Обязательства по обслуживанию

Обязательства по обслуживанию пассажиров Авиакомпании

Приняв Обязательство по Обслуживанию, мы предприняли еще один шаг в направлении разработки нашей продукции и услуг, имея в виду благо наших пассажиров. Обязательство по Обслуживанию состоит из ряда положений, которые подразделяются на 15 разных тематических раздела. В этих положениях четко описываются услуги, которые Вы можете ожидать от Austrian Airlines. С нетерпением ждем обратной связи с Вами!

Обязательство 1

Мы предлагаем самые низкие цены на билеты в каждой из наших касс прямых продаж.

Цена, которую Вы платите за авиабилет, обычно зависит от обстоятельств Вашей поездки, гибкости Ваших планов и наличия промо-цен. Austrian Airlines берет на себя обязательство предлагать Вам самые низкие из имеющихся в наличии цен, по которым Вы можете заказать билеты через нашу собственную систему бронирования по телефону, через наши собственные веб-сайты и через наши собственные билетные кассы на ту дату, рейс и в том классе обслуживания, которые Вы запрашиваете. 

Это означает, что для фиксированных дат поездок и маршрутов мы найдем и гарантируем Вам самую низкую из имеющихся стоимостей билетов Austrian Airlines на ту дату и время, в которое Вы хотите лететь. Возможны случаи, когда в разных кассах доступна разная стоимость. Билеты с определенной стоимостью можно заказать только через наш веб-сайт. Мы объясним любые ограничения, которые применяются к Вашей стоимости проезда. То есть, мы проинформируем Вас об особых условиях, которые применяются для выбранной стоимости билета, о взимаемых налогах, платежах и сборах.

Обязательство 2

После оплаты мы соблюдаем обязательства по согласованной стоимости проезда.

При бронировании билета у одного из Перевозчиков Austrian Airlines, Вы можете быть уверены, что существующая стоимость проезда не возрастет. Это означает, что после того, как сделана оплата за билет, не будет производиться никакого увеличения стоимости проезда на ту дату рейс и в тот класс обслуживания, который Вы забронировали и оплатили. Однако изменения в налогах, платежах и сборах подлежат дополнительной оплате или возмещению.

Обязательство 3

Мы уведомляем пассажиров об известных задержках, отменах и отклонениях.

Для наших клиентов важна надежность. Для нас она также важна. В Austrian Airlines мы привержены идее точной по времени работы наших авиалиний, у нас есть ряд внедренных инициатив по повышению своевременности наших действий. Мы также обязуемся всегда держать Вас в курсе, когда в Вашем рейсе происходит отступление от нормы, т.е., задержка, отмена или отклонение. То есть, Austrian Airlines как можно быстрее сообщает Вам в аэропорту и на борту данного самолета всю имеющуюся информацию относительно известных задержек, отмен и отклонений.

Обязательство 4

Мы помогаем пассажирам, которые сталкиваются с задержками.

Если Вам приходится столкнуться с задержкой, когда Вы путешествуете с Austrian Airlines, не стоит и говорить о том, что мы позаботимся о Вас. Это, например, означает, что мы предлагаем соответствующее обслуживание нашим пассажирам, столкнувшимся с задержками свыше двух часов*, как то: закуски, горячее питание, размещение в гостинице, если позволяют местные условия.

Подобное обслуживание может не предоставляться, если это вызовет дальнейшую задержку вылета рейса. Также, описанное выше обслуживание могут не предложить Вам на рейсах, выполняемых по обязательствам, связанным с государственными распоряжениями, в соответствии с политикой властей, издавших соответствующее распоряжение.

Если Вы путешествуете по туристическому пакету, приобретенному у туроператора,  пассажиры Вашего рейса обслуживаются в соответствии с опубликованной политикой организатора тура.

Обязательство 5

Мы как можно быстрее доставляем багаж.

Мы делаем все разумно возможное, чтобы как можно быстрее доставить Ваш зарегистрированный багаж в зону Зала Прилета. В случае если Ваш зарегистрированный багаж не прибыл вместе с Вами, Вы можете быть уверены, что мы примем меры, чтобы найти, доставить его и вернуть его Вам как можно быстрее, т.е., в течение 24 часов после прибытия в пункт назначения, если позволяет закон, и, конечно же, бесплатно. Мы также предложим незамедлительную помощь, достаточную для удовлетворения Ваших обоснованных краткосрочных потребностей.

Обязательство 6

Мы даем возможность бронирования и его аннулирования по телефону без обязательств или штрафа.

Мы хотим дать Вам возможность более гибко планировать Ваш полет. При условии соблюдения установленного крайнего срока продажи билетов, мы предоставляем Вам возможность сохранять без оплаты телефонную бронь, сделанную у нас напрямую, минимум 24 часа.
 
Обязательство 7

Мы разрешаем аннулировать билет в течение 24 часов после его покупки.

Если Вы уже приобрели билет, но Ваши планы внезапно изменились, мы позволяем бесплатно отказаться от бронирования в течение 24 часов. Уплаченные сервисные сборы возврату не подлежат. 

Обязательство 8

Мы обеспечиваем незамедлительный возврат денег.

Некоторые виды промо-тарифов не подлежат возврату, однако возврат стоимости возможен для многих других видов билетов. При покупке Вашего билета, мы проинформируем Вас, является ли он возвратным или нет. Если Ваш билет возвратный, Austrian Airlines обеспечит возврат денег на любую возмещаемую часть стоимости вашего билета после того, как Вы предоставите нам Ваш неиспользованный билет или проездной документ. 

Когда Вы обращаетесь за возвратом денег за билет, купленный у нас напрямую, и имеете на это право, мы выдадим возврат в течение 7 рабочих дней за покупки, сделанные с помощью Вашей кредитной карты, и в течение 20 рабочих дней за покупки на наличные или с помощью чека. Подобным же образом, любые налоги, платежи и сборы, взимаемые с Вас вместе с платой за билет и указанные на билете, являются возмещаемыми, если купон не использован. Это правило применяется также к невозвратным билетам. Ваш возврат будет выдан в течение тех же сроков, которые указаны выше.

Обязательство 9

Мы оказываем помощь пассажирам с ограниченной подвижностью и пассажирам с особыми потребностями.

Мы помогаем нашим клиентам с особыми потребностями, чтобы обеспечить для них возможность зарегистрироваться, взойти на борт и высадиться со своих рейсов с достоинством и комфортом. Эти услуги разрабатываются для оказания помощи таким пассажирам всеми возможными способами. Мы предаем гласности услуги, которые мы предлагаем для заботы о пассажирах с особыми потребностями и для помощи пассажирам с ограниченной подвижностью, соответствующим образом совместимые с существующими правилами и нормами безопасности. Мы прилагаем более подробную информацию для пассажиров с ограниченной подвижностью здесь.

Обязательство 10

Мы обеспечиваем основные потребности пассажиров во время длительных задержек на борту самолета.

Иногда Вы уже находитесь на борту самолета, когда происходит задержка из-за затора на летном поле или изменения погоды, или других обстоятельств. Вы можете быть уверены, что мы не намерены держать Вас на борту дольше, чем это необходимо. Если Вы - пассажир на борту самолета, который стоит на земле продолжительное время без доступа к терминалу, и когда это является безопасным, выполнимым и законным, Austrian Airlines делает все разумно возможное для обеспечения Вас пищей, водой, уборными и доступом к медицинской помощи. Кроме того, мы сделаем все возможное, чтобы не держать Вас на борту во время продолжительных задержек.

Обязательство 11

Мы принимаем меры для ускорения регистрации.

Вы можете помочь нам вовремя взлететь, своевременно зарегистрировавшись. По этой причине, мы установили разумные крайние сроки регистрации, которые описаны на нашей веб-странице. При согласовании с аэропортами мы предпринимаем соответствующие шаги во избежание заторов в зонах вылета, чтобы гарантировать беспроблемное начало Вашего путешествия. Принимаемые для ускорения регистрации меры помогают соблюсти крайние сроки Вашей регистрации и включают, например, etix®, регистрацию-самообслуживание, или услуги по регистрации вне аэропорта.

Обязательство 12

Мы уменьшаем число пассажиров, которым непреднамеренно отказано в посадке на борт.

Общей практикой для данной отрасли является избыточное бронирование мест на рейсы, происходящее из-за значительного числа зарегистрированных клиентов, которые по той или иной причине не смогли появиться на своих рейсах. В случае если во время вылета на рейсе больше пассажиров, чем имеющихся мест, мы сначала ищем добровольцев, которые готовы покинуть этот рейс, при условии каких-либо гарантий и/или оперативных ограничений в данном аэропорту. 

Наши клиенты, которым было отказано в посадке на борт рейса Austrian Airlines из-за избыточного бронирования, будут зарегистрированы на следующий рейс со свободными местами. Мы также предоставим нашим клиентам, которым было отказано в посадке на борт, ваучеры на питание в ресторанах аэропорта. Если это неизбежно, клиентам, которым было отказано в посадке на борт, предоставляются места в гостинице и перевозка в аэропорт и из аэропорта.

Обязательство 13

Мы предоставляем пассажирам информацию, касающуюся наших коммерческих и рабочих условий.

В соответствии с возросшим желанием наших пассажиров получать точную и компетентную информацию относительно нашей продукции и услуг, мы предоставляем Вам следующую информацию, относящуюся к Вашей поездке: 

A. Во время продажи билетов (если она имеется):

  • Запланированное по расписанию время вылета и прибытия рейса;
  • Аэропорт/терминал вылета и прибытия;
  • Число посадок на маршруте
  • Замена самолета, терминала или аэропорта;
  • Любые условия, относящиеся к оплачиваемой стоимости проезда;
  • Название действующей авиакомпании по перевозке пассажиров и номер рейса;
  • Является ли этот рейс рейсом для курящих;

В случае замены авиаперевозчика, если она не была ранее объявлена и является неприемлемой для Вас, Вам дается право на возврат стоимости билета либо на перелет следующим рейсом авиакомпании, на котором есть место в том же самом классе.

B. Со счетом-подтверждением или билетом:

  • Подтверждение времени рейса;
  • Бесплатная норма провоза багажа и ограничение ответственности;
  • Норма провоза багажа в салоне;

Если после покупки билета значительно изменится запланированное время рейса, что будет неприемлемо для нашего пассажира, и мы не сможем зарегистрировать нашего пассажира на альтернативный приемлемый рейс, он/она будут иметь право на возврат средств. 

C. По требованию: (для собственных услуг Austrian Airlines и, где это возможно, для услуг, предоставляемых другими авиакомпаниями по перевозке пассажиров) 

  • Запланированный для работы на маршруте тип самолета и расстояние между сиденьями;
  • Услуги, обычно предлагаемые на борту;
  • Удобства для пассажиров с особыми потребностями и любые изменения, внесенные для их использования (кроме пассажиров с ограниченной подвижностью, как предусмотрено по Статье 8);
  • Могут ли быть выделены или предварительно забронированы особые места;
  • Сборы за избыточное количество багажа;
  • Условия перевозки;
  • Сведения о программе для совершающих частые перелеты пассажиров;
  • Программа помощи при утере, повреждении и задержке багажа;
  • Детали Обязательства по Обслуживанию Пассажиров Авиакомпании и наш собственный план обслуживания.

Обязательство 14

Мы предоставляем информацию о фактическом авиаперевозчике на рейсе.

С целью предложить Вам больше рейсов, Austrian Airlines часто работает в сотрудничестве с другими авиаперевозчиками. Один из примеров тому – совместное использование маршрута, когда две авиакомпании объединяются с целью предложения услуг. Продажи билетов ведут обе авиакомпании, а рейсы выполняет одна из них. Поскольку для Вас может быть важно знать авиаперевозчика, с которым Вы фактически летите, мы предоставляем соответствующую информацию в случае, если рейсы выполняются путем совместного использования маршрута, франшизы или запланированных на долгосрочную аренду соглашений. 

Мы сообщаем Вам название авиакомпании, фактически осуществляющей рейс. Детальная информация предоставляется в момент бронирования через собственные каналы продаж Austrian Airlines (кассы авиакомпании, call-центр, веб-сайты авиакомпании), а также в аэропорту при регистрации на рейс.

Что качается бронирований через каналы продаж, которые не находятся под прямым контролем Austrian Airlines (бюро путешествий, не относязиеся к нас веб-сайты и др.), мы будем напоминать агентам бюро путешествий и операторов веб-сайтов, чтобы они постоянно сообщали нашим пассажирам при бронировании нужную информацию. 

С помощью определенных формулировок мы уточним, что Ваш контракт заключен с маркетинговым перевозчиком, то есть авиакомпанией, чей код появляется на Вашем полетном купоне или маршрут-квитанции рядом с номером рейса. 

При такой перевозке, когда услуги оказываются совместно, мы сообщаем Вам, что уровень обслуживания может быть другим, и Обязательство по Обслуживанию Пассажиров Авиакомпании может не применяться.

Обязательство 15

Мы реагируем на жалобы наших пассажиров.

Сотрудники Austrian Airlines стремятся предоставлять клиентам услуги на высшем уровне на каждом этапе обслуживания. Однако, если Вы были не удовлетворены какой-либо частью предоставляемых услуг, если нам не удалось оправдать Ваших ожиданий, мы хотим это знать. Мы приветствуем обратную связь с Вами, будь это замечания, заинтересованное отношение и/или предложения по улучшению нашей продукции и услуг. 

Если наша работа Вас не удовлетворила, мы даем ответ по существу на Вашу письменную жалобу в сроки, установленные законодательством. Мы установили удобный пункт для связи с пассажирами по всем жалобам. Адрес и/или номер телефона и название департамента, который занимается этой деятельностью по обслуживанию пассажиров, указаны в расписании, на веб-сайтах и в других средствах массовой информации, а также будут иметься у всех агентов бюро путешествий, аккредитованных авиакомпанией.

Commitment 2: We honour the agreed fare after payment

When placing a booking at one auf the Austrian Airlines' Group Carriers you can be sure that the applicable fare will not be increased. This means that after payment for the ticket has been made, no fare increase will apply for the date, flight and class of service booked by you. However, any change in taxes, fees and carrier charges is subject to additional payment or refund.

Commitment 3: We notify passengers of known delays, cancellations and diversions

Reliability is important to our customers. It's important to us, too. At the Austrian Airlines' Group, we are committed to operating our airlines on time, and we have a number of initiatives in place to improve our on-time performance. Also, we are committed to keeping you informed whenever an irregularity of your flight, i.e. a delay, a cancellation or a diversion occurs. Therefore, the Austrian Airlines Group notifies you at the airport and on board an affected aircraft, as soon as possible, with the best available information regarding known delays, cancellations and diversions.

Commitment 4: We assist passengers facing delays

If you should face a delay when travelling with a carrier of the Austrian Airlines Group it goes without saying that we will care about you. This means for instance that we offer appropriate assistance, for example refreshments, meals, accommodation, to our passengers facing delays beyond two hours provided that local conditions allow for such assistance to be delivered. Also, assistance to you may not be provided if this would further delay the departure of your flight. The assistance described above may not be offered on routes operated under public service obligations in accordance with the policy of the authority defining the obligation.

If you are a delayed passengers on an inclusive tour package, the assistance given to your flight will be in accordance with the published policy of the tour organiser.

Commitment 5: We deliver baggage as quickly as possible

We make every reasonable effort to deliver your checked baggage to the Arrivals Hall area as quickly as possible. In the case your checked bag does not arrive with you, you can be sure that we will take action to retrieve your bags and have it returned to you as quickly as possible, i.e. within 24 hours of its arrival at final destination if law permits, of course free of charge. Immediate assistance sufficient to meet your reasonable short-term needs will also be offered by us.

Commitment 6: We allow telephone reservations to be held or cancelled without commitment or penalty

We want to give you more flexibility when planning your flight. Subject to applicable ticketing deadlines, we will allow you to keep a telephone reservation made directly with us without payment for a minimum of 24 hours.

Commitment 7: We allow to cancel your ticket within 24 hours

In case you have already purchased your ticket and you would like to change your travel itinerary we allow to cancel a reservation within 24 hours. Service fees already accrued can not be refunded.

Commitment 8: We provide prompt refunds

Some promotional fares are not refundable, but many other types of tickets are. When buying your ticket, we will tell you whether it's refundable or not. If your ticket is refundable, the Austrian Airlines Group will provide a refund on any refundable portion of your ticket after you provide us with your unused ticket or travel documents.

Where you apply for and are entitled to a refund on a ticket purchased directly from us, we will issue refunds within 7 business days for your credit card purchases and within 20 business days for your cash or cheque purchases. Similarly, any taxes, fees and carrier charges collected from you with the fare and shown on the ticket are refundable if the coupon is not used. This regulation also applies to non-refundable tickets. Your refund will be issued within the same time limits as above.

Commitment 9: We provide assistance to passengers with reduced mobility and passengers with special needs

We assist our customers with special needs to ensure they can check in, board and disembark from their flights with dignity and in comfort. These services are designed to assist those passengers in any way possible. We publicise the services we offer for taking care of passengers with special needs and for assisting passengers with reduced mobility in an appropriate manner compatible with applicable safety regulations. Please find more information about passengers with reduced mobility here.

Commitment 10: We meet passengers' essential needs during long On-Aircraft delays

Sometimes you are already on board the aircraft when a delay occurs, perhaps due to congestion or changing weather or other circumstances. You can be sure that we do not aim to keep you on-board any longer than necessary. If you are a passenger on board an aircraft that is on the ground for an extended period of time without access to the terminal and where it is deemed safe, practical and legal the Austrian Airlines' Group makes every reasonable effort to provide you with food, water, lavatories and access to medical treatment. Additionally, we will make every effort not to keep you on board during long delays.

Commitment 11: We take measures to speed up Check-in

You can help us to take-off on time by checking in in time. For that reason, we have set reasonable check in deadlines that are outlined in our webpage. In co-ordination with the airports we take appropriate steps to avoid congestion in departure areas in order to guarantee a smooth start to your journey. Measures taken to speed up check in help to meet your check in deadlines include for instance etix®, self-service check in or off-airport check in services.

Commitment 12: We reduce the number of passengers who are involuntarily denied boarding

The industry's practice of overbooking flights originated because of the significant number of booked customers who, for one reason or another, fail to show up for their flights. In the event of a flight having more passengers than seats available at departure time, we first seek volunteers who are prepared to stand down from the flight, subject to any security and/or operational constraints at the airport concerned.

Our customers who are denied boarding an Austrian Airlines flight due to overbooking will be booked on the next flight with available seats. Also, we will provide our denied boarding customers with meal vouchers for airport restaurants. If unavoidable, customers who are denied boarding are provided with hotel accommodation and transportation to and from the airport.

Commitment 13: We provide information to passengers regarding our commercial and operational conditions

According to the increased desire of our passengers to receive precise and competent information concerning our products and services, we provide you with the following information relevant to your journey:

A. At the time of booking (if available):
  • planned scheduled time of departure and arrival of the flights
  • airport/terminal of departure and arrival
  • the number of en-route stops
  • any change of aircraft, terminal or airport
  • any conditions attached to the fare to be paid
  • name of operating carrier and flight number
  • if it is a smoking flight

In the event of a substitution of operating carrier which has not previously been disclosed and which is not acceptable to you, you are given the right to a refund, or you will be carried on the airline's next flight on which space is available in the same class.

B. With the confirmation invoice or with the ticket:

  • confirmation of flight times
  • free baggage allowance and liability limits
  • cabin baggage allowance

If, after purchase of the ticket, a significant change to the scheduled flight time is made which is not acceptable to our passenger, and we are unable to book the passenger on an alternative acceptable flight, he/she will be entitled to a refund.

C. On request: (for the Austrian Airlines Group's own services and where available for services operated by other carriers)

  • the aircraft type scheduled to be operated on the route and seat pitch
  • services normally offered on board
  • facilities for passengers with special needs and any charge made for using them (except for passengers with reduced mobility as provided for under Article 8)
  • whether specific seats can be allocated or pre-booked
  • charges for excess baggage
  • Conditions of Carriage
  • details of the frequent flyer programme
  • assistance programmes for baggage lost, damaged or delayed
  • details of the Airline Passenger Service Commitment and our own service plan

Commitment 14: We provide information on the operating carrier

In order to offer more frequent services to you the Austrian Airlines' Group often works in cooperation with other airlines. One example of this is codesharing. This occurs when two airlines combine to offer a service. Only one of the airlines may actually operate the flight, but both will sell seats on the flight. As we are aware how important it is for you to know the carrier you are actually flying with, we provide information in case of flights operated under code share, franchise or long term planned lease agreements.

We inform you of the name of the airline actually operating the flight. Details will be given to you: - upon reservation, whenever such reservation is made through a distribution channel under the direct control of the Austrian Airlines' Group, i.e. our own offices, our telephone reservation centre and our own websites; and - at the airport upon check in.

Regarding a reservation made through a channel which is not under the direct control of the Austrian Airlines Group, i.e. travel agencies and websites other than our own websites, we will remind travel agents and websites' operators to systematically inform our passengers at the time of reservation.

We make it clear through appropriate wording that your contract is with the marketing airline, i.e., the airline whose designator code appears on your flight coupon or routing slip next to the flight number.

We inform you when travelling on code share services that the level of service may be different and the Airline Passenger Service Commitment may not apply.

Commitment 15: We are responsive to our passengers' complaints

At the Austrian Airlines' Group, our employees are constantly striving to provide our customers with top services and high quality products throughout the Customer Service Chain. However, if you should be dissatisfied with any part of our products and services rendered because we failed to meet your expectations, we want to know. We welcome your feedback, whether comments, concerns and/or suggestions in order to improve our products and services.

If we did not perform to your satisfaction, we normally provide a substantive response to your written complaint as soon as possible. We have designated a convenient point of passenger contact for all complaints. The address and/or phone number and departmental name of this customer service function is provided in timetables, on websites and any other public information source and will also be available at all travel agents accredited by airlines.