Derechos de los pasajeros

I. Información sobre vuelos y reservas

Cualquier pasajero que solicite información o reserve un vuelo a través de una agencia de viajes dentro de la Unión Europea, tendrá derecho a una información objetiva y correcta: salvo que el pasajero otro tipo de información, la agencia de viajes deberá facilitarle datos objetivos del sistema informatizado de reservas, es decir, datos sobre:

las diferentes opciones para viajar, por el siguiente orden:

• vuelos sin escalas,
• vuelos directos con escalas intermedias, aunque sin cambio de aparato,
• conexiones con vuelo(s) de enlace;
• todos los precios publicados por parte de las distintas compañías aéreas.

La agencia de viajes deberá ofrecer al pasajero, si lo desea, acceso directo a la información contenida en el sistema informatizado, ya sea mostrándole la pantalla o mediante impresión de la misma. Tanto si el vuelo de reserva en una agencia de viajes o a directamente través de la respectiva compañía aérea, deberá facilitársele al pasajero toda la información contenida en el sistema informatizado sobre la identidad de la compañía aérea que realmente va a operar el vuelo (en el caso de que sea una distinta de la que figura en el billete) y, en su caso,

• sobre posibles cambios de avión en caso de que realice una escala,
• sobre escalas,
• sobre escalas que impliquen un cambio de aeropuerto.

II. Comunicado sobre los derechos de los pasajeros en caso de retrasos prolongados, cancelaciones y denegación de embarque debido a overbooking

Esta información es vinculante en virtud del Reglamento CE 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de la Unión Europa.

Ámbito de aplicación


Las siguientes normas son aplicables
• a vuelos con origen en un aeropuerto de la Comunidad Europea, así como a vuelos operados por parte de una compañía aérea comunitaria, con origen en un estado no perteneciente a la UE y destino en un aeropuerto de la UE (salvo en el caso de que, en el citado estado no perteneciente a la UE, haya recibido alguna prestación compensatoria o subvención);
• bajo la condición de que Usted disponga de una reserva confirmada a bordo del respectivo vuelo, y facture su vuelo antes de expirar el tiempo límite de facturación;
• en los casos de cancelación, a la anulación de un vuelo previamente planificado por nosotros, y en el que tenía reservado, como mínimo, una plaza;
• únicamente a pasajeros que viajen con una tarifa a la que tenga acceso, de forma directa o indirecta, todo el público, o a pasajeros con un billete emitido en el marco de un programa para pasajeros frecuentes o similar;
• siempre que nosotros seamos la compañía aérea operadora.

Retrasos
En el caso de que su vuelo vaya a sufrir, con toda probabilidad, un retraso de

(a) dos horas o más en todos los vuelos de hasta 1.500 km de distancia, o
(b) tres horas o más en todos los vuelos de entre 1500 y 3 500 km de distancia, o
(c) cuatro horas o más en vuelos de más de 3500 km de distancia

frente al horario de salida previsto, le ofreceremos los siguientes servicios de forma gratuita:

• comida y bebida en función del tiempo de espera y
• la posibilidad de ponerse en contacto con su destino por fax, télex, teléfono o e-mail.

En el caso de que la salida de su vuelo vaya a retrasarse, con toda probabilidad, hasta el día siguiente a la fecha de salida inicialmente prevista, le ofreceremos además, sujeto a disponibilidad a escala local:
• alojamiento en un hotel, en el caso de que se requiera una estancia improvisada de una o varias noches y
• los traslados entre el aeropuerto y el lugar en el que se aloje.

Si se produce un retraso superior a cinco horas, y decide no viajar a bordo del vuelo retrasado, le ofrecemos la posibilidad de reembolsarle el coste íntegro del billete, al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no realizadas, así como a la parte o partes del viaje ya realizadas, en el caso de que el vuelo deje de tener utilidad para Usted en relación con su plan de viaje inicial.

Cancelación de vuelos
Si su vuelo es cancelado, le ofreceremos las siguientes prestaciones compensatorias:

I. La elección entre:

(a) el reembolso del coste íntegro del billete, al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no realizadas así como el correspondiente a la parte o partes del viaje ya realizadas, en el caso de que el vuelo deje de tener utilidad para Usted en relación con su plan de viaje inicial; o

(b) un medio de transporte alternativo hasta su destino final, en condiciones de viaje similares y tan pronto como sea posible, o

(c) un medio de transporte alternativo hasta su destino final, en condiciones de viaje similares y en el momento que Usted decida, siempre y cuando se disponga de plazas.


II. Además le ofreceremos los siguientes servicios de forma gratuita:
• comida y bebida en función del tiempo de espera y
• la posibilidad de ponerse en contacto con su destino por fax, télex, teléfono o e-mail.

III. En el caso de que la hora de salida de su medio de transporte vaya a retrasarse, con toda probabilidad, hasta el día siguiente a la fecha de salida inicialmente prevista para su vuelo, le ofreceremos además, sujeto a disponibilidad a escala local:

• alojamiento en un hotel, en el caso de que se requiera una estancia improvisada de una o varias noches y
• los traslados entre el aeropuerto y el lugar en el que se aloje.

IV. Tiene Usted derecho a las siguientes prestaciones compensatorias:

(a) 250 EUR en vuelos de una distancia de hasta 1500 km,

(b) 400 EUR en vuelos de una distancia de entre 1500 y 3500 km,

(c) 600 EUR en vuelos de una distancia de más de 3500 km.

No tendrá derecho a esta compensación en los siguientes supuestos:
• cuando le hayamos informado sobre la cancelación con una antelación de al menos dos semanas a la hora de salida prevista para su vuelo, o
• cuando le hayamos informado sobre la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días a la hora de salida prevista para su vuelo, y se le haya ofrecido un medio de transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con no más de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
• cuando le hayamos informado sobre la cancelación con una antelación de menos de siete días a la hora de salida prevista para su vuelo, y se le haya ofrecido un medio de transporte alternativo que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con no más de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
• cuando podamos demostrar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias, que no podrían haberse evitado ni siquiera adoptando todas las medidas posibles.

Las prestaciones compensatorias se reducirán a la mitad en los casos en los que le ofrezcamos un medio de transporte alternativo, que se realice con un retraso no superior al de los supuestos anteriormente descritos.


Denegación del transporte debido a overbooking

La denegación del transporte es una negativa por parte de la compañía aérea a transportar a un pasajero aunque éste se haya presentado en la zona de embarque cumpliendo todos los requisitos enunciados en el apartado “Ámbito de aplicación” y no exista ningún motivo que justifique la denegación del transporte, como p. ej.

motivos relacionados con la salud o con la seguridad general u operativa, o con la falta de documentos necesarios para el viaje. Antes de denegarle el transporte a un pasajero, intentamos que renuncie voluntariamente a su reserva ofreciéndole una prestación compensatoria.

En el caso de que no consigamos reunir un número suficiente de voluntarios, y que nos veamos obligados por tanto a denegarle el transporte contra su voluntad, le ofreceremos las siguientes prestaciones compensatorias:

(a) 250 EUR en vuelos de una distancia de hasta 1500 km,

(b) 400 EUR en vuelos de una distancia de entre 1500 y 3500 km,

(c) 600 EUR en vuelos de una distancia de más de 3500 km.

Estas prestaciones compensatorias se reducirán a la mitad en los casos en los que le ofrezcamos un medio de transporte alternativo, que se realice con un retraso no superior al de los supuestos anteriormente descritos. A la hora de determinar la distancia, se toma como referencia el último de los destinos de su itinerario al que llegará con retraso, frente a la hora de llegada prevista, como consecuencia de la denegación del transporte. Las distancias se calculan aplicando el método de las distancias del gran círculo.

Además le ofrecemos:

I. La elección entre:

(a) el reembolso del coste íntegro del billete, al precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no realizadas, así como el correspondiente a la parte o partes del viaje ya realizadas, en el caso de que el vuelo deje de tener utilidad para Usted en relación con su plan de viaje inicial; o

(b) un medio de transporte alternativo hasta su destino final, en condiciones de viaje similares y tan pronto como sea posible, o

(c) un medio de transporte alternativo hasta su destino final, en condiciones de viaje similares y en el momento que Usted decida, siempre y cuando se disponga de plazas.


II. Además le ofrecemos los siguientes servicios de forma gratuita:
• comida y bebida en función del tiempo de espera y
• alojamiento en un hotel, en el caso de que se requiera una estancia improvisada de una o varias noches,
• los traslados entre el aeropuerto y el lugar en el que se aloje, y
la posibilidad de ponerse en contacto con su destino por fax, télex, teléfono o e-mail.

Transporte en una clase de servicio inferior a la reservada

En el caso de que no podamos ofrecerle el transporte en la clase de servicio reservada, sino en una inferior, tendrá derecho al reembolso de una parte porcentual del precio pagado por el billete. Esta norma no es aplicable a aquellos pasajeros que acepten voluntariamente el transporte en una clase de servicio inferior a la que figura en sus billetes. En estos casos tenemos prevista una serie de cantidades fijas, que varían en función de la distancia del vuelo y cuyo promedio es superior a la diferencia entre las distintas tarifas.

En el caso de que la cantidad fija correspondiente no le parezca aceptable, estaremos encantados de remitir su billete a nuestro departamento de reembolsos para que efectúe el cálculo exacto.

A tal efecto le rogamos que acuda a nuestra oficina de representación más próxima.

Comunicado con arreglo al Artículo 16 del Reglamento (CE) 261/2004
Organismo competente en materia de consultas y reclamaciones en el marco del Reglamento:
Ministerio Federal de Transporte, Innovación y Tecnología Austríaco
mailto: fluggastrechte@bmvit.gv.at  
Tel +43 1 7116265/9204
Lunes a jueves, de 09 a 12.00h
Fax +43 1 7116265/9699

III. Prestaciones en caso de accidente

Los pasajeros de cualquier compañía aérea de la Unión Europea tiene derecho a una indemnización completa en caso de accidente, sea cual sea el lugar en el que éste se produzca, así como a un posible anticipo con el fin de mitigar los posibles perjuicios económicos.

• La responsabilidad de las compañías aéreas de la Unión Europea es ilimitada, desde el punto de vista económico, en los casos de fallecimiento del pasajero, lesiones u otros daños físicos. Es decir, que la indemnización correspondiente no queda limitada a ningún importe máximo.
• Una vez determinada la persona beneficiaria de la indemnización, la compañía aérea deberá abonar un anticipo en el plazo de 15 días con el fin de mitigar los posibles perjuicios económicos resultantes. En caso de fallecimiento, dicho anticipo no podrá ser inferior a 15.000 DEG (20.000 € aprox.) por pasajero.
• Para agilizar el proceso de pago de indemnizaciones de menor cuantía, hasta 100.000 DEG (130.000 € aprox.), las compañías aéreas de la Unión Europea sólo podrán limitar o excluir su responsabilidad en los casos en los que el daño (o una parte del mismo) se haya producido por negligencia del propio pasajero lesionado o fallecido.

IV. Vuelos en el marco de paquetes de viaje

Los pasajeros que hayan reservado un paquete de viaje dentro de la Unión Europea, tendrán derecho a que el organizador del mismo les proporcione toda la información relativa a su viaje. Asimismo tendrán una serie de derechos indiscutibles por lo que se refiere al cumplimiento del contrato.

• En el catálogo del viaje deberán figurar, claramente, definidos, el destino, el trayecto y el medio de transporte del viaje, entre otros. La información contenida en el catálogo tiene carácter vinculante para el organizador.
• Antes de iniciar el viaje, el organizador deberá facilitar por escrito los horarios y lugares de las posibles escalas intermedias y de los vuelos de conexión, en su caso.
• El cliente tendrá derecho a transferir su reserva a otra persona.
• El precio establecido en el contrato es inamovible, salvo en el caso de que las condiciones el contrato prevean otra cosa.
• En caso de incumplimiento del contrato, el organizador siempre asumirá la responsabilidad, es decir que, en paquetes de viajes y por regla general, siempre será la persona a la que deba acudirse directamente cuando surja algún problema. El organizador actuará en nombre del pasajero frente a la compañía aérea.

Ejercicio de los derechos de los pasajeros

Los derechos de los pasajeros anteriormente descritos están directamente contenidos en las disposiciones legales de la UE o en leyes promulgadas por los distintos estados miembro a los efectos de implementar las Directivas de la UE. Tales derechos deberán tenerse en cuenta, por tanto, por todas las compañías aéreas, agencias y organizadores de viajes, y todas las demás empresas implicadas en la prestación del servicio de transporte aéreo.
 
• En primer lugar, el pasajero deberá acudir a la compañía aérea o al organizador del viaje.
• En el caso de que un pasajero considere que alguno de sus derechos ha sido vulnerado, deberá ponerse en contacto con el responsable en materia de tráfico aéreo o defensa del consumidor (más abajo le ofrecemos los datos de que disponemos).
• Los pasajeros a los que se les ocasione un perjuicio derivado del incumplimiento del Derecho comunitario, podrá denunciarlo por lo civil ante los tribunales del respectivo país.
• Las asociaciones en defensa del consumidor y las asociaciones de pasajeros también pueden ofrecer su asesoramiento y ayuda.
• El pasajero también podrá informar a la Dirección General de Energía y Tráfico de la Comisión Europea sobre el surco de su reclamación (Rue de la Loi/Wetstraat 200, 1049 Bruselas, fax 00 322 299 1015, e-mail: tren-aprights@cec.eu.int).

V. Otros derechos

El transporte aéreo se realiza en virtud de un contrato, en el que se establecen determinados derechos del pasajero. Solicite a su compañía aérea o a su agencia de viajes que le entregue una copia de su contrato de transporte.

En virtud de diversos acuerdos internacionales, la compañía aérea asume la responsabilidad por los perjuicios ocasionados por los retrasos, salvo que pueda demostrarse que ha hecho todo lo posible por evitar los perjuicios, o que éstos eran inevitables. También responderá del equipaje extraviado o dañado. Puede consultar más detalles a su compañía aérea o su agencia de viajes.