Регламент обслуговування клієнтів

Зростаюча кількість пасажирів стимулює нас продовжувати докладати зусиль для надання клієнтам найкращих послуг. Мета Австрійських Авіаліній в тому, щоб зробити кожен політ безпечним та приємним спогадом і надалі вдосконалювати комфорт пасажирів на землі та у повітрі.
План Австрійських Авіаліній щодо Обслуговування Клієнтів - це ще один крок на шляху до цієї мети. План Австрійських Авіаліній щодо Обслуговування Клієнтів відображує наше зобов’язання обслуговувати клієнтів справедливо, ввічливо та оперативно і надавати їм зрозумілу інформацію про те, яких дій вони можуть від нас очікувати, особливо під час тимчасових, нерегулярних операцій. Крім того, вони дозволять нам оперативно втручатися, коли нам не вдасться виправдати очікування клієнтів.

Цей План щодо Обслуговування Клієнтів чітко відмежований і не є частиною Загальних Правил Перевезення Австрійських Авіаліній.

1. Пропонуємо найнижчі тарифи
Австрійські Авіалінії пропонують своїм клієнтам найнижчі тарифи, відповідно до дати, напряму, класу, що доступні на austrian.com, через наші Центри Бронювання, в касах аеропортів та в офісах продажу квитків.

Наші представники на вашу вимогу визначать альтернативні маршрути, якщо графік вашої подорожі гнучкий.

Наші клієнти завжди отримують інформацію від Австрійських Авіаліній щодо поточних тарифів та будь-яких інших платежів, комісійних та податків.

В залежності від способу, у який здійснюється оформлення квитків та часу фіксації тарифу, нижчі тарифи можуть бути в наявності через альтернативні канали розповсюдження.

2. Повідомлення клієнтів про затримки, скасування та перенесення
Австрійські Авіалінії надаватимуть своїм клієнтам повну та своєчасну інформацію про затримки, скасування та перенесення рейсів через сторінку в Інтернеті та телефонні центри. Політика Австрійських Авіаліній полягає в тому, щоб зв’язуватися зі своїми клієнтами заздалегідь і коли це можливо.

3. Вчасна доставка багажу
Австрійські Авіалінії присвятили значну кількість ресурсів та зусиль тому, щоб забезпечити перевезення пасажирів та їх багажу одним рейсом. У випадку, коли сумка зникла, ми докладемо усіх зусиль, щоб відшукати та повернути сумку клієнта протягом 24 годин або швидше.

Австрійські Авіалінії використовують досконалу систему та процедуру пошуку зниклого багажу та повідомлення відповідних клієнтів. Варто зазначити, що для міжнародних рейсів повернення зниклого або неотриманого багажу може вимагати більше часу через тривалість та періодичність рейсів та митні або імміграційні процедури.

Клієнти можуть звернутися до представників Бюро Знахідок в аеропорту.

Статус зниклого багажу наші клієнти можуть перевірити через http://www.austrian.com/Contact/Lost%20or%20damaged%20baggage%20form.aspx або шляхом звернення до нашого Департаменту Зв’язків з Клієнтами. Коли сумку відшукають, ми спробуємо організувати її доставку клієнту коштом Австрійських Авіаліній у зручний час, якщо клієнта не буде поблизу.

Відповідальність за Багаж
Якщо не зазначено іншого, відповідальність за міжнародні перевезення регулюється Монреальською Конвенцією (“Конвенція”). Згідно з Конвенцією максимальний рівень відповідальності Австрійських Авіаліній на одну особу, один рейс, за затриманий, втрачений або пошкоджений багаж становить 1,131 спеціальних прав запозичення.

Додаткова інформація щодо обмежень відповідальності та винятків наводиться в Загальних Правилах Перевезення Австрійських Авіаліній, що наведені -http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx

4. Дозволяємо скасовувати бронювання без штрафу протягом визначеного часового періоду
Ми бажаємо надати вам більше гнучкості при плануванні вашої подорожі. З урахуванням відповідних термінів продажу квитків, ми дозволяємо вам:

- телефонне бронювання, здійснене безпосередньо у нас, без оплати принаймні 24 години або,

- коли під час бронювання вимагається негайна оплата, скасувати бронювання без штрафу протягом 24 годин.

Вам буде повідомлено, яка з цих двох можливостей є у вас, під час бронювання.

5. Досить швидко повертаємо кошти за квитки 
Австрійські Авіалінії здійснюють відшкодування за усі квитки, якщо це дозволяють правила тарифів, протягом семи (7) робочих днів у разі придбання за допомогою кредитної картки та протягом двадцяти (20) робочих днів у разі придбання готівкою.

Запити щодо відшкодування можуть подаватися до будь-якого місця продажу квитків на рейси Австрійських Авіаліній або вашому туристичному агенту. 

Детальніше на http://www.austrian.com/Contact.aspx  

6. Належне піклування про інвалідів та пасажирів з особливими потребами

Австрійські Авіалінії гарантують безпечну та комфортну подорож всім пасажирам, і не дискримінують жодних пасажирів з інвалідністю.

Співробітники Австрійських Авіаліній навчені дотримуватися 14 ЗФП Ч. 382.

Неповнолітні без супроводу
Австрійські Авіалінії приймають дітей віком від 5 до 11 років, що мають підтверджене бронювання в якості неповнолітніх без супроводу (“НБС”).

До усіх НБС на рейсах Австрійських Авіаліній застосовується збір на обслуговування НБС. Детальніше на http://www.austrian.com/Info/FlightPreparation/TravellingChildren.aspx  

Неповнолітні від 12 до 17 років не підпадають під політику щодо НБС, така послуга є доступною і ви можете її замовити.

НБС будуть супроводжуватися на борт літака представником Австрійських Авіаліній і їх представлять бортпровіднику перед супроводом до їх місця.

Після прибуття НБС супроводжуватиме з літака один з наших представників і відпустять їх в узгодженому місці лише тим особам, які названі в Формі Замовлення Особливих Послуг. Такі особи мають пред'явити посвідчення.

7. Задоволення потреб клієнтів під час тривалих затримок на борту
Австрійські Авіалінії надаватимуть повну та своєчасну інформацію щодо статусу рейсу, якщо виникне тривала затримка після вашої посадки в літак або після приземлення літака. Якщо дозволятимуть правила безпеки, Австрійські Авіалінії подбають про ваші потреби: а саме харчування, напої, обігрів або кондиціонування повітря, робочі туалети, та доступ до медичної допомоги.

На вимогу капітан може дозволити клієнтам скористатися мобільними телефонами та ноутбуками у відповідності до вимог безпеки та державних нормативних актів. Під час затримки, екіпаж літака має вжити всіх зусиль, щоб задовольнити всі особливі потреби наших клієнтів, якщо буде така можливість.

За додатковою інформацією звертайтеся на Austrian’s Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays.

8. Відповідальність та відповідне ставлення до "знятих" з рейса пасажирів у випадку перебронювання рейсу 
Австрійські Авіалінії будуть справедливо ставитися до “знятих” з рейсу пасажирів у випадку продажу надмірної кількості квитків.
У випадку виникнення подібної ситуації, наші представники в аеропорту спершу запитають чи є добровольці, які погодяться відмовитися від своїх місць в обмін на бонуси, що будуть погоджені.
Якщо Австрійські Авіалінії не знайдуть достатню кількість добровольців, то можуть примусово відмовити в посадці пасажирам, що мають підтверджене бронювання, але згідно встановлених пріоритетів щодо посадки.
Таким пасажирам буде запропоновано перебронювання на наступний рейс до місця призначення з Австрійськими Авіалініями. Якщо рейса Австрійських Авіаліній в наявності немає, ми намагатимемось надати відповідні місця на рейсі іншої авіакомпанії, з якою ми маємо угоду про співпрацю. За потреби буде надано харчування та проживання в готелі.
Інформацію щодо нашої політики та процедур розв’язання ситуацій, коли клієнти з квитками не можуть потрапити на рейс, буде оголошено в аеропорту.

Сума компенсації за відмову в посадці
Міжнародні перевезення: пасажири, що подорожують зі Сполучених Штатів до іноземного пункту, яким примусово відмовлено в посадці на рейс через перебронювання, що вилітає з аеропорту США, мають право на:

(1) жодну компенсацію, якщо перевізник пропонує альтернативне транспортування, яке за планом прибуває в місце призначення пасажира або перший проміжний пункт не пізніше, ніж через одну годину після прибуття за планом першого рейса пасажира;

(2) 200% від вартості проїзду до місця призначення пасажира або першої проміжної зупинки, але не більше $650, якщо перевізник пропонує альтернативне транспортування, яке за планом прибуває в місце призначення пасажира або перший проміжний пункт пізніше на одну годину, але не пізніше, ніж через чотири години після прибуття за планом першого рейса пасажира; та

(3) 400% від вартості проїзду до місця призначення пасажира або першої проміжної зупинки, але не більше $1,300, якщо перевізник не пропонує альтернативне транспортування, яке за планом прибуває в місце призначення пасажира або перший проміжний пункт не пізніше, ніж через чотири години після прибуття за планом першого рейса пасажира.

від 0 до 1 години затримки – жодної компенсації
від 1 до 4 годин затримки - 200% від вартості польоту в одному напрямку (але не більше $650)
понад 4 години затримки - 400% від вартості польоту в одному напрямку (але не більше $1,300)

“Альтернативне Транспортування” - це авіаперевезення з підтвердженим бронюванням без додаткової оплати (регулярним рейсом будь-якої авіакомпанії, що має ліцензію від ДТ), або інше транспортування, прийняте та використане пасажиром у випадку відмови в посадці.

9. Повідомляємо маршрут, політику скасування, правила, що стосуються тих, хто часто подорожує, та тип літаків 
Австрійські Авіалінії надають пасажирам наступну інформацію:

I. Запланований час відправлення та прибуття рейсів
II. Аеропорт / термінал відправлення та прибуття
III. Кількість зупинок на маршруті
IV. Будь-які зміни літака, терміналу або аеропорту
V. Будь-які умови, що супроводжують тариф, що підлягає оплаті
VI. Назва авіакомпанії та номер рейсу
VII. Підтвердження часу польоту
VIII. Дозволена вага багажу для безкоштовного перевезення
IX. Дозволена вага багажу для перевезення в салоні літака

Крім того, Австрійські Авіалінії надаватимуть наступну інформацію, на вимогу, щодо рейсів Тіролеан:

I. Тип літака, що за планом має летіти певним маршрутом, та відстань між сидіннями
II. Послуги, що зазвичай надаються на борту
III. Умови для пасажирів з особливими потребами
IV. Чи можливо встановити або попередньо забронювати особливі сидіння
V. Збори за надлишковий багаж
VI. Умови перевезення
VII. Подробиці нашої програми для тих, хто часто подорожує

Просимо звернутися до центру бронювання Австрійських Авіаліній або відвідати www.austrian.com задля отримання подальшої інформації.

10. Забезпечення надання якісних послуг клієнтам та партнерами
Якщо рейс Австрійських Авіаліній виконується іншою авіакомпанією на умовах партнерської угоди, Австрійські Авіалінії нададуть пасажирам назву авіакомпанії, що виконує рейс, під час здійснення бронювання.

Ми відповідаємо за послуги, що надаються нашими партнерами, і докладаємо зусиль, щоб забезпечити однаковий рівень послуг. 

Детальніше на http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx  

11. Забезпечуємо реагування на скарги клієнтів
Австрійські Авіалінії мають відповідний відділ для розгляду претензій щодо скасування рейсів або їх затримок. Письмову скаргу можна надіслати протягом 30 днів з моменту виникнення проблеми, а відповідь ми надамо протягом 60 днів з дня отримання вашої скарги.
Просимо заповнити контактну форму для подання скарги на http://www.austrian.com/Contact.aspx  або ві можете написати нам на адресу

Австрійські Авіалінії АГ Austrian Airlines AG
Відділ зв’язків з клієнтами Customer Relations
А/С 33 PO Box 33
А-1300 Аеропорт Відень A-1300 Vienna Airport
Австрія Austria
Електронна пошта: customer.relations@austrian.com
Факс: +43 51766 Fax: +43 51766

12. Зазначаємо послуги, які надаються Австрійськими Авіалініями, щоб компенсувати незручності пасажирам через скасування та затримки рейсів 
Щоб компенсувати незручності, яких виможете зазнати через скасування та затримку рейсів, ми будемо:
- інформувати вас про можливі затримки або скасування принаймі за 2 години до відправлення, використовуючі саму ту контактну інформацію, яку ви нам залишите;

- інформувати вас про можливосі перебронювання квитків (через наш сайт, в наших офісах в аеропорту);

- інформувати вас про можливість перебронювання на наступний рейс, на якому є вільні місця;

- інформувати вас про можливість надання готелю та харчування, у випадку, якщо вам доведеться заночувати в аеропорту через скасування або тривалу затримку рейса з вини Австрійських Авіаліній, що доведена.