Programma Austrian per il servizio al cliente

Premessa

Il crescente numero dei passeggeri ci incoraggia ad impegnarci costantemente per offrire il miglior servizio possibile ai nostri clienti. L'obiettivo di Austrian è quello di rendere ogni volo un'esperienza sicura e piacevole e di migliorare costantemente il comfort a terra e a bordo.

Il programma Austrian per il servizio al cliente è un ulteriore passo per raggiungere questo obiettivo. Il programma è stato sviluppato in accordo con la regolamentazione DOT per voli internazionali che partono o arrivano da aeroporti negli U.S.A..

Il programma Austrian per il servizio al cliente riflette il nostro impegno a trattare i nostri clienti in modo equo, cortese e sollecito e a fornire loro informazioni chiare su cosa possono aspettarsi da noi, in particolar modo in caso di occasionali situazioni di operatività irregolare. Inoltre ci consente di agire prontamente nel caso non riuscissimo a soddisfare le aspettative dei nostri clienti. 

Il programma Austrian per il servizio al cliente è esplicitamente separato e non costituisce parte delle Condizioni generali di trasporto di Austrian Airlines.


1. Offrire la più bassa tariffa disponibile

Austrian offre ai clienti la più bassa tariffa disponibile a cui hanno diritto sul sito austrian.com, tramite i nostri Call Centers, nelle biglietterie in aeroporto e negli uffici di biglietteria per la data, il volo e la classe richiesta.

I nostri incaricati, su richiesta, identificheranno le alternative più economiche, se l'itinerario di viaggio è flessibile.

I nostri clienti saranno sempre informati da Austrian della tariffa e di ogni tassa o supplemento applicabile.

La tariffa è quotata in base al modo in cui il viaggio è prenotato al momento,  una tariffa più bassa potrebbe essere disponibile attraverso altri canali di distribuzione.


2. Notificare al cliente ritardi previsti, cancellazioni e deviazioni

Austrian informerà i propri clienti con sufficiente anticipo di ritardi previsti, cancellazioni e deviazioni in aeroporto, a bordo dei voli interessati e tramite sito internet e call centers. La policy di Austrian è quella di informare i clienti in anticipo, nel caso sia possibile.

Questo include fornire informazioni sul cambio dello stato di un volo verso, da o entro gli Stati Uniti entro 30 minuti dall'essere venuti a conoscenza della cancellazione, di un ritardo di 30 o più minuti sull'orario previsto o di una deviazione del volo.

3. Consegna del bagaglio in orario

Austrian ha investito grandi risorse e sforzi per assicurarsi che i passeggeri e i loro bagali viaggino sullo stesso volo. Nel caso una valigia risulti mancante o rimanga non ritirata, faremo ogni ragionevole sforzo per individuare e riconsegnare la valigia al cliente entro 24 ore o meno se il nome e l'indirizzo o altre informazioni di contatto sono disponibili.

Austrian utilizza un sistema e una procedura completa per rintracciare i bagagli smarriti e per la notifica al passeggero coinvolto. Nel caso di voli internazionali la restituzione del bagaglio smarrito o non ritirato potrebbe necessitare di più tempo a causa della durata del volo, della frequenza dei voli e delle procedure doganali o di immigrazione.

I passeggeri possono richiedere un modulo di reclamo detto Customer Property Claim al nostro personale addetto agli uffici Lost & Found in aeroporto.

Lo stato del bagaglio smarrito è visibile dai clienti tramite il sito http://www.austrian.com/Contact/Baggage.aspx o contattando il nostro ufficio di Customer Relations. Quando una valigia viene ritrovata, cerchiamo di organizzare la consegna al cliente e spese di Austrian in un tempo ragionevole se il ciente non si trova in un luogo remoto.

Responsabilità del bagaglio

Se non diversamente dichiarato la responsabilità del bagaglio per viaggi internazionali è regolata dalla convenzione di Montreal (la "convenzione"). In base alla convenzione, la responsabilità massima di Austrian per persona, per viaggio, per bagaglio ritardato, perso o danneggiato ammonta a 1,131 Special Drawing Rights.

Ulteriori informazioni riguardanti limitazioni o esclusioni alla responsabilità sono specificate nelle condizioni generali di trasporto di Austrian che sono disponibili su http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx


4. Possibilità di cancellare prenotazioni senza penali per un determinato periodo di tempo

Vogliamo dare più flessibilità in caso di pianificazione di un volo. Fermo restando il termine per l'emissione del biglietto previsto, diamo la possibilità di:

  • mantenere una prenotazione telefonica fatta direttamente con noi gratuitamente per un minimo di 24 ore o,
  • nel caso sia richiesto il pagamento immediato al momento della prenotazione, cancellare senza penali una prenotazione entro 24 ore. Il passeggero verrà informato se applicabile al momento della prenotazione.

5. Fornire il rimborso del biglietto tempestivamente

Austrian emetterà i rimorsi per tutti i biglietti che ne hanno diritto entro sette (7) giorni lavorativi per gli acquisti con carta di credito e entro venti (20) giorni lavorativi per acquisti effettuati tramite contanti o assegno.

Per assistenza rimborsi:
Richieste di rimborso possono essere presentate in qualsiasi biglietteria Austrian o presso la propria agenzia viaggi.

Per domande su come chiedere un rimborso o controllare lo stato di una richiesta già inoltrata, visitare il sito http://www.austrian.com/Contact.aspx


6. Ospitare in modo appropriato passeggeri disabili e con bisogni speciali, inclusi Tarmac Delays

Austrian si impegna a fornire un viaggio sicuro, comodo e affidabile a tutti i passeggeri e non discriminerà nessun passeggero con una disabilità.

I mebri dello staff Austrian sono stati addestrati secondo la normativa 14 CFR Part 382. Austrian ha addestrato inoltre dei Complaint Resolution Officials che sono disponibili a rispondere a qualsiasi domanda a Vienna e negli aeroporti negli Stati Uniti.

Minori non accompagnati

Austrian accetta bambini tra i 5 e gli 11 anni che hanno una prenotazione come Minore non Accompagnato in inglese Unaccompanied Minor o (“UM”). 

Si applica un supplemento per ogni servizio di UM su tutti i voli Austrian. Maggiori informazioni su http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx .I minori tra i 12 e i 17 anni non sono soggetti alla procedura per UM, ma il servizio di UM è disponibile dietro pagamento del supplemento per chi voglia farne uso.

Gli UM saranno accompagnati a bordo dell'aereo da un rappresentatnte Austrian e consegnato all'assistente di volo prima di essere accompagnato al proprio posto.

Dopo l'arrivo il UM sarà accompagnato per scendere dall'aereo dai uno dei nostri rappresentanti e sarà affidato nel punto d'incontro stabilito solo alla persona nominata nel modulo speciale di servizio "Special Service Form".  È necessario un documento d'identificazione.


7. Soddisfare i bisogni essenziali del cliente durante i voli a lungo raggio

Austrian fornirà informazioni complete e tempestive sullo stato del volo se c'è un grosso ritardo dopo l'imbarco o dopo l'atterraggio dell'aereo. Se le condizioni di sicurezza lo permettono, Austrian soddisferà i bisogni essenziali come cibo, bevande, aria condizionata/riscaldamento, accesso alla toilette e assistenza medica.

Su richiesta, il capitano può consentire l'uso di cellulari e computer  laptop in accordo ai regolamenti di sicurezza e governativi. Durante il tempo d'attesa il personale di bordo farà ogni sforzo ragionevole per rispondere agli speciali, se possibile. 

Maggiori informazioni consultando l' Austrian’s Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays.


8. Gestione dei passeggeri "respinti" in caso di overbooking con imparzialità e coerenza

Austrian gestirà i passeggeri "respinti" con imparzialità e coerenza in caso di overbooking.

Quando un volo è previsto venduto oltre la disponibilità, i nostri rappresentanti in aeroporto  per prima cosa cercheranno dei volontari che vogliono rinunciare al loro posto in cambio di benefici concordati.

Se non trovasse abbastanza volontari, Austrian potrebbe negare l'imbarco a passeggeri in possesso di una regolare prenotazione in accordo al regolamento sulla priorità d'imbarco. 

I passeggeri saranno riprotetti sul primo volo disponibile per la destinazione prenotata in caso di imbarco negato. Se un volo Austrian non è disponibile, facciamo ogni sforzo possibile per fornire una soluzione simile su un altra compagnia aerea con cui abbiamo un accordo di biglietteria. Pasti e hotel verranno forntit in determinati casi.

Informazioni riguardanti le nostre politiche e procedure per la gestione di situazioni quando i clienti in possesso di biglietto non vengono accettati su un volo sono disponibili in aeroporto. 

Ammontare della Denied Boarding Compensation

Trasporto Internazionale: i passeggeri che viaggiano dagli Stati Uniti verso un punto estero che sono stati rifiutati all'imbarco involontariamente su un volo originante da una aeroporto negli Stati Uniti hanno diritto a:

(1) Nessuna compensazione se il vettore offre alternative di trasporto che consentono al passeggero di arrivare a destinazione o alla prima coincidenza non più tardi di un'ora dopo l'arrivo previsto del volo iniziale.

(2) il 200% della tariffa per la destinazione del passeggero o del prima coincidenza, con un massimo di $650, se il vettore offre un'alternativa di trasporto che consente al passeggero di arrivare a destinazione o alla prima coincidenza più di un'ora dopo ma meno di quattro ore dopo l'arrivo previsto del volo iniziale; e; 

(3) il 400% della tariffa per la destinazione del passeggero o del prima coincidenza, con un massimo di $1.300, se il vettore non offre un'alternativa di trasporto che consente al passeggero di arrivare a destinazione o alla prima coincidenza meno di quattro ore dopo l'arrivo previsto del volo iniziale.

da 0 a 1 ora di ritardo all'arrivo - nessuna compensazione
da 1 a 4 ore di ritardo all'arrivo - 200% della tariffa di sola andata (ma non più di $650)
oltre le 4 ore di ritardo all'arrivo - 400% della tariffa di sola andata (ma non più di $1,300)

“Alternativa di trasporto” è un trasporto aereo con prenotazione confermata senza costi aggiuntivi (su qualsiasi volo operato da una compagnia con licenza DOT), o altri trasporti accettati e usati dal passeggero in caso di imarco rifiutato (denied boarding).


9. Comunicazione dell'itinerario di viaggio, politiche di cancellazione, regole per Frequent Flyer e configurazione dell'aeromobile

Austrian rende disponibili ai propri passeggeri le seguenti comunicazioni:

I. Orario programmato delle partenze e degli arrivi dei voli
II. Aeroporto / terminal di partenze e di arrivo
III. Numero delle fermate durante l'itinerario
IV. Qualsiasi cambio di aeromobile, terminal o aeroporto.

V Qualsiasi regola e condizione relativa alla tariffa da pagare
VI. Nome della compagnia aerea e numero di volo

VII. Conferma dell'orario del volo
VIII. Franchigia bagaglio gratuita
IX. Franchigia bagaglio a mano

Inoltre, Austrian fornirà le seguenti informazioni, su richiesta, per i voli operati da Tyrolean:

I. Tipo di aereomobile previsto sulla rotta operata e posizione di parcheggio
II. Servizio regolarmente offerto a bordo
III. Facilitazioni per passeggeri con necessità particolari
IV. Possibilità di prenotare in anticipo posti a sedere particolari
V. Supplementi per eccesso bagaglio
VI. Condizioni di trasporto
VII. Dettaglio sul nostro programma frequent flyer

La preghiamo di contattare il centro prenotazioni Austrian o consultare il sito www.austrian.com per ulteriori informazioni.


10. Garantire un buon servizio ai clienti anche dai partner code-share

Se un volo Austrian è operato da una compagnia partner con un accordo di codeshare, Austrian fornirà ai passeggeri il nome della campagnia che opera il volo al momento della prenotazione.

Noi controlliamo il servizio offerto dai nostri code-share partners e ci impegnamo affinchè i nostri passeggeri ricevano lo stesso livello di servizio anche quando viaggiano su voli operati dai nostri code-share partner.

Per il link alla pagina del sito Austrian sui code-share partner la preghiamo di consultare http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx

11. Assicurare un seguito ai reclami dei nostri clienti

Austrian ha assegnato ad un dipendente il compito di monitorare gli effetti sui passeggeri dei ritardi dei voli, delle cancellazioni e delle lunghe attese a bordo sulla pista.

Austrian comunicherà il ricevimento dei reclami scritti entro 30 giorni dal loro arrivo, e invierà una risposta esaustiva entro 60 giorni dal loro ricevimento.

Per informazioni sulla compilazione di moduli di complimenti e/o reclami per voli da e per gli Stati Uniti, la preghiamo di visitare il sito alla pagina http://www.austrian.com/Contact.aspx oppure scrivere a

Austrian Airlines AG
Feedback Management 
PO Box 33
A-1300 Vienna Airport
Austria
Email: feedback@austrian.com
Fax: +43 51766 

12. Identificare i servizi da offrire il caso di inconvenienti risultanti da cancellazioni e perdita di voli Austrian in coincidenza.

Per attenuare gli inconvenienti risultanti da cancellazioni e perdita di coincidenze:

Tenteremo di contattarla in caso di cancellazione, attraverso le informazioni fornite nella sua prenotazione, nel caso in cui l'evento sia conosciuto almeno due ore prima della partenza, per evitarle un viaggio frustrante verso l'aeroporto.

Forniriremo informazioni sul suo cambio di prenotazione attraverso il nostro sito, attraverso i totem all'aeroporto o se disponibile tramite i nostri agenti all'aeroporto.

Cercheremo di confermarla sul prossimo volo operato che ha posti disponibili nella stessa classe di servizio prenotata, se dovesse essere necessaria un cambio di prenotazione.

Forniremo pasti e alloggio in hotel, secondo disponibilità, se dovesse trovarsi a passare la notte lontano da casa o dalla sua destinazione a causa di un ritardo, una perdita di coincidenza o di una cancellazione sotto la responsabilità di Austrian.