Plan de servicii

Plan de servicii

Premise Generale

Numărul tot mai mare de pasageri ne încurajează în eforturile noastre permanente de a oferi clienţilor cele mai bune servicii cu putinţă. Scopul Austrian Airlines este să facă din fiecare zbor o experienţă sigură şi plăcută şi să îmbunătăţească confortul clientului la sol şi în aer.  

Planul de servicii pentru pasagerii Austrian este un alt pas pentru a atinge acest obiectiv. Acesta a fost elaborat în conformitate cu reglementările Departamentului de Transport pentru zborurile internaţionale care decolează de pe sau aterizează pe un aeroport din SUA.  

Planul de servicii pentru clienţii Austrian reflectă angajamentul nostru de a ne trata clienţii în mod echitabil, politicos şi prompt şi de a le oferi informaţii clare cu privire la ce pot aştepta de la noi, în special în timpul operaţiunilor ocazionale, neregulate. În plus, acest plan ne va permite să acţionăm prompt atunci când nu reuşim să îndeplinim aşteptările clienţilor noştri.   Acest Plan de servicii pentru clienţii Austrian este în mod explicit separat de Condiţiile Generale de Transport ale Austrian.    

1. Oferim cel mai mic tarif disponibil
La Austrian oferim clienţilor noştri cel mai mic tarif pentru care sunt eligibili pe www.austrian.com, prin call-centerele  noastre pentru rezervare şi la casele de bilete de pe aeroport şi birouri de bilete pentru data, zborul şi clasa de serviciu solicitat.

La cerere, reprezentanţii noştri vor identifica itinerarii alternative economice dacă programul dumneavoastră de călătorie este flexibil.  

Clienţii noştri vor fi întotdeauna informaţi de Austrian cu privire la tarif şi la alte taxe şi impozite aplicabile.   În funcţie de metoda în care este organizată călătoria la data cotării tarifului, pot fi disponibile tarife mai mici prin canale alternative de distribuţie.

2. Informăm clienţii cu privire la întârzierile, anulările sau devierile anunțate  

Austrian va transmite pasagerilor săi o notificare completă şi în timp util privind întârzierile, anulările sau devierile cunoscute, la aeroport, la bordul zborurilor afectate, precum şi prin intermediul website-ului şi call-centerlor. Politica Austrian prevede contactarea clienţilor noştri în avans, ori de câte ori este posibil.  

Aceasta include furnizarea de informaţii cu privire la o schimbare în statutul unui zbor spre, dinspre sau în interiorul Statele Unite, în termen de 30 de minute de la luarea la cunoştinţă a anulării unui zbor, a unei întârzieri de 30 de minute sau mai mult a operaţiunii planificate a unui zbor, sau a devierii unui zbor.  

3. Livrăm bagajele la timp  

Compania Austrian a dedicat resurse şi eforturi de anvergură pentru a se asigura că pasagerii noştri şi bagajele lor călătoresc cu acelaşi zbor. Dacă un bagaj lipseşte sau rămâne nerevendicat, vom depune toate eforturile rezonabile pentru a localiza şi returna bagajul clientului în termen de 24 de ore sau mai puţin dacă sunt disponibile numele şi adresa sau alte informaţii de contact.  

Austrian utilizează un sistem şi un proces cuprinzător de urmărire şi căutare  a bagajelor care lipsesc şi de informare a clienţilor afectaţi. Trebuie menţionat faptul că, pentru zborurile internaţionale, returnarea bagajelor lipsă ori nerevendicate poate dura mai mult timp din cauza duratei zborului, frecvenţei zborurilor, precum şi a procedurilor Departamentului Vamă şi Imigrări.  

Clienţii pot solicita un formular de Revendicare a Proprietăţii Clienţilor de la Reprezentanţii noştri pentru Servicii Bagaje de la Biroul Bagaje Pierdute şi Găsite de la aeroport.  

Situaţia bagajelor lipsă este disponibilă pentru clienţii noşti prin  http://www.austrian.com/Contact/Baggage.aspx  http://www.austrian.com/Contact/Baggage.aspx sau prin contactarea Departamentului nostru de Relaţii cu Clienţii. Atunci când un bagaj este recuperat, vom încerca să organizăm livrarea lui la client pe cheltuiala Austrian, la un moment convenabil, dacă respectivul client nu se află într-o locaţie îndepărtată.

Răspunderea pentru bagaje

Cu excepţia cazului în care există prevederi contrare, răspunderea pentru transportul internaţional de călătorie este reglementată de Convenţia de la Montreal ("Convenţia"). În conformitate cu această Convenţie, răspunderea  maximă a Austrian Airlines pentru fiecare persoană, pe călătorie, pentru bagajele întârziate, pierdute sau deteriorate este 1.131 Drepturi Speciale.  Informaţii suplimentare cu privire la limitele şi excepţiile legate de răspundere sunt stabilite în Condiţiile Generale de Transport ale Austrian, care sunt disponibile la http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx 

4. Permitem anularea rezervărilor fără penalităţi pentru o perioadă de timp definită  

Dorim să vă oferim mai multă flexibilitate atunci când vă planificaţi zborul. Sub rezerva termenelor limită aplicabile biletelor, vă vom permite, fie:  

- Să păstraţi o rezervare telefonică făcută direct cu noi fără plată timp de minimum 24 de ore sau,  

- Dacă este necesară plata imediată, la momentul rezervării, să anulaţi o rezervare, fără penalităţi în termen de 24 de ore. Veţi fi informat priind varianta aplicabilă în momentul rezervării.    

5. Asigurăm returnarea imediată a costului biletelor  

Austrian va emite restituiri pentru toate biletele eligibile în decurs de şapte (7) zile lucrătoare pentru plățile efectuate cu cărţi de credit şi în termen de douăzeci (20) de zile lucrătoare pentru plățile efectuate în numerar sau cu cec.  

Pentru asistenţă privind rambursarea: Cererile de restituire pot fi depuse la orice oficiu al Austrian de achiziţionare a biletelor sau la agentul dumneavoastră de turism.  

Restituirile pentru bilete electronice pot fi solicitate apelând +52 (55) 5254 8300 ext 6003 9:00 - 17:00 EST.  Pentru întrebări cu privire la modul în care trebuie să solicitaţi o restituire sau să verificaţi situaţia unei cereri de rambursare, apelaţi +52 (55) 5254 8300 ext 6003 sau vizitaţi site-ul nostru, la http://www.austrian.com/Contact.aspx 


6. Oferim servicii corespunzătoare pasagerilor cu dizabilităţi şi cu nevoi speciale, inclusiv pentru întârzierile la bordul avionului  

Austrian se angajează să ofere o călătorie sigură, comodă şi fiabilă tuturor pasagerilor şi nu va face nicio discriminare privind călătorii cu dizabilităţi.  

Angajaţii Austrian au fost instruiţi să respecte 14 CFR Partea 382. Austrian a instruit Reprezentanţi Oficiali pentru Soluţionarea Reclamaţiilor la aeroporturile din Viena şi din SUA, care sunt disponibili pentru a răspunde la întrebări.  

Minori neînsoţiţi  

Austrian acceptă copii între 5 şi 11 de ani care deţin o rezervare confirmată ca Minor Neînsoţit ("MN").  

O taxă pentru serviciul MN se aplică tuturor minorilor neînsoţiţi pe zborurile Austrian. Pentru mai multe informaţii vă rugăm să consultaţi http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx

Minorii cu vârste între 12 şi 17 ani, nu sunt supuşi politicii MN, dar serviciul MN este disponibil contra taxei pentru servicii MN, dacă doriţi să-l folosiţi.  

MN vor fi însoţiţi la bordul aeronavei de un reprezentant al Austrian şi prezentaţi însoţitorului de zbor înainte de a fi conduşi la locul lor.  

La sosire MN vor fi însoţiţi în afara aeronavei de către unul dintre reprezentanţii noştri şi vor fi predaţi la punctul convenit doar persoanelor desemnate în Formularul pentru Servicii Speciale. Identificarea va fi necesară.

7. Venim în întâmpinarea nevoilor esenţiale ale pasagerilor în decursul întârzierilor prelungite la bordul avionului 

Austrian va furniza cu promptitudine informaţii complete cu privire la situaţia unui zbor dacă există o întârziere îndelungată după ce aţi urcat la bordul avionului sau după ce avionul a aterizat. În cazul în care condiţiile de siguranţă şi de securitate o permit, Austrian va satisface nevoile dumneavoastră esenţiale, cum ar fi alimente, băuturi, încălzire/ aer condiţionat, facilităţi sanitare funcţionale şi acces la tratament medical.   L

a cerere, căpitanul poate permite pasagerilor să utilizeze telefoanele celulare şi laptop-uri, în conformitate cu regulamentele de siguranţă şi guvernamentale. În cursul perioadei de aşteptare Echipajului de Zbor va depune toate eforturile rezonabile pentru a răspunde nevoilor speciale ale clienţilor noştri, dacă există resurse şi este posibil.  

Pentru informaţii suplimentare, consultaţi Planul de Situaţii de Urgenţă al Austrian pentru Întârzieri îndelungate la bordul avionului.

8. Gestionăm cu corectitudine şi consecvenţă situația Pasagerilor cărora li se refuză îmbarcarea în cazul suprarezervărilor  

Austrian se va ocupa cu corectitudine şi coerenţă de Pasagerii cărora li se refuză îmbarcarea în cazul zborurilor suprarezervate.  

Atunci când se preconizează că un zbor este suprarezervat, reprezentanţii noştri de la Aeroport vor întreba mai întâi dacă există voluntari dispuşi să renunţe la locurile lor în schimbul beneficiilor care urmează să fie stabilite.  

Dacă Austrian nu găseşte voluntari suficienţi, Austrian poate refuza involuntar îmbarcarea pasagerilor care deţin o rezervare confirmată, în conformitate cu priorităţile de îmbarcare stabilite.  

Vom reprograma pasagerii pentru următorul zbor Austrian disponibil la destinaţia pentru care au rezervat bilete dacă li se refuză îmbarcarea involuntar. Dacă un zbor al companiei Austrian nu este disponibil, ne vom strădui să oferim facilităţi comparabile printr-o altă companie aeriană, cu care avem un acord de ticketing. Masa şi cazarea la hotel vor fi oferite atunci când este cazul.   Informaţii cu privire la politicile şi procedurile noastre de gestionare a situaţiilor în care clienţii care au cumpărat biletele nu pot fi îmbarcaţi pentru un zbor vor fi puse la dispoziţie la aeroport.  

Valoarea compensaţiei pentru refuzul îmbarcării  

Transport Internaţional: Pasagerii care călătoresc din Statele Unite către un punct din străinătate, cărora li se refuză îmbarcarea involuntar, pentru un zbor suprarezervat care pleacă de la un aeroport din SUA:  

(1) Nu au dreptul la despăgubiri dacă transportatorul oferă transport alternativ, care este planificat să sosească la destinaţia pasagerului sau la prima escală, la maximum o oră după de la ora de sosire prevăzută a zborului original al pasagerilor;  

(2) au dreptul la 200% din tariful către destinaţia pasagerului sau până la prima escală, cu o limită maximă de 650 $, dacă transportatorul oferă transport alternativ, care este planificat să sosească la destinaţie pasagerului la prima escală la mai mult de o oră, dar în mai puţin de patru ore de la ora de sosire prevăzută a zborului original al pasagerilor; şi  

(3) au dreptul la 400% din tariful pentru destinaţia pasagerului sau până la prima escală, cu o limită maximă de 1.300 $, dacă transportatorul nu oferă transport alternativ, care este planificat să ajungă la aeroportul de destinaţie a pasagerului sau la prima escală în mai puţin de patru ore de la ora de sosire prevăzută a zborului original al pasagerilor.  

întârziere de 0 - 1 oră a sosirii – nicio despăgubire

întârziere de 1 - 4 ore - 200% din tariful unei călătorii dus (dar nu mai mult de  650 $)

O întârziere de peste 4 ore a sosirii - 400% din tariful unei călătorii dus (dar nu mai mult de  1.300 $)  

"Transportul alternativ" este un transport aerian, cu o rezervare confirmată fără nicio taxă suplimentară (de către orice companie aeriană planificată autorizată de MTA), sau alt transport acceptat şi utilizat de către pasageri în cazul refuzului la îmbarcare.    

9. Oferim informații cu privire la Itinerarul de Călătorie, Politicile de anulare, Regulile pentru pasagerii care zboară frecvent şi Configuraţiile aeronavelor  

Austrian pune la dispoziţia pasagerilor noştri următoarele informaţii:  

I. Orarul planificat al plecării şi sosirii zborurilor

II. Aeroportul/terminalul de plecare şi de sosire

III. Numărul de opriri intermediare pe ruta

IV. Orice schimbare a aeronavei, terminalului sau aeroportului

V. Orice condiţii legate de preţul care trebuie plătit

VI. Numele companiei aeriene şi numărul zborului

VII. Confirmarea orelor de zbor

VIII. Limita de bagaje ce pot fi transportate gratuit şi limitele de răspundere

IX. Limita la bagajul de mână  

În plus, Austrian va furniza următoarele informaţii, la cerere, pentru zborurile operate de Tyrolean:  

I. Tipul de aeronavă planificată să opereze pe rută şi distanţa dintre locuri

II. Servicii oferite în mod normal la bord

III. Facilităţi pentru pasagerii cu nevoi speciale

IV. Dacă se pot aloca sau rezerva în avans locuri speciale

V. Taxe pentru bagaje suplimentare

VI. Condiţiile de transport

VII. Detalii ale programului nostru de fidelitate

Vă rugăm să contactaţi Centrul de Rezervare al Austrian sau să vizitaţi www.austrian.com pentru detalii suplimentare.  

10. Garantăm o bună deservire a clienţilor parteneriilor zborurilor code-share.  

Dacă un zbor este operat de o companie aeriană parteneră a Austrian în baza unui contract de tip code-share  Austrian va comunica pasagerilor numele companiei aeriene care operează zborul în momentul rezervării.  

Susţinem serviciile furnizate de către partenerii şi depunem eforturi pentru a ne asigura că pasagerii primesc servicii la acelaşi nivel ori de câte ori călătoresc cu zborurile operate de partenerii noşti code-share.  Pentru link-uri către website-urile partenerilor de cod ai Austrian vă rugăm să vizitaţi http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx 


11. Garantăm reacție promptă la reclamaţiile clienţilor  

Un angajat a fost desemnat de Austrian să monitorizeze efectele întârzierilor zborurilor, anulărilor zborurilor şi întârzierilor prelungite la bord asupra pasagerilor.   Austrian va confirma primirea reclamaţiilor clienţilor scrise în termen de 30 de zile de la primirea acestora şi va trimite un răspuns concret în termen de 60 zile de la primirea reclamaţiei.  

Pentru informaţii despre complimente şi/sau depunere reclamaţiilor privind zborurile spre sau dinspre Statele Unite, vă rugăm să vizitaţi http://www.austrian.com/Contact.aspx sau puteţi sa ne scrieţi la

Austrian Airlines AG
Feedback Management
PO Box 33
A-1300 Vienna Airport
Austria
Email: feedback@austrian.com
Fax: +43 51766 


12. Identificarea serviciilor Austrian pentru atenuarea inconvenientelor pasagerilor care rezultă din anulări şi conexiunile neadecvate.  

În scopul atenuării inconvenientelor dumneavoastră rezultate din anulări şi zborurilor de conexiune ratate:   Vom încerca să vă contactăm, prin intermediul informaţiilor de contact furnizate în rezervarea dumneavoastră, privind anulările atunci când evenimentul este cunoscut cu cel puţin două ore înainte de plecare, ca să evitaţi un drum inutil către aeroport.  

Vă vom pune la dispoziţie informaţii cu privire la o nouă rezervare prin intermediul website-ului nostru; la un chioşc al aeroportului, atunci când este disponibil şi prin intermediul agenţilor noştri de la aeroport şi pentru rezervări.  

Vom lua măsuri să vă confirmăm în următorul zbor pe care îl operăm, care are locuri disponibile, la aceeaşi clasă de servicii atunci când este necesară o nouă rezervare.  

Vom oferi tichete de masă şi cazare la hotel, în funcție de disponibilităţi, dacă aveţi dificultăți peste noapte în timp vă aflaţi departe de casă sau de destinaţie, din cauza unei întârzieri, legături proaste, sau anulări sub controlul Austrian.