Customer Service Plan

Préambule

La hausse du nombre de passagers nous encourage dans nos efforts continus pour offrir le meilleur service client possible. L’objectif d’AUSTRIAN est faire de chaque vol une expérience sereine et agréable, ainsi que d'améliorer le confort de la clientèle au sol et dans les airs.
 
Le programme de service aux passagers  myAustrian est un pas supplémentaire pour atteindre cet objectif. Il a été développé en phase avec les règlementations DOT appliquées sur les vols internationaux qui partent ou arrivent d'un aéroport US. 

Ce programme reflète notre engagement à traiter nos passagers d’une façon courtoise et rapide, de leur fournir des informations claires, en particulier pendant les irrégularités occasionnelles.

De plus ce programme nous permettra d'agir rapidement lorsque nous ne parvenons pas à répondre aux attentes de nos passagers

Ce programme de service aux passagers ne fait pas partie des conditions générales de transport de myAustrian.


1. Offrir le meilleur tarif disponible
 
myAustrian offre aux passagers le meilleur tarif pour lequel ils sont éligibles, en fonction de la date, du vol et de la classe de service souhaitée sur austrian.com, aux comptoirs des aéroports, dans nos bureaux et par le biais de nos centres d'appels.
 
Nos représentants, pourrons, sur demande et selon vos flexibilités de voyage, vous proposer des itinéraires alternatifs afin économiser sur le tarif de votre billet.

myAustrian informera toujours les passagers sur le tarif et les autres frais applicables. Lorsque le tarif est établi, en fonction du procédé de réservation, des tarifs plus bas peuvent être disponibles au travers de canaux de distribution différents.

2.Prévenir des retards et annulations connus ou de changement 

myAustrian préviendra les passagers le plus rapidement possible des retards, annulations connus ou de changement de plan de vol à l’aéroport, à bord des vols touchés, et par l'intermédiaire du site Web et des centres d’appel. La politique de myAustrian est de contacter nos passagers au plus tôt
Cela concerne également le changement d'un état de vol de/vers les USA dans les 30 minutes que cela soit pour une annulation, un retard ou un changement de plan de vol programmé.


3.Délivrer les bagages à l'heure

myAustrian consacre d'importants moyens et de nombreux efforts pour veiller à ce que nos passagers et leurs bagages voyagent sur le même vol. Dans le cas où un bagage serait manquant ou non réclamé, nous nous efforcerons de le trouver et le retourner dans les 24 heures ou moins à condition qu’il comporte votre nom ou toute autre identification personnelle.

myAustrian utilise un système performant pour tracer les bagages perdus et informer les passagers. Il convient de noter que pour les vols internationaux, le retour des bagages manquants ou non réclamés peut être un peu plus long en raison de la durée du vol, de la fréquence des vols et les procédures de douane et d'immigration.

Les passagers peuvent faire une déclaration de perte auprès de nos représentants aux bureaux Lost & Found des aéroports. Le statut des bagages manquants est disponible via www.austrian.com/Contact/Baggage.aspx ou en contactant notre Service Clients.

Lorsque le bagage est localisé nous nous occupons de la livraison gracieuse au passager au moment qui convient.
  
Responsabilité du bagage

Sauf indication contraire, la convention de Montréal (la «Convention») régit les voyages internationaux. Des informations complémentaires concernant les limitations et exclusions de responsabilité sont énoncées dans les Conditions générales de de transport myAustrian, disponibles sur www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx

La responsabilité par personne, par voyage, pour un retard de livraison ou un bagage endommagé est de 1.131 special drawing.

4. Permettre l'annulation des réservations sans pénalité dans un temps défini

Nous souhaitons vous donner toute la flexibilité lorsque vous réservez votre vol. Selon les délais d'émission applicables vous pourrez :

  • garder votre réservation passée par téléphone auprès de nos services sans paiement pour au moins 24h, ou
  • lorsque le paiement immédiat est demandé dès la réservation, obtenir un remboursement sans frais dans les 24h. Vous serez informé des différentes possiblités au moment de la réservation.

 5. Fournir rapidement le remboursement des billets 

myAustrian remboursera tous les billets éligibles dans les sept (7) jours ouvrables pour les achats par carte de crédit et dans les vingt (20) jours ouvrables pour les achats effectués en espèces ou par chèque. Les demandes de remboursement peuvent être soumises à tout comptoir de billetterie myAustrian ou à votre agent de Voyage.

Pour les questions relatives aux remboursements, contactez notre site http://www.austrian.com/Contact.aspx 

6. Prise en charge des passagers nécessitant une assistance ou ayant besoin de services spéciaux médicaux, y compris en cas de retard

Austrian Airlines s'engage à permettre aux passagers nécessitant un assistance de voyager en toute sécurité et dans les meilleures conditions. Aucune discrimination ne sera faite envers un passager ayant une déficience.

Les employés d'Austrian Airlines ont reçu une formation en relation avec le  Code 14 CFR, paragraphe  382. Austrian Airlines a formé des médiateurs en relations clientèle dans les aéroports aux USA et à Vienne capables de répondre aux questions.

Enfant mineur non accompagné :

Austrian Airlines  accepte comme mineur non accompagné (" UM " ) les enfants entre 5 et 11 ans qui ont une réservation confirmée. Des frais de service s’appliquent à tous les UMs sur les vols d’Austrian Airlines.

Pour plus d'informations http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx .
Les mineurs de 12 ans à 17 ans ne sont pas soumis à la politiques UM, mais le service UM est possible avec frais si vous le souhaitez.

Les UM seront escortés à bord de l’appareil par un représentant d’Austrian Airlines et présentés à l’agent de bord avant d'être accompagnés à leur siège.

À l’arrivée, l’UM sera escorté hors de l'avion par l'un de nos représentants et ne sera confié qu'aux personnes mentionnées dans le formulaire d’UM. Une pièce d’identité leur sera demandée.

7. Subvenir aux besoins essentiels de nos clients au cours de longs retards à bord sur le tarmac

Austrian Airlines  fournira des informations complètes et à jour sur l'état du vol. Si les conditions de sûreté et de sécurité le permettent, Austrian Airlines subviendra à vos besoins essentiels comme la nourriture, des boissons, chauffage/ climatisation, installations de toilettes utilisables, et l'accès à un traitement médical. Sur demande, le capitaine peut permettre aux passagers d’utiliser les téléphones cellulaires et les ordinateurs portables en conformité avec la sécurité et les réglementations gouvernementales. Pendant le temps d'attente l'équipage fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins spécifiques de nos passagers, si disponibles et possibles.

Pour plus d'informations, consultez le plan d'urgence  Austrian’s Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays.


8. Traitement des passagers en cas de survente

En cas de survente, Austrian Airlines va traiter ses passagers avec équité et cohérence. Nos représentants de l'aéroport demanderont des volontaires prêts à renoncer à leur réservation en échange de compensations. Si Austrian Airlines ne trouve pas suffisamment de volontaires, Austrian Airlines peut, conformément aux priorités d'embarquement établies, refuser l'embarquement à des passagers disposant d'une réservation confirmée. Nous embarquerons ces passagers sur le prochain vol Austrian Airlines disponible vers leur destination. Si aucun vol Austrian Airlines n’est disponible, nous nous efforcerons de faire embarquer ces passagers sur une autre compagnie aérienne partenaire.

Le cas échéant, nous offrirons les repas et l’hébergement. Les informations concernant nos politiques et procédures de traitement des situations où les clients munis d'un billet ne peuvent pas être embarqués sur un vol seront mises à disposition à l'aéroport.


Montant de l'indemnisation pour refus d'embarquement

Transports internationaux: Les passagers voyageant depuis les États-Unis vers une destination étrangère qui se voient refuser l'embarquement suite à une survente dans un aéroport américain ont droit à:

(1) Pas de compensation si le transporteur offre une alternative de vol arrivant à destination(ou à la première escale), au plus tard une heure après l'heure d'arrivée prévue du vol initial du passager;
 
(2) 200% du tarif de destination du passager (ou de la première escale), avec un maximum de 650 $, si le transporteur offre une alternative de vol arrivant à destination plus d’une heure après l'heure d'arrivée prévue du vol initial du passager mais moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue du vol initial du passager;
 
(3) 400% du tarif la destination du passager (ou de la première escale), avec un maximum de 1300 $, si le transporteur ne propose pas d‘alternative de vol arrivant à l'aéroport de destination du passager (ou de la première escale) moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue du vol initial du passager.
 
De 0 à 1 heure de retard à l’arrivée - Aucune compensation
De 1 à 4 heure de retard à l’arrivée - 200% du tarif aller simple (mais pas plus de 650 $)
Plus de 4 heures de retard à l’arrivée - 400% du tarif aller simple (mais pas plus de 1300 $) 

"alternative de vol " : transport aérien avec une réservation confirmée, sans frais supplémentaires (par toute compagnie régulière reconnue par le DOT), ou autres moyens de transport accepté et utilisé par le passager dans le cas de refus d'embarquement.

9. Itinéraire de Voyage, Politiques d'annulation, Règles Frequent Flyer, et les configurations des appareils
 
Austrian Airlines met les renseignements suivants à la disposition de nos passagers:

I. heure prévue de départ et d'arrivée des vols
II. terminal de départ et d'arrivée aux aéroports
III. Nombre de stops en route
IV. Tout changement d'appareil, de terminal ou de l'aéroport
V. Toute condition liée au tarif du billet
VI. Nom de la compagnie aérienne et numéro de vol
VII. Confirmation des horaires des vols
VIII. Franchise de bagages
IX. bagages à main
 
Pour plus de détails vous pouvez contacter la centrale de réservation Austrian Airlines ou visiter le site www.austrian.com
 

10. Garantir une prestation de qualité sur les vols opérés en pargage de code avec nos partenaires
 
Si un vol Austrian Airlines est exploité par une compagnie aérienne partenaire en vertu d'un accord de partage de code, Austrian Airlines  communiquera aux passagers, au moment de la réservation, le nom de la compagnie assurant le vol. Nous veillons à ce que les passagers reçoivent le même niveau de service quand ils voyagent sur ​​les vols opérés par nos partenaires en partage de code. Pour plus d’informations sur nos partenaires de code-sharing vous pouvez visiter le site

http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx

12. Offrir un suivi dans le traitement des réclamations de notre clientèle

Un employé a été désigné par Austrian Airlines pour surveiller les effets sur les passagers, des retards, annulations de vol, et longs retards au sol. Austrian Airlines  accusera réception des réclamations écrites des passagers dans les 30 jours après leur réception, et enverra une réponse dans les 60 jours suivant la réception de la plainte. Pour plus d'informations au sujet du dépôt des compliments et / ou des plaintes http://www.austrian.com/Contact.aspx

ou vous pouvez nous écrire à :

Austrian Airlines AG
Feedback Management PO Box 33
A-1300 Vienna Airport
Austria
 
Site : www.austrian.com/feedback 

Fax :  +43 51766


12. Identifier les services qu’AUSTRIAN prévoit pour atténuer les inconvénients résultant de mauvaises connexions et les annulations.
 
Afin d'atténuer les inconvénients résultant de mauvaises connexions et les annulations: Nous tenterons de vous contacter (par l'intermédiaire des coordonnées fournies lors de votre réservation) pour vous informer des annulations lorsque celles-ci sont connues au moins deux heures avant le départ, vous évitant ainsi un voyage frustrant vers l’aéroport.
 
Nous rendrons l'information disponible au sujet de votre changement de réservation sur notre site ; aux bornes des aéroports, lorsqu'elles sont disponibles et via nos agents aéroportuaires et agents de réservations.
 
Nous travaillerons pour vous confirmer sur le prochain vol ayant des disponibilités dans la même classe de service lorsqu’un changement de réservation est nécessaire.

En cas de retard ou d’annulation de vol, sous le contrôle d’Austrian Airlines, si vous êtes loin de votre lieu d’habitation ou votre destination, en fonction des disponibilités nous vous fournirons des indemnités de repas et d’hébergement. 

1. Offering the lowest fare available

Austrian offer our customers the lowest fare for which they are eligible on austrian.com, through our Reservation Call Centers and at airport ticket counters and ticket offices for the date, flight, and class of service requested.

Our representatives, upon request, will identify money-saving alternative itineraries if your travel schedule is flexible.

Our customers will always be informed by Austrian about the applicable fare and any other applicable fees, charges and taxes.

Depending on the method in which the travel arrangements are made at the time the fare is quoted, lower fares may be available through alternative distribution channels.

2. Notifying customers of known delays, cancellations and diversions

Austrian will provide our customers with full and timely notification of known delays, cancellations and diversions at the airport, on board the affected flights, and via the website and call centers. It is Austrian's policy to contact our customers in advance, whenever possible.

This includes providing information about a change in the status of a flight to, from or within the United States within 30 minutes after becoming aware of a flight cancellation, a flight delay of 30 minutes or more in the planned operation of a flight or a flight diversion.

Find out more about current travel alerts here.

3. Delivering baggage on time

Austrian have devoted extensive resources and efforts to ensure that our customers and their bags travel on the same flight. In case a bag is missing or remains unclaimed, we will make every reasonable effort to locate and return the customer’s bag within 24 hours or less if a name and address or other valid contact information is available.

Austrian utilize a comprehensive system and process to trace missing baggage and notify affected customers. It should be noted that for international flights it may take longer to return missing or unclaimed baggage due to flight duration, frequency of flights, and Customs & Immigration procedures.

Customers may request a Customer Property Claim form from our Baggage Services Representatives at the Lost & Found Office at the Airport.

Status of missing baggage is available to our customer via http://www.austrian.com/Info/Flying/MissingBaggage.aspx or by contacting our Customer Relations Department. When a bag is recovered, we will attempt to arrange delivery to the customer at Austrian’s expense at a convenient time if the customer is not located at a remote location.

Baggage Liability
Unless otherwise stated liability for international travel is governed by the Montreal Convention (the "Convention"). Pursuant to the Convention, Austrian’s maximum liability per person, per trip, for delayed, lost or damaged baggage is 1,131 Special Drawing Rights.

Additional information regarding liability limitations and exclusions are set forth in Austrian’s General Conditions of Carriage, which are available at http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx

4. Allowing reservations to be cancelled without penalty for a defined amount of time

We want to give you more flexibility when planning your flight. Subject to applicable ticketing deadlines, we will allow you to keep a telephone reservation made directly with us without payment for a minimum of 24 hours.
In case you have already purchased your ticket and you would like to change your travel itinerary we allow to cancel a reservation within 24 hours. Service fees already accrued can not be refunded.

5. Providing prompt ticket refunds

Austrian will issue refunds for all eligible tickets within seven (7) business days for credit card purchases and within twenty (20) business days for purchases made by cash or check.

For refund assistance:
Requests for refunds may be submitted to any Austrian ticketing location or your travel agent.

For questions on how to apply for a refund or check status on a refund request, visit our website at http://www.austrian.com/Contact.aspx

6. Properly accommodating disabled and special needs passengers, including tarmac delays

Austrian are committed to providing safe, convenient and reliable travel to all passengers and will not discriminate against any passenger with a disability.

Austrian employees have been trained to comply with 14 CFR Part 382. Austrian have trained Complaint Resolution Officials at Vienna and U.S. airports that are available to answer questions.

Unaccompanied minors

Austrian accept children between 5 and 11 years of age who hold a confirmed reservation as an Unaccompanied Minor ("UM").

An UM service charge applies to all UMs on Austrian’s flights. For more information please see http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx

Minors age 12 through 17 years are not subject to the UM policies, but the UM service is available for the UM service charge if you would like to use it.

UMs will be escorted onboard the aircraft by an Austrian representative and introduced to the Flight Attendant before being escorted to their seat.

Upon arrival the UM will be escorted off the aircraft by one of our representatives and will be released at the agreed point only to those persons named on the Special Service Form. Identification will be required.

7. Meeting customers' essential needs during long on-board delays

Austrian will provide full and timely information regarding the status of a flight if there is a long delay after you have boarded or after the plane has landed. If safety and security conditions permit, Austrian will provide for your essential needs such as food, beverages, heat/air conditioning, operable lavatory facilities, and access to medical treatment.

On request the captain may allow customers to use cellular phones and laptop computers in accordance with safety and governmental regulations. During the waiting time the Flight Crew will make every reasonable effort to respond to our customers' special needs if available and possible.

For further information, see Austrian's Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays

8 Handling "bumped" passengers in the case of oversales with fairness and consistency

Austrian will handle "bumped" passengers with fairness and consistency in the case of Oversales.

When a flight is expected to be oversold, our Airport representatives will first ask for volunteers who are willing to give up their seats in exchange for benefits to be agreed upon.

If Austrian does not find enough volunteers, Austrian may deny boarding involuntarily to passengers holding a confirmed reservation in accordance with established boarding priorities.

We will rebook passengers on to the next available Austrian flight to their ticketed destination if they are involuntarily denied boarding. If an Austrian flight is not available, we will strive to provide comparable accommodations on another airline that we have a ticketing agreement with. Meals and hotel accommodations will be offered when appropriate.

Information regarding our policies and procedures for handling situations when ticketed customers cannot be accommodated on a flight will be made available at the airport.

Amount of Denied Boarding Compensation

International Transportation: Passengers traveling from the United States to a foreign point who are denied boarding involuntarily from an oversold flight originating at a U.S. airport are entitled to:

(1) No compensation if the carrier offers alternate transportation that is planned to arrive at the passenger's destination or first stopover not later than one hour after the planned arrival time of the passenger's original flight;

(2) 200 % of the fare to the passenger's destination or first stopover, with a maximum of USD 650, if the carrier offers alternate transportation that is planned to arrive at the passenger's destination or first stopover more than one hour but less than four hours after the planned arrival time of the passenger's original flight; and

(3) 400 % of the fare to the passenger's destination or first stopover, with a maximum of USD 1,300, if the carrier does not offer alternate transportation that is planned to arrive at the airport of the passenger's destination or first stopover less than four hours after the planned arrival time of the passenger's original flight.

0 to 1 hour arrival delay - No compensation
1 to 4 hour arrival delay - 200 % of one-way fare (but no more than USD 650)
Over 4 hours arrival delay - 400 % of one-way fare (but no more than USD 1,300)

"Alternate Transportation" is air transportation with a confirmed reservation at no additional charge (by any scheduled airline licensed by DOT), or other transportation accepted and used by the passenger in the case of denied boarding.

9. Disclosing travel itinerary, cancellation policies, frequent flyer rules, and aircraft configurations

Austrian make the following information available to our passengers:

I. Planned scheduled time of departure and arrival of the flights
II. Airport / terminal of departure and arrival
III. Number of en-route stops
IV. Any change of aircraft, terminal or airport
V. Any conditions attached to the fare to be paid
VI. Name of airline and flight number
VII. Confirmation of flight times
VIII. Free baggage allowance
IX. Cabin baggage allowance

In addition, Austrian will provide the following information, upon request, for flights operated by Tyrolean:

I. Aircraft type scheduled to be operated on the route and seat pitch
II. Services normally offered on board
III. Facilities for passengers with special needs
IV. Whether specific seats can be allocated or pre-booked
V. Charges for excess baggage
VI. Conditions of carriage
VII. Details of our frequent flyer program

Please contact Austrian’s Reservation Center or visit www.austrian.com for further details.

10. Ensuring good customer service from code-share partners

If an Austrian flight is operated by a partner airline under a code share agreement, Austrian will provide passengers with the name of the airline operating the flight at the time the reservation is made.

We stand behind the services provided by our code-share partners and endeavor to ensure that passengers receive the same level of service whenever they travel on flights operated by our code-share partners.

For links to the web sites of Austrian's code-share partners please visit http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx

11. Ensuring responsiveness to customer complaints

An employee has been designated by Austrian to monitor the effects of flight delays, flight cancellations, and lengthy tarmac delays on passengers.

Austrian will acknowledge receipt of written customer complaints within 30 days of their receipt, and will send a substantive response within 60 days of receiving the complaint.

For information about filing compliments and/or complaints for flights to or from the United States, please visit http://www.austrian.com/Contact.aspx or you may write to us at

Austrian Airlines AG
Feedback Management 
PO Box 33
1300 Vienna Airport
Austria 
www.austrian.com/feedback  
Fax: +43 51766

12. Identifying the services Austrian provides to mitigate passenger inconveniences resulting from cancellations and misconnects

In order to mitigate inconveniences to you resulting from cancellations and misconnects, we will:

Attempt to contact you, via contact information provided in your reservation about cancellations when the event is known at least two hours before departure, averting a frustrating trip to the airport.

Make available information about your rebooking through our website; at an airport kiosk, when available; and through our airport and reservations agents.

Work to confirm you on the next flight we operate that has seats available in the same class of service when rebooking is necessary.

Provide meal allowances and hotel accommodations, based on availability, if you are inconvenienced overnight while away from your home or destination due to a delay, misconnect, or cancellation within Austrian's control.