Права Пассажира

Passenger Rights in other languages

I. Информация о рейсах и бронировании

При запросе сведений об авиарейсе или при бронировании рейса через  турагентство в Европейском Союзе каждый авиапассажир имеет право на получение непредвзятой и объективной информации: если авиапассажир не требует ничего другого, турагентство обязано предоставить ему объективные сведения, доступные в компьютерной системе бронирования, т.е. ознакомить его с различными возможностями  перелета.

При этом такая информация предоставляется в следующей последовательности:

  • Беспосадочные рейсы,
  • Прямые рейсы с промежуточными посадками, но без замены  воздушного судна,
  • Пункты пересадки;
  • Все внесенные в системе бронирования авиатарифы различных авиакомпаний.

Турагентство обязано предоставить авиапассажиру, если он того пожелает, прямой доступ к данным компьютерной системы,  либо показав ему отображение на экране монитора, либо выдав ему на руки распечатку. Если рейс бронируется в турагентстве или непосредственно  в авиакомпании, пассажиру должна быть предоставлена вся содержащаяся в компьютерной системе информации, необходимая  для идентификации авиакомпании, которая действительно выполняет данный рейс (в случае, если это не совпадает со сведениями, указанными в авиабилете)

  • Замена воздушного суднаs на промежуточной посадке,
  • Промежуточные посадки,
  • Перелеты со сменой аэропорта.

II. Уведомление о правах в случаях задержек, отмен рейсов и снятия с рейса из-за «превышения предела бронирования»

Данная информация предоставляется в обязательном порядке согласно Регламенту ЕС 261/2004 Европейского парламента и Совета Европейского Союза.

Сфера
применения

Следующие правила и процедуры действуют

  • на рейсах, которые  отправляются из аэропорта в Евросоюзе, а также на рейсах, которые выполняются авиаперевозчиком Евросоюза из аэропорта третьей страны в аэропорт в ЕС (при условии, что Вы не получили компенсацию и помощь в этой третьей стране);
  • при условии, что у Вас есть подтвержденное бронирование на данный рейс, и Вы в указанное время явились на регистрацию;
  • В случае отмены рейса, который изначально был нами запланирован согласно расписанию, и на котором было, по меньшей мере, одно свободное место;
  • Только для авиапассажиров, которые совершают перелет по опубликованному тарифу, информация о котором доступна прямо или опосредованно, или, соответственно, для авиапассажиров с билетами, которые продавались в рамках программы привлечения  клиентов на определенные направления или в рамках других рекламных программ;
  • там, где мы  выступаем в качестве  авиаперевозчика-оператора.

Задержки

В случае, если обоснованно ожидается, что вылет рейса задержится по сравнению с временем, указанным в регулярном расписании,

(
a) на два часа и больше при дальности не более 1500 км, либо
(
b) на три часа и больше при дальности от 1500 по 3500 км,
либо
(
c) на четыре часа и больше при дальности более 3500 км,

Вы имеет право на следующие бесплатные услуги 

  • еду и напитки соразмерно времени задержки, а также
  • возможность связаться с абонентами в пункте назначения по телексу, факсу, телефону или по электронной почте.

В случае, если обоснованно ожидается, что вылет задержанного рейса состоится не ранее, чем на следующий день после предварительно объявленного времени вылета, мы, кроме указанного,  предлагаем Вам, в зависимости от местных условий

  • размещение в гостинице, если это незапланированная задержка  затянется на одну или несколько  ночей, а также
  • доставку от аэропорта до места размещения и обратно.

Если задержка длится минимум пять часов и Вы принимаете решение не лететь задержанным рейсом, то мы возвращаем Вам полную стоимость авиабилета, по которой он был приобретен, за неиспользованные отрезки пути, а также за уже выполненную часть перевозки, если  полет данным рейсом с точки зрения изначального плана поездки стал бессмысленным .

Отмена рейсов

В случае отмены рейса

I. Мы предлагаем Вам на выбор:

(a) возвращение полной стоимости авиабилета, по которой он был приобретен, за неиспользованные отрезки пути,

а также за уже выполненную часть перевозки, если  полет данным рейсом с точки зрения изначального плана поездки стал бессмысленным, либо

(
b) другой маршрут с доставкой в конечный пункт назначения при сравнимых условиях перевозки в максимально короткий срок, либо

(
c) другой маршрут с доставкой в конечный пункт назначения при сравнимых условиях перевозки с более поздним приемлемым для Вас сроком прибытия, при условии, что в наличии имеются свободные места.

II. В дополнение к указанному Вы имеет право на следующие бесплатные услуги

  • еда и напитки соразмерно времени ожидания, а также
  • возможность связаться с абонентами в пункте назначения по телексу, факсу, телефону или по электронной почте.

III. В случае, если обоснованно ожидается, что вылет задержанного рейса состоится не ранее, чем на следующий день после предварительно объявленного времени вылета, мы предлагаем Вам, в зависимости от местных условий. также:

  • размещение в гостинице, если это незапланированная задержка  затянется на одну или несколько  ночей, а также
  • доставку от аэропорта до места размещения и обратно.


IV. При отменен рейса Вы имеете право на компенсацию в размере:

(
a) 250 ЕВРО за любые рейсы дальностью не более 1500 км,

(
b) 400 ЕВРО за рейсы дальностью от 1500 км до 3500 км,

(
c) 600 ЕВРО за рейсы дальностью более 3500 км.

Компенсация не предоставляется в случае, если:

  • вы были проинформированы об отмене рейса за две недели до запланированного вылета, либо
  • вы были проинформированы об отмене рейса менее, чем за две недели, но не менее, чем за семь дней до вылета, и Вам был предложен другой маршрут, что позволило бы Вам вылететь не более, чем за два часа до изначально запланированного времени вылета и прибыть в конечный пункт назначения максимум на четыре часа позже изначально запланированного времени прибытия, либо
  • вы  были проинформированы менее, чем за семь дней до изначально запланированного времени вылета и Вам был предложен другой маршрут, что позволило бы Вам вылететь не более, чем за час до изначально запланированного времени вылета и прибыть в конечный пункт назначения максимум на два часа позже изначально запланированного времени прибытия, либо
  • мы можем доказать, что отмена рейса была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которые невозможно было предотвратить, даже если бы были приняты все возможные меры.

Размер  компенсации уменьшается на половину в случае, если мы предлагаем Вам перевозку другими рейсами, осуществление которой потребует не больше времени, чем указано в разделе „Задержки “. 

Снятие с рейса вследствие превышения предела бронирования

Под снятием с рейса понимается вынужденный отказ авиаперевозчика в перевозке авиапассажира несмотря на то, что тот в соответствии с условиями, указанными в разделе „Сфера применения“ явился на посадку при отсутствии обоснованных причин для отказа в перевозке.

Обоснованным считается отказ в перевозке, если состояние здоровья пассажира или его психическое состояние может представлять угрозу для него самого или для общей безопасности других пассажиров или для безопасного выполнения полета, либо если у пассажира отсутствуют необходимые документы для выезда из страны отправления ил въезда в страну назначения.

Прежде чем снять с рейса часть авиапассажиров мы сначала пытаемся убедить некоторых из них добровольно отказаться от брони на данный рейс взамен соответствующей компенсации на льготных условиях.

В случае если не найдется достаточное количество добровольцев, и мы вынуждены отказать в перевозке части авиапассажиров против их воли, мы предлагаем им компенсацию возникшего ущерба в следующем размере:

(a) 250 ЕВРО  за любые рейсы дальностью не более 1500 км,

(
b) 400 ЕВРО  за рейсы дальностью от 1500 км до 3500 км,

(
c) 600 ЕВРО  за рейсы дальностью более 3500 км.

Эти суммы  компенсации уменьшается на половину в случае, если мы предлагаем Вам перевозку более поздним рейсом, осуществление которой потребует не больше времени, чем указано в разделе „Задержки “.
 
При определении дальности маршрута за основу берется конечный пункт назначения, в который Вы из-за снятия с рейса будете доставлены позже запланированного времени прибытия. Дальность рассчитывается по ортодромии (как кратчайшее расстояние между двумя пунктами на поверхности земли).
 
В качестве дополнительной компенсации:

I. Мы предлагаем Вам на выбор:

(
a) возвращение полной стоимости авиабилета, по которой он был приобретен, за неиспользованные отрезки пути, а также за уже выполненную часть перевозки, если  полет данным рейсом с точки зрения изначального плана поездки стал бессмысленным, либо

(
b) другой маршрут с доставкой в конечный пункт назначения при сравнимых условиях перевозки в максимально короткий срок, либо

(
c) другой маршрут с доставкой в конечный пункт назначения при сравнимых условиях перевозки с более поздним приемлемым для Вас сроком прибытия, при условии, что в наличии имеются свободные места.

II. В дополнение к указанному Вы имеет право на следующие бесплатные услуги

  • еда и напитки соразмерно времени ожидания, а также
  • размещение в гостинице, если это незапланированная задержка  затянется на одну или несколько  ночей,  
  • доставку от аэропорта до места размещения и обратно, а также
    возможность связаться с абонентами в пункте назначения по телексу, факсу, телефону или по электронной почте.

Понижение класса

Если мы не в состоянии разместить вас в салоне того класса, на который Вы забронировали билеты, и можем предложить Вам место только в салоне более низкого класса, Вы имеет право получить возмещение в размере определенного процента от тарифа, по которому Вы оплатили авиабилет. Данное правило не действует для авиапассажиров, которые добровольно согласились на перевозку в салоне более низкого класса, чем тот, который указан в авиабилете. В этом случае мы предлагаем Вам паушальные суммы компенсации, дифференцированные в зависимости от дальности соответствующего отрезка пути, средний размер которых превышает разницу между тарифами.

В случае, если Вы не согласны с этой паушальной суммой, Вы можете направить Ваш билет в нашу бухгалтерию для точного расчета причитающейся Вам суммы возврата.

По этому поводу Вы можете обратиться  в наше ближайшее представительство.
 

Порядок уведомления пассажиров согласно статье 16 Регламента (
EC) 261/2004 

Компетентный орган для работы с запросами и жалобами потребителей согласно Регламенту:
Федеральное министерство  транспорта, инноваций и технологий Автсрии
mailto:Fluggastrechte@bmvit.gv.at
 
Тел.: +43 1 7116265/9204
Пн.-Чт.  09-12.00
Факс +43 1 7116265/9699

III. Компенсация в случае происшествий

Авиапассажиры авиакомпании Европейского Союза получают значительную компенсацию для возмещения ущерба в случае происшествия, независимо от того, где оно произошло, и при необходимости имеют право на получение предварительных выплат для удовлетворения срочных экономических нужд.

  • Авиакомпании Европейского Союза несут неограниченную финансовую ответственность в связи со смертью пассажира, причинения пассажиру телесных повреждений или иного вреда здоровью. Иными словами, не установлены возможные пределы ответственности по требованию о возмещении ущерба.
  • Авиакомпании обязаны в течение 15 дней с момента установления личности лица, имеющего право на возмещение ущерба, сделать предварительные выплаты, необходимые для удовлетворения срочных экономических нужд. В случае смерти такая выплата должна составлять не менее 15.000 специальных прав заимствования (приблизительно 20.000 евро) на каждого пассажира.
  • Для того чтобы облегчить быстрое удовлетворение менее значительных претензий на сумму, не превышающую 100.000 специальных прав заимствования (приблизительно 130.000 евро), авиакомпании в Европейском Союзе имеют право на частичное или полное освобождения от ответственности только в том случае, если нанесенный ущерб, т.е смерть или причинение вреда здоровью, был вызван (полностью или частично) небрежностью самого авиапассажира.

IV. Авиаперелеты в рамках пакета туристических услуг

Туристы, которые в одной из стран Европейского Союза забронировали пакетный тур, включая перелет, имеют право на получение адекватной информации о поездке от туроператора. Кроме того, они имеют несомненные  права, связанные  с исполнением условий договора туроператором.

  • В туристском каталоге должны быть, в частности, точно и недвусмысленно указаны конечный пункт путешествия, его маршрут и входящие в пакет услуг способы перевозки,  Данные, указанные в каталоге, имеют для туроператора обязательную силу.
  • Перед началом поездки туроператор обязан предоставить в письменном виде информацию о времени отправления и прибытия, о пунктах промежуточной остановки и пунктах пересадки.
  • Клиент имеет право передать свою бронь другому лицу.
  • Установленная договором цена не подлежит изменению, если по условиям договора прямо и недвусмысленно не предусмотрено иного.
  • Туроператор несет ответственность за любые нарушения договора, поэтому при возникновении проблем с авиарейсами  в рамках пакетных туров следует, как правило,  обращаться напрямую к туроператору. Туроператор от лица авиапассажира представляет его интересы перед авиакомпанией.

Обеспечение прав авиапассажира

Вышеописанные права авиапассажира вытекают либо непосредственно из  правовых норм ЕС, либо из законов отдельных государств, которые были приняты для выполнения директив ЕС. В силу этого авиакомпании, турагентства, туроператоры и все остальные фирмы и организации, которые участвуют в производстве услуг воздушных перевозок, обязаны соблюдать права  авиапассажира.

  • В первую очередь, авиапассажир должен обращаться в авиакомпанию или  к туроператору.
  • В случае, если авиапассажир считает, что его права были нарушены, ему следует связаться с компетентными органами государственного надзора в области авиатранспорта или защиты прав потребителей (имеющиеся контакты см. ниже).
  • В случае, если авиапассажиру причинен ущерб вследствие нарушений правовых норм Европейского Сообщества, он вправе обратиться с гражданским иском в суд соответствующей страны.
  • Союзы защиты прав потребителей и организации, защищающие права  авиапассажирoв, также могут помочь Вам советом или оказать иную поддержку.
  • Авиапассажир может также информировать о прохождении его жалобы Генеральную дирекцию по энергетике и транспорту Европейской комиссии (по месту нахождения в Брюсселе: Rue de la Loi/Wetstraat 200, 1049 Brüssel, Факс: 00 322 299 1015, E-Mail: tren-aprights@cec.eu.int).

V. Прочие права

Авиаперевозка  осуществляется на основании договора,  которым закреплены определенные права авиапассажира. Не забудьте получить свой экземпляр договора перевозки  в Вашей авиакомпании или  Вашем турагентстве. Авиакомпания на основании международных соглашений   несет ответственность за ущерб, причиненный вследствие опоздания при перевозке  пассажиров, если не докажет, что ею были предприняты все возможные усилия, чтобы предотвратить ущерб, либо что ущерб было невозможно предотвратить. Она отвечает также за ущерб в случае утраты или повреждения багажа. Более подробно Вы  может узнать об этом у Вашей авиакомпании или  у Вашего турагентства