Derechos de los pasajeros

Derechos de los pasajeros en otros idiomas

I. Información sobre vuelos y reservas

Cualquier pasajero que solicite información o reserve un vuelo a través de una agencia de viajes dentro de la Unión Europea, tendrá derecho a una información objetiva y correcta: salvo que el pasajero otro tipo de información, la agencia de viajes deberá facilitarle datos objetivos del sistema informatizado de reservas, es decir, datos sobre:

las diferentes opciones para viajar, por el siguiente orden:

• vuelos sin escalas,
• vuelos directos con escalas intermedias, aunque sin cambio de aparato,
• conexiones con vuelo(s) de enlace;
• todos los precios publicados por parte de las distintas compañías aéreas.

La agencia de viajes deberá ofrecer al pasajero, si lo desea, acceso directo a la información contenida en el sistema informatizado, ya sea mostrándole la pantalla o mediante impresión de la misma. Tanto si el vuelo de reserva en una agencia de viajes o a directamente través de la respectiva compañía aérea, deberá facilitársele al pasajero toda la información contenida en el sistema informatizado sobre la identidad de la compañía aérea que realmente va a operar el vuelo (en el caso de que sea una distinta de la que figura en el billete) y, en su caso,

• sobre posibles cambios de avión en caso de que realice una escala,
• sobre escalas,
• sobre escalas que impliquen un cambio de aeropuerto.

II. Notice on passenger rights in the event of long delay or cancellation of flights or denied boarding

This Notice is required by Regulation EC 261/2004 of the European Parliament and of the Council of the European Union

Applicability

The following rules shall apply:

  • in respect of flights departing from an airport in the EU, and flights operated by a Community air carrier departing from an airport in a third country to an airport in the EU (unless you received benefits or compensation and were given assistance in that third country);
  • on condition that you have a confirmed reservation on the flight concerned and present yourself for check-in at the time indicated;
  • regarding cancellations: in the event of the nonoperation of a flight which was previously planned to be operated and in which at least one place was reserved;
  • only to passengers travelling at a fare available directly or indirectly to the public, or on tickets issued under a frequent flyer programme or other commercial programme;
  • where we are the operating carrier of the flight.

Delay

When we reasonably expect a flight to be delayed beyond its scheduled time of departure:

(a) for two hours or more in the case of flights of 1500 km or less; or
(b) for three hours or more in the case of flights between 1500 and 3500 km; or
(c) for four hours or more in the case of all flights exceeding 3500 km.

We will offer you free of charge:

  • meals and refreshments in a reasonable relation to the waiting time; and
  • facility to contact destination area via telex or fax messages, telephone or e-mail.
  • When the time of departure reasonably expected is at least the day after the time of departure previously announced, in addition to the assistance described above, we will offer you, depending on local availability:
  • hotel accommodation in cases where an unscheduled stay of one or more nights becomes necessary,
  • and transport between the airport and place of accommodation.

When the delay is at least five hours and you decide not to travel on the delayed flight, we will offer you: reimbursement of the full cost of your ticket, at the price at which it was bought, for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the flight is no longer serving any purpose in relation to your original travel plan.

Flight Cancellations

If your flight is cancelled, we will offer you the following assistance:

I. A choice between:

(a) reimbursement of the full cost of your ticket, at the price at which it was bought, for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the flight is no longer serving any purpose in relation to your original travel plan; or
(b) re-routing, under comparable transport conditions, to your final destination, at the earliest opportunity; or
(c) re-routing, under comparable transport conditions, to your final destination at a later date at your convenience, subject to availability of seats.

II. In addition, we will offer you, free of charge:

  • meals and refreshments in a reasonable relation to the waiting time; and
  • facility to contact destination area via telex or fax messages, telephone or e-mail.

III. In the event of re-routing in connection with your cancelled flight, if the reasonably expected time of departure of the new flight is at least the day after the departure as it was planned for the cancelled flight, we will also offer you:

  • hotel accommodation in cases, where an unscheduled stay of one or more nights becomes necessary and
  • transport between the airport and place of accommodation.

IV. You are entitled to compensation amounting to:

(a) EUR 250 for all flights up to 1 500 kilometres;
(b) EUR 400 for all flights between 1 500 and 3 500 kilometres;
(c) EUR 600 for all flights of more than 3500 kilometres.

This compensation does not apply at all if:

  • you are informed of the cancellation at least two weeks before the scheduled time of departure or
  • you are informed of the cancellation between two weeks and seven days before the scheduled time of departure and are offered re-routing, allowing you todepart no more than two hours before the scheduled time of departure and to reach your final destination less than four hours after the scheduled time of arrival;or
  • you are informed of the cancellation less than seven days before the scheduled time of departure and are offered re-routing, allowing you to depart no morethan one hour before the scheduled time of departure and to reach your final destination less than two hours after the scheduled time of arrival;or
  • if we can prove that the cancellation is caused by extraordinary circumstances which could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken.

These amounts are reduced by 50% where we offer re-routing that takes place no later than the times set out in the above paragraph entitled "Delay".  

Denied boarding resulting from overbooking

Denied boarding is a refusal by an airline to carry a passenger on a flight, even though the passenger has presented him or herself for boarding under the conditions mentioned above under the heading Applicability, except when there are reasonable grounds to deny boarding, such as reasons of health, safety, security or inadequate travel documentation.

Before we deny boarding for a flight we call for volunteers to surrender their reservations, in return for benefits under conditions to be agreed.

If an insufficient number of volunteers comes forward, and we deny boarding to you against your will, we will compensate you:
(a) EUR 250 for all flights of 1500 km or less;
(b) EUR 400 for all flights between 1500 and 3500 km;
(c) EUR 600 for all flights exceeding 3500 km.

When you are offered re-routing on an alternative flight and the arrival time of the re-routed flight does not exceed the scheduled arrival time of the flight originally booked as described above at section „Delay“ the compensation is reduced by 50%.

In determining the distance, the basis shall be the last destination at which the denial of boarding will delay your arrival after the scheduled time. The distances shall be measured by the great circle route method.

In addition, we will offer you the following:

I. A choice between:
(a) reimbursement of the full cost of your ticket, at the price at which it was bought, for the part or parts of the journey not made, and for the part or parts already made if the flight is no longer serving any purpose in relation to your original travel plan; or
(b) re-routing, under comparable transport conditions, to your final destination, at the earliest opportunity; or
(c) re-routing, under comparable transport conditions, to your final destination at a later date at your convenience, subject to availability of seats.

II. And we will offer you, free of charge:

  • meals and refreshments in a reasonable relation to the waiting time, and
  • hotel accommodation in cases, where an unscheduled stay of one or more nights becomes necessary, and
  • transport between the airport and place of accommodation, and
  • facility to contact destination area via telex or fax messages, telephone or e-mail.
Downgrading

If we place you in a cabin class lower than that for which the ticket was purchased you are entitled to reimbursement to a certain percentage of the fare paid for the respective flight leg. This right does not apply to passengers travelling in a lower cabin class at their own convenience.

We will offer you a lump sum reimbursement, graded according flight distance. In case you will not accept this offer you may transmit your ticket for exact calculation to our refunds department. We kindly ask you to contact our nearest branch office.  

Mandatory information according Article 16 Regulation (EC) 261/2004

In case of any complaints regarding the enforcement of this regulation consumers may apply to:
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)
e-mail: flug@apf.gv.at
T: +43 1 5050707 740
F: +43 1 5050707 180

III. Prestaciones en caso de accidente

Los pasajeros de cualquier compañía aérea de la Unión Europea tiene derecho a una indemnización completa en caso de accidente, sea cual sea el lugar en el que éste se produzca, así como a un posible anticipo con el fin de mitigar los posibles perjuicios económicos.

• La responsabilidad de las compañías aéreas de la Unión Europea es ilimitada, desde el punto de vista económico, en los casos de fallecimiento del pasajero, lesiones u otros daños físicos. Es decir, que la indemnización correspondiente no queda limitada a ningún importe máximo.
• Una vez determinada la persona beneficiaria de la indemnización, la compañía aérea deberá abonar un anticipo en el plazo de 15 días con el fin de mitigar los posibles perjuicios económicos resultantes. En caso de fallecimiento, dicho anticipo no podrá ser inferior a 15.000 DEG (20.000 € aprox.) por pasajero.
• Para agilizar el proceso de pago de indemnizaciones de menor cuantía, hasta 100.000 DEG (130.000 € aprox.), las compañías aéreas de la Unión Europea sólo podrán limitar o excluir su responsabilidad en los casos en los que el daño (o una parte del mismo) se haya producido por negligencia del propio pasajero lesionado o fallecido.

IV. Vuelos en el marco de paquetes de viaje

Los pasajeros que hayan reservado un paquete de viaje dentro de la Unión Europea, tendrán derecho a que el organizador del mismo les proporcione toda la información relativa a su viaje. Asimismo tendrán una serie de derechos indiscutibles por lo que se refiere al cumplimiento del contrato.

• En el catálogo del viaje deberán figurar, claramente, definidos, el destino, el trayecto y el medio de transporte del viaje, entre otros. La información contenida en el catálogo tiene carácter vinculante para el organizador.
• Antes de iniciar el viaje, el organizador deberá facilitar por escrito los horarios y lugares de las posibles escalas intermedias y de los vuelos de conexión, en su caso.
• El cliente tendrá derecho a transferir su reserva a otra persona.
• El precio establecido en el contrato es inamovible, salvo en el caso de que las condiciones el contrato prevean otra cosa.
• En caso de incumplimiento del contrato, el organizador siempre asumirá la responsabilidad, es decir que, en paquetes de viajes y por regla general, siempre será la persona a la que deba acudirse directamente cuando surja algún problema. El organizador actuará en nombre del pasajero frente a la compañía aérea.

Ejercicio de los derechos de los pasajeros

Los derechos de los pasajeros anteriormente descritos están directamente contenidos en las disposiciones legales de la UE o en leyes promulgadas por los distintos estados miembro a los efectos de implementar las Directivas de la UE. Tales derechos deberán tenerse en cuenta, por tanto, por todas las compañías aéreas, agencias y organizadores de viajes, y todas las demás empresas implicadas en la prestación del servicio de transporte aéreo.
 
• En primer lugar, el pasajero deberá acudir a la compañía aérea o al organizador del viaje.
• En el caso de que un pasajero considere que alguno de sus derechos ha sido vulnerado, deberá ponerse en contacto con el responsable en materia de tráfico aéreo o defensa del consumidor (más abajo le ofrecemos los datos de que disponemos).
• Los pasajeros a los que se les ocasione un perjuicio derivado del incumplimiento del Derecho comunitario, podrá denunciarlo por lo civil ante los tribunales del respectivo país.
• Las asociaciones en defensa del consumidor y las asociaciones de pasajeros también pueden ofrecer su asesoramiento y ayuda.
• El pasajero también podrá informar a la Dirección General de Energía y Tráfico de la Comisión Europea sobre el surco de su reclamación (Rue de la Loi/Wetstraat 200, 1049 Bruselas, fax 00 322 299 1015, e-mail: tren-aprights@cec.eu.int).

V. Otros derechos

El transporte aéreo se realiza en virtud de un contrato, en el que se establecen determinados derechos del pasajero. Solicite a su compañía aérea o a su agencia de viajes que le entregue una copia de su contrato de transporte.

En virtud de diversos acuerdos internacionales, la compañía aérea asume la responsabilidad por los perjuicios ocasionados por los retrasos, salvo que pueda demostrarse que ha hecho todo lo posible por evitar los perjuicios, o que éstos eran inevitables. También responderá del equipaje extraviado o dañado. Puede consultar más detalles a su compañía aérea o su agencia de viajes.