. Кроме того, мы сделаем все возможное, чтобы не держать Вас на борту во время продолжительных задержек.

Обязательство 10

Мы принимаем меры для ускорения регистрации.

Вы можете помочь нам вовремя взлететь, своевременно зарегистрировавшись. По этой причине, мы установили разумные крайние сроки регистрации, которые описаны на нашей веб-странице. При согласовании с аэропортами мы предпринимаем соответствующие шаги во избежание заторов в зонах вылета, чтобы гарантировать беспроблемное начало Вашего путешествия. Принимаемые для ускорения регистрации меры помогают соблюсти крайние сроки Вашей регистрации и включают, например, etix®, регистрацию-самообслуживание, или услуги по регистрации вне аэропорта.

Обязательство 11

Мы уменьшаем число пассажиров, которым непреднамеренно отказано в посадке на борт.

Общей практикой для данной отрасли является избыточное бронирование мест на рейсы, происходящее из-за значительного числа зарегистрированных клиентов, которые по той или иной причине не смогли появиться на своих рейсах. В случае если во время вылета на рейсе больше пассажиров, чем имеющихся мест, мы сначала ищем добровольцев, которые готовы покинуть этот рейс, при условии каких-либо гарантий и/или оперативных ограничений в данном аэропорту. 

Наши клиенты, которым было отказано в посадке на борт рейса Austrian Airlines, Tyrolean Airways из-за избыточного бронирования, будут зарегистрированы на следующий рейс со свободными местами. Мы также предоставим нашим клиентам, которым было отказано в посадке на борт, ваучеры на питание в ресторанах аэропорта. Если это неизбежно, клиентам, которым было отказано в посадке на борт, предоставляются места в гостинице и перевозка в аэропорт и из аэропорта.

Обязательство 12

Мы предоставляем пассажирам информацию, касающуюся наших коммерческих и рабочих условий.

В соответствии с возросшим желанием наших пассажиров получать точную и компетентную информацию относительно нашей продукции и услуг, мы предоставляем Вам следующую информацию, относящуюся к Вашей поездке: 

A. Во время продажи билетов (если она имеется):

  • Запланированное по расписанию время вылета и прибытия рейса;
  • Аэропорт/терминал вылета и прибытия;
  • Число посадок на маршруте
  • Замена самолета, терминала или аэропорта;
  • Любые условия, относящиеся к оплачиваемой стоимости проезда;
  • Название действующей авиакомпании по перевозке пассажиров и номер рейса;
  • Является ли этот рейс рейсом для курящих;

В случае замены авиаперевозчика, если она не была ранее объявлена и является неприемлемой для Вас, Вам дается право на возврат стоимости билета либо на перелет следующим рейсом авиакомпании, на котором есть место в том же самом классе.

B. Со счетом-подтверждением или билетом:

  • Подтверждение времени рейса;
  • Бесплатная норма провоза багажа и ограничение ответственности;
  • Норма провоза багажа в салоне;

Если после покупки билета значительно изменится запланированное время рейса, что будет неприемлемо для нашего пассажира, и мы не сможем зарегистрировать нашего пассажира на альтернативный приемлемый рейс, он/она будут иметь право на возврат средств. 

C. По требованию: (для собственных услуг Austrian Airlines Group и, где это возможно, для услуг, предоставляемых другими авиакомпаниями по перевозке пассажиров) 

  • Запланированный для работы на маршруте тип самолета и расстояние между сиденьями;
  • Услуги, обычно предлагаемые на борту;
  • Удобства для пассажиров с особыми потребностями и любые изменения, внесенные для их использования (кроме пассажиров с ограниченной подвижностью, как предусмотрено по Статье 8);
  • Могут ли быть выделены или предварительно забронированы особые места;
  • Сборы за избыточное количество багажа;
  • Условия перевозки;
  • Сведения о программе для совершающих частые перелеты пассажиров;
  • Программа помощи при утере, повреждении и задержке багажа;
  • Детали Обязательства по Обслуживанию Пассажиров Авиакомпании и наш собственный план обслуживания.

Обязательство 13

Мы предоставляем информацию о фактическом авиаперевозчике на рейсе.

С целью предложить Вам больше рейсов, Austrian Airlines Group часто работает в сотрудничестве с другими авиаперевозчиками. Один из примеров тому – совместное использование маршрута, когда две авиакомпании объединяются с целью предложения услуг. Продажи билетов ведут обе авиакомпании, а рейсы выполняет одна из них. Поскольку для Вас может быть важно знать авиаперевозчика, с которым Вы фактически летите, мы предоставляем соответствующую информацию в случае, если рейсы выполняются путем совместного использования маршрута, франшизы или запланированных на долгосрочную аренду соглашений. 

Мы сообщаем Вам название авиакомпании, фактически осуществляющей рейс. Детальная информация предоставляется в момент бронирования через собственные каналы продаж Austrian Airlines Group (кассы авиакомпании, call-центр, веб-сайты авиакомпании), а также в аэропорту при регистрации на рейс.

Что качается бронирований через каналы продаж, которые не находятся под прямым контролем Austrian Airlines Group (бюро путешествий, не относязиеся к нас веб-сайты и др.), мы будем напоминать агентам бюро путешествий и операторов веб-сайтов, чтобы они постоянно сообщали нашим пассажирам при бронировании нужную информацию. 

С помощью определенных формулировок мы уточним, что Ваш контракт заключен с маркетинговым перевозчиком, то есть авиакомпанией, чей код появляется на Вашем полетном купоне или маршрут-квитанции рядом с номером рейса. 

При такой перевозке, когда услуги оказываются совместно, мы сообщаем Вам, что уровень обслуживания может быть другим, и Обязательство по Обслуживанию Пассажиров Авиакомпании может не применяться.

Обязательство 14

Мы реагируем на жалобы наших пассажиров.

Сотрудники Austrian Airlines Group стремятся предоставлять клиентам услуги на высшем уровне на каждом этапе обслуживания. Однако, если Вы были не удовлетворены какой-либо частью предоставляемых услуг, если нам не удалось оправдать Ваших ожиданий, мы хотим это знать. Мы приветствуем обратную связь с Вами, будь это замечания, заинтересованное отношение и/или предложения по улучшению нашей продукции и услуг. 

Если наша работа Вас не удовлетворила, мы даем ответ по существу на Вашу письменную жалобу в сроки, установленные законодательством. Мы установили удобный пункт для связи с пассажирами по всем жалобам. Адрес и/или номер телефона и название департамента, который занимается этой деятельностью по обслуживанию пассажиров, указаны в расписании, на веб-сайтах и в других средствах массовой информации, а также будут иметься у всех агентов бюро путешествий, аккредитованных авиакомпанией.