Зростаюча кількість пасажирів стимулює нас продовжувати докладати зусиль для надання клієнтам найкращих послуг. Мета Австрійських Авіаліній в тому, щоб зробити кожен політ безпечним та приємним спогадом і щоб і надалі вдосконалювати комфорт пасажирів на землі та у повітрі.
План Австрійських Авіаліній щодо Обслуговування Клієнтів це ще один крок на шляху до цієї мети. Його розроблено у відповідності до вимог ДТ до міжнародних рейсів, що відправляються з або прибувають до аеропорту США, на який вони поширюються.
План Австрійських Авіаліній щодо Обслуговування Клієнтів відображує наше зобов’язання обслуговувати клієнтів справедливо, ввічливо та оперативно і надавати їм зрозумілу інформацію про те, яких дій вони можуть від нас очікувати, особливо під час тимчасових, нерегулярних операцій. Крім того, вони дозволять нам оперативно втручатися, коли нам не вдасться виправдати очікування клієнтів.
Цей План щодо Обслуговування Клієнтів чітко відмежований від і не становить частину Загальних Умов Перевезення Австрійських Авіаліній.
1. Пропонуємо найнижчі тарифи Австрійські Авіалінії пропонують своїм клієнтам найнижчі тарифи, на які вони мають право, на austrian.com, через наші Центри Бронювання та в квиткових касах аеропортів та в офісах продажу квитків з огляду на дату, рейс та клас послуг, що вимагаються.
Наші представники на вашу вимогу визначать економні альтернативні маршрути, якщо графік вашої подорожі гнучкий.
Наші клієнти завжди отримуватимуть інформацію від Австрійських Авіаліній щодо поточних тарифів та будь-яких інших платежів, комісійних та податків.
В залежності від способу, у який здійснюється оформлення квитків на час фіксації тарифу, нижчі тарифи можуть бути в наявності через альтернативні канали розповсюдження.
2. Повідомлення клієнтів про відомі затримки, скасування та перенесення Австрійські Авіалінії надаватимуть своїм клієнтам повну та своєчасну інформацію про відомі затримки, скасування та перенесення в аеропортах, на борту рейсів, що зазнали впливу, через сторінку в Інтернеті та телефонні центри. Політика Австрійських Авіаліній полягає в тому, щоб зв’язуватися зі своїми клієнтами заздалегідь, коли це можливо.
Це включає надання інформації про зміни статусу рейсу до, з або в межах Сполучених Штатів в межах 30 хвилин після того, як стало відомо про скасування рейсу, затримку рейсу на 30 хвилин або більше відносно запланованого часу польоту або про перенесення рейсу.
3. Вчасна доставка багажу
Австрійські Авіалінії присвятили значну кількість ресурсів та зусиль тому, щоб забезпечити, щоб наші клієнти та їх сумки подорожували одним рейсом. У випадку, коли сумка зникла або не була отриманою, ми докладемо усіх розумних зусиль, щоб відшукати та повернути сумку клієнта протягом 24 годин або швидше, якщо є ім’я та адреса або інша правдива контактна інформація.
Австрійські Авіалінії використовують досконалу систему та процедуру відшукання зниклого багажу та повідомлення відповідних клієнтів. Варто зазначити, що для міжнародних рейсів повернення зниклого або неотриманого багажу може вимагати більше часу через тривалість та періодичність рейсів та митні та імміграційні процедури.
Клієнти можуть звернутися за формою Вимоги Майна Клієнта до наших представників з послуг щодо багажу в Бюро Знахідок Аеропорту.
Статус зниклого багажу наші клієнти можуть перевірити через
http://www.austrian.com/Contact/Lost%20or%20damaged%20baggage%20form.aspx або шляхом звернення до нашого Департаменту Зв’язків з Клієнтами. Коли сумку відшукають, ми спробуємо організувати її доставку клієнту коштом Австрійських Авіаліній у зручний час, якщо клієнта не буде знайдено у віддаленому місці.
Відповідальність за Багаж
Якщо не зазначено іншого, відповідальність за міжнародні перевезення регулюється Монреальською Конвенцією (“Конвенція”). Згідно з Конвенцією максимальний рівень відповідальності Австрійських Авіаліній на одну особу, один рейс, за затриманий, втрачений або пошкоджений багаж становить 1,131 спеціальних прав запозичення.
Додаткова інформація щодо обмежень відповідальності та винятків наводиться в Загальних Умовах Перевезення Австрійських Авіаліній, що наведені на
http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx 4. Дозволяємо скасовувати бронювання без штрафу протягом визначеного часового періоду
Ми бажаємо надати вам більше гнучкості при плануванні вашої подорожі. З врахуванням відповідних строків продажу квитків, ми дозволяємо вам:
- розраховувати на телефонне бронювання, здійснене безпосередньо у нас, без оплати принаймні 24 години або,
- коли під час бронювання вимагається негайна оплата, скасувати бронювання без штрафу протягом 24 годин. Вам буде повідомлено, яка з цих двох можливостей є у вас, під час бронювання.
5. Надаємо швидке повернення коштів за квитки Австрійські Авіалінії здійснюють відшкодування за усі квитки, за якими є таке право, протягом семи (7) робочих днів у разі придбання за допомогою кредитної картки та протягом двадцяти (20) робочих днів у разі придбання за готівку або чек.
За допомогою щодо відшкодування:
Запити щодо відшкодування можуть подаватися до будь-якого місця продажу квитків на рейси Австрійських Авіаліній або вашому туристичному агенту.
З запитаннями щодо того, як звернутися за відшкодуванням або перевірити статус по запиту на відшкодування, відвідайте нашу веб-сторінку
http://www.austrian.com/Contact.aspx 6. Належне піклування про інвалідів та пасажирів з особливими потребами, включаючи асфальтні затримки Австрійські Авіалінії віддані забезпеченню безпечної, зручної та надійної подорожі для усіх пасажирів і не дискримінують жодних пасажирів з інвалідністю.
Співробітники Австрійських Авіаліній навчені дотримуватися 14 ЗФП Частина 382. Австрійські Авіалінії підготували чиновників з розгляду скарг в аеропортах Відня та США, як відповідати на всі питання.
Неповнолітні без супроводу Австрійські Авіалінії приймають дітей віком від 5 до 11 років, що мають підтверджене бронювання в якості неповнолітніх без супроводу (“НБС”).
До усіх НБС на рейсах Австрійських Авіаліній застосовується збір на обслуговування НБС. За додатковою інформацією просимо звертатися до
http://www.austrian.com/Info/FlightPreparation/TravellingChildren.aspx Неповнолітні від 12 до 17 років не підпадають під політику щодо НБС, але обслуговування НБС за умови сплати збору на обслуговування НБС є в наявності, якщо ви побажаєте ним скористатися.
НБС будуть супроводжуватися на борт літака представником Австрійських Авіаліній і їх представлять бортпровіднику перед супроводом до їх місця.
Після прибуття НБС супроводжуватиме з літака один з наших представників і відпустять їх в узгодженому місці лише тим особам, які названі в Формі Замовлення Особливих Послуг. Буде вимагатися посвідчення.
7. Задоволення Природних потреб клієнтів під час тривалих затримок на борту
Австрійські Авіалінії надаватимуть повну та своєчасну інформацію щодо статусу рейсу, якщо виникатиме тривала затримка після вашої посадки в літак або після приземлення літака. Якщо дозволятимуть правила безпеки, Австрійські Авіалінії подбають про ваші природні потреби, такі як харчування, напої, обігрів або кондиціонування повітря, робочі туалети, та доступ до медичної допомоги.
На вимогу капітан може дозволити клієнтам скористатися мобільними телефонами та ноутбуками у відповідності до вимог безпеки та державних нормативних актів. Протягом часу очікування екіпаж літака вживе усіх розумних зусиль, щоб задовольняти усі особливі потреби наших клієнтів, якщо буде така можливість.
За додатковою інформацією звертайтеся на Austrian’s Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays.
8. Справедливе та послідовне поводження зі “Знятими” пасажирами у випадку продажу надмірної кількості квитків Австрійські Авіалінії будуть справедливо та послідовно поводитися зі “знятими” пасажирами у випадку продажу надмірної кількості квитків.
Коли очікується продаж надмірної кількості квитків на рейс, наші представники в Аеропорту спершу запитають добровольців, які погодяться відмовитися від своїх місць в обмін на бонуси, що будуть погоджені.
Якщо Австрійські Авіалінії не знайдуть достатньо добровольців, Австрійські Авіалінії можуть відмовити в посадці примусово пасажирам, що мають підтверджене бронювання згідно встановлених пріоритетів щодо посадки.
Ми повтороно забронюємо пасажирів на наступний наявний рейс Австрійських Авіаліній до їх місця призначення за квитком, якщо їх примусово зняли з посадки. Якщо рейсу Австрійських Авіаліній в наявності немає, ми намагатимемось надати відповідні місця на рейсі іншої авіакомпанії, з якою ми маємо угоду щодо квитків. За потреби буде надано харчування та проживання в готелі.
Інформацію щодо нашої політики та процедур розв’язання ситуацій, коли клієнти з квитками не можуть потрапити на рейс, буде оголошено в аеропорту.
Сума компенсації за відмову в посадці
Міжнародні перевезення: Пасажири, що подорожують зі Сполучених Штатів до іноземного пункту, яким примусово відмовлено в посадці на рейс з надмірною кількістю проданих квитків, що вилітає з аеропорту США, мають право на:
(1) жодну компенсацію, якщо перевізник пропонує альтернативне транспортування, яке за планом прибуває в місце призначення пасажира або перший проміжний пункт не пізніше, ніж через одну годину після прибуття за планом першого рейсу пасажира;
(2) 200% від вартості проїзду до місця призначення пасажира або першої проміжної зупинки, але не більше $650, якщо перевізник пропонує альтернативне транспортування, яке за планом прибуває в місце призначення пасажира або перший проміжний пункт пізніше, ніж через одну годину, але не пізніше, ніж через чотири години після прибуття за планом першого рейсу пасажира; та
(3) 400% від вартості проїзду до місця призначення пасажира або першої проміжної зупинки, але не більше $1,300, якщо перевізник не пропонує альтернативне транспортування, яке за планом прибуває в місце призначення пасажира або перший проміжний пункт не пізніше, ніж через чотири години після прибуття за планом першого рейсу пасажира.
від 0 до 1 години затримки прибуття – жодної компенсації
від 1 до 4 годин затримки прибуття - 200% від вартості польоту в одному напрямку (але не більше $650)
понад 4 години затримки прибуття - 400% від вартості польоту в одному напрямку (але не більше $1,300)
“Альтернативне Транспортування” це авіа перевезення з підтвердженим бронюванням без додаткової оплати (регулярним рейсом будь-якої авіакомпанії, що має ліцензію від ДТ), або інше транспортування, прийняте та використане пасажиром у випадку відмови в посадці.
9. Повідомляємо маршрут, політику скасування, правила, що стосуються тих,хто часто подорожує, та конструкцію літаків Австрійські Авіалінії надають пасажирам наступну інформацію:
I. Запланований час відправлення та прибуття рейсів
II. Аеропорт / термінал відправлення та прибуття
III. Кількість зупинок на маршруті
IV. Будь-які зміни літака, терміналу або аеропорту
V. Будь-які умови, що супроводжують тариф, що підлягає оплаті
VI. Назва авіакомпанії та номер рейсу
VII. Підтвердження часу польоту
VIII. Дозволена вага багажу для безкоштовного перевезення
IX. Дозволена вага багажу для перевезення в салоні літака
Крім того, Австрійські Авіалінії надаватимуть наступну інформацію, на вимогу, щодо рейсів, що здійснюються компанією Тіролеан:
I. Тип літака, що за планом має летіти певним маршрутом, та відстань між сидіннями
II. Послуги, що зазвичай надаються на борту
III. Пристосування для пасажирів з особливими потребами
IV. Чи можливо встановити або попередньо забронювати особливі сидіння
V. Збори за надлишковий багаж
VI. Умови перевезення
VII. Подробиці нашої програми для тих,хто часто подорожує
Просимо звернутися до Центру бронювання Австрійських Авіаліній або відвідати www.austrian.com задля подальшої інформації.
10. Забезпечення надання якісних послуг клієнтам партнерами Якщо рейс Австрійських Авіаліній управляється партнерською авіакомпанією за партнерською угодою, Австрійські Авіалінії нададуть пасажирам назву авіакомпанії, що управляє рейсом, під час здійснення бронювання.
Ми відповідаємо за послуги, що надаються нашими партнерами, і докладаємо зусиль, щоб забезпечити, щоб пасажири отримували однаковий рівень послуг, коли б вони не подорожували рейсами, якими управляють наші партнери.
Для посилань на веб-сторінки партнерів Австрійських Авіаліній просимо відвідати
http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx 11. Забезпечуємо реагування на скарги клієнтів Австрійські Авіалінії призначили співробітника, щоб він відстежував вплив затримок рейсів, скасувань рейсів та тривалих затримок на асфальті на пасажирів.
Австрійські Авіалінії визнаватимуть отримання письмових скарг від клієнтів протягом 30 днів з моменту їх отримання, і ми надішлемо ґрунтовну відповідь протягом 60 днів з моменту отримання скарги.
Щодо інформації про подання скарг та/або скарг щодо рейсів до або зі Сполучених Штатів просимо відвідати
http://www.austrian.com/Contact.aspx або ві можете написати нам на адресу
Австрійські Авіалінії АГ Austrian Airlines AG
Відділ зв’язків з клієнтами Customer Relations
А/С 33 PO Box 33
А-1300 Аеропорт Відень A-1300 Vienna Airport
Австрія Austria
Електронна пошта:
customer.relations@austrian.com Факс: +43 51766 Fax: +43 51766
12. Зазначаємо послуги, які надаються Австрійськими Авіалініями, щоб компенсувати незручності пасажирам через скасування та неправильні рейси Щоб компенсувати незручності, яких ви зазнаєте через скасування та неправильні рейси, ми будемо:
Намагатися зв’язатися з вами за допомогою контактної інформації, наданої в вашому бронюванні, щодо скасування, коли про це стане відомо, принаймні за дві години до відправлення, попереджаючи неприємну подорож до аеропорту.
Надавати інформацію про ваше пере бронювання через нашу веб-сторінку; в кіоску аеропорту, де вони є; та через наших агентів в аеропортах та по бронюванню.
Працювати, щоб підтвердити вас на наступний рейс, яким ми управляємо, на якому є вільні місця в тому ж класі обслуговування, якщо необхідне пере бронювання.
Надавати харчування та проживання в готелі, за умови наявності, якщо незручності змусили вас заночувати, коли ви далеко від дому або місця призначення через затримку, неправильний рейс або скасування з вини Австрійських Авіаліній.