Plan Obsługi Klienta Austrian

Wstęp

Rosnąca liczba pasażerów zachęca nas do podejmowania dalszych wysiłków mających na celu jak najwyższy poziom obsługi klienta. Celem Austrian jest zwiększenie komfortu klienta na ziemi i w powietrzu oraz zapewnienie aby każdy rejs był bezpiecznym i przyjemnym doświadczeniem.

Plan Obsługi Klienta Austrian jest kolejnym krokiem do osiągnięcia tego celu. Został on opracowany zgodnie z przepisami DOT odnoszącymi się do lotów międzynarodowych, które rozpoczynają się lub kończą na amerykańskim lotnisku.

Plan Obsługi Klienta Austrian odzwierciedla nasze zaangażowanie w traktowanie Państwa w sposób uczciwy, uprzejmy, właściwy oraz mający na celu dostarczenie jasnych informacji o tym, czego mogą Państwo od nas oczekiwać, zwłaszcza w sytuacji zdarzających się okazjonalnie nieregularności. Ponadto, umożliwi nam to natychmiastowe działanie w przypadkach, kiedy zawiedziemy oczekiwania naszych klientów.

Niniejszy Plan Obsługi Klienta jest niezależnym dokumentem i nie stanowi części Ogólnych Warunków Przewozu Austrian.


1. Oferowanie najniższych dostępnych taryf

Austrian oferuje swoim klientom najniższe taryfy, do których są uprawnieni, zgodnie z wybraną datą podróży, rejsem oraz klasą rezerwacyjną, które dostępne są poprzez stronę internetową austrian.com, Centrum Obsługi Telefonicznej oraz we własnych biurach biletowych i kasach na lotnisku.

Na życzenie, nasi przedstawiciele przedstawią Państwu najkorzystniejszą finansowo opcję podróży, o ile Państwa plany są elastyczne.

Nasi klienci będą zawsze informowani o odpowiedniej taryfie oraz innych stosownych opłatach i podatkach.

Wysokość taryfy zależy od sposobu dokonania rezerwacji w chwili kalkulacji ceny. W tym samym czasie, mogą być dostępne niższe taryfy, które obowiązują przy zakupie przez inne kanały sprzedaży.

2. Powiadamianie klientów o przewidywanych opóźnieniach, anulacjach i przekierowaniach rejsów.
Austrian zapewni swoim klientom pełne i terminowe powiadomienie o znanych opóźnieniach, odwołaniach i przekierowaniach na lotnisku, na pokładzie rejsów, których opóżnienia dotyczą, oraz za pośrednictwem strony internetowej i biura obsługi klienta. Austrian skontaktuje się ze swoimi klientami z wyprzedzeniem, w miarę możliwości.

Obejmuje to dostarczanie informacji na temat zmiany statusu lotu z lub na terenie Stanów Zjednoczonych w ciągu 30 minut po powzięciu wiadomości o odwołaniu lotu, opóźnieniu lotu o 30 minut lub dłużej do planowanej operacji rejsu lub przekierowaniu rejsu.

3. Punktualne dostarczanie bagażu

Austrian zainwestował sporo środków i wysiłków w celu zapewnienia przewozu pasażerów i ich bagażu tym samym rejsem. W przypadku zagubienia bagażu lub jeśli bagaż nie zostanie przez Państwa odebrany, dołożymy wszelkich starań, aby go odnaleźć i odesłać do Państwa najpóźniej w ciągu 24 godzin, pod warunkiem, że nazwisko i adres lub inne ważne informacje kontaktowe są dostępne.

Austrian wykorzystuje kompleksowy system i proces śledzenia zaginionego bagażu i na bieżąco informuje klientów, których sprawa zaginionego bagażu dotyczy. Należy zauważyć, że w przypadku lotów międzynarodowych, dostarczenie bagażu może potrwać dłużej ze względu na czas trwania lotu, częstotliwość rejsów oraz obowiązujące procedury celne i imigracyjne.

Nasi klienci mogą uzyskać formularz dotyczący zgłoszenia zagubienia bagażu (Customer Property Claim) od naszych przedstawicieli działu obsługi bagażowej w Biurze Lost & Found na lotnisku.

Nasi klienci mogą sprawdzić status swojej sprawy bagażowej poprzez: http://www.austrian.com/Contact/Baggage.aspx lub kontaktując się z Działem Reklamacji. Kiedy bagaż zostanie odzyskany, postaramy się zorganizować jego dostawę do klienta na koszt Austrian i w dogodnym dla Państwa terminie, o ile będą Państwo przebywać we wskazanym miejscu.

Odpowiedzialność za bagaż
Jeśli nie wskazano inaczej, odpowiedzialność za przewozy międzynarodowe regulują przepisy konwencji montrealskiej (zwaną "Konwencją"). Zgodnie z Konwencją, maksymalna odpowiedzialność Austrian za opóźnienie w dostarczeniu bagażu, zagubiony lub uszkodzony bagaż wynosi 1,131 SDR za osobę, za podróż.

Dodatkowe informacje dotyczące ograniczeń i wyłączeń odpowiedzialności zostały określone w Ogólnych Warunkach Przewozu Austrian, które dostępne są na http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx  

4. Umożliwienie anulowanie rezerwacji bez opłaty w określonym czasie 

Chcemy dać Ci większą elastyczność przy planowaniu rejsu. Z zastrzeżeniem obowiązujących terminach wystawienie biletów, pozwolimy ci na: 
 

  • do utrzymania rezerwacji telefonicznej dokonanej bezpośrednio przez nasze biuro bez opłaty przez minimum 24 h lub,
  • anulować rezerwację bez opłaty w ciągu 24 h, gdzie wymagana jest natychmiastowa zapłata w momencie dokonywania rezerwacji. Zostaniesz poinformowany, jakie warunki mają zastosowanie w momencie  dokonywania rezerwacji.

5. Zapewnienie sprawnego dokonania zwrotu biletu

Austrian przekaże zwrot dla wszystkich uprawnionych biletów w ciągu siedmiu (7) dni roboczych przy płatnościach dokonywanych kartą kredytową i w ciągu dwudziestu (20) dni roboczych przy płatnościach dokonanych gotówką lub czekiem.

Do uzyskania pomocy w refundacji:
Wnioski o zwrot mogą być składane do każdego biura biletowego Austrian lub do biura podróży. 

W przypadku pytań na temat sposobu ubiegania się o zwrot lub sprawdzenia status wniosku o zwrot, odwiedzić naszą stronę internetową http://www.austrian.com/Contact.aspx  

6. Właściwie przypisanie miejsca osobom niepełnosprawnym oraz pasażerom wymagających szczególnej opieki, w tym podczas opóźnienień spowodowanych oczekiwaniem samolotu na płycie lotniska.

Austrian jest zobowiązane do zapewnienia bezpiecznej, wygodnej i niezawodnej podróży wszystkim pasażerom i nie dyskryminuje żadnego pasażera niepełnosprawnego.

Pracownicy Austrian zostali przeszkoleni w zakresie zgodności z 14 CFR część 382. Austrian wyszkoliło urzędników do spraw rozstrzygania reklamacji w Wiedniu i na amerykańskich lotniskach , którzy chętnie odpowiedzą na pytania.

Dzieci podróżujące samodzielnie

Austrian przyjmuje na rejs dzieci pomiędzy 5 a 11 rokiem życia, którzy posiadają potwierdzoną rezerwację jako dzieci podróżujące samodzielnie ("UM").

Opłata za usługę "UM" dotyczy wszystkich dzieci samodzielnie podróżujące na rejsach Austrian. Więcej informacji można znaleźć na http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx

Dzieci w wieku 12 do 17 lat nie podlegają zasadom "UM", ale usługa dla dzieci podróżujących samodzielnie jest dostępna za opłatą, jeśli chcesz skorzystać z serwisu.

Dziecko samodzielnie podróżujące będzie eskortowane na pokład samolotu przez przedstawiciela Austrian i przedstawione personelowi pokładowemu, zanim zostanie pozostawione na swoim fotelu.

Po przylocie dziecko samodzielnie podróżujące będzie przeprowadzone z samolotu przez jednego z naszych przedstawicieli, i zostanie przekazane w umówionym miejscu tylko osobom, które zostały wymienione w specjalnym formularzu serwisu. Wymagana będzie identyfikacja.

7. Sprostanie potrzebom klientów na pokładzie przy długich opóźnieniach

Austrian zapewni pełne i aktualne informacje na temat statusu rejsu, jeśli zaistnieje duże opóźnienie przed wylotem lub po wylądowaniu samolotu. Jeśli względy bezpieczeństwa i ochrony pozwalają, Austrian dostarczy w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb: posiłki , napoje, klimatyzację, sprawne zaplecze toalet oraz dostęp do opieki medycznej.

Na życzenie kapitan może pozwolić klientom na korzystanie z telefonów komórkowych i laptopów zgodnie z przepisami bezpieczeństwa i rządowymi. W czasie oczekiwania personel pokładowy dołoży wszelkich starań, aby reagować na specjalne potrzeby naszych klientów jeśli są dostępne i możliwe.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Plan Awaryjny Austrian dla samolotu oczekującego na płycie lotniska.

8. Obsługa pasażerów niezaakceptowanych na rejs w przypadku większej liczby przyjęcia rezerwacji niż miejsc w samolocie zgodnie z zasadami.

Austrian zajmie się pasażerami niezaakceptowanymi na pokład zgodnie z zasadami w przypadku większej liczby przyjęcia rezerwacji niż miejsc w samolocie.

Gdy na rejsie jest więcej przyjętych rezerwacji niż miejsc, nasi przedstawiciele na lotnisku najpierw poproszą ochotników, którzy są gotowi zrezygnować ze swoich miejsc w zamian za korzyści, które zostaną uzgodnione.

Jeśli Austrian nie znajdzie wystarczającej ilości ochotników, może samodzielnie wskazać osoby i odmówić ich przyjęcia na pokład, posiadającym potwierdzoną rezerwację zgodnie z ustalonymi priorytetami pokładowych.

Zmienimy rezerwację pasażerom na następny dostępny rejs Austrian do miejsca docelowego, jeżeli otrzymali mimowolnie odmowę przyjęcia na pokład. Jeśli rejs Austrian nie jest dostępny, postaramy się zapewnić porównywalne połączenie na innego przewoźnika, z którym mamy podpisaną umowę. W razie potrzeby będą oferowane posiłki i zakwaterowanie w hotelu.

Informacja o naszych zasadach i procedurach postępowania w sytuacjach, gdy klienci nie mogą być przyjęci na rejs będą dostępne na lotnisku.

Kwota odszkodownia za nie przyjęcie na pokład

Międzynarodowy Transport: Pasażerowie podróżujący z USA do zagranicznego miejsca, którym mimowolnie odmówiono przyjęcia na pokład z powodu przyjęcia większęj liczby rezerwacji niż miejsc w samolocie, wylatujący z amerykańskiego lotniska są uprawnieni do:

(1) Brak odszkodowania, jeśli przewoźnik oferuje alternatywny transport, który jest planowany aby osiągnąć miejsce docelowe pasażera lub do pierwszego postoju nie później niż godzinę po planowanym czasie przylotu pasażera oryginalnym rejsem;

(2) 200% ceny biletu pasażera do miejsca docelowego lub pierwszego postoju, do maksimum 650 dolarów, jeśli przewoźnik oferuje alternatywny transport, który jest planowany do osiągnięcia miejsca docelowego pasażera lub do pierwszego postoju nie dłużej niż godzinę, ale mniej niż cztery godziny po planowanym czasie przylotu pasażera oryginalnym rejsem; i

(2) 400% ceny biletu pasażera do miejsca docelowego lub pierwszego postoju, do maksimum 1300 dolarów, jeśli przewoźnik oferuje alternatywny transport, który jest planowany do osiągnięcia miejsca docelowego pasażera lub do pierwszego postoju nie dłużej niż godzinę, ale mniej niż cztery godziny po planowanym czasie przylotu pasażera oryginalnym rejsem.

0 do 1h opóźnienia przylotu- brak odszkodowania
0 do 4H opóżnienia przylotu - 200% taryfy w jedną stronę (ale nie więcej niż 650 dolarów)
ponad 4H opóżnienia przylotu - 400% taryfy w jedną stronę (ale nie więcej niż 1 300 dolarów)

"Alternatywny Transport" jest transportem lotniczym z potwierdzoną rezerwacją, bez dodatkowych opłat (dowolną rozkładową linią lotniczą licencjonowaną przez DOT) lub inny przyjęty transport i wykorzystany przez pasażera w przypadku odmowy przyjęcia na pokład. 

9. Ujawnianie planu podróży, zasady anulowania, regulamin programu Frequent Flyer i konfiguracje samolotów

Austrian udostępnia następujące informacje dla naszych pasażerów:

I. Planowany, rozkładowy czas wylotu i przylotu rejsów
II. Lotnisko/terminal wylotów i przylotów
III. Liczba postojów na trasie
IV. Każda zmiana samolotu, terminalu i lotniska
V. Wszelkie warunki przypisane do taryfy do zapłacenia
VI. Nazwa linii lotniczej i numer rejsu
VII. Potwierdzenie godzin rejsu
VIII. Bezpłatny limit bagażu
IX. Limit bagażu podręcznego

Ponadto, Austrian przekaże następujące informacje, na wniosek, w przypadku rejsów wykonywanych przez Austrian:

I. Rozkładowy typ samolotu operowany na trasie i odstęp między miejscami
II. Serwis zazwyczaj oferowany na pokładzie
III. Udogodnienia dla pasażerów o specjalnych potrzebach 
IV. Czy określone miejsce może być przypisane lub wstępnie zarezerwowane
V. Opłaty za nadbagaż
VI. Warunki przewozu
VII. Szczegóły programu lojalnościowego

Skontaktuj się z centrum rezerwacji Austrian lub odwiedź www.austrian.com w celu dalszych szczegółów.


10. Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta z partnerami code share

Jeśli lot Austrian jest obsługiwany przez partnerską linie lotniczą na podstawie umowy code share, Austrian zapewni pasażerom nazwę linii lotniczych obsługujących dany lot w momencie rezerwacji.

Odpowiadamy za usługi świadczone przez naszych partnerów code share i postaramy się zapewnić, że pasażerowie otrzymają taki sam poziom usług podczas podróży na trasach obsługiwanych przez naszych partnerów code share.

Linki do stron internetowych partnerów code share Austrian odwiedź stronę http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx

11. Zapewnienie odpowiedzi na skargi klientów

Pracownik został wyznaczony przez Austrian do monitorowania skutków opóźnienia rejsu, odwołania rejsu i opóźnień spowodowanych oczekiwaniem samolotu na pasie, które mają wpływ na pasażerów.

Austrian potwierdzi odbiór pisemnych skarg klientów w ciągu 30 dni od ich otrzymania, i wyśle ​​merytoryczną odpowiedź w ciągu 60 dni od daty otrzymania reklamacji.

Więcej informacji na temat złożenia pozytywnych opinii i / lub skarg w odniesieniu do rejsów do lub ze Stanów Zjednoczonych, odwiedź stronę http://www.austrian.com/Contact.aspx ~~dobj lub napisz do nas na adres:

Austrian Airlines AG
Dział Reklamacji
PO Box 33
A-1300 Vienna Airport
Austria
Email: customer.relations@austrian.com 
Fax: +43 51766

12. Identyfikowanie serwisu Austrian zapewnia złagodzenie niedogodności pasażerów wynikających z odwołania i utraty połączenia.

W celu złagodzenia niedogodności wynikających z odwołania i utraty połączenia, zamierzamy:

Kontaktować się z Tobą za pośrednictwem danych kontaktowych podanych w rezerwacji o rezygnacji, gdy zdarzenie jest znane co ​​najmniej dwie godziny przed wylotem, unikając niepotrzebnego wyjazdu na lotnisko.

Udostępniać informacje o zmianie rezerwacji za pośrednictwem naszej strony internetowej; w automacie na lotnisku lub przez personel na lotnisku i centrum rezerwacji.

Dokładać wszelkich starań, aby potwierdzić rezerwacje na następny rejs, który ma wolne miejsca w tej samej klasie, gdy zmienia rezerwacji jest konieczna.

Zapewnić posiłek i zakwaterowanie w hotelu, w oparciu o dostępność, jeśli niedogodności ze względu na opóźnienia, utratę połączenia lub anulowanie rejsu Austrian opóźnią dotracie do domu lub miejsca docelowego.