Droits du passager

Passenger Rights in other languages

I. Information sur les vols et les réservations

Lorsqu'il prend des informations ou réserve un vol par l' intermédiaire d’une agence de voyage dans l'Union Européenne, chaque passager a le droit d’obtenir une information neutre et adaptée. Tant qu'un passager ne demande pas autre chose, l'agent de voyage doit lui fournir des informations neutres provenant du système informatisé des réservations, en particulier sur: Les différentes options disponibles pour un voyage, dans l’ordre suivant : 

  • les vols directs
  • les vols avec escale sans changement d'appareil
  • les vols en correspondance

Tous les tarifs disponibles des différentes compagnies aériennes, comme visualisé sur l'écran. Un agent de voyage doit donner aux passagers un accès direct aux informations apparaissant sur l'ordinateur s'ils le souhaitent, soit en leur permettant de voir l' écran, soit en faisant une copie d' écran.

Si le billet est réservé par l'intermédiaire d'une agence ou directement par une compagnie aérienne, ils doivent communiquer au passager toutes les informations disponibles dans le système informatique soit:

  • l’identité du transporteur qui fournit le service effectif, par opposition au transporteur qui figure sur le  billet
  • les changements d'appareil pendant le vol
  • les arrêts en cours de voyage
  • les transferts entre aéroports pendant le voyage

II. Note sur les droits des passagers en cas de long retard, d´annulation de vols ou de refus d´embarquement

Cette Note est rendue obligatoire par la Règle CE 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil de l’Union Européenne

Applicabilité

Les règles suivantes s’appliquent :

  • Pour les vols partant d’un aéroport de l’Union Européenne, et les vols  exploités par un transporteur aérien de la Communauté qui partent d’un aéroport situé dans un pays tiers vers un aéroport de l’Union Européenne (à moins que vous n’ayez reçu des avantages ou une indemnité et qu’une assistance vous ait été apportée dans ce pays tiers)
  • À condition que vous ayez une réservation confirmée sur le vol concerné et que vous vous présentiez à l’enregistrement à l’heure indiquée
  • En ce qui concerne les annulations : en cas de non exploitation d’un vol qui avait été programmé à l’avance et dans lequel au moins une place était réservée
  • Uniquement aux passagers voyageant à un tarif offert directement ou indirectement au public, ou avec des billets établis dans le cadre d’un programme de fidélisation ou autre programme commercial
  • Lorsque nous sommes le transporteur exploitant le vol

Retard

Lorsque nous prévoyons raisonnablement qu’un vol sera retardé au-delà de son heure de départ prévue :

(a) de deux heures ou plus pour des vols de 1.500 km au plus, ou

(b) de trois heures ou plus pour des vols entre 1.500 et 3.500 km, ou

(c) de quatre heures ou plus pour tous les vols dépassant 3.500 km

Nous vous offrirons gratuitement :

  • Repas et rafraîchissements en rapport raisonnable au temps d’attente, et facilité pour prendre contact avec le lieu de destination par messages télex ou télécopie, téléphone ou e-mail.
  • Quand l’heure de départ raisonnablement prévue est au plus tôt le lendemain de l’heure de départ précédemment annoncée, en plus de l’assistance décrite ci-dessus, nous vous offrirons, en fonction des disponibilités sur place :

 - Chambre d’hôtel lorsqu’un séjour non prévu d’une ou plusieurs nuits devient nécessaire, et transport entre l’aéroport et le lieu de logement.

- Quand le retard est d’au moins cinq heures et que vous décidez de ne pas prendre le vol retardé, nous vous offrirons : le remboursement du coût total de votre billet, au prix auquel vous l’avez acheté, pour la partie ou les parties du voyage non effectuée(s), et pour la partie ou les parties déjà effectuée(s) si le vol n’a plus d’objet par rapport au projet de voyage initial.

Annulations de vol 

Si votre vol est annulé, nous vous offrirons l’assistance suivante :

I. le choix entre :

 (a) le remboursement du coût total de votre billet, au prix auquel il a été acheté, pour la partie ou les parties du voyage non effectuée(s), et pour la partie ou les parties déjà effectué(s) si le vol n’a plus d’objet par rapport au projet de voyage initial, ou

 (b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, à votre destination finale, dans les meilleurs délais, ou

 (c) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, à votre destination finale à une date ultérieure à votre convenance, sous réserve des disponibilités de place.

II. En outre, nous vous offrirons, gratuitement : 

  - Repas et rafraîchissements en rapport raisonnable au temps d’attente, et 

  - Facilité pour prendre contact avec le lieu de destination par messages télex ou télécopie, téléphone ou e-mail.

III. En cas de réacheminement en rapport avec votre vol annulé, si l’heure de départ raisonnablement prévue du nouveau vol est au plus tôt le lendemain de la date de départ prévue pour le vol annulé, nous vous offrirons aussi :

La chambre d’hôtel lorsqu’un séjour non prévu d’une ou plusieurs nuits devient nécessaire, et le transport entre l’aéroport et le lieu de logement.

IV. Vous avez droit à une indemnisation s´élevant à :

(a) EUR 250 pour tous les vols jusqu’à 1.500 kilomètres,

(b) EUR 400 pour tous les vols entre 1.500 et 3.500 kilomètres,

(c) EUR 600 pour tous les vols de plus de 3.500 kilomètres.

Ces montants sont réduits de 50% lorsque nous offrons un réacheminement qui a lieu au plus tard aux heures indiquées dans le paragraphe ci-dessus intitulé “Retard”.

Cette indémnisation ne s´applique pas si :

> vous êtes informé de l’annulation au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue, ou 

> vous êtes informé de l’annulation entre deux semaines et sept jours avant l’heure de départ prévu et qu’un réacheminement vous est offert, vous permettant de partir au plus deux heures avant l’heure de départ prévu et de parvenir à votre destination finale moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue, ou

 > vous êtes informé de l’annulation moins de sept jours avant l’heure de départ prévue et qu’un réacheminement vous est offert, vous permettant de partir une heure au plus avant l’heure de départ prévue et de parvenir à votre destination finale moins de deux heures après l’heure d’arrivée prévue.

> si vous pouvez prouver que l’annulation est causée par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, vous avez droit à une indemnisation s’élevant à :  

Embarquement refusé en raison de surréservation

Un refus d’embarquement est le refus par une compagnie aérienne de transporter un passager sur un vol, même si le passager s’est présenté à l’embarquement dans les conditions mentionnées ci-dessus sous le titre Applicabilité, sauf quand il existe des motifs raisonnables de refuser l’embarquement, comme des raisons de santé, de sécurité ou de documents de voyage inadéquats.

Avant de refuser l’embarquement pour un vol, nous faisons appel à des volontaires pour qu’ils renoncent à leurs réservations, contre des avantages dans des conditions à convenir.

S’il se présente un nombre insuffisant de volontaires, et que nous vous refusons l’embarquement contre votre volonté, nous vous remettrons à titre d’indemnité :

(a) EUR 250 pour tous les vols de 1.500 kilomètres au plus,

(b) EUR 400 pour tous les vols entre 1.500 et 3.500 kilomètres,

(c) EUR 600 pour tous les vols de plus de 3.500 kilomètres.

Quand un réacheminement vous est offert sur un autre vol et que l’heure d’arrivée du vol de réacheminement ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol réservé initialement comme décrit ci-dessus à la section “Retard” l’indemnité est réduite de 50%.

Pour déterminer la distance, on se base sur la dernière destination à laquelle le refus d’embarquement retarde votre arrivée au-delà de l’heure prévue. Les distances doivent être mesurées par la méthode orthodromique.

De plus, nous vous offrirons ce qui suit :

I. Le choix entre :

(a) le remboursement du coût total de votre billet, au prix auquel il a été acheté, pour la partie ou les parties du voyage non effectuée(s), et pour la partie ou les parties déjà effectuée(s) si le vol n’a plus d’objet par rapport au projet de voyage initial, ou 

(b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, à votre destination finale, dans les meilleurs délais, ou

 (c) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, à votre destination finale à une date ultérieure à votre convenance, sous réserve des  disponibilités de place.

II. Et nous vous offrons gracieusement : 

- Repas et rafraîchissements en rapport raisonnable au temps d’attente,

- La chambre d’hôtel lorsqu’un séjour non prévu d’une ou plusieurs nuits devient nécessaire

- Le transport entre l’aéroport et le lieu de logement, et toute facilité pour prendre contact avec le lieu de destination par messages télex ou télécopie, téléphone ou e-mail.

 

Déclassement

Si nous vous plaçons dans une classe de cabine inférieure à celle pour laquelle le billet avait été acheté, vous avez droit au remboursement d’un certain pourcentage du tarif payé pour le tronçon de vol respectif. Ce droit ne s’applique pas aux passagers qui voyagent dans une classe inférieure à leur propre convenance. Nous vous offrirons un remboursement forfaitaire, progressif en fonction de la distance du vol. Si vous n’acceptez pas cette offre, vous pouvez transmettre votre billet pour un calcul exact à notre service remboursements. Nous vous demandons de bien vouloir prendre contact avec le bureau de notre agence le plus proche. 

Informations obligatoires selon l’Article 16 de la Règle (CE) 261/2004

En cas de réclamation quelconque concernant la mise en vigueur de ce règlement, les consommateurs peuvent s’adresser à :

The Austrian Federal Ministry of Transport, Innovation and Technology (Ministère autrichien des Transports, de l’Innovation et de la Technologie)

mailto:fluggastrechte@bmvit.gv.at

Tel +43 1 7116265/9204Lundi-jeudi 09-12.00Fax +43 1 7116265/9699

 

III. Indemnité en cas d´accident

Les passagers voyageant sur une compagnie aérienne membre de l’Union Européenne recevront un remboursement total dans le cas d'un accident, quelque soit le lieu où cet accident survient et aussi des indemnités importantes s'ils ont à faire face à des difficultés économiques immédiates.

  • La responsabilité financière d´une compagnie membre de l´Union Européenne n´est pas plafonnée en cas de décès, blessures ou atteinte corporelle du passager. En d´autres termes, il n´y a pas de limite en cas de réclamation.
  • La compagnie aérienne doit verser une avance pour couvrir les besoins économiques immédiats dans un délai de 15 jours après l´indentification de la personne ayant droit à l´indemnisation. En cas de décès, le montant de cette avance ne peut être inférieur à 15 000 SDR (soit environ 20 000 EUR) par passager.
  • Afin de trouver rapidement une solution pour traiter les réclamations inférieures à 100 000 SDR (soit environ 130 000 EUR), la compagnie aérienne  membre de l´Union Européenne European Union airlines peut écarter ou limiter sa responsabilité en apportant la preuve qu´elle n´a pas été négligente ou fautive (totalement ou partiellement) d´une autre manière.

IV. Si le vol est partie intégrante d´un voyage organisé

Les passagers sur un vol qui fait partie d'un voyage organisé, acheté dans l’Union Européenne, doivent recevoir des informations précises concernant leur séjour par l'organisateur de leur voyage. Ils bénéficient aussi de droits évidents concernant l'exécution du contrat.

 

  • La brochure doit, entre autres, stipuler clairement et de façon adaptée, la destination, l' itinéraire et les moyens de transport utilisés pendant le séjour L'information sur la brochure est de la responsabilité de l'organisateur.
  • Avant le départ, l'organisateur doit fournir par écrit les heures et lieux d'escales intermédiaires et des vols en correspondance.
  • Le consommateur (la consommatrice) a le droit de transférer sa réservation à une autre personne
  • Le prix stipulé dans le contrat ne peut être modifié à moins que les conditions ne prévoient expressément une telle possibilité.
  • L'organisateur est responsable de tout fait qui s'oppose à l'exécution du contrat, ce qui fait que tout problème lié au vol inclus dans un voyage organisé doit généralement être géré par l'organisateur. Il agira aux lieux et noms des passagers pour résoudre le litige avec la compagnie

Rendre exécutoire le droit des passagers

Les droits des passagers cités ci dessus sont mis en application directement par les règlements de l'Union Européenne ou par les droits nationaux qui ont intégré les directives européennes. Les compagnies aériennes, les agences de voyages, les tour operators et toutes les autres entreprises impliquées dans la fourniture de transport doivent donc s'y soumettre.

  • La première chose qu' un passager doit faire est de prendre contact avec la compagnie aérienne ou l' organisateur du voyage organisé.
  • Si un passager pense que la loi n’a pas été respectée, il doit contacter l'organisme national chargé du transport aérien ou de la protection du consommateur (si des détails disponibles sont indiqués).
  • Quand un passager a subi des dommages parce que les lois européennes n’ont pas été respectées, il est fondé à intenter une action légale devant les tribunaux nationaux.
  • Les organisations de consommateurs et de passagers peuvent aussi fournir conseils et assistance.
  • Un passager peut aussi informer la Direction Générale à l'Energie et au Transport de la Commission Européenne du suivi donné à sa plainte (Rue de la Loi / Wetstraat 200 – B 1049 Brussels, fax (32-2) 299 10 15, email : tren.aprights@cec.eu.int )

 

V. Autres droits

Le transport aérien est soumis à un contrat qui ouvre certains droits au passager. Demandez à la compagnie ou à votre agence de voyage une copie de ce contrat.

Selon les lois internationales, une compagnie aérienne est responsable des dommages causés par un retard, sauf si elle prouve qu'elle a fait son possible pour éviter ces dommages ou si elle prouve qu'il était impossible d'agir autrement. Elle est aussi responsable en cas de perte ou de détérioration des bagages. Demandez des informations à ce sujet à votre agence de voyage ou à votre compagnie aérienne.