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客户服务计划

前言

乘客数量的不断增长激励着我们继续努力,为乘客提供尽可能最好的服务。奥地利航空的目标是让每一次航班都成为安全愉悦的体验,并进一步提高顾客在地面和空中的舒适度。

奥地利航空客户服务计划是我们实现这一目标的另一举措。该计划根据美国运输部的规定,专为国际航班(以覆盖的美国机场为出发地或目的地)而制定。

奥地利航空的客户服务计划体现了我们的如下承诺:以公平、礼貌和及时的方式对待顾客,并让他们清楚地了解到可从我们这里获取哪些服务,尤其是在发生偶然性异常运营的情况下。此外,我们还能够借此及时地采取措施,满足顾客的预期。

该客户服务计划独立于奥地利航空的一般承运条件,且不构成其任何部分。


第 1 提供现有的最低票价

奥地利航空会在 austrian.com、预订电话中心、机场票务柜台和票务处为顾客提供符合条件的所选日期、航班和舱位的最低票价。

如果您的行程安排比较灵活,我们的代表会应要求为您找出省钱的备选行程。

奥地利航空会随时告知客户有关适用票价和其他适用费用、收费和税费。

其他销售渠道可能会提供更低的票价,具体取决于报价时制定旅行安排的方式。


第 2 就已知航班延误、取消和改航通知乘客

奥地利航空会在机场、受影响的航班、网站及电话中心向乘客提供完整而及时的已知延误、取消和改航的通知。奥地利航空的政策规定,无论何时都应尽可能提前通知乘客。

其中包括在获悉航班取消、航班比计划运营时间延误至少 30 分钟或航班改航后的 30 分钟内,提供有关以美国为出发地或目的地或者美国境内的航班的状态变更信息。


第 3 按时交付行李

奥地利航空投入了大量的人力物力,以确保客户及其行李在同一航班上。如果包裹丢失或无人认领,我们会尽一切努力在 24 小时之内找回并归还客户的行李,如果有姓名和地址及其他有效联系方式,我们会在更短的时间内归还。

奥地利航空使用全面的系统和流程来追踪遗失的行李并通知受影响的客户。请注意对于国际航班,由于飞行时间、航班间隔和海关及入境手续,归还丢失或无人认领行李的时间可能较长。

客户可在机场的失物招领处向行李服务代表索取一张客户财务索赔表。

您可访问 http://www.austrian.com/Info/Flying/MissingBaggage.aspx 或联系我们的客户关系部了解遗失行李的状态。找回行李后,奥地利航空会在合适时间自费将行李递送给客户,前提是客户不在偏远地区。

行李赔偿责任
除非另有规定,否则国际航班的赔偿责任受蒙特利尔公约的约束(下文简称“公约”)。根据公约,对于行李延迟交付、遗失或损坏,奥地利航空的最高赔偿金额为每人每次 1,131 特别提款权。

有关责任限制和责任免除的其他相关信息在奥地利航空的一般承运条件中有述,地址为 http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx

第 4 在一定时间内可免费取消预订

在规划您的航班时,我们希望为您提供更高的灵活性。根据适用的售票截止时间,您可以:

  • 无需付款,保留直接电话预订至少 24 小时(向我们预订),或者
  • 如果预订时需要立即付款,则可在 24 小时内免费取消预订。我们会在预订时通知您适用方式。

第 5 及时退票

奥地利航空会在七 (7) 个工作日(信用卡支付)或二十 (20) 工作日(现金或支票支付)内发放所有符合条件机票的退款。

对于退款协助:
您可向奥地利航空的任何售票点或您的旅行社提出退票申请。

有关如何申请退款或查看退款申请状态的疑问,请访问我们的网站 http://www.austrian.com/Contact.aspx


第 6 妥善安置残障人士和有特殊需求的乘客,包括跑道延误

奥地利航空致力于为所有乘客提供安全、便捷和可靠的出行服务,绝不会歧视任何残疾乘客。

奥地利航空的员工经培训,均遵守联邦法规第 14 条 382 款。奥地利航空已对维也纳和美国机场解答乘客疑惑的投诉解决官员进行了培训。

无人陪同的未成年人

奥地利航空接受 5 至 11 岁持有无人陪同未成年人(简称为“UM”)已确认预订的儿童。

UM 服务费适用于奥地利航空航班上的所有无人陪同的未成年人。更多信息请参阅 http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx

12 至 17 岁的未成年人不受 UM 政策约束,但如果您想使用该服务,则需支付 UM 服务费。

无人陪同的未成年人将会在奥地利航空代表的护送下登机,并介绍给空乘人员,随后被护送至座位。

飞机抵达后,我们的一位代表会将无人陪同的未成年人送下飞机,并在约定地点将其交给特殊服务表上的指定人员。需要提供身份证明。


7. 在长时间机上延误期间满足客户的基本需求

如果在您已登机或飞机降落后发生长时间延误,奥地利航空会为您提供有关航班状态的全面而及时的信息。如果安全和安保条件允许,我们将满足您的基本需求,如食品、饮料、暖气/冷气、移动卫生间以及医疗救治。

经要求,机长可根据安全法规和政府法规,让乘客使用移动电话和笔记本电脑。在等待过程中,机组人员将尽可能满足客户的特殊需求。

更多信息,请参阅奥地利航空针对长时间跑道延误的应急方案


8. 以公平一致的方式处理因超售而“被拒”登机的乘客

奥地利航空会以公平一致的方式处理因超售而“被拒”登机的乘客。

如果航班预计超售,我们的机场代表会询问是否有人愿意放弃座位以换取约定的好处。

如果未能找到足够的志愿者,奥地利航空会按照既定登机优先顺序,对持有已确认预订的乘客实行非自愿性拒绝登机。

如果乘客非自愿性被拒登机,我们则会为其重新订购下一次前往票面目的地的奥地利航空的航班。如果奥地利航空无可用航班,我们会争取提供与我们订立票务协议的其他航空公司的相当航班座位。视情况提供餐食和酒店住宿。

有关我们处理订票乘客无法登机状况的政策和程序的信息将在机场提供。

被拒登机的赔偿金额

国际航班:从美国飞往国外的乘客如果因从美国机场出发航班的超售而非自愿性被拒登机,则享有以下权利:

(1) 如果承运商提供的替代性交通运输方式计划抵达乘客的目的地或首个中途停留地,且比乘客原航班的计划到达时间晚一小时之内,则无补偿;

(2) 如果承运商提供的替代性交通运输方式计划抵达乘客的目的地或首个中途停留地,且比乘客原航班的计划到达时间晚一至四小时,则可获得到达乘客目的地或首个中途停留地的票价的 200% 的赔偿,最高为 650 美元;以及

(3) 如果承运商未提供计划抵达乘客的目的地或首个中途停留地的替代性交通运输方式(比乘客原航班计划到达时间晚四小时内),则可获得到达乘客目的地或首个中途停留地的票价的 400% 的赔偿,最高为 1,300 美元。

延误到达 0-1 小时 - 无赔偿。
延误到达 1-4 小时 - 赔偿单程票价的 200%(不超过 650 美元)
延误到达超过 4 小时 - 赔偿单程票价的 400%(不超过 1,300 美元)

“替代性交通运输方式”是指有确认预订但无需额外付费的空运交通(由 DOT 授权的任何计划航空公司承运),或者乘客在被拒登机情况下接受和乘坐的其他交通运输方式。


第 9 公开行程单、取消政策、常旅客规定和飞机配置

奥地利航空会向乘客提供下列信息:

I. 航班的计划出发和到达时间
II. 出发和到达机场/航站楼
III. 中途停留次数
IV. 飞机、航站楼或机场的变更
V. 支付票价附加的任何条件
VI. 航空公司名称及航班号
VII. 航班时间确认
VIII. 免费行李限额
IX. 客舱行李限额

此外,奥地利航空还会应要求提供蒂罗林航空承运航班的下列信息:

I. 计划运营航线的飞机型号以及座位间距
II. 机上的常规服务
III. 为有特殊需求的乘客提供的设施
IV. 特定座位由官方分配,还是可提前预订
V. 超重行李费
VI. 承运条件
VII. 常旅客计划详情

请联系奥地利航空的预订中心或访问 www.austrian.com  了解详情。


第 10 确保代码共享的合作伙伴提供优质客户服务

如果奥地利航空的航班由代码共享协议下的合作伙伴航空公司营运,奥地利航空将会在预订时向乘客提供营运该航班的航空公司的名称。

我们会支持代码共享合作伙伴提供的服务,并努力确保乘客始终可在代码共享合作伙伴承运航班上享受到相同级别的服务。

有关奥地利航空代码共享合作伙伴的网站链接,请访问 http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx


11. 确保回应客户投诉

奥地利航空已指派一名员工,监控航班延误、取消以及长时间跑道延误对乘客的影响。

奥地利航空会在收到客户书面投诉的 30 天内确认收到投诉,并在 60 天内发送实质性的回应。

如需了解如何提交针对以美国为出发地或目的地的航班的表扬和/或投诉,请访问 http://www.austrian.com/Contact.aspx 或寄信至以下地址:

Austrian Airlines AG
反馈管理 
PO Box 33
A-1300 Vienna Airport
Austria 
www.austrian.com/feedback  
传真:+43 51766


12. 确定奥地利航空为缓解航班取消和换乘不衔接对乘客造成的不便而提供的服务。

为缓解航班取消和换乘不衔接对您造成的不便,我们将提供以下服务:

出发前至少两小时,在获悉航班取消时通过预订时提供的联系信息尝试联系您,避免您在机场长时间等候。

通过我们的网站、机场信息亭(如果有的话)以及我们的机场和预订代理,为您提供更改预定的信息。

在需要重新预订的情况下,尽力为您确认下一次航班上相同舱位的座位。

如果由于奥地利航空责任范围内的延误、中转不衔接或航班取消,您在远离家乡或目的地的情况下不便于过夜,则会视供应情况为您提供餐食津贴和酒店住宿。