Customer Service Plan

Premessa

Il crescente numero dei passeggeri ci incoraggia ad impegnarci costantemente per offrire il miglior servizio possibile ai nostri clienti. L'obiettivo di Austrian è quello di rendere ogni volo un'esperienza sicura e piacevole e di migliorare costantemente il comfort a terra e a bordo.

Il programma Austrian per il servizio al cliente è un ulteriore passo per raggiungere questo obiettivo. Il programma è stato sviluppato in accordo con la regolamentazione DOT per voli internazionali che partono o arrivano da aeroporti negli U.S.A..

Il programma Austrian per il servizio al cliente riflette il nostro impegno a trattare i nostri clienti in modo equo, cortese e sollecito e a fornire loro informazioni chiare su cosa possono aspettarsi da noi, in particolar modo in caso di occasionali situazioni di operatività irregolare. Inoltre ci consente di agire prontamente nel caso non riuscissimo a soddisfare le aspettative dei nostri clienti. 

Il programma Austrian per il servizio al cliente è esplicitamente separato e non costituisce parte delle Condizioni generali di trasporto di Austrian Airlines.


1. Offrire la più bassa tariffa disponibile

Austrian offre ai clienti la più bassa tariffa disponibile a cui hanno diritto sul sito austrian.com, tramite i nostri Call Centers, nelle biglietterie in aeroporto e negli uffici di biglietteria per la data, il volo e la classe richiesta.

I nostri incaricati, su richiesta, identificheranno le alternative più economiche, se l'itinerario di viaggio è flessibile.

I nostri clienti saranno sempre informati da Austrian della tariffa e di ogni tassa o supplemento applicabile.

La tariffa è quotata in base al modo in cui il viaggio è prenotato al momento,  una tariffa più bassa potrebbe essere disponibile attraverso altri canali di distribuzione.


2. Notificare al cliente ritardi previsti, cancellazioni e deviazioni

Austrian informerà i propri clienti con sufficiente anticipo di ritardi previsti, cancellazioni e deviazioni in aeroporto, a bordo dei voli interessati e tramite sito internet e call centers. La policy di Austrian è quella di informare i clienti in anticipo, nel caso sia possibile.

Questo include fornire informazioni sul cambio dello stato di un volo verso, da o entro gli Stati Uniti entro 30 minuti dall'essere venuti a conoscenza della cancellazione, di un ritardo di 30 o più minuti sull'orario previsto o di una deviazione del volo.

3. Consegna del bagaglio in orario

Austrian ha investito grandi risorse e sforzi per assicurarsi che i passeggeri e i loro bagali viaggino sullo stesso volo. Nel caso una valigia risulti mancante o rimanga non ritirata, faremo ogni ragionevole sforzo per individuare e riconsegnare la valigia al cliente entro 24 ore o meno se il nome e l'indirizzo o altre informazioni di contatto sono disponibili.

Austrian utilizza un sistema e una procedura completa per rintracciare i bagagli smarriti e per la notifica al passeggero coinvolto. Nel caso di voli internazionali la restituzione del bagaglio smarrito o non ritirato potrebbe necessitare di più tempo a causa della durata del volo, della frequenza dei voli e delle procedure doganali o di immigrazione.

I passeggeri possono richiedere un modulo di reclamo detto Customer Property Claim al nostro personale addetto agli uffici Lost & Found in aeroporto.

Lo stato del bagaglio smarrito è visibile dai clienti tramite il sito http://www.austrian.com/Info/Flying/MissingBaggage.aspx o contattando il nostro ufficio di Customer Relations. Quando una valigia viene ritrovata, cerchiamo di organizzare la consegna al cliente e spese di Austrian in un tempo ragionevole se il ciente non si trova in un luogo remoto.

Responsabilità del bagaglio

Se non diversamente dichiarato la responsabilità del bagaglio per viaggi internazionali è regolata dalla convenzione di Montreal (la "convenzione"). In base alla convenzione, la responsabilità massima di Austrian per persona, per viaggio, per bagaglio ritardato, perso o danneggiato ammonta a 1,131 Special Drawing Rights.

Ulteriori informazioni riguardanti limitazioni o esclusioni alla responsabilità sono specificate nelle condizioni generali di trasporto di Austrian che sono disponibili su http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx


4. Possibilità di cancellare prenotazioni senza penali per un determinato periodo di tempo

Vogliamo dare più flessibilità in caso di pianificazione di un volo. Fermo restando il termine per l'emissione del biglietto previsto, diamo la possibilità di:

  • mantenere una prenotazione telefonica fatta direttamente con noi gratuitamente per un minimo di 24 ore o,
  • nel caso sia richiesto il pagamento immediato al momento della prenotazione, cancellare senza penali una prenotazione entro 24 ore. Il passeggero verrà informato se applicabile al momento della prenotazione.

5. Fornire il rimborso del biglietto tempestivamente

Austrian emetterà i rimorsi per tutti i biglietti che ne hanno diritto entro sette (7) giorni lavorativi per gli acquisti con carta di credito e entro venti (20) giorni lavorativi per acquisti effettuati tramite contanti o assegno.

Per assistenza rimborsi:
Richieste di rimborso possono essere presentate in qualsiasi biglietteria Austrian o presso la propria agenzia viaggi.

Per domande su come chiedere un rimborso o controllare lo stato di una richiesta già inoltrata, visitare il sito http://www.austrian.com/Contact.aspx


6. Ospitare in modo appropriato passeggeri disabili e con bisogni speciali, inclusi Tarmac Delays

Austrian si impegna a fornire un viaggio sicuro, comodo e affidabile a tutti i passeggeri e non discriminerà nessun passeggero con una disabilità.

I mebri dello staff Austrian sono stati addestrati secondo la normativa 14 CFR Part 382. Austrian ha addestrato inoltre dei Complaint Resolution Officials che sono disponibili a rispondere a qualsiasi domanda a Vienna e negli aeroporti negli Stati Uniti.

Minori non accompagnati

Austrian accetta bambini tra i 5 e gli 11 anni che hanno una prenotazione come Minore non Accompagnato in inglese Unaccompanied Minor o (“UM”). 

Si applica un supplemento per ogni servizio di UM su tutti i voli Austrian. Maggiori informazioni su http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx .I minori tra i 12 e i 17 anni non sono soggetti alla procedura per UM, ma il servizio di UM è disponibile dietro pagamento del supplemento per chi voglia farne uso.

Gli UM saranno accompagnati a bordo dell'aereo da un rappresentatnte Austrian e consegnato all'assistente di volo prima di essere accompagnato al proprio posto.

Dopo l'arrivo il UM sarà accompagnato per scendere dall'aereo dai uno dei nostri rappresentanti e sarà affidato nel punto d'incontro stabilito solo alla persona nominata nel modulo speciale di servizio "Special Service Form".  È necessario un documento d'identificazione.


7. Soddisfare i bisogni essenziali del cliente durante i voli a lungo raggio

Austrian fornirà informazioni complete e tempestive sullo stato del volo se c'è un grosso ritardo dopo l'imbarco o dopo l'atterraggio dell'aereo. Se le condizioni di sicurezza lo permettono, Austrian soddisferà i bisogni essenziali come cibo, bevande, aria condizionata/riscaldamento, accesso alla toilette e assistenza medica.

Su richiesta, il capitano può consentire l'uso di cellulari e computer  laptop in accordo ai regolamenti di sicurezza e governativi. Durante il tempo d'attesa il personale di bordo farà ogni sforzo ragionevole per rispondere agli speciali, se possibile. 

Maggiori informazioni consultando l' Austrian’s Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays.


8. Gestione dei passeggeri "respinti" in caso di overbooking con imparzialità e coerenza

Austrian gestirà i passeggeri "respinti" con imparzialità e coerenza in caso di overbooking.

Quando un volo è previsto venduto oltre la disponibilità, i nostri rappresentanti in aeroporto  per prima cosa cercheranno dei volontari che vogliono rinunciare al loro posto in cambio di benefici concordati.

Se non trovasse abbastanza volontari, Austrian potrebbe negare l'imbarco a passeggeri in possesso di una regolare prenotazione in accordo al regolamento sulla priorità d'imbarco. 

I passeggeri saranno riprotetti sul primo volo disponibile per la destinazione prenotata in caso di imbarco negato. Se un volo Austrian non è disponibile, facciamo ogni sforzo possibile per fornire una soluzione simile su un altra compagnia aerea con cui abbiamo un accordo di biglietteria. Pasti e hotel verranno forntit in determinati casi.

Informazioni riguardanti le nostre politiche e procedure per la gestione di situazioni quando i clienti in possesso di biglietto non vengono accettati su un volo sono disponibili in aeroporto. 

Ammontare della Denied Boarding Compensation

Trasporto Internazionale: i passeggeri che viaggiano dagli Stati Uniti verso un punto estero che sono stati rifiutati all'imbarco involontariamente su un volo originante da una aeroporto negli Stati Uniti hanno diritto a:

(1) Nessuna compensazione se il vettore offre alternative di trasporto che consentono al passeggero di arrivare a destinazione o alla prima coincidenza non più tardi di un'ora dopo l'arrivo previsto del volo iniziale.

(2) il 200% della tariffa per la destinazione del passeggero o del prima coincidenza, con un massimo di $650, se il vettore offre un'alternativa di trasporto che consente al passeggero di arrivare a destinazione o alla prima coincidenza più di un'ora dopo ma meno di quattro ore dopo l'arrivo previsto del volo iniziale; e; 

(3) il 400% della tariffa per la destinazione del passeggero o del prima coincidenza, con un massimo di $1.300, se il vettore non offre un'alternativa di trasporto che consente al passeggero di arrivare a destinazione o alla prima coincidenza meno di quattro ore dopo l'arrivo previsto del volo iniziale.

da 0 a 1 ora di ritardo all'arrivo - nessuna compensazione
da 1 a 4 ore di ritardo all'arrivo - 200% della tariffa di sola andata (ma non più di $650)
oltre le 4 ore di ritardo all'arrivo - 400% della tariffa di sola andata (ma non più di $1,300)

“Alternativa di trasporto” è un trasporto aereo con prenotazione confermata senza costi aggiuntivi (su qualsiasi volo operato da una compagnia con licenza DOT), o altri trasporti accettati e usati dal passeggero in caso di imarco rifiutato (denied boarding).


9. Comunicazione dell'itinerario di viaggio, politiche di cancellazione, regole per Frequent Flyer e configurazione dell'aeromobile

Austrian rende disponibili ai propri passeggeri le seguenti comunicazioni:

I. Orario programmato delle partenze e degli arrivi dei voli
II. Aeroporto / terminal di partenze e di arrivo
III. Numero delle fermate durante l'itinerario
IV. Qualsiasi cambio di aeromobile, terminal o aeroporto.

V Qualsiasi regola e condizione relativa alla tariffa da pagare
VI. Nome della compagnia aerea e numero di volo

VII. Conferma dell'orario del volo
VIII. Franchigia bagaglio gratuita
IX. Franchigia bagaglio a mano

Inoltre, Austrian fornirà le seguenti informazioni, su richiesta, per i voli operati da Tyrolean:

I. Tipo di aereomobile previsto sulla rotta operata e posizione di parcheggio
II. Servizio regolarmente offerto a bordo
III. Facilitazioni per passeggeri con necessità particolari
IV. Possibilità di prenotare in anticipo posti a sedere particolari
V. Supplementi per eccesso bagaglio
VI. Condizioni di trasporto
VII. Dettaglio sul nostro programma frequent flyer

La preghiamo di contattare il centro prenotazioni Austrian o consultare il sito www.austrian.com per ulteriori informazioni.


10. Garantire un buon servizio ai clienti anche dai partner code-share

Se un volo Austrian è operato da una compagnia partner con un accordo di codeshare, Austrian fornirà ai passeggeri il nome della campagnia che opera il volo al momento della prenotazione.

Noi controlliamo il servizio offerto dai nostri code-share partners e ci impegnamo affinchè i nostri passeggeri ricevano lo stesso livello di servizio anche quando viaggiano su voli operati dai nostri code-share partner.

Per il link alla pagina del sito Austrian sui code-share partner la preghiamo di consultare http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx

11. Assicurare un seguito ai reclami dei nostri clienti

Austrian ha assegnato ad un dipendente il compito di monitorare gli effetti sui passeggeri dei ritardi dei voli, delle cancellazioni e delle lunghe attese a bordo sulla pista.

Austrian comunicherà il ricevimento dei reclami scritti entro 30 giorni dal loro arrivo, e invierà una risposta esaustiva entro 60 giorni dal loro ricevimento.

Per informazioni sulla compilazione di moduli di complimenti e/o reclami per voli da e per gli Stati Uniti, la preghiamo di visitare il sito alla pagina http://www.austrian.com/Contact.aspx oppure scrivere a

Austrian Airlines AG
Feedback Management 
PO Box 33
A-1300 Vienna Airport
Austria
www.austrian.com/feedback  
Fax: +43 51766 

12. Identificare i servizi da offrire il caso di inconvenienti risultanti da cancellazioni e perdita di voli Austrian in coincidenza.

Per attenuare gli inconvenienti risultanti da cancellazioni e perdita di coincidenze:

Tenteremo di contattarla in caso di cancellazione, attraverso le informazioni fornite nella sua prenotazione, nel caso in cui l'evento sia conosciuto almeno due ore prima della partenza, per evitarle un viaggio frustrante verso l'aeroporto.

Forniriremo informazioni sul suo cambio di prenotazione attraverso il nostro sito, attraverso i totem all'aeroporto o se disponibile tramite i nostri agenti all'aeroporto.

Cercheremo di confermarla sul prossimo volo operato che ha posti disponibili nella stessa classe di servizio prenotata, se dovesse essere necessaria un cambio di prenotazione.

Forniremo pasti e alloggio in hotel, secondo disponibilità, se dovesse trovarsi a passare la notte lontano da casa o dalla sua destinazione a causa di un ritardo, una perdita di coincidenza o di una cancellazione sotto la responsabilità di Austrian.

1. Offering the lowest fare available

Austrian offer our customers the lowest fare for which they are eligible on austrian.com, through our Reservation Call Centers and at airport ticket counters and ticket offices for the date, flight, and class of service requested.

Our representatives, upon request, will identify money-saving alternative itineraries if your travel schedule is flexible.

Our customers will always be informed by Austrian about the applicable fare and any other applicable fees, charges and taxes.

Depending on the method in which the travel arrangements are made at the time the fare is quoted, lower fares may be available through alternative distribution channels.

2. Notifying customers of known delays, cancellations and diversions

Austrian will provide our customers with full and timely notification of known delays, cancellations and diversions at the airport, on board the affected flights, and via the website and call centers. It is Austrian's policy to contact our customers in advance, whenever possible.

This includes providing information about a change in the status of a flight to, from or within the United States within 30 minutes after becoming aware of a flight cancellation, a flight delay of 30 minutes or more in the planned operation of a flight or a flight diversion.

Find out more about current travel alerts here.

3. Delivering baggage on time

Austrian have devoted extensive resources and efforts to ensure that our customers and their bags travel on the same flight. In case a bag is missing or remains unclaimed, we will make every reasonable effort to locate and return the customer’s bag within 24 hours or less if a name and address or other valid contact information is available.

Austrian utilize a comprehensive system and process to trace missing baggage and notify affected customers. It should be noted that for international flights it may take longer to return missing or unclaimed baggage due to flight duration, frequency of flights, and Customs & Immigration procedures.

Customers may request a Customer Property Claim form from our Baggage Services Representatives at the Lost & Found Office at the Airport.

Status of missing baggage is available to our customer via http://www.austrian.com/Info/Flying/MissingBaggage.aspx or by contacting our Customer Relations Department. When a bag is recovered, we will attempt to arrange delivery to the customer at Austrian’s expense at a convenient time if the customer is not located at a remote location.

Baggage Liability
Unless otherwise stated liability for international travel is governed by the Montreal Convention (the "Convention"). Pursuant to the Convention, Austrian’s maximum liability per person, per trip, for delayed, lost or damaged baggage is 1,131 Special Drawing Rights.

Additional information regarding liability limitations and exclusions are set forth in Austrian’s General Conditions of Carriage, which are available at http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx

4. Allowing reservations to be cancelled without penalty for a defined amount of time

We want to give you more flexibility when planning your flight. Subject to applicable ticketing deadlines, we will allow you to keep a telephone reservation made directly with us without payment for a minimum of 24 hours.
In case you have already purchased your ticket and you would like to change your travel itinerary we allow to cancel a reservation within 24 hours. Service fees already accrued can not be refunded.

5. Providing prompt ticket refunds

Austrian will issue refunds for all eligible tickets within seven (7) business days for credit card purchases and within twenty (20) business days for purchases made by cash or check.

For refund assistance:
Requests for refunds may be submitted to any Austrian ticketing location or your travel agent.

For questions on how to apply for a refund or check status on a refund request, visit our website at http://www.austrian.com/Contact.aspx

6. Properly accommodating disabled and special needs passengers, including tarmac delays

Austrian are committed to providing safe, convenient and reliable travel to all passengers and will not discriminate against any passenger with a disability.

Austrian employees have been trained to comply with 14 CFR Part 382. Austrian have trained Complaint Resolution Officials at Vienna and U.S. airports that are available to answer questions.

Unaccompanied minors

Austrian accept children between 5 and 11 years of age who hold a confirmed reservation as an Unaccompanied Minor ("UM").

An UM service charge applies to all UMs on Austrian’s flights. For more information please see http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx

Minors age 12 through 17 years are not subject to the UM policies, but the UM service is available for the UM service charge if you would like to use it.

UMs will be escorted onboard the aircraft by an Austrian representative and introduced to the Flight Attendant before being escorted to their seat.

Upon arrival the UM will be escorted off the aircraft by one of our representatives and will be released at the agreed point only to those persons named on the Special Service Form. Identification will be required.

7. Meeting customers' essential needs during long on-board delays

Austrian will provide full and timely information regarding the status of a flight if there is a long delay after you have boarded or after the plane has landed. If safety and security conditions permit, Austrian will provide for your essential needs such as food, beverages, heat/air conditioning, operable lavatory facilities, and access to medical treatment.

On request the captain may allow customers to use cellular phones and laptop computers in accordance with safety and governmental regulations. During the waiting time the Flight Crew will make every reasonable effort to respond to our customers' special needs if available and possible.

For further information, see Austrian's Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays

8 Handling "bumped" passengers in the case of oversales with fairness and consistency

Austrian will handle "bumped" passengers with fairness and consistency in the case of Oversales.

When a flight is expected to be oversold, our Airport representatives will first ask for volunteers who are willing to give up their seats in exchange for benefits to be agreed upon.

If Austrian does not find enough volunteers, Austrian may deny boarding involuntarily to passengers holding a confirmed reservation in accordance with established boarding priorities.

We will rebook passengers on to the next available Austrian flight to their ticketed destination if they are involuntarily denied boarding. If an Austrian flight is not available, we will strive to provide comparable accommodations on another airline that we have a ticketing agreement with. Meals and hotel accommodations will be offered when appropriate.

Information regarding our policies and procedures for handling situations when ticketed customers cannot be accommodated on a flight will be made available at the airport.

Amount of Denied Boarding Compensation

International Transportation: Passengers traveling from the United States to a foreign point who are denied boarding involuntarily from an oversold flight originating at a U.S. airport are entitled to:

(1) No compensation if the carrier offers alternate transportation that is planned to arrive at the passenger's destination or first stopover not later than one hour after the planned arrival time of the passenger's original flight;

(2) 200 % of the fare to the passenger's destination or first stopover, with a maximum of USD 650, if the carrier offers alternate transportation that is planned to arrive at the passenger's destination or first stopover more than one hour but less than four hours after the planned arrival time of the passenger's original flight; and

(3) 400 % of the fare to the passenger's destination or first stopover, with a maximum of USD 1,300, if the carrier does not offer alternate transportation that is planned to arrive at the airport of the passenger's destination or first stopover less than four hours after the planned arrival time of the passenger's original flight.

0 to 1 hour arrival delay - No compensation
1 to 4 hour arrival delay - 200 % of one-way fare (but no more than USD 650)
Over 4 hours arrival delay - 400 % of one-way fare (but no more than USD 1,300)

"Alternate Transportation" is air transportation with a confirmed reservation at no additional charge (by any scheduled airline licensed by DOT), or other transportation accepted and used by the passenger in the case of denied boarding.

9. Disclosing travel itinerary, cancellation policies, frequent flyer rules, and aircraft configurations

Austrian make the following information available to our passengers:

I. Planned scheduled time of departure and arrival of the flights
II. Airport / terminal of departure and arrival
III. Number of en-route stops
IV. Any change of aircraft, terminal or airport
V. Any conditions attached to the fare to be paid
VI. Name of airline and flight number
VII. Confirmation of flight times
VIII. Free baggage allowance
IX. Cabin baggage allowance

In addition, Austrian will provide the following information, upon request, for flights operated by Tyrolean:

I. Aircraft type scheduled to be operated on the route and seat pitch
II. Services normally offered on board
III. Facilities for passengers with special needs
IV. Whether specific seats can be allocated or pre-booked
V. Charges for excess baggage
VI. Conditions of carriage
VII. Details of our frequent flyer program

Please contact Austrian’s Reservation Center or visit www.austrian.com for further details.

10. Ensuring good customer service from code-share partners

If an Austrian flight is operated by a partner airline under a code share agreement, Austrian will provide passengers with the name of the airline operating the flight at the time the reservation is made.

We stand behind the services provided by our code-share partners and endeavor to ensure that passengers receive the same level of service whenever they travel on flights operated by our code-share partners.

For links to the web sites of Austrian's code-share partners please visit http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx

11. Ensuring responsiveness to customer complaints

An employee has been designated by Austrian to monitor the effects of flight delays, flight cancellations, and lengthy tarmac delays on passengers.

Austrian will acknowledge receipt of written customer complaints within 30 days of their receipt, and will send a substantive response within 60 days of receiving the complaint.

For information about filing compliments and/or complaints for flights to or from the United States, please visit http://www.austrian.com/Contact.aspx or you may write to us at

Austrian Airlines AG
Feedback Management 
PO Box 33
1300 Vienna Airport
Austria 
www.austrian.com/feedback  
Fax: +43 51766

12. Identifying the services Austrian provides to mitigate passenger inconveniences resulting from cancellations and misconnects

In order to mitigate inconveniences to you resulting from cancellations and misconnects, we will:

Attempt to contact you, via contact information provided in your reservation about cancellations when the event is known at least two hours before departure, averting a frustrating trip to the airport.

Make available information about your rebooking through our website; at an airport kiosk, when available; and through our airport and reservations agents.

Work to confirm you on the next flight we operate that has seats available in the same class of service when rebooking is necessary.

Provide meal allowances and hotel accommodations, based on availability, if you are inconvenienced overnight while away from your home or destination due to a delay, misconnect, or cancellation within Austrian's control.