Customer Service Plan

Преамбула

Рост пассажирских перевозок побуждает нас постоянно работать над совершенствованием клиентского обслуживания. Цель Austrian – сделать каждый полет безопасным и приятным и создать все условия, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно в небе и на земле.

Регламент Обслуживания Клиентов Austrian – еще один шаг в этом направлении. Он разработан в соответствии с нормативами Управления Транспорта США, касающимися международных рейсов, прибывающих или вылетающих из аэропортов США.

Регламент Обслуживания Клиентов Austrian отражает нашу приверженность принципам добросовестного, учтивого и достойного отношения к клиентам, четкого информирования о том, что они могут ожидать от нас, в особенности, в случаях сбойных ситуаций. Наличие Регламента позволяет нам быстро реагировать на случаи, когда ожидания наших клиентов не оправдываются.

Регламент Обслуживания Клиентов – это самостоятельный документ, не являющийся частью Условий Перевозки Austrian.

1. Предложение минимального из доступных тарифов

Austrian предлагает соответствующим категориям клиентов самые низкие из доступных в наличии цен на билеты на своем сайте Austrian.com, в call-центрах и в собственных билетных кассах на ту дату, рейс и в том классе обслуживания, которые запрашиваются.

Наши представители, по требованию, предоставят более экономичные альтернативы, если ваш план поездки является гибким.

Мы всегда информируем клиентов об особых условиях, которые применяются для выбранной стоимости билета, о взимаемых налогах, платежах и сборах.

В зависимости от способа приобретения билета, в каждый момент времени могут быть доступны более низкие стоимости через альтернативные каналы продаж.

2. Информирование клиентов о задержках, отменах и изменении маршрута

Austrian предоставит своим клиентам полную и своевременную информацию об известных задержках, отменах и изменениях маршрута в аэропорту, на борту соответствующих рейсов, а также на своем интернет-сайте и в call-центрах. Политика Austrian также предусматривает заблаговременное прямое информирование пассажиров, если это представляется возможным.

Мы предоставляем информацию об изменении статуса рейса, вылетающего или прибывающего в Соединенные Штаты Америки, в течение 30 минут после факта отмены рейса, задержки рейса на 30 и более минут или перенаправления рейса в другой город.

3. Своевременная доставка багажа.

Austrian вкладывает значительные средства и ресурсы, чтобы гарантировать своевременную доставку пассажиров и их багажа. В случае, если багаж теряется или остается невостребованным, мы прилагаем усилия, чтобы обнаружить и доставить багаж пассажиру в пределах 24 часов при наличии на багаже бирки с именем, адресом или иной контактной информацией.

Austrian использует соответствующие систему и процедуры, чтобы отследить утерянный багаж и информировать пассажиров о поиске. Следует отметить, что для международных перелетов доставка багажа может занимать больше времени, в зависимости от расстояний, частоты перелетов, таможенных и иммиграционных процедур.

Клиенты могут заполнить форму Жалобы на утерю багажа у представителя Службы розыска багажа в аэропорту.

Статус поиска багажа можно узнать по ссылке http://www.austrian.com/Info/Flying/MissingBaggage.aspx или связавшись с Департаментом Клиентского Обслуживания. Как только багаж обнаружен, мы осуществляем его доставку за счет авиакомпании в удобное для клиента время, кроме случаев, когда клиент находится в труднодоступных удаленных районах.

Ответственность за багаж

Если не указано иное, ответственность при международных авиаперевозках устанавливается Монреальской Конвенцией (далее «Конвенция»). В соответствии с Конвенцией, предел ответственности Austrian перед каждым пассажиром за задержку доставки, утерю или повреждение багажа составляет 1,131 Специальных Прав Заимствования за каждый перелет.

Дополнительная информация о пределах ответственности и исключениях изложена в Общих Условиях Перевозки Austrian, которые доступны по этой ссылке:
http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx

4. Разрешение на отмену бронирования без штрафных санкций в течение определенного времени

Мы хотим дать Вам возможность более гибко планировать Ваш полет. При условии соблюдения установленного крайнего срока продажи билетов, мы предоставляем Вам одну из возможностей:

- сохранять без оплаты телефонное бронирование, сделанное у нас напрямую, минимум 24 часа или,

- когда требуется немедленная оплата в момент покупки билета, аннулировать бронирование без штрафа в течение 24 часов. Во время бронирования Вас проинформируют, какая из этих возможностей применима.

5. Обеспечение своевременного возврата стоимости билета

Austrian подготовит возврат денежных средств за все годные для этого билеты в течение 7 (семи) рабочих дней, если билеты были оплачен кредитной картой, и в течение 20 (двадцати) рабочих дней, если билеты оплачивались наличными или чеком.

Содействие в возврате денежных средств:

Запросы на возврат стоимости могут быть направлены в любой билетный офис Austrian или по месту приобретения билета.

Контактная информация также доступна на нашем сайте:
http://www.austrian.com/Contact.aspx

6. Должное обслуживание пассажиров с ограниченной подвижностью и пассажиров с особыми потребностями, в том числе во время задержек на рулежных дорожках.

Austrian стремится обеспечивать безопасность, удобство и надежность при перевозке всех категорий пассажиров, включая пассажиров с ограничениями.

Сотрудники Austrian прошли обучение в соответствии с 14 CFR Частью 382. Austrian располагает квалифицированным персоналом, ответственным за обработку жалоб в Вене и аэропортах США, способным ответить на возникающие вопросы.

Несопровождаемые дети

Austrian принимает к перевозке несопровождаемых детей в возрасте от 5 до 11 лет, которые имеют подтвержденное бронирование со статусом «Несопровождаемый ребенок».

За перевозку несопровождаемого ребенка на всех рейсах Austrian взимается сервисный сбор. Подробная информация доступна здесь:
http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx

Для детей в возрасте от 12 до 17 лет перевозка в качестве Несопровождаемого ребенка может быть оформлена по желанию. Несопровождаемых детей проводит на борт представитель Austrian и передает под ответственность бортпроводника, который проводит ребенка на его место.

По прибытии Несопровождаемый ребенок покинет самолет под надзором нашего представителя и будет передан лицам, указанным в специальной форме. Потребуется удостоверение личности.

7. Обеспечение основных потребностей клиентов во время задержек трансконтинентальных рейсов

Austrian предоставит полную и своевременную информацию о статусе рейса в случаях длительных задержек пассажиров на борту перед взлетом или после посадки в пункте назначения. Если позволяют требования безопасности, Austrian обеспечит питание, напитки, кондиционирование воздуха в салоне, работу уборных, первичную медицинскую помощь.

Командир экипажа, по запросу, может разрешить использование мобильных телефонов и портативных компьютеров, в соответствии с требованиями безопасности и законодательства. Во время ожидания кабинный экипаж приложит все разумные усилия, чтобы выполнить дополнительные запросы пассажиров, если это представляется возможным.

Более подробная информация доступна в Чрезвычайном Плане Austrian на случай Длительных Задержек на рулежных дорожках.

8. Справедливое и исчерпывающее обслуживание «Лишних» Пассажиров в случаях перепродаж на рейсе

Austrian обязуется предоставить справедливое и исчерпывающее обслуживание пассажирам, оказавшимся «лишними» в случаях перепродаж на рейсе.

В случаях, когда ожидается избыточная продажа мест на предстоящем рейсе, наши представители в аэропорту попытаются найти добровольцев, которые откажутся от мест на рейсе на взаимовыгодных условиях.

Если Austrian не найдет достаточно добровольцев, Austrian может, в соответствии с установленными приоритетами, отказать в посадке на рейс пассажирам, имеющим подтвержденные бронирования.

Мы перебронируем пассажиров, которым отказано в посадке, на следующий доступный рейс Austrian, который доставит их к месту назначения. Если это невозможно, мы приложим все усилия, чтобы обеспечить сопоставимую перевозку на рейсах другой авиакомпании, с которой у нас имеются соглашения. Если необходимо, мы организуем питание и размещение в гостинице.

Информация о политике и процедурах, установленных для ситуаций, когда пассажир с действительным билетом не может быть принят к перевозке, будет доступна в аэропорту.

Сумма компенсаций при отказе в посадке на рейс

Международные перевозки:
Пассажиры, вылетающие из Соединенных Штатов Америки в другие страны, не допущенные к посадке на рейс вследствие перепродажи мест на рейсе, вылетающем из аэропорта США, имеют право на:

(1) Нулевую компенсацию, если авиакомпания предлагает альтернативную перевозку до конечного пункта/первого пункта остановки с прибытием не позднее одного часа от изначально запланированного времени;

(2) 200% от тарифа до пункта назначения/первого пункта остановки, но не более 650 долларов США, в случае если авиакомпания предлагает альтернативную перевозку с прибытием в пункт назначения/первый пункт оставноки на 1-4 часа позднее изначально запланированного времени; или

(3) 400% от тарифа до пункта назначения/первого пункта остановки, но не более 1,300 долларов США, в случае если авиакомпания предлагает альтернативную перевозку с прибытием в пункт назначения/первый пункт остановки на 4 и более часов позднее изначально запланированного времени.

При задержках до 1 часа – нет компенсации,
При задержках 1-4 часа – 200% от тарифа в одну сторону (не более $650)
При задержках более 4 часов – 400% от тарифа в одну сторону (не более $1,300).

«Альтернативная Перевозка» - это авиаперевозка по подтвержденному бронированию без взимания дополнительной оплаты (любым регулярным авиаперевозчиком, лицензированным Департаментом Транспорта США), или другой способ перевозки, принятый и использованный пассажиром, в случае отказа в посадке на рейс.

9. Предоставление Маршрут-квитанции, Правил возврата, Правил для Часто летающих пассажиров, Информации о воздушном судне

Austrian предоставляет пассажирам доступ к следующей информации:

I. Время вылета и прилета рейса, в соответствии с расписанием
II. Аэропорт/ терминал вылета и прилета
III. Остановки на маршруте
IV. Замена типа воздушного судна, изменение аэропорта или терминала
V. Условия оплачиваемого тарифа
VI. Название авиакомпании и номер рейса
VII. Подтверждение времени перелета
VIII. Бесплатная норма провоза багажа
IX. Норма ручной клади

Дополнительно Austrian предоставит по запросу следующую информацию о рейсах, выполняемых на воздушных судах Tyrolean:

I. Тип воздушного судна, запланированный на маршруте в соответствии с расписанием, а также карту мест
II. Услуги, как правило предлагаемые на борту
III. Удобства для пассажиров со специальными потребностями
IV. Возможность забронировать определенное место в салоне
V. Сборы за сверхнормативный багаж
VI. Условия перевозки
VII. Сведения о программе для часто летающих пассажиров

Подробная информация доступна в Центрах Бронирования Austrian и на сайте Austrian.com

10. Обеспечение качественного клиентского облуживания партнерами «код-шеринг»

В случае, если рейс Austrian выполняется авиакомпанией-партнером по соглашению «код-шеринг», Austrian в момент бронирования уведомит пассажиров о названии авиакомпании, выполняющей рейс.

Мы отслеживаем качество услуг, предоставляемых нашими партнерами «код-шеринг» и стремимся к тому, чтобы получали достойный уровень обслуживания на рейсах, выполняемых авикомпаниями-партнерами «код-шеринг».

Ссылки на интернет-сайты партнеров Austrian по соглашениям «код-шеринг», доступны здесь:
http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx 

11. Обеспечение реагирования на жалобы потребителей

В штате Austrian имеются сотрудники, в чью задачу входит отслеживание последствий задержек, отмен рейсов, а также длительного нахождения самолетов на рулежных дорожках.

Austrian подтверждает получение письменных жалоб от потребителей в течение 30 дней после получения и высылает ответ по существу жалобы не позднее 60 дней после получения.

Информация о порядке подачи положительных отзывов и/или жалоб, касающихся полетов из/в Соединенные Штаты Америки, доступна здесь:
http://www.austrian.com/Contact.aspx

Вы также можете написать нам по почте:

Austrian Airlines AG
Feedback Management 
PO Box 33
A-1300 Vienna Airport
Austria 
www.austrian.com/feedback  
Fax: +43 51766

12. Уточнение услуг, предоставляемых пассажирам Austrian для смягчения негативных последствий отмен рейсов и нарушения стыковок.

Что сгладить неудобства, которые могут причинить вам отмены рейсов и нарушения стыковок, мы:

Пытаемся связаться с вами, используя контакты в вашем бронировании, в случае, если информация об отмене рейса поступила нам, по крайней мере, за два часа до вылета. Это позволит вам избежать ненужной поездки в аэропорт.

Предоставляем информацию о вашем новом полетном графике на нашем интернет-сайте, через информационные киоски в аэропорту (если это возможно), а также через наших агентов в аэропорту и в Центрах Бронирования.

Если требуется перебронирование, прилагаем усилия, чтобы подтвердить вам перелет на следующем собственном рейсе Austrian, на котором имеются места в том же классе обслуживания.

Предоставляем ваучеры на питание и размещение в доступных отелях, если задержка, нарушение стыковки или отмена рейса Austrian привели к необходимости для вас ночевать вдали от дома и пункта назначения.

1. Offering the lowest fare available

Austrian offer our customers the lowest fare for which they are eligible on austrian.com, through our Reservation Call Centers and at airport ticket counters and ticket offices for the date, flight, and class of service requested.

Our representatives, upon request, will identify money-saving alternative itineraries if your travel schedule is flexible.

Our customers will always be informed by Austrian about the applicable fare and any other applicable fees, charges and taxes.

Depending on the method in which the travel arrangements are made at the time the fare is quoted, lower fares may be available through alternative distribution channels.

2. Notifying customers of known delays, cancellations and diversions

Austrian will provide our customers with full and timely notification of known delays, cancellations and diversions at the airport, on board the affected flights, and via the website and call centers. It is Austrian's policy to contact our customers in advance, whenever possible.

This includes providing information about a change in the status of a flight to, from or within the United States within 30 minutes after becoming aware of a flight cancellation, a flight delay of 30 minutes or more in the planned operation of a flight or a flight diversion.

Find out more about current travel alerts here.

3. Delivering baggage on time

Austrian have devoted extensive resources and efforts to ensure that our customers and their bags travel on the same flight. In case a bag is missing or remains unclaimed, we will make every reasonable effort to locate and return the customer’s bag within 24 hours or less if a name and address or other valid contact information is available.

Austrian utilize a comprehensive system and process to trace missing baggage and notify affected customers. It should be noted that for international flights it may take longer to return missing or unclaimed baggage due to flight duration, frequency of flights, and Customs & Immigration procedures.

Customers may request a Customer Property Claim form from our Baggage Services Representatives at the Lost & Found Office at the Airport.

Status of missing baggage is available to our customer via http://www.austrian.com/Info/Flying/MissingBaggage.aspx or by contacting our Customer Relations Department. When a bag is recovered, we will attempt to arrange delivery to the customer at Austrian’s expense at a convenient time if the customer is not located at a remote location.

Baggage Liability
Unless otherwise stated liability for international travel is governed by the Montreal Convention (the "Convention"). Pursuant to the Convention, Austrian’s maximum liability per person, per trip, for delayed, lost or damaged baggage is 1,131 Special Drawing Rights.

Additional information regarding liability limitations and exclusions are set forth in Austrian’s General Conditions of Carriage, which are available at http://www.austrian.com/Info/TermsConditions/ConditionsOfCarriage.aspx

4. Allowing reservations to be cancelled without penalty for a defined amount of time

We want to give you more flexibility when planning your flight. Subject to applicable ticketing deadlines, we will allow you either:

  • to keep a telephone reservation made directly with us without payment for a minimum of 24 hours or,
  • where immediate payment at the time of booking is required, to cancel a reservation without penalty within 24 hours. You will be advised which is applicable at the time of booking.

5. Providing prompt ticket refunds

Austrian will issue refunds for all eligible tickets within seven (7) business days for credit card purchases and within twenty (20) business days for purchases made by cash or check.

For refund assistance:
Requests for refunds may be submitted to any Austrian ticketing location or your travel agent.

For questions on how to apply for a refund or check status on a refund request, visit our website at http://www.austrian.com/Contact.aspx

6. Properly accommodating disabled and special needs passengers, including tarmac delays

Austrian are committed to providing safe, convenient and reliable travel to all passengers and will not discriminate against any passenger with a disability.

Austrian employees have been trained to comply with 14 CFR Part 382. Austrian have trained Complaint Resolution Officials at Vienna and U.S. airports that are available to answer questions.

Unaccompanied minors

Austrian accept children between 5 and 11 years of age who hold a confirmed reservation as an Unaccompanied Minor ("UM").

An UM service charge applies to all UMs on Austrian’s flights. For more information please see http://www.austrian.com/Info/Flying/TravellingChildren.aspx

Minors age 12 through 17 years are not subject to the UM policies, but the UM service is available for the UM service charge if you would like to use it.

UMs will be escorted onboard the aircraft by an Austrian representative and introduced to the Flight Attendant before being escorted to their seat.

Upon arrival the UM will be escorted off the aircraft by one of our representatives and will be released at the agreed point only to those persons named on the Special Service Form. Identification will be required.

7. Meeting customers' essential needs during long on-board delays

Austrian will provide full and timely information regarding the status of a flight if there is a long delay after you have boarded or after the plane has landed. If safety and security conditions permit, Austrian will provide for your essential needs such as food, beverages, heat/air conditioning, operable lavatory facilities, and access to medical treatment.

On request the captain may allow customers to use cellular phones and laptop computers in accordance with safety and governmental regulations. During the waiting time the Flight Crew will make every reasonable effort to respond to our customers' special needs if available and possible.

For further information, see Austrian's Contingency Plan for Lengthy Tarmac Delays

8 Handling "bumped" passengers in the case of oversales with fairness and consistency

Austrian will handle "bumped" passengers with fairness and consistency in the case of Oversales.

When a flight is expected to be oversold, our Airport representatives will first ask for volunteers who are willing to give up their seats in exchange for benefits to be agreed upon.

If Austrian does not find enough volunteers, Austrian may deny boarding involuntarily to passengers holding a confirmed reservation in accordance with established boarding priorities.

We will rebook passengers on to the next available Austrian flight to their ticketed destination if they are involuntarily denied boarding. If an Austrian flight is not available, we will strive to provide comparable accommodations on another airline that we have a ticketing agreement with. Meals and hotel accommodations will be offered when appropriate.

Information regarding our policies and procedures for handling situations when ticketed customers cannot be accommodated on a flight will be made available at the airport.

Amount of Denied Boarding Compensation

International Transportation: Passengers traveling from the United States to a foreign point who are denied boarding involuntarily from an oversold flight originating at a U.S. airport are entitled to:

(1) No compensation if the carrier offers alternate transportation that is planned to arrive at the passenger's destination or first stopover not later than one hour after the planned arrival time of the passenger's original flight;

(2) 200 % of the fare to the passenger's destination or first stopover, with a maximum of USD 650, if the carrier offers alternate transportation that is planned to arrive at the passenger's destination or first stopover more than one hour but less than four hours after the planned arrival time of the passenger's original flight; and

(3) 400 % of the fare to the passenger's destination or first stopover, with a maximum of USD 1,300, if the carrier does not offer alternate transportation that is planned to arrive at the airport of the passenger's destination or first stopover less than four hours after the planned arrival time of the passenger's original flight.

0 to 1 hour arrival delay - No compensation
1 to 4 hour arrival delay - 200 % of one-way fare (but no more than USD 650)
Over 4 hours arrival delay - 400 % of one-way fare (but no more than USD 1,300)

"Alternate Transportation" is air transportation with a confirmed reservation at no additional charge (by any scheduled airline licensed by DOT), or other transportation accepted and used by the passenger in the case of denied boarding.

9. Disclosing travel itinerary, cancellation policies, frequent flyer rules, and aircraft configurations

Austrian make the following information available to our passengers:

I. Planned scheduled time of departure and arrival of the flights
II. Airport / terminal of departure and arrival
III. Number of en-route stops
IV. Any change of aircraft, terminal or airport
V. Any conditions attached to the fare to be paid
VI. Name of airline and flight number
VII. Confirmation of flight times
VIII. Free baggage allowance
IX. Cabin baggage allowance

In addition, Austrian will provide the following information, upon request, for flights operated by Tyrolean:

I. Aircraft type scheduled to be operated on the route and seat pitch
II. Services normally offered on board
III. Facilities for passengers with special needs
IV. Whether specific seats can be allocated or pre-booked
V. Charges for excess baggage
VI. Conditions of carriage
VII. Details of our frequent flyer program

Please contact Austrian’s Reservation Center or visit www.austrian.com for further details.

10. Ensuring good customer service from code-share partners

If an Austrian flight is operated by a partner airline under a code share agreement, Austrian will provide passengers with the name of the airline operating the flight at the time the reservation is made.

We stand behind the services provided by our code-share partners and endeavor to ensure that passengers receive the same level of service whenever they travel on flights operated by our code-share partners.

For links to the web sites of Austrian's code-share partners please visit http://www.austrian.com/Info/Partners/CodesharePartners.aspx

11. Ensuring responsiveness to customer complaints

An employee has been designated by Austrian to monitor the effects of flight delays, flight cancellations, and lengthy tarmac delays on passengers.

Austrian will acknowledge receipt of written customer complaints within 30 days of their receipt, and will send a substantive response within 60 days of receiving the complaint.

For information about filing compliments and/or complaints for flights to or from the United States, please visit http://www.austrian.com/Contact.aspx or you may write to us at

Austrian Airlines AG
Feedback Management 
PO Box 33
1300 Vienna Airport
Austria 
www.austrian.com/feedback  
Fax: +43 51766

12. Identifying the services Austrian provides to mitigate passenger inconveniences resulting from cancellations and misconnects

In order to mitigate inconveniences to you resulting from cancellations and misconnects, we will:

Attempt to contact you, via contact information provided in your reservation about cancellations when the event is known at least two hours before departure, averting a frustrating trip to the airport.

Make available information about your rebooking through our website; at an airport kiosk, when available; and through our airport and reservations agents.

Work to confirm you on the next flight we operate that has seats available in the same class of service when rebooking is necessary.

Provide meal allowances and hotel accommodations, based on availability, if you are inconvenienced overnight while away from your home or destination due to a delay, misconnect, or cancellation within Austrian's control.