Customer Service Plan

Зростаюча кількість пасажирів стимулює нас продовжувати докладати зусиль для надання клієнтам найкращих послуг. Мета Австрійських Авіаліній в тому, щоб зробити кожен політ безпечним та приємним спогадом і надалі вдосконалювати комфорт пасажирів на землі та у повітрі.
План Австрійських Авіаліній щодо Обслуговування Клієнтів - це ще один крок на шляху до цієї мети. План Австрійських Авіаліній щодо Обслуговування Клієнтів відображує наше зобов’язання обслуговувати клієнтів справедливо, ввічливо та оперативно і надавати їм зрозумілу інформацію про те, яких дій вони можуть від нас очікувати, особливо під час тимчасових, нерегулярних операцій. Крім того, вони дозволять нам оперативно втручатися, коли нам не вдасться виправдати очікування клієнтів.

Цей План щодо Обслуговування Клієнтів чітко відмежований і не є частиною Загальних Правил Перевезення Австрійських Авіаліній.

1. Пропонуємо найнижчі тарифи
Австрійські Авіалінії пропонують своїм клієнтам найнижчі тарифи, відповідно до дати, напряму, класу, що доступні на austrian.com, через наші Центри Бронювання, в касах аеропортів та в офісах продажу квитків.

Наші представники на вашу вимогу визначать альтернативні маршрути, якщо графік вашої подорожі гнучкий.

Наші клієнти завжди отримують інформацію від Австрійських Авіаліній щодо поточних тарифів та будь-яких інших платежів, комісійних та податків.

В залежності від способу, у який здійснюється оформлення квитків та часу фіксації тарифу, нижчі тарифи можуть бути в наявності через альтернативні канали розповсюдження.

2. Повідомлення клієнтів про затримки, скасування та перенесення
Австрійські Авіалінії надаватимуть своїм клієнтам повну та своєчасну інформацію про затримки, скасування та перенесення рейсів через сторінку в Інтернеті та телефонні центри. Політика Австрійських Авіаліній полягає в тому, щоб зв’язуватися зі своїми клієнтами заздалегідь і коли це можливо.

3. Вчасна доставка багажу
Австрійські Авіалінії присвятили значну кількість ресурсів та зусиль тому, щоб забезпечити перевезення пасажирів та їх багажу одним рейсом. У випадку, коли сумка зникла, ми докладемо усіх зусиль, щоб відшукати та повернути сумку клієнта протягом 24 годин або швидше.

Австрійські Авіалінії використовують досконалу систему та процедуру пошуку зниклого багажу та повідомлення відповідних клієнтів. Варто зазначити, що для міжнародних рейсів повернення зниклого або неотриманого багажу може вимагати більше часу через тривалість та періодичність рейсів та митні або імміграційні процедури.

Клієнти можуть звернутися до представників Бюро Знахідок в аеропорту.

Статус зниклого багажу наші клієнти можуть перевірити через http://www.austrian.com/Info/Flying/MissingBaggage.aspx або шляхом звернення до нашого Департаменту Зв’язків з Клієнтами. Коли сумку відшукають, ми спробуємо організувати її доставку клієнту коштом Австрійських Авіаліній у зручний час, якщо клієнта не буде поблизу.

Відповідальність за Багаж
Якщо не зазначено іншого, відповідальність за міжнародні перевезення регулюється Монреальською Конвенцією (“Конвенція”). Згідно з Конвенцією максимальний рівень відповідальності Австрійських Авіаліній на одну особу, один рейс, за затриманий, втрачений або пошкоджений багаж становить 1,131 спеціальних прав запозичення.

Додаткова інформація щодо обмежень відповідальності та винятків наводиться в Загальних Правилах Перевезення Австрійських Авіаліній, що наведені -http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx

4. Дозволяємо скасовувати бронювання без штрафу протягом визначеного часового періоду
Ми бажаємо надати вам більше гнучкості при плануванні вашої подорожі. З урахуванням відповідних термінів продажу квитків, ми дозволяємо вам:

- телефонне бронювання, здійснене безпосередньо у нас, без оплати принаймні 24 години або,

- коли під час бронювання вимагається негайна оплата, скасувати бронювання без штрафу протягом 24 годин.

Вам буде повідомлено, яка з цих двох можливостей є у вас, під час бронювання.

5. Досить швидко повертаємо кошти за квитки 
Австрійські Авіалінії здійснюють відшкодування за усі квитки, якщо це дозволяють правила тарифів, протягом семи (7) робочих днів у разі придбання за допомогою кредитної картки та протягом двадцяти (20) робочих днів у разі придбання готівкою.

Запити щодо відшкодування можуть подаватися до будь-якого місця продажу квитків на рейси Австрійських Авіаліній або вашому туристичному агенту. 

Детальніше на http://www.austrian.com/Contact.aspx  

6. Належне піклування про інвалідів та пасажирів з особливими потребами

Австрійські Авіалінії гарантують безпечну та комфортну подорож всім пасажирам, і не дискримінують жодних пасажирів з інвалідністю.

Співробітники Австрійських Авіаліній навчені дотримуватися 14 ЗФП Ч. 382.

Неповнолітні без супроводу
Австрійські Авіалінії приймають дітей віком від 5 до 11 років, що мають підтверджене бронювання в якості неповнолітніх без супроводу (“НБС”).

До усіх НБС на рейсах Австрійських Авіаліній застосовується збір на обслуговування НБС. Детальніше на 
http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx  

Неповнолітні від 12 до 17 років не підпадають під політику щодо НБС, така послуга є доступною і ви можете її замовити.

НБС будуть супроводжуватися на борт літака представником Австрійських Авіаліній і їх представлять бортпровіднику перед супроводом до їх місця.

Після прибуття НБС супроводжуватиме з літака один з наших представників і відпустять їх в узгодженому місці лише тим особам, які названі в Формі Замовлення Особливих Послуг. Такі особи мають пред'явити посвідчення.

7. Задоволення потреб клієнтів під час тривалих затримок на борту
Австрійські Авіалінії надаватимуть повну та своєчасну інформацію щодо статусу рейсу, якщо виникне тривала затримка після вашої посадки в літак або після приземлення літака. Якщо дозволятимуть правила безпеки, Австрійські Авіалінії подбають про ваші потреби: а саме харчування, напої, обігрів або кондиціонування повітря, робочі туалети, та доступ до медичної допомоги.

На вимогу капітан може дозволити клієнтам скористатися мобільними телефонами та ноутбуками у відповідності до вимог безпеки та державних нормативних актів. Під час затримки, екіпаж літака має вжити всіх зусиль, щоб задовольнити всі особливі потреби наших клієнтів, якщо буде така можливість.

За додатковою інформацією звертайтеся на Austrian’s Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays.

8. Відповідальність та відповідне ставлення до "знятих" з рейса пасажирів у випадку перебронювання рейсу 
Австрійські Авіалінії будуть справедливо ставитися до “знятих” з рейсу пасажирів у випадку продажу надмірної кількості квитків.
У випадку виникнення подібної ситуації, наші представники в аеропорту спершу запитають чи є добровольці, які погодяться відмовитися від своїх місць в обмін на бонуси, що будуть погоджені.
Якщо Австрійські Авіалінії не знайдуть достатню кількість добровольців, то можуть примусово відмовити в посадці пасажирам, що мають підтверджене бронювання, але згідно встановлених пріоритетів щодо посадки.
Таким пасажирам буде запропоновано перебронювання на наступний рейс до місця призначення з Австрійськими Авіалініями. Якщо рейса Австрійських Авіаліній в наявності немає, ми намагатимемось надати відповідні місця на рейсі іншої авіакомпанії, з якою ми маємо угоду про співпрацю. За потреби буде надано харчування та проживання в готелі.
Інформацію щодо нашої політики та процедур розв’язання ситуацій, коли клієнти з квитками не можуть потрапити на рейс, буде оголошено в аеропорту.

Сума компенсації за відмову в посадці
Міжнародні перевезення: пасажири, що подорожують зі Сполучених Штатів до іноземного пункту, яким примусово відмовлено в посадці на рейс через перебронювання, що вилітає з аеропорту США, мають право на:

(1) жодну компенсацію, якщо перевізник пропонує альтернативне транспортування, яке за планом прибуває в місце призначення пасажира або перший проміжний пункт не пізніше, ніж через одну годину після прибуття за планом першого рейса пасажира;

(2) 200% від вартості проїзду до місця призначення пасажира або першої проміжної зупинки, але не більше $650, якщо перевізник пропонує альтернативне транспортування, яке за планом прибуває в місце призначення пасажира або перший проміжний пункт пізніше на одну годину, але не пізніше, ніж через чотири години після прибуття за планом першого рейса пасажира; та

(3) 400% від вартості проїзду до місця призначення пасажира або першої проміжної зупинки, але не більше $1,300, якщо перевізник не пропонує альтернативне транспортування, яке за планом прибуває в місце призначення пасажира або перший проміжний пункт не пізніше, ніж через чотири години після прибуття за планом першого рейса пасажира.

від 0 до 1 години затримки – жодної компенсації
від 1 до 4 годин затримки - 200% від вартості польоту в одному напрямку (але не більше $650)
понад 4 години затримки - 400% від вартості польоту в одному напрямку (але не більше $1,300)

“Альтернативне Транспортування” - це авіаперевезення з підтвердженим бронюванням без додаткової оплати (регулярним рейсом будь-якої авіакомпанії, що має ліцензію від ДТ), або інше транспортування, прийняте та використане пасажиром у випадку відмови в посадці.

9. Повідомляємо маршрут, політику скасування, правила, що стосуються тих, хто часто подорожує, та тип літаків 
Австрійські Авіалінії надають пасажирам наступну інформацію:

I. Запланований час відправлення та прибуття рейсів
II. Аеропорт / термінал відправлення та прибуття
III. Кількість зупинок на маршруті
IV. Будь-які зміни літака, терміналу або аеропорту
V. Будь-які умови, що супроводжують тариф, що підлягає оплаті
VI. Назва авіакомпанії та номер рейсу
VII. Підтвердження часу польоту
VIII. Дозволена вага багажу для безкоштовного перевезення
IX. Дозволена вага багажу для перевезення в салоні літака

Крім того, Австрійські Авіалінії надаватимуть наступну інформацію, на вимогу, щодо рейсів Тіролеан:

I. Тип літака, що за планом має летіти певним маршрутом, та відстань між сидіннями
II. Послуги, що зазвичай надаються на борту
III. Умови для пасажирів з особливими потребами
IV. Чи можливо встановити або попередньо забронювати особливі сидіння
V. Збори за надлишковий багаж
VI. Умови перевезення
VII. Подробиці нашої програми для тих, хто часто подорожує

Просимо звернутися до центру бронювання Австрійських Авіаліній або відвідати www.austrian.com задля отримання подальшої інформації.

10. Забезпечення надання якісних послуг клієнтам та партнерами
Якщо рейс Австрійських Авіаліній виконується іншою авіакомпанією на умовах партнерської угоди, Австрійські Авіалінії нададуть пасажирам назву авіакомпанії, що виконує рейс, під час здійснення бронювання.

Ми відповідаємо за послуги, що надаються нашими партнерами, і докладаємо зусиль, щоб забезпечити однаковий рівень послуг. 

Детальніше на http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx  

11. Забезпечуємо реагування на скарги клієнтів
Австрійські Авіалінії мають відповідний відділ для розгляду претензій щодо скасування рейсів або їх затримок. Письмову скаргу можна надіслати протягом 30 днів з моменту виникнення проблеми, а відповідь ми надамо протягом 60 днів з дня отримання вашої скарги.
Просимо заповнити контактну форму для подання скарги на http://www.austrian.com/Contact.aspx  або ві можете написати нам на адресу

Австрійські Авіалінії АГ Austrian Airlines AG
Відділ зв’язків з клієнтами Feedback Management 
А/С 33 PO Box 33
А-1300 Аеропорт Відень A-1300 Vienna Airport
Австрія Austria 
www.austrian.com/feedback  
Факс: +43 51766 Fax: +43 51766

12. Зазначаємо послуги, які надаються Австрійськими Авіалініями, щоб компенсувати незручності пасажирам через скасування та затримки рейсів 
Щоб компенсувати незручності, яких виможете зазнати через скасування та затримку рейсів, ми будемо:
- інформувати вас про можливі затримки або скасування принаймі за 2 години до відправлення, використовуючі саму ту контактну інформацію, яку ви нам залишите;

- інформувати вас про можливосі перебронювання квитків (через наш сайт, в наших офісах в аеропорту);

- інформувати вас про можливість перебронювання на наступний рейс, на якому є вільні місця;

- інформувати вас про можливість надання готелю та харчування, у випадку, якщо вам доведеться заночувати в аеропорту через скасування або тривалу затримку рейса з вини Австрійських Авіаліній, що доведена.

1. Offering the lowest fare available

Austrian offer our customers the lowest fare for which they are eligible on austrian.com, through our Reservation Call Centers and at airport ticket counters and ticket offices for the date, flight, and class of service requested.

Our representatives, upon request, will identify money-saving alternative itineraries if your travel schedule is flexible.

Our customers will always be informed by Austrian about the applicable fare and any other applicable fees, charges and taxes.

Depending on the method in which the travel arrangements are made at the time the fare is quoted, lower fares may be available through alternative distribution channels.

2. Notifying customers of known delays, cancellations and diversions

Austrian will provide our customers with full and timely notification of known delays, cancellations and diversions at the airport, on board the affected flights, and via the website and call centers. It is Austrian's policy to contact our customers in advance, whenever possible.

This includes providing information about a change in the status of a flight to, from or within the United States within 30 minutes after becoming aware of a flight cancellation, a flight delay of 30 minutes or more in the planned operation of a flight or a flight diversion.

Find out more about current travel alerts here.

3. Delivering baggage on time

Austrian have devoted extensive resources and efforts to ensure that our customers and their bags travel on the same flight. In case a bag is missing or remains unclaimed, we will make every reasonable effort to locate and return the customer’s bag within 24 hours or less if a name and address or other valid contact information is available.

Austrian utilize a comprehensive system and process to trace missing baggage and notify affected customers. It should be noted that for international flights it may take longer to return missing or unclaimed baggage due to flight duration, frequency of flights, and Customs & Immigration procedures.

Customers may request a Customer Property Claim form from our Baggage Services Representatives at the Lost & Found Office at the Airport.

Status of missing baggage is available to our customer via http://www.austrian.com/Info/Flying/MissingBaggage.aspx or by contacting our Customer Relations Department. When a bag is recovered, we will attempt to arrange delivery to the customer at Austrian’s expense at a convenient time if the customer is not located at a remote location.

Baggage Liability
Unless otherwise stated liability for international travel is governed by the Montreal Convention (the "Convention"). Pursuant to the Convention, Austrian’s maximum liability per person, per trip, for delayed, lost or damaged baggage is 1,131 Special Drawing Rights.

Additional information regarding liability limitations and exclusions are set forth in Austrian’s General Conditions of Carriage, which are available at http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx

4. Allowing reservations to be cancelled without penalty for a defined amount of time

We want to give you more flexibility when planning your flight. Subject to applicable ticketing deadlines, we will allow you either:

  • to keep a telephone reservation made directly with us without payment for a minimum of 24 hours or,
  • where immediate payment at the time of booking is required, to cancel a reservation without penalty within 24 hours. You will be advised which is applicable at the time of booking.

5. Providing prompt ticket refunds

Austrian will issue refunds for all eligible tickets within seven (7) business days for credit card purchases and within twenty (20) business days for purchases made by cash or check.

For refund assistance:
Requests for refunds may be submitted to any Austrian ticketing location or your travel agent.

For questions on how to apply for a refund or check status on a refund request, visit our website at http://www.austrian.com/Contact.aspx

6. Properly accommodating disabled and special needs passengers, including tarmac delays

Austrian are committed to providing safe, convenient and reliable travel to all passengers and will not discriminate against any passenger with a disability.

Austrian employees have been trained to comply with 14 CFR Part 382. Austrian have trained Complaint Resolution Officials at Vienna and U.S. airports that are available to answer questions.

Unaccompanied minors

Austrian accept children between 5 and 11 years of age who hold a confirmed reservation as an Unaccompanied Minor ("UM").

An UM service charge applies to all UMs on Austrian’s flights. For more information please see http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx

Minors age 12 through 17 years are not subject to the UM policies, but the UM service is available for the UM service charge if you would like to use it.

UMs will be escorted onboard the aircraft by an Austrian representative and introduced to the Flight Attendant before being escorted to their seat.

Upon arrival the UM will be escorted off the aircraft by one of our representatives and will be released at the agreed point only to those persons named on the Special Service Form. Identification will be required.

7. Meeting customers' essential needs during long on-board delays

Austrian will provide full and timely information regarding the status of a flight if there is a long delay after you have boarded or after the plane has landed. If safety and security conditions permit, Austrian will provide for your essential needs such as food, beverages, heat/air conditioning, operable lavatory facilities, and access to medical treatment.

On request the captain may allow customers to use cellular phones and laptop computers in accordance with safety and governmental regulations. During the waiting time the Flight Crew will make every reasonable effort to respond to our customers' special needs if available and possible.

For further information, see Austrian's Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays

8 Handling "bumped" passengers in the case of oversales with fairness and consistency

Austrian will handle "bumped" passengers with fairness and consistency in the case of Oversales.

When a flight is expected to be oversold, our Airport representatives will first ask for volunteers who are willing to give up their seats in exchange for benefits to be agreed upon.

If Austrian does not find enough volunteers, Austrian may deny boarding involuntarily to passengers holding a confirmed reservation in accordance with established boarding priorities.

We will rebook passengers on to the next available Austrian flight to their ticketed destination if they are involuntarily denied boarding. If an Austrian flight is not available, we will strive to provide comparable accommodations on another airline that we have a ticketing agreement with. Meals and hotel accommodations will be offered when appropriate.

Information regarding our policies and procedures for handling situations when ticketed customers cannot be accommodated on a flight will be made available at the airport.

Amount of Denied Boarding Compensation

International Transportation: Passengers traveling from the United States to a foreign point who are denied boarding involuntarily from an oversold flight originating at a U.S. airport are entitled to:

(1) No compensation if the carrier offers alternate transportation that is planned to arrive at the passenger's destination or first stopover not later than one hour after the planned arrival time of the passenger's original flight;

(2) 200 % of the fare to the passenger's destination or first stopover, with a maximum of USD 650, if the carrier offers alternate transportation that is planned to arrive at the passenger's destination or first stopover more than one hour but less than four hours after the planned arrival time of the passenger's original flight; and

(3) 400 % of the fare to the passenger's destination or first stopover, with a maximum of USD 1,300, if the carrier does not offer alternate transportation that is planned to arrive at the airport of the passenger's destination or first stopover less than four hours after the planned arrival time of the passenger's original flight.

0 to 1 hour arrival delay - No compensation
1 to 4 hour arrival delay - 200 % of one-way fare (but no more than USD 650)
Over 4 hours arrival delay - 400 % of one-way fare (but no more than USD 1,300)

"Alternate Transportation" is air transportation with a confirmed reservation at no additional charge (by any scheduled airline licensed by DOT), or other transportation accepted and used by the passenger in the case of denied boarding.

9. Disclosing travel itinerary, cancellation policies, frequent flyer rules, and aircraft configurations

Austrian make the following information available to our passengers:

I. Planned scheduled time of departure and arrival of the flights
II. Airport / terminal of departure and arrival
III. Number of en-route stops
IV. Any change of aircraft, terminal or airport
V. Any conditions attached to the fare to be paid
VI. Name of airline and flight number
VII. Confirmation of flight times
VIII. Free baggage allowance
IX. Cabin baggage allowance

In addition, Austrian will provide the following information, upon request, for flights operated by Tyrolean:

I. Aircraft type scheduled to be operated on the route and seat pitch
II. Services normally offered on board
III. Facilities for passengers with special needs
IV. Whether specific seats can be allocated or pre-booked
V. Charges for excess baggage
VI. Conditions of carriage
VII. Details of our frequent flyer program

Please contact Austrian’s Reservation Center or visit www.austrian.com for further details.

10. Ensuring good customer service from code-share partners

If an Austrian flight is operated by a partner airline under a code share agreement, Austrian will provide passengers with the name of the airline operating the flight at the time the reservation is made.

We stand behind the services provided by our code-share partners and endeavor to ensure that passengers receive the same level of service whenever they travel on flights operated by our code-share partners.

For links to the web sites of Austrian's code-share partners please visit http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx

11. Ensuring responsiveness to customer complaints

An employee has been designated by Austrian to monitor the effects of flight delays, flight cancellations, and lengthy tarmac delays on passengers.

Austrian will acknowledge receipt of written customer complaints within 30 days of their receipt, and will send a substantive response within 60 days of receiving the complaint.

For information about filing compliments and/or complaints for flights to or from the United States, please visit http://www.austrian.com/Contact.aspx or you may write to us at

Austrian Airlines AG
Feedback Management 
PO Box 33
1300 Vienna Airport
Austria 
www.austrian.com/feedback  
Fax: +43 51766

12. Identifying the services Austrian provides to mitigate passenger inconveniences resulting from cancellations and misconnects

In order to mitigate inconveniences to you resulting from cancellations and misconnects, we will:

Attempt to contact you, via contact information provided in your reservation about cancellations when the event is known at least two hours before departure, averting a frustrating trip to the airport.

Make available information about your rebooking through our website; at an airport kiosk, when available; and through our airport and reservations agents.

Work to confirm you on the next flight we operate that has seats available in the same class of service when rebooking is necessary.

Provide meal allowances and hotel accommodations, based on availability, if you are inconvenienced overnight while away from your home or destination due to a delay, misconnect, or cancellation within Austrian's control.