Регламент обслуживания клиентов

Преамбула

Рост пассажирских перевозок побуждает нас постоянно работать над совершенствованием клиентского обслуживания. Цель Austrian – сделать каждый полет безопасным и приятным и создать все условия, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно в небе и на земле.

Регламент Обслуживания Клиентов Austrian – еще один шаг в этом направлении. Он разработан в соответствии с нормативами Управления Транспорта США, касающимися международных рейсов, прибывающих или вылетающих из аэропортов США.

Регламент Обслуживания Клиентов Austrian отражает нашу приверженность принципам добросовестного, учтивого и достойного отношения к клиентам, четкого информирования о том, что они могут ожидать от нас, в особенности, в случаях сбойных ситуаций. Наличие Регламента позволяет нам быстро реагировать на случаи, когда ожидания наших клиентов не оправдываются.

Регламент Обслуживания Клиентов – это самостоятельный документ, не являющийся частью Условий Перевозки Austrian.

1. Предложение минимального из доступных тарифов

Austrian предлагает соответствующим категориям клиентов самые низкие из доступных в наличии цен на билеты на своем сайте Austrian.com, в call-центрах и в собственных билетных кассах на ту дату, рейс и в том классе обслуживания, которые запрашиваются.

Наши представители, по требованию, предоставят более экономичные альтернативы, если ваш план поездки является гибким.

Мы всегда информируем клиентов об особых условиях, которые применяются для выбранной стоимости билета, о взимаемых налогах, платежах и сборах.

В зависимости от способа приобретения билета, в каждый момент времени могут быть доступны более низкие стоимости через альтернативные каналы продаж.

2. Информирование клиентов о задержках, отменах и изменении маршрута

Austrian предоставит своим клиентам полную и своевременную информацию об известных задержках, отменах и изменениях маршрута в аэропорту, на борту соответствующих рейсов, а также на своем интернет-сайте и в call-центрах. Политика Austrian также предусматривает заблаговременное прямое информирование пассажиров, если это представляется возможным.

Мы предоставляем информацию об изменении статуса рейса, вылетающего или прибывающего в Соединенные Штаты Америки, в течение 30 минут после факта отмены рейса, задержки рейса на 30 и более минут или перенаправления рейса в другой город.

3. Своевременная доставка багажа.

Austrian вкладывает значительные средства и ресурсы, чтобы гарантировать своевременную доставку пассажиров и их багажа. В случае, если багаж теряется или остается невостребованным, мы прилагаем усилия, чтобы обнаружить и доставить багаж пассажиру в пределах 24 часов при наличии на багаже бирки с именем, адресом или иной контактной информацией.

Austrian использует соответствующие систему и процедуры, чтобы отследить утерянный багаж и информировать пассажиров о поиске. Следует отметить, что для международных перелетов доставка багажа может занимать больше времени, в зависимости от расстояний, частоты перелетов, таможенных и иммиграционных процедур.

Клиенты могут заполнить форму Жалобы на утерю багажа у представителя Службы розыска багажа в аэропорту.

Статус поиска багажа можно узнать по ссылке http://www.austrian.com/Contact/Baggage.aspx или связавшись с Департаментом Клиентского Обслуживания. Как только багаж обнаружен, мы осуществляем его доставку за счет авиакомпании в удобное для клиента время, кроме случаев, когда клиент находится в труднодоступных удаленных районах.

Ответственность за багаж

Если не указано иное, ответственность при международных авиаперевозках устанавливается Монреальской Конвенцией (далее «Конвенция»). В соответствии с Конвенцией, предел ответственности Austrian перед каждым пассажиром за задержку доставки, утерю или повреждение багажа составляет 1,131 Специальных Прав Заимствования за каждый перелет.

Дополнительная информация о пределах ответственности и исключениях изложена в Общих Условиях Перевозки Austrian, которые доступны по этой ссылке:
http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx

4. Разрешение на отмену бронирования без штрафных санкций в течение определенного времени

Мы хотим дать Вам возможность более гибко планировать Ваш полет. При условии соблюдения установленного крайнего срока продажи билетов, мы предоставляем Вам одну из возможностей:

- сохранять без оплаты телефонное бронирование, сделанное у нас напрямую, минимум 24 часа или,

- когда требуется немедленная оплата в момент покупки билета, аннулировать бронирование без штрафа в течение 24 часов. Во время бронирования Вас проинформируют, какая из этих возможностей применима.

5. Обеспечение своевременного возврата стоимости билета

Austrian подготовит возврат денежных средств за все годные для этого билеты в течение 7 (семи) рабочих дней, если билеты были оплачен кредитной картой, и в течение 20 (двадцати) рабочих дней, если билеты оплачивались наличными или чеком.

Содействие в возврате денежных средств:

Запросы на возврат стоимости могут быть направлены в любой билетный офис Austrian или по месту приобретения билета.

Контактная информация также доступна на нашем сайте:
http://www.austrian.com/Contact.aspx

6. Должное обслуживание пассажиров с ограниченной подвижностью и пассажиров с особыми потребностями, в том числе во время задержек на рулежных дорожках.

Austrian стремится обеспечивать безопасность, удобство и надежность при перевозке всех категорий пассажиров, включая пассажиров с ограничениями.

Сотрудники Austrian прошли обучение в соответствии с 14 CFR Частью 382. Austrian располагает квалифицированным персоналом, ответственным за обработку жалоб в Вене и аэропортах США, способным ответить на возникающие вопросы.

Несопровождаемые дети

Austrian принимает к перевозке несопровождаемых детей в возрасте от 5 до 11 лет, которые имеют подтвержденное бронирование со статусом «Несопровождаемый ребенок».

За перевозку несопровождаемого ребенка на всех рейсах Austrian взимается сервисный сбор. Подробная информация доступна здесь:
http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx

Для детей в возрасте от 12 до 17 лет перевозка в качестве Несопровождаемого ребенка может быть оформлена по желанию. Несопровождаемых детей проводит на борт представитель Austrian и передает под ответственность бортпроводника, который проводит ребенка на его место.

По прибытии Несопровождаемый ребенок покинет самолет под надзором нашего представителя и будет передан лицам, указанным в специальной форме. Потребуется удостоверение личности.

7. Обеспечение основных потребностей клиентов во время задержек трансконтинентальных рейсов

Austrian предоставит полную и своевременную информацию о статусе рейса в случаях длительных задержек пассажиров на борту перед взлетом или после посадки в пункте назначения. Если позволяют требования безопасности, Austrian обеспечит питание, напитки, кондиционирование воздуха в салоне, работу уборных, первичную медицинскую помощь.

Командир экипажа, по запросу, может разрешить использование мобильных телефонов и портативных компьютеров, в соответствии с требованиями безопасности и законодательства. Во время ожидания кабинный экипаж приложит все разумные усилия, чтобы выполнить дополнительные запросы пассажиров, если это представляется возможным.

Более подробная информация доступна в Чрезвычайном Плане Austrian на случай Длительных Задержек на рулежных дорожках.

8. Справедливое и исчерпывающее обслуживание «Лишних» Пассажиров в случаях перепродаж на рейсе

Austrian обязуется предоставить справедливое и исчерпывающее обслуживание пассажирам, оказавшимся «лишними» в случаях перепродаж на рейсе.

В случаях, когда ожидается избыточная продажа мест на предстоящем рейсе, наши представители в аэропорту попытаются найти добровольцев, которые откажутся от мест на рейсе на взаимовыгодных условиях.

Если Austrian не найдет достаточно добровольцев, Austrian может, в соответствии с установленными приоритетами, отказать в посадке на рейс пассажирам, имеющим подтвержденные бронирования.

Мы перебронируем пассажиров, которым отказано в посадке, на следующий доступный рейс Austrian, который доставит их к месту назначения. Если это невозможно, мы приложим все усилия, чтобы обеспечить сопоставимую перевозку на рейсах другой авиакомпании, с которой у нас имеются соглашения. Если необходимо, мы организуем питание и размещение в гостинице.

Информация о политике и процедурах, установленных для ситуаций, когда пассажир с действительным билетом не может быть принят к перевозке, будет доступна в аэропорту.

Сумма компенсаций при отказе в посадке на рейс

Международные перевозки:
Пассажиры, вылетающие из Соединенных Штатов Америки в другие страны, не допущенные к посадке на рейс вследствие перепродажи мест на рейсе, вылетающем из аэропорта США, имеют право на:

(1) Нулевую компенсацию, если авиакомпания предлагает альтернативную перевозку до конечного пункта/первого пункта остановки с прибытием не позднее одного часа от изначально запланированного времени;

(2) 200% от тарифа до пункта назначения/первого пункта остановки, но не более 650 долларов США, в случае если авиакомпания предлагает альтернативную перевозку с прибытием в пункт назначения/первый пункт оставноки на 1-4 часа позднее изначально запланированного времени; или

(3) 400% от тарифа до пункта назначения/первого пункта остановки, но не более 1,300 долларов США, в случае если авиакомпания предлагает альтернативную перевозку с прибытием в пункт назначения/первый пункт остановки на 4 и более часов позднее изначально запланированного времени.

При задержках до 1 часа – нет компенсации,
При задержках 1-4 часа – 200% от тарифа в одну сторону (не более $650)
При задержках более 4 часов – 400% от тарифа в одну сторону (не более $1,300).

«Альтернативная Перевозка» - это авиаперевозка по подтвержденному бронированию без взимания дополнительной оплаты (любым регулярным авиаперевозчиком, лицензированным Департаментом Транспорта США), или другой способ перевозки, принятый и использованный пассажиром, в случае отказа в посадке на рейс.

9. Предоставление Маршрут-квитанции, Правил возврата, Правил для Часто летающих пассажиров, Информации о воздушном судне

Austrian предоставляет пассажирам доступ к следующей информации:

I. Время вылета и прилета рейса, в соответствии с расписанием
II. Аэропорт/ терминал вылета и прилета
III. Остановки на маршруте
IV. Замена типа воздушного судна, изменение аэропорта или терминала
V. Условия оплачиваемого тарифа
VI. Название авиакомпании и номер рейса
VII. Подтверждение времени перелета
VIII. Бесплатная норма провоза багажа
IX. Норма ручной клади

Дополнительно Austrian предоставит по запросу следующую информацию о рейсах, выполняемых на воздушных судах Tyrolean:

I. Тип воздушного судна, запланированный на маршруте в соответствии с расписанием, а также карту мест
II. Услуги, как правило предлагаемые на борту
III. Удобства для пассажиров со специальными потребностями
IV. Возможность забронировать определенное место в салоне
V. Сборы за сверхнормативный багаж
VI. Условия перевозки
VII. Сведения о программе для часто летающих пассажиров

Подробная информация доступна в Центрах Бронирования Austrian и на сайте Austrian.com

10. Обеспечение качественного клиентского облуживания партнерами «код-шеринг»

В случае, если рейс Austrian выполняется авиакомпанией-партнером по соглашению «код-шеринг», Austrian в момент бронирования уведомит пассажиров о названии авиакомпании, выполняющей рейс.

Мы отслеживаем качество услуг, предоставляемых нашими партнерами «код-шеринг» и стремимся к тому, чтобы получали достойный уровень обслуживания на рейсах, выполняемых авикомпаниями-партнерами «код-шеринг».

Ссылки на интернет-сайты партнеров Austrian по соглашениям «код-шеринг», доступны здесь:
http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx 

11. Обеспечение реагирования на жалобы потребителей

В штате Austrian имеются сотрудники, в чью задачу входит отслеживание последствий задержек, отмен рейсов, а также длительного нахождения самолетов на рулежных дорожках.

Austrian подтверждает получение письменных жалоб от потребителей в течение 30 дней после получения и высылает ответ по существу жалобы не позднее 60 дней после получения.

Информация о порядке подачи положительных отзывов и/или жалоб, касающихся полетов из/в Соединенные Штаты Америки, доступна здесь:
http://www.austrian.com/Contact.aspx

Вы также можете написать нам по почте:

Austrian Airlines AG
Customer Relations
PO Box 33
A-1300 Vienna Airport
Austria
Email: customer.relations@austrian.com 
Fax: +43 51766

12. Уточнение услуг, предоставляемых пассажирам Austrian для смягчения негативных последствий отмен рейсов и нарушения стыковок.

Что сгладить неудобства, которые могут причинить вам отмены рейсов и нарушения стыковок, мы:

Пытаемся связаться с вами, используя контакты в вашем бронировании, в случае, если информация об отмене рейса поступила нам, по крайней мере, за два часа до вылета. Это позволит вам избежать ненужной поездки в аэропорт.

Предоставляем информацию о вашем новом полетном графике на нашем интернет-сайте, через информационные киоски в аэропорту (если это возможно), а также через наших агентов в аэропорту и в Центрах Бронирования.

Если требуется перебронирование, прилагаем усилия, чтобы подтвердить вам перелет на следующем собственном рейсе Austrian, на котором имеются места в том же классе обслуживания.

Предоставляем ваучеры на питание и размещение в доступных отелях, если задержка, нарушение стыковки или отмена рейса Austrian привели к необходимости для вас ночевать вдали от дома и пункта назначения.